Ce este managementul recenziilor online

Ați căutat vreodată online o afacere locală și ați ales una fără să luați în considerare ratingul cu stele sau câte recenzii are compania? Răspunsul este probabil nu și nu ești singur – Conform unui studiu despre câți clienți citesc recenzii, 95% dintre clienți citesc recenzii înainte de a face o achiziție. În calitate de consumatori, căutăm online recenzii pentru a alege care companie oferă cele mai bune produse, servicii și experiență. Din perspectiva afacerii, managementul recenziilor este o piesă importantă a unei strategii generale de marketing.

Propria noastră cercetare despre transformarea clienților mulțumiți în venituri a constatat că specialiștii în marketing indică recenziile de căutare și citirea online ca sursă principală pentru a atrage clienți noi, 34% declarând că este modalitatea nr. 1 prin care clienții noi îi găsesc. Inutil să spun că recenziile sunt necesare pentru a menține imaginea unei mărci, care afectează direct vânzările . În această postare, vom parcurge elementele fundamentale ale managementului eficient al recenziilor.

Începeți cu gestionarea recenziilor

Care sunt beneficiile managementului revizuirii?

1. Rezolvați reclamațiile clienților și îmbunătățiți reputația

Gestionarea recenziilor vă permite să monitorizați și să înțelegeți ce spun clienții despre afacerea dvs. online și să interveniți pentru a rectifica experiențele atunci când este necesar. Consumatorii care citesc recenzii vor vedea că ții cont în mod activ de ceea ce se spune, îți pasă de experiențele lor și vor aprecia că îți iei timp pentru a îndrepta lucrurile. Acest lucru este important deoarece consumatorii citesc răspunsurile la recenzii.

Analizând recenziile lăsate de clienții dvs., vă ajută să înțelegeți sentimentul general al clienților despre afacerea dvs. Clienții oferă adesea feedback pertinent cu privire la experiența lor cu afacerea dvs. atunci când scriu recenzii, care informează ce își doresc cu adevărat clienții dvs. Folosind aceste informații, puteți identifica cum să îmbunătățiți experiența clienților și să rezolvați eficient problemele cu care s-au confruntat consumatorii.

2. Clasează mai bine în rezultatele căutării

În plus, având în vedere că 9 din 10 persoane citesc recenzii înainte de a vizita o afacere sau de a face o achiziție, neglijarea site-urilor unde oamenii scriu recenzii despre afacerea dvs. poate afecta negativ achiziția de clienți și clasamentul în motoarele de căutare.

Consumatorii au mai multă încredere în recenzii decât în ​​mesajele dvs. de marketing, la fel și Google. Algoritmul Google măsoară cât de demnă de încredere este compania ta „citind” ceea ce spun clienții despre aceasta. Când un client oferă companiei dvs. o recenzie, fie că este pozitivă sau negativă, acesta informează Google cât de bine vă serviți clienții. Cu cât recenziile pozitive ale companiei dvs. sunt mai recente, cu atât este mai probabil ca Google să vă vadă marca ca pe o resursă de încredere și să vă sporească clasamentul în căutarea cuvintelor cheie relevante.

3. Economisiți timp gestionând recenziile într-un singur tablou de bord

Clienții scriu recenzii pe o gamă largă de site-uri, de la site-uri generale, cum ar fi Google și Facebook, până la site-uri web specifice industriei, cum ar fi Zocdoc și OpenTable. Utilizarea software-ului de gestionare a recenziilor ajută companiile să economisească timp, permițându-le să gestioneze recenziile pe toate aceste site-uri într-un singur tablou de bord. Acest lucru economisește timpul petrecut manual pentru a verifica și a răspunde la recenzii de pe fiecare site.

4. Îmbunătățiți-vă marketingul cu UGC

În cele din urmă, gestionarea activă a recenziilor vă permite să găsiți recenzii și mărturii pozitive pe care să le utilizați ca conținut generat de utilizatori (UGC) în strategia dvs. de marketing. De fapt, majoritatea consumatorilor spun că UGC deține mai multă influență asupra deciziilor lor de cumpărare decât e-mailurile promoționale și chiar rezultatele motoarelor de căutare.

Care sunt site-urile importante de recenzii?

Pentru a începe implementarea unei strategii de management al recenziilor, trebuie să identificați site-urile de recenzii pe care doriți să vă concentrați. Ar trebui să efectuați un audit al fiecărui site de recenzii la care vă puteți gândi care ar putea fi relevant pentru afacerea dvs. și să explorați câte recenzii au rămas acolo. Când verificați aceste site-uri, ar trebui să căutați câte recenzii primește în prezent afacerea dvs. pe un anumit site și cât de bine este reprezentată nișa dvs. acolo.

Rețineți că unele site-uri de recenzii sunt orientate către anumite industrii. Site-urile de recenzii a restaurantelor includ TripAdvisor și OpenTable. Profilul de afaceri Google este important în toate industriile, dar este deosebit de important pentru companiile locale mai mici. Site-urile de evaluare a asistenței medicale includ Zocdoc, WebMD, Google și Facebook. Houzz, Thumbtack și Homestars sunt exemple de servicii pentru acasă și site-uri de recenzii pentru antreprenori.

Chiar dacă nu vă gestionați în mod activ prezența pe aceste site-uri, oamenii vor lăsa recenzii indiferent. De aceea, este important să identificați care site-uri contează cel mai mult pentru afacerea dvs. și să gestionați în mod proactiv recenziile pe care le primiți și să răspundeți la acestea.

De ce ar trebui să răspunzi la recenziile online?

Răspunsul la recenzii ajută la construirea încrederii și la repetarea afacerii pentru marca dvs. Nu contează dacă o recenzie este pozitivă sau negativă, cea mai bună practică este să răspunzi întotdeauna. Ele sunt o componentă critică a stabilirii conexiunilor cu clienții dvs.

Planificați în avans feedback-ul obișnuit pe care l-ați putea primi din recenzii, astfel încât echipa dvs. să fie pregătită să păstreze în mod constant mesajul și tonul mărcii. Ar trebui să aveți o bibliotecă de răspunsuri gata făcute, adecvate la feedback-ul recurent primit în recenzii. În timpul auditului dvs., veți vedea probabil câteva teme recurente care ar trebui să fie înregistrate.

Răspunsul la recenzii nu numai că arată clienților și potențialilor că îți pasă de experiența lor, dar poate duce și la clienții nemulțumiți să-și schimbe părerea despre afacerea ta. Potrivit unui raport, 30% dintre consumatori recunosc că anulează recenziile negative odată ce îngrijorarea lor a primit răspuns. Având în vedere că recenziile pot face sau distruge orice afacere, răspunsul la recenzii poate contribui în mare măsură la creșterea achiziției și reținerii clienților.

Cum să răspunzi la recenziile clienților?

Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să lăsați răspunsuri eficiente la recenziile proaste și să limitați daunele pe care acestea le pot cauza mărcii dvs.

Fi politicos

Deși este ușor să luați o recenzie proastă personal, rețineți că clienții potențiali citesc recenzii pentru a înțelege tipul de serviciu pe care îl veți oferi. Asta înseamnă că este important să fii profesionist în orice circumstanță.

Fii oportun

Încercați să răspundeți la o recenzie negativă în 24 de ore. Așteptarea prea mult timp poate însemna că părerea clientului despre marca dvs. este solidificată și nu mai poate fi schimbată.

Luați discuția offline

Când răspundeți la o recenzie proastă, furnizați o adresă de e-mail sau un număr de telefon la care clientul să vă poată contacta. În caz contrar, riști să ai un dus-întors prelungit în public.

Descrieți modul în care îmbunătățiți experiența

Dacă clientul a menționat o problemă specifică experienței în recenzia sa, asigurați-vă că ați detaliat pașii pe care îi face echipa dvs. pentru a remedia problema. Acest lucru va arăta clienților potențiali că depuneți în mod activ un efort pentru a asculta feedback-ul și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Colectați recenzii de la toți clienții dvs

Din păcate, clienții care sunt cel mai probabil să lase recenzii singuri sunt cei care simt că au avut experiențe negative. Pentru a obține un feedback mai echilibrat, este important să solicitați recenzii de la întreaga bază de clienți prin e-mail direct și solicitări text.

Acest lucru poate părea foarte mult de gestionat - monitorizarea și răspunsul la recenzii de pe mai multe site-uri, analizarea recenziilor pentru feedback, promovarea recenziilor pe canale etc. Din fericire, companiile pot face cu ușurință toate acestea și multe altele, folosind software-ul de gestionare a recenziilor.

Care sunt caracteristicile software-ului de management al recenziilor?

Având un software care eficientizează gestionarea recenziilor, vă poate asigura că sunteți constant conștient de sentimentul clienților pentru serviciile și produsele companiei dvs. Puteți identifica imediat zonele de îmbunătățire și puteți aborda probleme urgente pentru a evita pierderea clienților. Acest lucru încurajează receptivitatea și proactivitatea din partea ta, ceea ce poate construi încrederea între tine și clienții tăi.

Când utilizați software-ul de gestionare a recenziilor, este important să știți de ce caracteristici veți avea nevoie pentru a gestiona eficient recenziile online.

Verificați monitorizarea

În calitate de consumator, știți că există multe locuri pentru a citi recenzii: site-uri generale, cum ar fi Google, Facebook, sau site-uri specifice industriei, cum ar fi FindLaw, Zocdoc și DealerRater, etc. Cu atât de multe site-uri de recenzii, monitorizarea manuală a recenziilor pe fiecare site. este o comandă dificilă chiar și pentru cele mai robuste echipe.

Centralizați recenziile într-un singur tablou de bord

Software-ul de gestionare a recenziilor adună recenzii de afaceri în fiecare zi de pe peste 150 de site-uri de recenzii. Apoi, reunește toate recenziile tale – de la Google, la Facebook, la site-uri generate de utilizatori, care poate nici măcar nu ai auzit de – într-un singur tablou de bord ușor de vizualizat.

Organizați cu ușurință recenziile de pe mai multe site-uri

În plus, software-ul de gestionare a recenziilor vă organizează cu ușurință recenziile în fluxuri personalizate, cu filtre puternice pentru anumite regiuni, locații, produse, evaluări, surse și angajați, astfel încât să puteți accesa rapid recenziile pe care le căutați.

Obțineți informații utile

Cireasa de pe tort? Veți putea obține informații cu adevărat utile din recenziile clienților în câteva secunde. Îmbunătățiți-vă reputația afacerii identificând tendințele și aprofundând sentimentul clienților.

Monitorizarea recenziilor este o caracteristică cheie a oricărui software de gestionare a recenziilor, deoarece centralizează toate recenziile clienților dvs. într-un singur tablou de bord. Acest lucru simplifică întregul proces, facilitând rezolvarea rapidă a problemelor clienților, identificarea tendințelor clienților și îmbunătățirea experienței clienților.

Managementul revizuirii

Răspunsul la recenziile clienților nu numai că îi spune recenzentului că îți pasă, dar ajută companiile să atragă mai mulți clienți și să mărească veniturile. Potrivit unui raport privind statisticile recenziilor, atunci când o companie răspunde la cel puțin 25% dintre recenziile clienților online, în medie, ei câștigă cu 35% mai multe venituri.

Cu toate acestea, în ciuda beneficiilor semnificative pe care le oferă companiilor răspunsul la recenzii, raportul Birdeye 2021 State of Online Reviews a arătat că doar 28% dintre recenzii primesc răspuns. Software-ul de gestionare a recenziilor ajută companiile să răspundă fără efort la recenzii la scară pe mai multe site-uri.

Primiți alerte pentru recenzii noi

Puteți configura alerte de fiecare dată când o nouă recenzie este postată despre afacerea dvs. pe orice site de recenzii. Centralizarea recenziilor dvs. prin tehnologie permite echipei dvs. să răspundă rapid direct la fiecare recenzie dintr-un singur tablou de bord și să recunoască imediat problemele.

Rezolvați rapid recenziile negative cu ticketing

Dacă/când primiți o alertă pentru o recenzie deloc stelară, platforma potrivită convertește automat recenziile proaste în bilete de serviciu (sau manual dacă alegeți acest lucru), asigurându-vă că preocuparea clientului dvs. nu rămâne nesupravegheată.

Economisiți timp cu șabloanele de răspuns automate

De asemenea, puteți utiliza șabloane de răspunsuri de revizuire care vă permit să personalizați un șablon pentru răspunsurile dvs., precum și să configurați răspunsuri automate de revizuire.

Gestionarea eficientă a revizuirii necesită posibilitatea de a răspunde rapid la feedback-ul clienților și de a aborda problemele în mod eficient. Combinația acestor funcții va pune echipa dvs. într-o poziție privilegiată pentru a răspunde cu ușurință la recenzii la scară și va economisi timp, astfel încât să se poată concentra pe stimularea creșterii.

Examinați marketingul

Există un motiv pentru care atât de mulți consumatori citesc recenzii înainte de a alege o afacere. Oferă conținut valoros generat de utilizatori (UGC) de care au nevoie cei care doresc să finalizeze deciziile de cumpărare pe baza experiențelor clienților anteriori. Recenziile pozitive pot fi folosite ca active de marketing gratuite, dar puternice pentru a vă valida mesajele și campaniile de marketing.

Cu toate acestea, trecerea manuală a recenziilor pe mai multe site-uri pentru a le identifica și a le înregistra pe cele mai bune, apoi promovarea lor pe site-ul dvs. web și pe rețelele sociale necesită mult timp. Software-ul de gestionare a recenziilor facilitează promovarea recenziilor dvs. pe mai multe canale cu câteva clicuri simple.

Distribuiți automat recenziile dvs

Setați cu ușurință reguli și logică personalizate pentru a vă distribui recenziile de pe peste 150 de site-uri de recenzii pe Facebook, Twitter și LinkedIn fără a ridica un deget.

Afișați toate recenziile dvs. pe site-ul dvs

Folosiți-vă recenziile și mărturiile pentru a vă converti clienții potențiali în cumpărători. Folosind widget-ul de recenzii Birdeye (iFrame sau API), puteți încorpora toate recenziile și evaluările dvs. pe site-ul dvs. web.

Îmbunătățiți conversia în rezultatele căutării organice

Birdeye încorporează date bogate din fragmente din toate recenziile dvs., astfel încât evaluările dvs. cu stele să apară în rezultatele căutării. Acest lucru crește clasamentul Google și face ca afacerea dvs. să iasă în evidență din mulțime, cu dovada socială că sunteți cel mai bun din oraș.

Cu instrumentele de marketing de revizuire, veți putea să vă transformați clienții fericiți într-un motor de marketing bine uns. Consolidați SEO, SEM și inițiativele de marketing pe rețelele sociale folosind vocile clienților dvs. ca noul conținut pentru a atrage noi clienți.

Care este cel mai bun software de gestionare a recenziilor?

Birdeye este cel mai bun și mai premiat software de gestionare a recenziilor de pe piață. Avem instrumentele de care aveți nevoie pentru a avea succes în fiecare etapă a procesului de revizuire. Indiferent dacă aveți nevoie de ajutor pentru a obține recenzii noi sau pentru a gestiona recenzii, Birdeye ți-a acoperit. Procesul nostru de revizuire simplificat și simplificat va ajuta afacerea dvs. să ofere o experiență fantastică pentru clienți și să se dezvolte ca niciodată.