Çevrimiçi inceleme yönetimi nedir

Hiç yerel bir işletme için çevrimiçi arama yaptınız ve yıldız derecelendirmesini veya işletmenin kaç incelemesi olduğunu düşünmeden birini seçtiniz mi? Cevap büyük olasılıkla hayır ve yalnız değilsiniz – Kaç müşterinin yorumları okuduğuna ilişkin bir araştırmaya göre, müşterilerin %95'i satın alma yapmadan önce yorumları okuyor. Tüketiciler olarak, hangi işletmenin en iyi ürünleri, hizmetleri ve deneyimi sağladığını seçmek için çevrimiçi incelemeler ararız. İşletmenin bakış açısından, inceleme yönetimi genel bir pazarlama stratejisinin önemli bir parçasıdır.

Mutlu müşterileri gelire dönüştürmekle ilgili kendi araştırmamız, Pazarlamacıların yeni müşteriler çekmek için çevrimiçi arama ve incelemeleri okumanın en iyi kaynakları olarak listelediğini ve %34'ünün yeni müşterilerin onları bulmanın 1 numaralı yolu olduğunu belirtti. Söylemeye gerek yok ki, bir markanın satışlarını doğrudan etkileyen imajını korumak için incelemeler gereklidir. Bu yazıda, etkili inceleme yönetiminin temellerini inceleyeceğiz.

İnceleme yönetimine başlarken

İnceleme yönetiminin faydaları nelerdir?

1. Müşteri şikayetlerini çözün ve itibarı artırın

İnceleme yönetimi, müşterilerin işletmeniz hakkında çevrimiçi ortamda neler söylediğini izlemenize ve anlamanıza ve gerektiğinde deneyimleri düzeltmek için adım atmanıza olanak tanır. İncelemeleri okuyan tüketiciler, söylenenlere aktif olarak dikkat ettiğinizi, deneyimlerini önemsediğinizi görecek ve işleri düzeltmek için zaman ayırdığınızı takdir edeceklerdir. Bu önemlidir, çünkü tüketiciler incelemelere verilen yanıtları okur.

Müşterilerinizin bıraktığı yorumları analiz etmek, işletmenizle ilgili genel müşteri duyarlılığını anlamanıza yardımcı olur. Müşteriler, inceleme yazarken genellikle işletmenizle ilgili deneyimleri hakkında anlayışlı geri bildirimde bulunur ve bu, müşterilerinizin gerçekten ne istediğini bilgilendirir. Bu bilgilerden yararlanarak, müşteri deneyimini nasıl iyileştireceğinizi ve tüketicilerin karşılaştığı sorunları nasıl verimli bir şekilde çözeceğinizi belirleyebilirsiniz.

2. Arama sonuçlarında daha iyi sıralayın

Ek olarak, 10 kişiden 9'unun bir işletmeyi ziyaret etmeden veya satın alma yapmadan önce yorumları okuduğu göz önüne alındığında, insanların işletmeniz hakkında yorum yazdığı siteleri ihmal etmek, müşteri edinmenizi ve arama motoru sıralamalarınızı olumsuz etkileyebilir.

Tüketiciler, pazarlama mesajlarınızdan çok incelemelere güveniyor ve Google da öyle. Google'ın algoritması, müşterilerin onun hakkında söylediklerini "okuyarak" şirketinizin ne kadar güvenilir olduğunu ölçer. Bir müşteri, şirketinize olumlu veya olumsuz bir yorum yaptığında, müşterilerinize ne kadar iyi hizmet verdiğinizi Google'a bildirir. Şirketiniz ne kadar yakın zamanda, olumlu yorumlar alırsa, Google'ın markanızı güvenilir bir kaynak olarak görme ve alakalı anahtar kelimeler için arama sıralamanızı yükseltme olasılığı o kadar yüksek olur.

3. İncelemeleri tek bir kontrol panelinde yöneterek zamandan tasarruf edin

Müşteriler, Google ve Facebook gibi genel sitelerden Zocdoc ve OpenTable gibi sektöre özel web sitelerine kadar çok çeşitli sitelerde inceleme yazar. İnceleme yönetimi yazılımından yararlanmak, işletmelerin tüm bu sitelerdeki incelemeleri tek bir gösterge panosunda yönetmelerine olanak tanıyarak zamandan tasarruf etmelerine yardımcı olur. Bu, her sitedeki incelemeleri manuel olarak gözden geçirmek ve yanıtlamak için harcanan zamandan tasarruf sağlar.

4. UGC ile pazarlamanızı artırın

Son olarak, incelemelerinizi aktif olarak yönetmek, pazarlama stratejinizde kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) olarak kullanmak için olumlu incelemeler ve referanslar bulmanıza olanak tanır. Aslında çoğu tüketici, UGC'nin satın alma kararları üzerinde promosyon e-postalarından ve hatta arama motoru sonuçlarından daha fazla etkiye sahip olduğunu söylüyor.

Önemli inceleme siteleri nelerdir?

Bir inceleme yönetimi stratejisi uygulamaya başlamak için, odaklanmak istediğiniz inceleme sitelerini belirlemeniz gerekir. İşletmenizle alakalı olabileceğini düşündüğünüz her inceleme sitesini denetlemeli ve orada kaç inceleme kaldığını araştırmalısınız. Bu siteleri kontrol ederken, işletmenizin belirli bir sitede şu anda kaç inceleme aldığını ve nişinizin orada ne kadar iyi temsil edildiğini araştırmalısınız.

Bazı inceleme sitelerinin belirli sektörlere yönelik olduğunu unutmayın. Restoran inceleme siteleri TripAdvisor ve OpenTable'ı içerir. Google İşletme Profili, sektörler arasında önemlidir, ancak özellikle daha küçük, yerel işletmeler için önemlidir. Sağlık hizmeti inceleme siteleri Zocdoc, WebMD, Google ve Facebook'u içerir. Houzz, Thumbtack ve Homestars, Ev Hizmetleri ve Yüklenici inceleme sitelerinin örnekleridir.

Bu sitelerdeki varlığınızı aktif olarak yönetmiyor olsanız bile, insanlar ne olursa olsun inceleme bırakacaktır. Bu nedenle, işletmeniz için en önemli sitelerin hangileri olduğunu belirlemeniz ve aldığınız yorumları proaktif olarak yönetip yanıtlamanız önemlidir.

Neden çevrimiçi incelemelere yanıt vermelisiniz?

İncelemelere yanıt vermek, markanız için güven oluşturmanıza ve işinizi tekrar etmenize yardımcı olur. Bir incelemenin olumlu ya da olumsuz olması önemli değil, her zaman yanıt vermek en iyi uygulamadır. Müşterilerinizle bağlantı kurmanın kritik bir bileşenidir.

İncelemelerden alabileceğiniz ortak geri bildirimleri önceden planlayın, böylece ekibiniz sürekli olarak mesaj ve marka havasında kalmaya hazır olur. İncelemelerde alınan yinelenen geri bildirimlere hazır, uygun yanıtlardan oluşan bir kitaplığınız olmalıdır. Denetiminiz sırasında, muhtemelen günlüğe kaydedilmesi gereken bazı yinelenen temalar göreceksiniz.

Yorumları yanıtlamak, yalnızca müşterileri ve potansiyel müşterileri onların deneyimlerine önem verdiğinizi göstermekle kalmaz, aynı zamanda mutsuz müşterilerin işletmeniz hakkındaki görüşlerini değiştirmesine de yol açabilir. Bir rapora göre, tüketicilerin %30'u endişeleri yanıtlandıktan sonra olumsuz yorumları geri çevirdiğini kabul ediyor. İncelemelerin herhangi bir işi başarabileceği veya bozabileceği göz önüne alındığında, incelemelere yanıt vermek, müşteri kazanımını ve elde tutmayı artırmada uzun bir yol kat edebilir.

Müşteri incelemelerine nasıl yanıt verilir?

Kötü yorumlara etkili yanıtlar bırakmanıza ve bunların markanıza verebileceği zararı sınırlamanıza yardımcı olacak birkaç ipucu.

Kibar ol

Kişisel olarak kötü bir inceleme almak kolay olsa da, potansiyel müşterilerin, sağlayacağınız hizmet türünü anlamak için incelemeleri okuduklarını unutmayın. Bu, her durumda profesyonel kalmanın önemli olduğu anlamına gelir.

zamanında ol

Olumsuz bir incelemeye 24 saat içinde yanıt vermeyi hedefleyin. Çok uzun süre beklemek, müşterinin markanız hakkındaki görüşünün sağlamlaştığı ve artık değiştirilemeyeceği anlamına gelebilir.

Tartışmayı çevrimdışına alın

Kötü bir incelemeye yanıt verirken müşterinin sizinle iletişime geçebileceği bir e-posta adresi veya telefon numarası sağlayın. Aksi takdirde, halka açık bir şekilde uzun süreli bir ileri geri gitme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Deneyimi nasıl iyileştirdiğinizi özetleyin

Müşteri incelemesinde belirli bir deneyim sorunundan bahsettiyse, ekibinizin sorunu çözmek için attığı adımları ayrıntılandırdığınızdan emin olun. Bu, potansiyel müşterilere, geri bildirimleri dinlemek ve müşteri deneyimini geliştirmek için aktif olarak çaba gösterdiğinizi gösterecektir.

Tüm müşterilerinizden yorum toplayın

Ne yazık ki, kendi başlarına yorum bırakma olasılığı en yüksek olan müşteriler, olumsuz deneyimler yaşadıklarını hissedenlerdir. Daha dengeli geri bildirim almak için, doğrudan e-posta ve metin istekleri yoluyla tüm müşteri tabanınızdan incelemeler istemek önemlidir.

Bu, yönetilmesi gereken çok şey gibi görünebilir: birden fazla sitede incelemeleri izleme ve yanıtlama, geri bildirim için incelemeleri analiz etme, kanallar arasında incelemeleri teşvik etme vb. Neyse ki işletmeler, inceleme yönetimi yazılımından yararlanarak tüm bunları ve daha fazlasını kolayca yapabilir.

İnceleme yönetimi yazılımının özellikleri nelerdir?

İnceleme yönetimini kolaylaştıran bir yazılıma sahip olmak, şirketinizin hizmetleri ve ürünleri için sürekli olarak müşteri duyarlılığının farkında olmanızı sağlayabilir. Müşterileri kaybetmemek için iyileştirme alanlarını anında belirleyebilir ve acil sorunları çözebilirsiniz. Bu, siz ve müşterileriniz arasında güven oluşturabilecek şekilde yanıt verebilirliği ve proaktifliği teşvik eder.

İnceleme yönetimi yazılımından yararlanırken, çevrimiçi incelemeleri etkin bir şekilde yönetmek için hangi özelliklere ihtiyaç duyacağınızı bilmek önemlidir.

Gözden geçirme izleme

Bir tüketici olarak, yorumları okuyabileceğiniz pek çok yer olduğunu bilirsiniz: Google, Facebook gibi genel siteler veya FindLaw, Zocdoc ve DealerRater gibi sektöre özel siteler vb. Çok sayıda inceleme sitesiyle, her sitede yorumları manuel olarak izler. en sağlam ekipler için bile zor bir görevdir.

İncelemeleri tek bir gösterge panosunda merkezileştirin

İnceleme yönetimi yazılımı, her gün 150'den fazla inceleme sitesinden işletme incelemelerinizi toplar. Ardından, Google'dan Facebook'a ve belki de daha önce hiç duymamış olabileceğiniz kullanıcı tarafından oluşturulan sitelere kadar tüm incelemelerinizi, görüntülemesi kolay tek bir gösterge panosunda toplar.

Birden çok siteden incelemeleri kolayca düzenleyin

Ek olarak, inceleme yönetimi yazılımı, belirli bölgeler, konumlar, ürünler, derecelendirmeler, kaynaklar ve çalışanlar için güçlü filtrelerle incelemelerinizi özel beslemeler halinde kolayca düzenler, böylece aradığınız incelemelere hızla erişebilirsiniz.

Eyleme geçirilebilir içgörüler elde edin

Pastanın üzerine krema mı? Saniyeler içinde müşteri incelemelerinden gerçekten eyleme geçirilebilir içgörüler elde edebileceksiniz. Trendleri belirleyerek ve müşteri duyarlılığını derinlemesine inceleyerek işletme itibarınızı iyileştirin.

İnceleme izleme, tüm müşteri incelemelerinizi tek bir gösterge panosunda merkezileştirdiği için herhangi bir inceleme yönetimi yazılımının önemli bir özelliğidir. Bu, tüm süreci düzene sokarak müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeyi, müşteri eğilimlerini belirlemeyi ve müşteri deneyimini iyileştirmeyi çok daha kolay hale getirir.

İnceleme yönetimi

Müşteri incelemelerine yanıt vermek, incelemeyi yapan kişiye yalnızca önemsediğinizi söylemekle kalmaz, aynı zamanda işletmelerin daha fazla müşteri çekmesine ve geliri artırmasına yardımcı olur. Yorum istatistikleriyle ilgili bir rapora göre, bir işletme çevrimiçi müşteri yorumlarının en az %25'ine yanıt verdiğinde, ortalama olarak %35 daha fazla gelir elde ediyor.

Ancak, incelemelere yanıt vermenin işletmelere sağladığı önemli avantajlara rağmen, Birdeye'nin 2021 Çevrimiçi İnceleme Durumu raporu, incelemelerin yalnızca %28'inin yanıtlandığını ortaya koydu. İnceleme yönetimi yazılımı, işletmelerin incelemelere birden çok sitede geniş ölçekte yanıt vermesini kolaylaştırmasına yardımcı olur.

Yeni incelemeler için uyarılar alın

Herhangi bir inceleme sitesinde işletmeniz hakkında her yeni bir inceleme yayınlandığında uyarılar oluşturabilirsiniz. İncelemelerinizi teknoloji aracılığıyla merkezileştirmek, ekibinizin her incelemeye tek bir gösterge panosundan doğrudan hızlı bir şekilde yanıt vermesini ve sorunları hemen kabul etmesini sağlar.

Biletleme ile olumsuz yorumları hızla çözün

Pek de parlak olmayan bir inceleme için bir uyarı aldığınızda/ aldığınızda, doğru platform, kötü incelemeleri otomatik olarak hizmet biletlerine (veya isterseniz manuel olarak) dönüştürerek müşterinizin endişesinin kayıtsız kalmamasını sağlar.

Otomatik yanıt şablonlarıyla zamandan tasarruf edin

Otomatik inceleme yanıtları ayarlamanın yanı sıra yanıtlarınız için bir şablonu özelleştirmenize olanak tanıyan inceleme yanıtı şablonlarını da kullanabilirsiniz.

Etkili inceleme yönetimi, müşteri geri bildirimlerine hızlı bir şekilde yanıt verebilmeyi ve sorunları verimli bir şekilde ele almayı gerektirir. Bu özelliklerin birleşimi, ekibinizi geniş ölçekte incelemelere kolayca yanıt verme ve büyümeyi artırmaya odaklanabilmeleri için zamandan tasarruf etme konusunda birinci sınıf bir konuma getirecektir.

Pazarlamayı inceleyin

Pek çok tüketicinin bir işletmeyi seçmeden önce yorumları okumasının bir nedeni var. Önceki müşterilerin deneyimlerine dayanarak satın alma kararlarını sonuçlandırmak isteyenlerin ihtiyaç duyduğu değerli Kullanıcı Tarafından Oluşturulan İçeriği (UGC) sağlar. Olumlu incelemeler, pazarlama mesajlarınızı ve kampanyalarınızı doğrulamak için ücretsiz ancak güçlü pazarlama varlıkları olarak kullanılabilir.

Ancak, en iyilerini belirlemek ve günlüğe kaydetmek için birden fazla sitedeki incelemeleri manuel olarak gözden geçirmek ve ardından bunları web sitenizde ve sosyal medyada tanıtmak zaman alıcıdır. İnceleme yönetimi yazılımı, birkaç basit tıklamayla incelemelerinizi birden çok kanalda tanıtmayı kolaylaştırır.

Yorumlarınızı otomatik olarak paylaşın

150'den fazla inceleme sitesinden yorumlarınızı Facebook, Twitter ve LinkedIn'de parmağınızı bile kıpırdatmadan paylaşmak için kolayca özel kurallar ve mantık belirleyin.

Tüm incelemelerinizi web sitenizde görüntüleyin

Potansiyel müşterilerinizi alıcılara dönüştürmek için incelemelerinizi ve referanslarınızı kullanın. Birdeye'nin inceleme widget'ını (iFrame veya API) kullanarak tüm incelemelerinizi ve puanlarınızı web sitenize dahil edebilirsiniz.

Organik arama sonuçlarında dönüşümü artırın

Birdeye, yıldız puanlarınızın arama sonuçlarında görünmesi için tüm incelemelerinize ait zengin snippet verilerini yerleştirir. Bu, Google sıralamasını yükseltir ve şehirdeki en iyi olduğunuzun sosyal kanıtıyla işletmenizin diğerlerinden farklı olmasını sağlar.

İnceleme pazarlama araçlarıyla, mutlu müşterilerinizi iyi yağlanmış bir pazarlama motoruna dönüştürebileceksiniz. Yeni müşteriler çekmek için müşterilerinizin seslerini yeni içeriğiniz olarak kullanarak SEO, SEM ve sosyal medya pazarlama girişimlerini güçlendirin.

En iyi inceleme yönetimi yazılımı nedir?

Birdeye, piyasadaki en iyi ve en çok ödül alan inceleme yönetimi yazılımıdır. İnceleme sürecinin her aşamasında başarılı olmanız için gereken araçlara sahibiz. Yeni incelemeler almak veya incelemeleri yönetmek konusunda yardıma ihtiyacınız olup olmadığı Birdeye'nin kapsamına girdi. Kolaylaştırılmış ve basitleştirilmiş inceleme sürecimiz, işletmenizin harika bir müşteri deneyimi sunmasına ve daha önce hiç olmadığı kadar büyümesine yardımcı olacaktır.