Что такое онлайн-управление отзывами

Вы когда-нибудь искали местную компанию в Интернете и выбирали ее, не принимая во внимание ее звездный рейтинг или количество отзывов о компании? Ответ, скорее всего, нет, и вы не одиноки. Согласно исследованию того, сколько клиентов читают отзывы, 95% клиентов читают отзывы перед покупкой. Как потребители, мы ищем в Интернете отзывы, чтобы выбрать, какая компания предлагает лучшие продукты, услуги и опыт. С точки зрения бизнеса, управление обзорами является важной частью общей маркетинговой стратегии.

Наше собственное исследование о том, как превратить довольных клиентов в доход, показало, что маркетологи считают онлайн-поиск и чтение отзывов главными источниками привлечения новых клиентов, причем 34% заявили, что это лучший способ найти новых клиентов. Излишне говорить, что обзоры необходимы для поддержания имиджа бренда, который напрямую влияет на продажи . В этом посте мы рассмотрим основы эффективного управления проверками.

Начало работы с управлением отзывами

Каковы преимущества управления отзывами?

1. Разрешайте жалобы клиентов и улучшайте репутацию

Управление отзывами позволяет вам отслеживать и понимать, что клиенты говорят о вашем бизнесе в Интернете, и при необходимости вмешиваться, чтобы исправить ситуацию. Потребители, которые читают отзывы, увидят, что вы активно обращаете внимание на то, что говорится, заботитесь об их опыте и оценят, что вы нашли время, чтобы все исправить. Это важно, потому что потребители читают ответы на отзывы.

Анализ отзывов, оставленных вашими клиентами, поможет вам понять общее отношение клиентов к вашему бизнесу. Клиенты часто дают проницательные отзывы о своем опыте работы с вашим бизнесом при написании отзывов, которые сообщают, чего на самом деле хотят ваши клиенты. Используя эту информацию, вы можете определить, как улучшить качество обслуживания клиентов и эффективно решить проблемы, с которыми столкнулись потребители.

2. Лучше ранжируйтесь в результатах поиска

Кроме того, учитывая, что 9 из 10 человек читают отзывы перед посещением компании или совершением покупки, игнорирование сайтов, на которых люди пишут отзывы о вашей компании, может негативно повлиять на привлечение клиентов и ваш рейтинг в поисковых системах.

Потребители доверяют отзывам больше, чем вашим маркетинговым сообщениям, и Google тоже. Алгоритм Google измеряет, насколько заслуживает доверия ваша компания, «читая», что говорят о ней клиенты. Когда клиент оставляет отзыв о вашей компании, положительный или отрицательный, он информирует Google о том, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов. Чем больше положительных отзывов о вашей компании в последнее время, тем больше вероятность того, что Google будет рассматривать ваш бренд как надежный ресурс и повысит ваш рейтинг в поиске по релевантным ключевым словам.

3. Экономьте время, управляя отзывами на единой панели.

Клиенты пишут обзоры на самых разных сайтах, от общих сайтов, таких как Google и Facebook, до отраслевых сайтов, таких как Zocdoc и OpenTable. Использование программного обеспечения для управления обзорами помогает компаниям экономить время, позволяя им управлять обзорами на всех этих сайтах с помощью единой панели инструментов. Это экономит время, затрачиваемое вручную на просмотр отзывов и ответы на них на каждом сайте.

4. Усильте свой маркетинг с помощью UGC

Наконец, активное управление вашими отзывами позволяет вам находить положительные отзывы и отзывы, которые можно использовать в качестве пользовательского контента (UGC) в вашей маркетинговой стратегии. На самом деле, большинство потребителей говорят, что UGC оказывает большее влияние на их решения о покупке, чем рекламные электронные письма и даже результаты поисковых систем.

Что такое важные обзорные сайты?

Чтобы приступить к реализации стратегии управления обзорами, вам необходимо определить сайты отзывов, на которых вы хотите сосредоточиться. Вы должны провести аудит каждого сайта отзывов, который, по вашему мнению, может иметь отношение к вашему бизнесу, и выяснить, сколько отзывов там осталось. При проверке этих сайтов вы должны посмотреть, сколько отзывов о вашем бизнесе в настоящее время получает на данном сайте, и насколько хорошо там представлена ​​ваша ниша.

Имейте в виду, что некоторые обзорные сайты ориентированы на конкретные отрасли. Сайты с обзорами ресторанов включают TripAdvisor и OpenTable. Бизнес-профиль Google важен для разных отраслей, но особенно важен для небольших местных предприятий. Сайты отзывов о здравоохранении включают Zocdoc, WebMD, Google и Facebook. Houzz, Thumbtack и Homestars являются примерами сайтов отзывов о домашних услугах и подрядчиках.

Даже если вы не будете активно управлять своим присутствием на этих сайтах, люди все равно будут оставлять отзывы. Вот почему важно определить, какие сайты наиболее важны для вашего бизнеса, а также заранее управлять полученными отзывами и отвечать на них.

Почему нужно отвечать на онлайн-отзывы?

Отвечая на отзывы, вы помогаете укрепить доверие и увеличить число клиентов, сотрудничающих с вашим брендом. Неважно, положительный отзыв или отрицательный, лучше всегда отвечать на него. Они являются важным компонентом установления связей с вашими клиентами.

Заранее запланируйте общую обратную связь, которую вы можете получить из обзоров, чтобы ваша команда была готова постоянно придерживаться идеи и тона бренда. У вас должна быть библиотека готовых, подходящих ответов на повторяющиеся отзывы, полученные в обзорах. Во время аудита вы, вероятно, обнаружите повторяющиеся темы, которые следует регистрировать.

Ответы на отзывы не только показывают клиентам и потенциальным клиентам, что вы заботитесь об их опыте, но также могут привести к тому, что недовольные клиенты изменят свое мнение о вашем бизнесе. Согласно отчету, 30% потребителей признаются, что отменяют отрицательные отзывы после того, как на их опасения ответили. Учитывая, что отзывы могут решить любой бизнес, а могут и разрушить, ответы на отзывы могут иметь большое значение для привлечения и удержания клиентов.

Как реагировать на отзывы клиентов?

Вот несколько советов, которые помогут вам эффективно реагировать на плохие отзывы и уменьшить ущерб, который они могут нанести вашему бренду.

Будьте вежливы

Хотя легко принять плохой отзыв на свой счет, помните, что потенциальные клиенты читают отзывы, чтобы понять, какую услугу вы предоставляете. Это означает, что важно оставаться профессионалом при любых обстоятельствах.

Будьте своевременны

Постарайтесь ответить на отрицательный отзыв в течение 24 часов. Слишком долгое ожидание может означать, что мнение клиента о вашем бренде укрепилось и больше не может быть изменено.

Перенесите обсуждение в офлайн-режим

Отвечая на плохой отзыв, укажите адрес электронной почты или номер телефона, по которому клиент может связаться с вами. В противном случае вы рискуете затянуться на публике.

Расскажите, как вы улучшаете опыт

Если клиент упомянул конкретную проблему с опытом в своем отзыве, обязательно подробно опишите шаги, которые ваша команда предпринимает для ее устранения. Это покажет потенциальным клиентам, что вы активно пытаетесь выслушать отзывы и улучшить качество обслуживания клиентов.

Соберите отзывы от всех ваших клиентов

К сожалению, клиенты, которые, скорее всего, оставят отзывы сами, — это те, кто считает, что у них был негативный опыт. Чтобы получить более сбалансированную обратную связь, важно запрашивать отзывы у всей клиентской базы посредством прямой электронной почты и текстовых запросов.

Это может показаться сложным для управления — мониторинг и реагирование на отзывы на нескольких сайтах, анализ отзывов для получения обратной связи, продвижение отзывов по каналам и т. д. К счастью, компании могут легко делать все это и многое другое, используя программное обеспечение для управления обзорами.

Каковы особенности программного обеспечения для управления отзывами?

Наличие программного обеспечения, упрощающего управление отзывами, может гарантировать, что вы всегда будете в курсе отношения клиентов к услугам и продуктам вашей компании. Вы можете сразу определить области для улучшения и решить неотложные вопросы, чтобы не потерять клиентов. Это поощряет отзывчивость и проактивность с вашей стороны, что может укрепить доверие между вами и вашими клиентами.

При использовании программного обеспечения для управления отзывами важно знать, какие функции вам понадобятся для эффективного управления онлайн-отзывами.

Мониторинг обзоров

Как потребитель, вы знаете, что есть много мест, где можно прочитать отзывы: общие сайты, такие как Google, Facebook, или отраслевые сайты, такие как FindLaw, Zocdoc и DealerRater и т. д. При таком количестве сайтов отзывов, вручную отслеживать отзывы на каждом сайте. это сложная задача даже для самых сильных команд.

Централизуйте обзоры на одной панели

Программное обеспечение для управления отзывами каждый день собирает отзывы о вашей компании с более чем 150 сайтов отзывов. Затем он объединяет все ваши обзоры — от Google до Facebook и сайтов, созданных пользователями, о которых, возможно, даже никогда не слышали — в одну удобную для просмотра панель инструментов.

Легко организуйте обзоры с нескольких сайтов

Кроме того, программное обеспечение для управления обзорами легко организует ваши обзоры в настраиваемые каналы с мощными фильтрами для определенных регионов, местоположений, продуктов, рейтингов, источников и сотрудников, чтобы вы могли быстро получить доступ к нужным отзывам.

Получите полезную информацию

Глазурь на торте? Вы сможете получить действительно полезную информацию из отзывов клиентов за считанные секунды. Улучшите свою деловую репутацию, выявляя тенденции и углубляясь в настроения клиентов.

Мониторинг отзывов — ключевая функция любого программного обеспечения для управления отзывами, поскольку он собирает все отзывы ваших клиентов на одной панели. Это оптимизирует весь процесс, значительно упрощая быстрое решение проблем клиентов, выявление клиентских тенденций и повышение качества обслуживания клиентов.

Управление обзорами

Отвечая на отзывы клиентов, вы не только сообщаете рецензенту, что вам не все равно, но и помогаете компаниям привлекать больше клиентов и увеличивать доход. Согласно отчету о статистике отзывов, когда компания отвечает не менее чем на 25% онлайн-отзывов своих клиентов, в среднем она получает на 35% больше дохода.

Тем не менее, несмотря на значительные преимущества, которые дает бизнесу ответ на отзывы, отчет Birdeye о состоянии онлайн-обзоров за 2021 год показал, что только на 28% отзывов есть ответы. Программное обеспечение для управления отзывами помогает компаниям без усилий отвечать на отзывы в масштабе нескольких сайтов.

Получайте оповещения о новых отзывах

Вы можете настроить уведомления каждый раз, когда о вашей компании публикуется новый отзыв на любом сайте отзывов. Централизация ваших обзоров с помощью технологий позволяет вашей команде быстро реагировать на каждый отзыв с одной панели и сразу же признавать проблемы.

Быстро устраняйте негативные отзывы с помощью билетов

Если/когда вы получаете предупреждение о не очень хорошем отзыве, правильная платформа автоматически преобразует плохие отзывы в сервисные билеты (или вручную, если вы решите), гарантируя, что проблема вашего клиента не останется без внимания.

Экономьте время с помощью автоматических шаблонов ответов

Вы также можете использовать шаблоны ответов на проверку, которые позволяют настроить шаблон для ваших ответов, а также настроить автоматические ответы на проверку.

Эффективное управление отзывами требует способности быстро реагировать на отзывы клиентов и эффективно решать проблемы. Сочетание этих функций позволит вашей команде легко реагировать на масштабные отзывы и сэкономить время, чтобы они могли сосредоточиться на стимулировании роста.

Обзор маркетинга

Есть причина, по которой так много потребителей читают отзывы, прежде чем выбрать компанию. Он предоставляет ценный пользовательский контент (UGC), необходимый тем, кто хочет принять окончательное решение о покупке на основе опыта предыдущих клиентов. Положительные отзывы можно использовать как бесплатные, но мощные маркетинговые активы для проверки ваших маркетинговых сообщений и кампаний.

Однако ручной просмотр обзоров на нескольких сайтах для выявления и регистрации лучших из них, а затем их продвижение на вашем веб-сайте и в социальных сетях занимает много времени. Программное обеспечение для управления обзорами позволяет легко продвигать ваши обзоры по нескольким каналам за несколько простых кликов.

Автоматически делитесь своими отзывами

Легко устанавливайте пользовательские правила и логику, чтобы делиться своими отзывами с более чем 150 сайтов отзывов в Facebook, Twitter и LinkedIn, не пошевелив пальцем.

Показать все ваши отзывы на вашем сайте

Используйте свои обзоры и рекомендации, чтобы превратить потенциальных клиентов в покупателей. Используя виджет обзора Birdeye (iFrame или API), вы можете добавить все свои отзывы и оценки на свой веб-сайт.

Увеличьте конверсию в результатах органического поиска

Birdeye встраивает расширенные фрагменты данных из всех ваших обзоров, чтобы ваши звездные рейтинги отображались в результатах поиска. Это повышает рейтинг Google и выделяет ваш бизнес из толпы благодаря социальному доказательству того, что вы лучший в городе.

С помощью маркетинговых инструментов обзора вы сможете превратить своих довольных клиентов в хорошо отлаженный маркетинговый двигатель. Укрепляйте инициативы в области SEO, SEM и маркетинга в социальных сетях, используя голоса ваших клиентов в качестве нового контента для привлечения новых клиентов.

Какое лучшее программное обеспечение для управления обзорами?

Birdeye — лучшее и получившее наибольшее количество наград программное обеспечение для управления обзорами на рынке. У нас есть инструменты, необходимые для достижения успеха на каждом этапе процесса проверки. Если вам нужна помощь с получением новых отзывов или управлением отзывами, Birdeye поможет вам. Наш оптимизированный и упрощенный процесс проверки поможет вашему бизнесу обеспечить фантастическое качество обслуживания клиентов и расти как никогда раньше.