Co to jest zarządzanie recenzjami online

Czy kiedykolwiek szukałeś w internecie lokalnej firmy i wybrałeś ją bez uwzględnienia jej oceny w postaci gwiazdek lub liczby recenzji, jakie ma ta firma? Odpowiedź prawdopodobnie brzmi „nie” i nie jesteś sam – według badania dotyczącego liczby klientów czytających recenzje, 95% klientów czyta recenzje przed dokonaniem zakupu. Jako konsumenci wyszukujemy w internecie recenzje, aby wybrać, która firma oferuje najlepsze produkty, usługi i doświadczenia. Z perspektywy biznesowej zarządzanie recenzjami jest ważnym elementem ogólnej strategii marketingowej.

Nasze własne badania dotyczące przekształcania zadowolonych klientów w przychody wykazały, że marketerzy wymieniają wyszukiwanie online i czytanie recenzji jako główne źródło pozyskiwania nowych klientów, a 34% twierdzi, że jest to najlepszy sposób, w jaki nowi klienci ich znajdują. Nie trzeba dodawać, że recenzje są niezbędne do utrzymania wizerunku marki, co bezpośrednio wpływa na sprzedaż . W tym poście omówimy podstawy skutecznego zarządzania recenzjami.

Rozpoczęcie pracy z zarządzaniem recenzjami

Jakie są korzyści z zarządzania recenzjami?

1. Rozwiązuj skargi klientów i popraw reputację

Zarządzanie recenzjami pozwala monitorować i rozumieć, co klienci mówią o Twojej firmie w Internecie, i w razie potrzeby wkraczać w korygowanie doświadczeń. Konsumenci, którzy czytają recenzje, zobaczą, że aktywnie zwracasz uwagę na to, co zostało powiedziane, dbasz o ich doświadczenia i docenią, że poświęcasz czas, aby wszystko naprawić. Jest to ważne, ponieważ konsumenci czytają odpowiedzi na recenzje.

Analiza opinii pozostawionych przez klientów pomaga zrozumieć ogólne nastawienie klientów do Twojej firmy. Podczas pisania recenzji klienci często udzielają wnikliwych informacji zwrotnych na temat swoich doświadczeń z Twoją firmą, co informuje, czego naprawdę chcą Twoi klienci. Wykorzystując te informacje, możesz określić, jak poprawić obsługę klienta i skutecznie rozwiązać problemy, z którymi borykali się konsumenci.

2. Lepsza pozycja w wynikach wyszukiwania

Ponadto, biorąc pod uwagę, że 9 na 10 osób czyta recenzje przed wizytą w firmie lub dokonaniem zakupu, zaniedbanie witryn, na których ludzie piszą opinie o Twojej firmie, może negatywnie wpłynąć na pozyskiwanie klientów i rankingi w wyszukiwarkach.

Konsumenci ufają opiniom bardziej niż Twoim przekazom marketingowym, podobnie jak Google. Algorytm Google mierzy wiarygodność Twojej firmy, „czytając” to, co mówią o niej klienci. Gdy klient wystawia Twoją firmę ocenę, pozytywną lub negatywną, informuje Google, jak dobrze obsługujesz swoich klientów. Im nowsze, pozytywne recenzje ma Twoja firma, tym większe prawdopodobieństwo, że Google uzna Twoją markę za godny zaufania zasób i poprawi Twój ranking wyszukiwania dla odpowiednich słów kluczowych.

3. Oszczędzaj czas, zarządzając recenzjami w jednym pulpicie nawigacyjnym

Klienci piszą recenzje w wielu różnych witrynach, od witryn ogólnych, takich jak Google i Facebook, po witryny branżowe, takie jak Zocdoc i OpenTable. Wykorzystanie oprogramowania do zarządzania recenzjami pomaga firmom zaoszczędzić czas, umożliwiając im zarządzanie recenzjami we wszystkich tych witrynach za pomocą jednego pulpitu nawigacyjnego. Oszczędza to czas poświęcony na ręczne przeglądanie i odpowiadanie na recenzje w każdej witrynie.

4. Zwiększ swój marketing dzięki UGC

Wreszcie aktywne zarządzanie recenzjami pozwala znaleźć pozytywne recenzje i referencje do wykorzystania jako treści generowane przez użytkowników (UGC) w strategii marketingowej. W rzeczywistości większość konsumentów twierdzi, że UGC ma większy wpływ na ich decyzje zakupowe niż promocyjne wiadomości e-mail, a nawet wyniki wyszukiwania.

Jakie są ważne witryny z recenzjami?

Aby rozpocząć wdrażanie strategii zarządzania recenzjami, musisz określić witryny z recenzjami, na których chcesz się skoncentrować. Należy przeprowadzić audyt każdej witryny z opiniami, o której myślisz, a która może być istotna dla Twojej firmy, i sprawdzić, ile opinii tam zostało. Sprawdzając te witryny, powinieneś sprawdzić, ile recenzji Twoja firma obecnie otrzymuje w danej witrynie i jak dobrze jest tam reprezentowana Twoja nisza.

Pamiętaj, że niektóre witryny z recenzjami są skierowane do konkretnych branż. Witryny z recenzjami restauracji obejmują TripAdvisor i OpenTable. Profil firmy Google jest ważny we wszystkich branżach, ale jest szczególnie ważny dla mniejszych, lokalnych firm. Witryny z recenzjami opieki zdrowotnej obejmują Zocdoc, WebMD, Google i Facebook. Houzz, Pinezka i Homestars to przykłady witryn z recenzjami usług domowych i wykonawców.

Nawet jeśli nie zarządzasz aktywnie swoją obecnością w tych witrynach, ludzie i tak będą zostawiać recenzje. Dlatego ważne jest, aby określić, które witryny są najważniejsze dla Twojej firmy, oraz aktywnie zarządzać otrzymywanymi opiniami i odpowiadać na nie.

Dlaczego powinieneś odpowiadać na recenzje online?

Odpowiadanie na recenzje pomaga budować zaufanie i powtarzać biznes dla Twojej marki. Nie ma znaczenia, czy opinia jest pozytywna, czy negatywna, najlepiej jest zawsze odpowiadać. Są kluczowym elementem tworzenia połączeń z klientami.

Zaplanuj z wyprzedzeniem wspólne opinie, które możesz otrzymać z recenzji, aby Twój zespół był przygotowany do konsekwentnego pozostawania w przekazie i tonie marki. Powinieneś mieć bibliotekę gotowych, odpowiednich odpowiedzi na powtarzające się opinie otrzymywane w recenzjach. Podczas audytu prawdopodobnie zobaczysz kilka powtarzających się motywów, które powinny być rejestrowane.

Odpowiadanie na recenzje nie tylko pokazuje klientom i potencjalnym klientom, że zależy Ci na ich doświadczeniu, ale może również prowadzić do tego, że niezadowoleni klienci zmienią opinię o Twojej firmie. Według raportu 30% konsumentów przyznaje się do cofania negatywnych recenzji po tym, jak ich obawy zostaną wysłuchane. Biorąc pod uwagę, że recenzje mogą stworzyć lub zepsuć każdą firmę, odpowiadanie na recenzje może znacznie zwiększyć pozyskiwanie i utrzymanie klientów.

Jak odpowiadać na opinie klientów?

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci pozostawić skuteczne odpowiedzi na złe recenzje i ograniczyć szkody, jakie mogą one wyrządzić Twojej marce.

Bądź uprzejmy

Chociaż łatwo jest osobiście przyjąć złą recenzję, pamiętaj, że potencjalni klienci czytają recenzje, aby zrozumieć, jakie usługi świadczysz. Oznacza to, że ważne jest, aby zachować profesjonalizm w każdych okolicznościach.

Bądź na czas

Postaraj się odpowiedzieć na negatywną recenzję w ciągu 24 godzin. Zbyt długie czekanie może oznaczać, że opinia klienta o Twojej marce jest utrwalona i nie można jej już zmienić.

Przełącz dyskusję w trybie offline

Odpowiadając na złą recenzję, podaj adres e-mail lub numer telefonu, pod którym klient może się z Tobą skontaktować. W przeciwnym razie ryzykujesz, że będziesz mieć przedłużające się tam i z powrotem w miejscach publicznych.

Opisz, w jaki sposób poprawiasz wrażenia

Jeśli klient wspomniał w swojej recenzji o konkretnym problemie związanym z obsługą, pamiętaj o wyszczególnieniu kroków, jakie podejmuje Twój zespół, aby go rozwiązać. To pokaże potencjalnym klientom, że aktywnie starasz się wysłuchać opinii i poprawić wrażenia klientów.

Zbieraj recenzje od wszystkich swoich klientów

Niestety, najbardziej skłonni do samodzielnego wystawiania opinii są ci, którzy czują, że mieli negatywne doświadczenia. Aby uzyskać bardziej wyważone opinie, ważne jest, aby uzyskać recenzje od całej bazy klientów za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości e-mail i prośby SMS.

Może to wydawać się trudne — monitorowanie i odpowiadanie na recenzje w wielu witrynach, analizowanie recenzji w celu uzyskania opinii, promowanie recenzji w różnych kanałach itp. Na szczęście firmy mogą łatwo zrobić to wszystko i wiele więcej, korzystając z oprogramowania do zarządzania recenzjami.

Jakie są cechy oprogramowania do zarządzania recenzjami?

Posiadanie oprogramowania, które usprawnia zarządzanie recenzjami, może zapewnić stałą świadomość opinii klientów o usługach i produktach Twojej firmy. Możesz natychmiast wskazać obszary wymagające poprawy i rozwiązać pilne problemy, aby uniknąć utraty klientów. Zachęca to do reagowania i proaktywności po Twojej stronie, co może budować zaufanie między Tobą a Twoimi klientami.

Korzystając z oprogramowania do zarządzania recenzjami, ważne jest, aby wiedzieć, jakie funkcje będą potrzebne do skutecznego zarządzania recenzjami online.

Monitorowanie przeglądu

Jako konsument wiesz, że jest wiele miejsc, w których można przeczytać recenzje: witryny ogólne, takie jak Google, Facebook lub witryny branżowe, takie jak FindLaw, Zocdoc i DealerRater itp. Przy tak wielu witrynach z recenzjami ręczne monitorowanie recenzji w każdej witrynie to trudne zadanie nawet dla najsolidniejszych zespołów.

Scentralizuj recenzje w jednym pulpicie nawigacyjnym

Oprogramowanie do zarządzania recenzjami codziennie gromadzi recenzje Twojej firmy z ponad 150 witryn z recenzjami. Następnie agreguje wszystkie recenzje — od Google, przez Facebooka, aż po witryny generowane przez użytkowników — w jednym, łatwym do przeglądania panelu.

Łatwo organizuj recenzje z wielu witryn

Ponadto oprogramowanie do zarządzania recenzjami z łatwością organizuje Twoje recenzje w niestandardowe kanały z zaawansowanymi filtrami dla określonych regionów, lokalizacji, produktów, ocen, źródeł i pracowników, dzięki czemu możesz szybko uzyskać dostęp do opinii, których szukasz.

Uzyskaj przydatne informacje

Lukier na cieście? W ciągu kilku sekund uzyskasz naprawdę przydatne informacje z opinii klientów. Popraw reputację swojej firmy, identyfikując trendy i wnikając głębiej w nastroje klientów.

Monitorowanie recenzji jest kluczową funkcją każdego oprogramowania do zarządzania recenzjami, ponieważ skupia wszystkie recenzje klientów na jednym pulpicie nawigacyjnym. Usprawnia to cały proces, znacznie ułatwiając szybkie rozwiązywanie problemów klientów, identyfikowanie trendów i poprawę obsługi klienta.

Zarządzanie recenzjami

Odpowiadanie na opinie klientów nie tylko informuje recenzenta, że ​​Ci zależy, ale pomaga firmom przyciągnąć więcej klientów i zwiększyć przychody. Zgodnie z raportem dotyczącym statystyk recenzji, gdy firma odpowiada na co najmniej 25% swoich internetowych recenzji klientów, zarabia średnio o 35% więcej przychodów.

Jednak pomimo znacznych korzyści, jakie zapewnia firmom odpowiadanie na recenzje, raport Birdeye o stanie recenzji online z 2021 r. wykazał, że tylko 28% recenzji jest udzielanych odpowiedzi. Oprogramowanie do zarządzania recenzjami ułatwia firmom odpowiadanie na recenzje na dużą skalę w wielu witrynach.

Otrzymuj powiadomienia o nowych opiniach

Możesz ustawić alerty za każdym razem, gdy w dowolnej witrynie z opiniami zostanie opublikowana nowa opinia o Twojej firmie. Centralizacja recenzji za pomocą technologii umożliwia Twojemu zespołowi szybkie reagowanie bezpośrednio na każdą recenzję z jednego pulpitu nawigacyjnego i natychmiastowe potwierdzanie problemów.

Szybko rozwiąż negatywne recenzje za pomocą biletów

Jeśli/kiedy otrzymasz powiadomienie o niezbyt znakomitej recenzji, właściwa platforma automatycznie zamieni złe recenzje na zgłoszenia serwisowe (lub ręcznie, jeśli zdecydujesz się na to), zapewniając, że obawy klienta nie pozostaną bez opieki.

Oszczędzaj czas dzięki automatycznym szablonom odpowiedzi

Możesz także użyć szablonów odpowiedzi na recenzję, które pozwalają dostosować szablon odpowiedzi, a także skonfigurować automatyczne odpowiedzi na recenzję.

Skuteczne zarządzanie recenzjami wymaga umiejętności szybkiego reagowania na opinie klientów i skutecznego rozwiązywania problemów. Połączenie tych funkcji zapewni Twojemu zespołowi doskonałą pozycję do łatwego reagowania na recenzje na dużą skalę i zaoszczędzenia czasu, aby mógł skupić się na napędzaniu wzrostu.

Przejrzyj marketing

Jest powód, dla którego tak wielu konsumentów czyta recenzje przed wyborem firmy. Zapewnia cenne treści generowane przez użytkowników (UGC) potrzebne osobom, które chcą sfinalizować decyzje zakupowe w oparciu o doświadczenia poprzednich klientów. Pozytywne recenzje mogą być wykorzystane jako bezpłatne, ale potężne zasoby marketingowe do weryfikacji komunikatów marketingowych i kampanii.

Jednak ręczne przeglądanie recenzji w wielu witrynach w celu zidentyfikowania i zarejestrowania najlepszych, a następnie promowanie ich w witrynie i mediach społecznościowych jest czasochłonne. Oprogramowanie do zarządzania recenzjami ułatwia promowanie recenzji w wielu kanałach za pomocą kilku prostych kliknięć.

Automatycznie udostępniaj swoje opinie

Łatwo ustaw niestandardowe reguły i logikę, aby udostępniać swoje recenzje z ponad 150 witryn z recenzjami na Facebooku, Twitterze i LinkedIn bez kiwnięcia palcem.

Wyświetlaj wszystkie swoje recenzje na swojej stronie

Wykorzystaj swoje recenzje i referencje, aby przekształcić potencjalnych klientów w kupujących. Korzystając z widżetu recenzji Birdeye (iFrame lub API), możesz umieścić wszystkie swoje recenzje i oceny w swojej witrynie.

Zwiększ konwersję w organicznych wynikach wyszukiwania

Birdeye osadza fragmenty rozszerzone ze wszystkich Twoich opinii, aby Twoje oceny w postaci gwiazdek pojawiały się w wynikach wyszukiwania. Zwiększa to ranking Google i sprawia, że ​​Twoja firma wyróżnia się z tłumu dzięki społecznym dowodom, że jesteś najlepszy w mieście.

Dzięki narzędziom do marketingu recenzji będziesz w stanie zmienić zadowolonych klientów w dobrze naoliwiony silnik marketingowy. Wzmocnij inicjatywy marketingowe w zakresie SEO, SEM i mediów społecznościowych, wykorzystując głosy swoich klientów jako nowe treści, aby przyciągnąć nowych klientów.

Jakie jest najlepsze oprogramowanie do zarządzania recenzjami?

Birdeye to najlepsze i najczęściej nagradzane oprogramowanie do zarządzania recenzjami na rynku. Mamy narzędzia, których potrzebujesz, aby odnieść sukces na każdym etapie procesu recenzji. Niezależnie od tego, czy potrzebujesz pomocy w zdobywaniu nowych recenzji, czy zarządzaniu recenzjami, Birdeye Cię obejmuje. Nasz usprawniony i uproszczony proces recenzji pomoże Twojej firmie zapewnić fantastyczne wrażenia klientów i rozwijać się jak nigdy dotąd.