ما هي إدارة المراجعة على الإنترنت

هل سبق لك أن بحثت عبر الإنترنت عن شركة محلية واخترت واحدة دون النظر في تصنيفها بالنجوم أو كم عدد المراجعات التي حصل عليها النشاط التجاري؟ الإجابة هي على الأرجح لا ، ولست وحدك - وفقًا لدراسة حول عدد العملاء الذين قرأوا المراجعات ، قرأ 95٪ من العملاء المراجعات قبل الشراء. بصفتنا مستهلكين ، نبحث عبر الإنترنت عن المراجعات لاختيار الأعمال التي توفر أفضل المنتجات والخدمات والتجربة. من منظور الأعمال التجارية ، تعد إدارة المراجعة جزءًا مهمًا من استراتيجية التسويق الشاملة.

وجد بحثنا الخاص حول تحويل العملاء السعداء إلى عائد أن المسوقين يدرجون عمليات البحث عبر الإنترنت وقراءة المراجعات كأفضل مصدر لجذب عملاء جدد ، حيث ذكر 34٪ أنها الطريقة الأولى التي يجدها العملاء الجدد. وغني عن القول ، أن المراجعات ضرورية للحفاظ على صورة العلامة التجارية ، مما يؤثر بشكل مباشر على المبيعات . في هذا المنشور ، سنتعرف على أساسيات إدارة المراجعة الفعالة.

الشروع في إدارة المراجعة

ما هي فوائد إدارة المراجعة؟

1. حل شكاوى العملاء وتحسين السمعة

تتيح لك إدارة المراجعة مراقبة وفهم ما يقوله العملاء عن عملك عبر الإنترنت والتدخل لتصحيح التجارب عند الضرورة. سيرى المستهلكون الذين يقرؤون المراجعات أنك تلاحظ بنشاط ما يقال ، وتهتم بتجاربهم ، وسوف يقدرون أنك تأخذ الوقت الكافي لتصحيح الأمور. هذا مهم لأن المستهلكين يقرؤون الردود على المراجعات.

يساعدك تحليل المراجعات التي تركها عملاؤك على فهم الشعور العام للعملاء تجاه عملك. غالبًا ما يقدم العملاء ملاحظات ثاقبة حول تجربتهم مع عملك عند كتابة المراجعات ، والتي تُعلم ما يريده عملاؤك حقًا. بالاستفادة من هذه المعلومات ، يمكنك تحديد كيفية تحسين تجربة العملاء وحل المشكلات التي يواجهها المستهلكون بكفاءة.

2. ترتيب أفضل في نتائج البحث

بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن 9 من كل 10 أشخاص يقرؤون المراجعات قبل زيارة نشاط تجاري أو إجراء عملية شراء ، فإن إهمال المواقع التي يكتب فيها الأشخاص مراجعات حول عملك يمكن أن يؤثر سلبًا على اكتساب العملاء وتصنيفات محرك البحث الخاص بك.

يثق المستهلكون في المراجعات أكثر من رسائلك التسويقية ، وكذلك يفعل Google. تقيس خوارزمية Google مدى جدارة شركتك بالثقة من خلال "قراءة" ما يقوله العملاء عنها. عندما يقدم أحد العملاء مراجعة لشركتك ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، فإنه يُعلم Google بمدى جودة خدمتك لعملائك. كلما كانت المراجعات الحديثة والإيجابية لشركتك ، زاد احتمال أن ترى Google علامتك التجارية كمورد جدير بالثقة وتعزز تصنيف البحث الخاص بك للكلمات الرئيسية ذات الصلة.

3. وفر الوقت عن طريق إدارة المراجعات في لوحة معلومات واحدة

يكتب العملاء مراجعات عبر مجموعة واسعة من المواقع ، بدءًا من المواقع العامة مثل Google و Facebook إلى مواقع الويب الخاصة بالصناعة مثل Zocdoc و OpenTable. تساعد الاستفادة من برامج إدارة المراجعة الشركات في توفير الوقت من خلال السماح لها بإدارة المراجعات عبر جميع هذه المواقع في لوحة معلومات واحدة. يوفر هذا الوقت الذي يتم قضاؤه في غربلة المراجعات يدويًا والرد عليها على كل موقع.

4. عزز تسويقك باستخدام UGC

أخيرًا ، تتيح لك الإدارة الفعالة لمراجعاتك العثور على مراجعات وشهادات إيجابية لاستخدامها كمحتوى من إنشاء المستخدم (UGC) في إستراتيجيتك التسويقية. في الواقع ، يقول معظم المستهلكين إن المحتوى الذي ينشئه المستخدمون له تأثير أكبر على قرارات الشراء لديهم أكثر من رسائل البريد الإلكتروني الترويجية وحتى نتائج محرك البحث.

ما هي مواقع المراجعة الهامة؟

لبدء تنفيذ استراتيجية إدارة المراجعة ، تحتاج إلى تحديد مواقع المراجعة التي تريد التركيز عليها. يجب عليك إجراء تدقيق لكل موقع مراجعة يمكنك التفكير فيه قد يكون ذا صلة بعملك واستكشاف عدد المراجعات المتبقية هناك. عند التحقق من هذه المواقع ، يجب أن تبحث عن عدد المراجعات التي يحصل عليها نشاطك التجاري حاليًا على موقع معين ، ومدى تمثيل مكانتك هناك.

ضع في اعتبارك أن بعض مواقع المراجعة موجهة نحو صناعات معينة. تشمل مواقع تعليقات المطاعم TripAdvisor و OpenTable. يعد ملف تعريف Google Business مهمًا عبر الصناعات ولكنه مهم بشكل خاص للشركات المحلية الأصغر. تشمل مواقع مراجعة الرعاية الصحية Zocdoc و WebMD و Google و Facebook. تعد Houzz و Thumbtack و Homestars أمثلة على خدمات منزلية ومواقع مراجعة للمقاولين.

حتى إذا كنت لا تدير تواجدك بنشاط على هذه المواقع ، فسيترك الأشخاص تعليقاتهم بغض النظر. لهذا السبب من المهم تحديد المواقع الأكثر أهمية بالنسبة لعملك وإدارة التعليقات التي تتلقاها والرد عليها بشكل استباقي.

لماذا يجب عليك الرد على الاستعراضات عبر الإنترنت؟

يساعد الرد على التعليقات في بناء الثقة وتكرار الأعمال لعلامتك التجارية. لا يهم إذا كانت المراجعة إيجابية أو سلبية ، فمن الأفضل دائمًا الرد. إنها عنصر حاسم في إقامة اتصالات مع عملائك.

خطط للتعليقات الشائعة التي قد تحصل عليها من المراجعات مسبقًا حتى يكون فريقك مستعدًا للبقاء باستمرار على الرسالة ونبرة العلامة التجارية. يجب أن يكون لديك مكتبة من الردود الجاهزة والمناسبة للتعليقات المتكررة التي يتم تلقيها في المراجعات. أثناء تدقيقك ، من المحتمل أن ترى بعض السمات المتكررة التي يجب تسجيلها.

لا يُظهر الرد على التعليقات للعملاء والعملاء المحتملين أنك تهتم بتجربتهم فحسب ، بل قد يؤدي أيضًا إلى تغيير آراء العملاء غير السعداء بشأن عملك. وفقًا لأحد التقارير ، يعترف 30 ٪ من المستهلكين بعكس المراجعات السلبية بمجرد الاستجابة لمخاوفهم. بالنظر إلى أن المراجعات يمكن أن تؤدي إلى أي عمل تجاري أو تعطله ، فإن الاستجابة للمراجعات يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً في تعزيز اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

كيف ترد على مراجعات العملاء؟

فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في ترك ردود فعالة على التعليقات السيئة والحد من الضرر الذي يمكن أن تسببه لعلامتك التجارية.

كن مهذبا

على الرغم من أنه من السهل إجراء مراجعة سيئة بشكل شخصي ، تذكر أن العملاء المحتملين يقرؤون المراجعات لفهم نوع الخدمة التي ستقدمها. هذا يعني أنه من المهم أن تظل محترفًا في أي ظرف من الظروف.

كن في الوقت المناسب

استهدف الرد على المراجعة السلبية في غضون 24 ساعة. قد يعني الانتظار لفترة طويلة أن رأي العميل في علامتك التجارية قد تم ترسيخه ولا يمكن تغييره بعد الآن.

اجعل المناقشة في وضع عدم الاتصال

عند الرد على مراجعة سيئة ، قدم عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف حيث يمكن للعميل الاتصال بك. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بإلقاء نظرة مطولة ذهابًا وإيابًا في الأماكن العامة.

حدد كيف تقوم بتحسين التجربة

إذا ذكر العميل مشكلة تجربة معينة في مراجعته ، فتأكد من تفصيل الخطوات التي يتخذها فريقك لإصلاح المشكلة. سيُظهر هذا للعملاء المحتملين أنك تبذل جهدًا نشطًا للاستماع إلى التعليقات وتحسين تجربة العملاء.

جمع الاستعراضات من جميع عملائك

لسوء الحظ ، فإن العملاء الذين من المرجح أن يتركوا التعليقات بأنفسهم هم أولئك الذين يشعرون أنهم مروا بتجارب سلبية. للحصول على ملاحظات أكثر توازناً ، من المهم التماس المراجعات من قاعدة عملائك بالكامل من خلال طلبات البريد الإلكتروني والرسائل النصية المباشرة.

قد يبدو هذا أمرًا كثيرًا يجب إدارته - مراقبة المراجعات والرد عليها عبر مواقع متعددة ، وتحليل المراجعات للتعليقات ، وتعزيز المراجعات عبر القنوات ، وما إلى ذلك. لحسن الحظ ، يمكن للشركات القيام بكل هذا وأكثر من خلال الاستفادة من برامج إدارة المراجعة.

ما هي ميزات برنامج إدارة المراجعة؟

يمكن أن يضمن وجود برنامج يبسط إدارة المراجعة أنك على دراية مستمرة بمشاعر العملاء تجاه خدمات ومنتجات شركتك. يمكنك تحديد مجالات التحسين فورًا ومعالجة المشكلات العاجلة لتجنب فقدان العملاء. يشجع ذلك على الاستجابة والاستباقية من جانبك ، مما قد يؤدي إلى بناء الثقة بينك وبين عملائك.

عند الاستفادة من برنامج إدارة المراجعة ، من المهم معرفة الميزات التي ستحتاج إليها لإدارة المراجعات عبر الإنترنت بشكل فعال.

مراجعة المراقبة

بصفتك مستهلكًا ، فأنت تعلم أن هناك العديد من الأماكن لقراءة المراجعات: مواقع عامة مثل Google أو Facebook أو مواقع خاصة بالصناعة مثل FindLaw و Zocdoc و DealerRater وما إلى ذلك. مع وجود العديد من مواقع المراجعة ، يمكنك مراقبة المراجعات يدويًا عبر كل موقع هي مهمة صعبة حتى بالنسبة لأقوى الفرق.

تمركز المراجعات في لوحة تحكم واحدة

يجمع برنامج إدارة المراجعة مراجعات أعمالك كل يوم من أكثر من 150 موقع مراجعة. يقوم بعد ذلك بتجميع جميع مراجعاتك - من Google إلى Facebook ، إلى المواقع التي أنشأها المستخدمون والتي ربما لم يسمع بها من قبل - في لوحة تحكم واحدة سهلة العرض.

تنظيم المراجعات بسهولة من مواقع متعددة

بالإضافة إلى ذلك ، ينظم برنامج إدارة المراجعة مراجعاتك بسهولة في موجزات مخصصة مع عوامل تصفية قوية لمناطق ومواقع ومنتجات وتصنيفات ومصادر وموظفين معينين حتى تتمكن من الوصول بسرعة إلى المراجعات التي تبحث عنها.

احصل على رؤى قابلة للتنفيذ

الجليد على الكعكة؟ ستتمكن من الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ حقًا من تقييمات العملاء في ثوانٍ. حسِّن سمعة عملك من خلال تحديد الاتجاهات والتعمق أكثر في معنويات العملاء.

تعد مراقبة المراجعة ميزة أساسية لأي برنامج لإدارة المراجعة حيث إنها تجمع جميع تقييمات العملاء في لوحة معلومات واحدة. يعمل هذا على تبسيط العملية برمتها ، مما يسهل حل مشكلات العملاء بسرعة وتحديد اتجاهات العملاء وتحسين تجربة العملاء.

مراجعة الإدارة

لا تُخبر الاستجابة لتعليقات العملاء المراجع فقط أنك مهتم ، ولكنه يساعد الشركات على جذب المزيد من العملاء وزيادة الإيرادات. وفقًا لتقرير حول إحصاءات المراجعات ، عندما ترد شركة ما على 25٪ على الأقل من مراجعات العملاء عبر الإنترنت ، فإنها تكسب في المتوسط ​​35٪ عائدًا إضافيًا.

ومع ذلك ، على الرغم من الفوائد الكبيرة التي توفرها الاستجابة للمراجعات التي توفرها الشركات ، كشف تقرير Birdeye's 2021 State of Online المراجعات أن 28٪ فقط من المراجعات يتم الرد عليها. تساعد برامج إدارة المراجعة الشركات على جعل الرد على المراجعات على نطاق واسع عبر مواقع متعددة أمرًا يسيرًا.

احصل على تنبيهات للمراجعات الجديدة

يمكنك إعداد التنبيهات في كل مرة يتم فيها نشر مراجعة جديدة حول عملك على أي موقع مراجعة. إن مركزية مراجعاتك من خلال التكنولوجيا يُمكّن فريقك من الاستجابة بسرعة مباشرة لكل مراجعة من لوحة معلومات واحدة والتعرف على المشكلات على الفور.

حل المراجعات السلبية بسرعة باستخدام التذاكر

إذا / عندما تتلقى تنبيهًا لمراجعة غير ممتازة ، فإن النظام الأساسي الصحيح يحول التعليقات السيئة تلقائيًا إلى تذاكر خدمة (أو يدويًا إذا اخترت ذلك) ، مما يضمن عدم ترك مخاوف العميل دون مراقبة.

وفر الوقت مع قوالب الاستجابة الآلية

يمكنك أيضًا استخدام قوالب ردود المراجعة التي تتيح لك تخصيص قالب لاستجاباتك بالإضافة إلى إعداد استجابات المراجعة التلقائية.

تتطلب إدارة المراجعة الفعالة القدرة على الاستجابة بسرعة لملاحظات العملاء ومعالجة المشكلات بكفاءة. سيؤدي الجمع بين هذه الميزات إلى وضع فريقك في موقع ممتاز للرد بسهولة على المراجعات على نطاق واسع وتوفير الوقت حتى يتمكنوا من التركيز على دفع عجلة النمو.

مراجعة التسويق

هناك سبب يجعل الكثير من المستهلكين يقرؤون المراجعات قبل اختيار شركة. يوفر محتوى قيمًا من إنشاء المستخدم (UGC) يحتاجه أولئك الذين يتطلعون إلى إنهاء قرارات الشراء بناءً على تجارب العملاء السابقين. يمكن استخدام المراجعات الإيجابية كأصول تسويقية مجانية لكنها قوية للتحقق من صحة الرسائل والحملات التسويقية.

ومع ذلك ، فإن غربلة المراجعات يدويًا عبر مواقع متعددة لتحديد أفضلها وتسجيلها ، ثم الترويج لها على موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي يستغرق وقتًا طويلاً. يسهّل برنامج إدارة المراجعة الترويج لمراجعاتك عبر قنوات متعددة ببضع نقرات بسيطة.

مشاركة الاستعراضات الخاصة بك تلقائيا

يمكنك بسهولة تعيين القواعد والمنطق المخصص لمشاركة تعليقاتك من أكثر من 150 موقع مراجعة على Facebook و Twitter و LinkedIn دون تحريك إصبع.

عرض كل الاستعراضات الخاصة بك على موقع الويب الخاص بك

استخدم مراجعاتك وشهاداتك لتحويل عملائك المحتملين إلى مشترين. باستخدام أداة مراجعة Birdeye (iFrame أو API) ، يمكنك دمج جميع مراجعاتك وتقييماتك على موقع الويب الخاص بك.

زيادة التحويل في نتائج البحث العضوية

يقوم Birdeye بتضمين بيانات مقتطفات غنية من جميع مراجعاتك بحيث تظهر تقييمات النجوم الخاصة بك في نتائج البحث. هذا يعزز تصنيف Google ويجعل عملك يبرز من بين الحشود بإثبات اجتماعي أنك الأفضل في المدينة.

باستخدام أدوات تسويق المراجعة ، ستتمكن من تحويل عملائك السعداء إلى محرك تسويق جيد التجهيز. تعزيز مبادرات التسويق عبر محركات البحث SEO و SEM ووسائل التواصل الاجتماعي باستخدام أصوات عملائك كمحتوى جديد لك لجذب عملاء جدد.

ما هو أفضل برنامج لإدارة المراجعة؟

Birdeye هو أفضل برامج إدارة المراجعة وأكثرها حصدًا في السوق. لدينا الأدوات التي تحتاجها للنجاح في كل مرحلة من مراحل عملية المراجعة. سواء كنت بحاجة إلى مساعدة في الحصول على مراجعات جديدة أو إدارة المراجعات ، فقد قمت بتغطية Birdeye. ستساعد عملية المراجعة المبسطة والمبسطة أعمالك على تقديم تجربة عملاء رائعة وتنمو بشكل لم يسبق له مثيل.