การจัดการรีวิวออนไลน์คืออะไร

คุณเคยค้นหาธุรกิจในท้องถิ่นทางออนไลน์และเลือกธุรกิจโดยไม่พิจารณาระดับดาวหรือรีวิวที่ธุรกิจมีกี่รายการหรือไม่ คำตอบคือไม่มี และคุณไม่ได้อยู่คนเดียว – จากการศึกษาว่าลูกค้าอ่านบทวิจารณ์กี่ราย ลูกค้า 95% อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ ในฐานะผู้บริโภค เราค้นหาบทวิจารณ์ทางออนไลน์เพื่อเลือกว่าธุรกิจใดนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ดีที่สุด จากมุมมองของธุรกิจ การจัดการบทวิจารณ์เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตลาดโดยรวม

การวิจัยของเราเองเกี่ยวกับการเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้กลายเป็นรายได้พบว่านักการตลาดแสดงรายการการค้นหาออนไลน์และการอ่านบทวิจารณ์เป็นแหล่งอันดับต้นๆ ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ โดย 34% ระบุว่าเป็นวิธี #1 ที่ลูกค้าใหม่พบพวกเขา จำเป็นต้องพูด บทวิจารณ์มีความจำเป็นเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อยอดขาย ในบทความนี้ เราจะอธิบายพื้นฐานของการจัดการรีวิวที่มีประสิทธิภาพ

เริ่มต้นกับการจัดการรีวิว

การจัดการทบทวนมีประโยชน์อย่างไร?

1. แก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าและปรับปรุงชื่อเสียง

การจัดการรีวิวช่วยให้คุณติดตามและทำความเข้าใจว่าลูกค้ากำลังพูดถึงธุรกิจของคุณทางออนไลน์อย่างไร และเข้ามาแก้ไขประสบการณ์เมื่อจำเป็น ผู้บริโภคที่อ่านบทวิจารณ์จะเห็นว่าคุณคอยสังเกตสิ่งที่กำลังพูดอยู่ ใส่ใจในประสบการณ์ของพวกเขา และจะซาบซึ้งที่คุณใช้เวลาในการทำสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้อง นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากผู้บริโภคอ่านการตอบกลับรีวิว

การวิเคราะห์รีวิวจากลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณเข้าใจความคิดเห็นของลูกค้าโดยรวมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ลูกค้ามักจะให้ข้อเสนอแนะเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณเมื่อเขียนรีวิว ซึ่งจะแจ้งว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรอย่างแท้จริง การใช้ข้อมูลนี้ทำให้คุณสามารถระบุวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและแก้ไขปัญหาที่ผู้บริโภคเผชิญได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. อันดับดีขึ้นในผลการค้นหา

นอกจากนี้ เนื่องจาก 9 ใน 10 คนอ่านบทวิจารณ์ก่อนเยี่ยมชมธุรกิจหรือซื้อสินค้า การละเลยไซต์ที่ผู้คนเขียนรีวิวเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอาจส่งผลเสียต่อการรับลูกค้าและอันดับเครื่องมือค้นหาของคุณ

ผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวมากกว่าข้อความทางการตลาดของคุณ และ Google ก็เช่นกัน อัลกอริธึมของ Google วัดความน่าเชื่อถือของบริษัทของคุณโดยการ "อ่าน" สิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเกี่ยวกับเรื่องนี้ เมื่อลูกค้ารีวิวบริษัทของคุณ ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ ก็จะแจ้งให้ Google ทราบว่าคุณให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใด ยิ่งบริษัทของคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงบวกและล่าสุดมากเท่าใด Google ก็จะมองว่าแบรนด์ของคุณเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือและเพิ่มอันดับการค้นหาสำหรับคำหลักที่เกี่ยวข้องมากขึ้นเท่านั้น

3. ประหยัดเวลาด้วยการจัดการรีวิวในแดชบอร์ดเดียว

ลูกค้าเขียนรีวิวในเว็บไซต์ต่างๆ มากมาย ตั้งแต่ไซต์ทั่วไป เช่น Google และ Facebook ไปจนถึงเว็บไซต์เฉพาะอุตสาหกรรม เช่น Zocdoc และ OpenTable การใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวช่วยให้ธุรกิจประหยัดเวลาโดยอนุญาตให้จัดการรีวิวในเว็บไซต์ทั้งหมดเหล่านี้ในแดชบอร์ดเดียว ซึ่งช่วยประหยัดเวลาในการกลั่นกรองและตอบกลับรีวิวในแต่ละไซต์ด้วยตนเอง

4. ส่งเสริมการตลาดของคุณด้วยUGC

สุดท้ายนี้ การจัดการรีวิวของคุณอย่างจริงจังช่วยให้คุณค้นหาคำวิจารณ์เชิงบวกและคำรับรองเพื่อใช้เป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ในกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ ในความเป็นจริง ผู้บริโภคส่วนใหญ่กล่าวว่า UGC มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อมากกว่าอีเมลส่งเสริมการขายและแม้แต่ผลลัพธ์ของเครื่องมือค้นหา

ไซต์ตรวจสอบที่สำคัญคืออะไร

ในการเริ่มต้นใช้กลยุทธ์การจัดการการตรวจทาน คุณต้องระบุไซต์การตรวจทานที่คุณต้องการเน้น คุณควรดำเนินการตรวจสอบไซต์บทวิจารณ์แต่ละแห่งที่คุณคิดว่าอาจเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ และสำรวจว่ามีรีวิวเหลืออยู่กี่รายการ เมื่อตรวจสอบไซต์เหล่านี้ คุณควรมองหาจำนวนรีวิวที่ธุรกิจของคุณได้รับในไซต์หนึ่งๆ และจำนวนรีวิวที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ

โปรดทราบว่าไซต์บทวิจารณ์บางแห่งมุ่งเน้นไปที่อุตสาหกรรมเฉพาะ เว็บไซต์รีวิวร้านอาหารรวมถึง TripAdvisor และ OpenTable ข้อมูลธุรกิจของ Google มีความสำคัญในอุตสาหกรรมต่างๆ แต่มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่น ไซต์ตรวจสอบการดูแลสุขภาพ ได้แก่ Zocdoc, WebMD, Google และ Facebook Houzz, Thumbtack และ Homestars เป็นตัวอย่างของเว็บไซต์บริการเกี่ยวกับบ้านและผู้รับเหมา

แม้ว่าคุณจะไม่ได้จัดการการแสดงตนของคุณบนไซต์เหล่านี้อย่างจริงจัง ผู้คนก็จะเขียนรีวิวโดยไม่คำนึงถึง ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญในการระบุว่าไซต์ใดมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณมากที่สุด และจัดการและตอบกลับรีวิวที่คุณได้รับในเชิงรุก

เหตุใดคุณจึงควรตอบรีวิวออนไลน์

การตอบกลับรีวิวช่วยสร้างความไว้วางใจและทำธุรกิจซ้ำสำหรับแบรนด์ของคุณ ไม่สำคัญว่ารีวิวจะเป็นบวกหรือลบ วิธีที่ดีที่สุดคือตอบกลับเสมอ พวกเขาเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ

วางแผนสำหรับความคิดเห็นทั่วไปที่คุณอาจได้รับจากรีวิวล่วงหน้า เพื่อให้ทีมของคุณพร้อมที่จะติดตามข่าวสารและน้ำเสียงของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ คุณควรมีคลังคำตอบสำเร็จรูปและเหมาะสมสำหรับข้อเสนอแนะที่เกิดซ้ำซึ่งได้รับในบทวิจารณ์ ในระหว่างการตรวจสอบ คุณอาจเห็นธีมที่เกิดซ้ำซึ่งควรได้รับการบันทึก

การตอบกลับรีวิวไม่เพียงแต่แสดงให้ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังทำให้ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจเปลี่ยนความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้อีกด้วย ตามรายงาน ผู้บริโภค 30% ยอมรับที่จะกลับคำวิจารณ์เชิงลบเมื่อข้อกังวลของพวกเขาได้รับการตอบรับแล้ว เนื่องจากรีวิวสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจใดๆ การตอบกลับรีวิวสามารถช่วยส่งเสริมการได้มาซึ่งลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้ได้ยาวนาน

จะตอบรีวิวของลูกค้าอย่างไร?

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ที่จะช่วยให้คุณตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีได้อย่างมีประสิทธิภาพ และจำกัดความเสียหายที่อาจก่อให้เกิดกับแบรนด์ของคุณ

สุภาพ

แม้ว่าการตรวจทานเชิงลบเป็นการส่วนตัวจะเป็นเรื่องง่าย แต่จำไว้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังอ่านรีวิวเพื่อทำความเข้าใจประเภทของบริการที่คุณจะมอบให้ นั่นหมายความว่า การรักษาความเป็นมืออาชีพในทุกสถานการณ์เป็นสิ่งสำคัญ

ทันเวลา

ตั้งเป้าที่จะตอบกลับรีวิวเชิงลบภายใน 24 ชั่วโมง การรอนานเกินไปอาจทำให้ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมั่นคงขึ้นและไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้อีกต่อไป

สนทนาแบบออฟไลน์

เมื่อตอบกลับรีวิวที่ไม่ดี ให้ระบุที่อยู่อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ที่ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ มิฉะนั้น คุณเสี่ยงต่อการถูกไปและกลับยืดเยื้อในที่สาธารณะ

สรุปว่าคุณกำลังปรับปรุงประสบการณ์อย่างไร

หากลูกค้ากล่าวถึงปัญหาประสบการณ์เฉพาะในการตรวจสอบ ให้รายละเอียดขั้นตอนที่ทีมของคุณดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา สิ่งนี้จะแสดงให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังพยายามรับฟังความคิดเห็นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

รวบรวมรีวิวจาก ลูกค้า ทั้งหมด ของคุณ

น่าเสียดาย ลูกค้าที่มักจะเขียนรีวิวด้วยตัวเองมากที่สุดคือลูกค้าที่รู้สึกว่าตนเคยมีประสบการณ์ด้านลบ เพื่อให้ได้ความคิดเห็นที่สมดุลมากขึ้น คุณควรขอความเห็นจากฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณผ่านทางอีเมลและคำขอข้อความโดยตรง

การดำเนินการนี้อาจดูเหมือนเป็นเรื่องที่ต้องจัดการมาก เช่น การติดตามและตอบกลับรีวิวในไซต์ต่างๆ วิเคราะห์รีวิวเพื่อขอความคิดเห็น โปรโมตรีวิวในช่องทางต่างๆ ฯลฯ โชคดีที่ธุรกิจสามารถดำเนินการทั้งหมดนี้ได้อย่างง่ายดายและอีกมากมายโดยใช้ซอฟต์แวร์การจัดการรีวิว

คุณสมบัติของซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวคืออะไร?

การมีซอฟต์แวร์ที่ปรับปรุงการจัดการรีวิวสามารถมั่นใจได้ว่าคุณรับรู้ถึงความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริการและผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและแก้ไขปัญหาเร่งด่วนได้ทันทีเพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้า สิ่งนี้ส่งเสริมการตอบสนองและเชิงรุกในด้านของคุณ ซึ่งสามารถสร้างความไว้วางใจระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ

เมื่อใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์การจัดการบทวิจารณ์ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าคุณลักษณะใดที่จำเป็นสำหรับการจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์อย่างมีประสิทธิภาพ

ตรวจสอบการตรวจสอบ

ในฐานะผู้บริโภค คุณทราบดีว่ามีหลายสถานที่ให้อ่านบทวิจารณ์: ไซต์ทั่วไป เช่น Google, Facebook หรือไซต์เฉพาะอุตสาหกรรม เช่น FindLaw, Zocdoc และ DealerRater เป็นต้น ด้วยไซต์บทวิจารณ์จำนวนมาก การตรวจสอบบทวิจารณ์ด้วยตนเองในแต่ละไซต์ เป็นลำดับที่สูงสำหรับทีมที่แข็งแกร่งที่สุด

รวมบทวิจารณ์ไว้ในแดชบอร์ดเดียว

ซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวรวบรวมรีวิวธุรกิจของคุณทุกวันจากไซต์รีวิวกว่า 150 แห่ง จากนั้นจะรวบรวมรีวิวทั้งหมดของคุณ ตั้งแต่ Google ไปจนถึง Facebook ไปจนถึงเว็บไซต์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้นซึ่งอาจไม่เคยได้ยินมาก่อนเลย มาไว้ในแดชบอร์ดเดียวที่ดูง่าย

จัดระเบียบบทวิจารณ์จากหลาย ๆ ไซต์ได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวยังจัดระเบียบรีวิวของคุณลงในฟีดที่กำหนดเองได้อย่างง่ายดายด้วยตัวกรองที่มีประสิทธิภาพสำหรับภูมิภาค สถานที่ตั้ง ผลิตภัณฑ์ การให้คะแนน แหล่งที่มา และพนักงาน เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงรีวิวที่คุณต้องการได้อย่างรวดเร็ว

รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง

ไอซิ่งบนเค้ก? คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงจากบทวิจารณ์ของลูกค้าในไม่กี่วินาที ปรับปรุงชื่อเสียงของธุรกิจของคุณโดยระบุแนวโน้มและเจาะลึกถึงความรู้สึกของลูกค้า

การตรวจสอบรีวิวเป็นคุณสมบัติหลักของซอฟต์แวร์การจัดการรีวิว เนื่องจากรวมบทวิจารณ์ของลูกค้าทั้งหมดไว้ในแดชบอร์ดเดียว สิ่งนี้ทำให้กระบวนการทั้งหมดคล่องตัว ทำให้ง่ายต่อการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ระบุแนวโน้มของลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การจัดการรีวิว

การตอบกลับรีวิวของลูกค้าไม่เพียงแต่บอกผู้เขียนรีวิวว่าคุณใส่ใจ แต่ยังช่วยให้ธุรกิจดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นและเพิ่มรายได้อีกด้วย ตามรายงานสถิติบทวิจารณ์ เมื่อธุรกิจตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าออนไลน์อย่างน้อย 25% โดยเฉลี่ย พวกเขาจะได้รับรายได้เพิ่มขึ้น 35%

แม้ว่าการตอบกลับรีวิวจะเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจต่างๆ แต่รายงาน State of Online Reviews ปี 2021 ของ Birdeye เปิดเผยว่ามีเพียง 28% ของรีวิวที่ได้รับการตอบกลับ ซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบกลับรีวิวตามขนาดในไซต์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย

รับการแจ้งเตือนสำหรับบทวิจารณ์ใหม่

คุณสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนทุกครั้งที่มีการโพสต์บทวิจารณ์ใหม่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณบนไซต์บทวิจารณ์ใดๆ การรวมศูนย์การรีวิวของคุณผ่านเทคโนโลยีช่วยให้ทีมของคุณตอบกลับทุกรีวิวได้อย่างรวดเร็วจากแดชบอร์ดเดียวและรับทราบปัญหาทันที

แก้ไขรีวิวเชิงลบอย่างรวดเร็วด้วยการจองตั๋ว

หาก/เมื่อคุณได้รับการแจ้งเตือนสำหรับรีวิวที่ไม่ค่อยดีนัก แพลตฟอร์มที่เหมาะสมจะแปลงรีวิวที่ไม่ดีให้เป็นตั๋วบริการโดยอัตโนมัติ (หรือด้วยตนเองหากคุณเลือก) เพื่อให้มั่นใจว่าข้อกังวลของลูกค้าของคุณจะไม่หายไปโดยไม่มีใครดูแล

ประหยัดเวลาด้วยเทมเพลตตอบกลับอัตโนมัติ

คุณยังสามารถใช้เทมเพลตการตอบกลับการตรวจทานที่ให้คุณปรับแต่งเทมเพลตสำหรับการตอบกลับของคุณ รวมทั้งตั้งค่าการตอบกลับการตรวจทานอัตโนมัติ

การจัดการรีวิวที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องสามารถตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ การผสมผสานของคุณสมบัติเหล่านี้จะทำให้ทีมของคุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีเยี่ยมในการตอบกลับรีวิวตามขนาดได้อย่างง่ายดาย และประหยัดเวลาเพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การขับเคลื่อนการเติบโต

รีวิวการตลาด

มีเหตุผลที่ผู้บริโภคจำนวนมากอ่านบทวิจารณ์ก่อนเลือกธุรกิจ นำเสนอเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ที่มีคุณค่าซึ่งจำเป็นสำหรับผู้ที่ต้องการตัดสินใจซื้อให้เสร็จสิ้นโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้ารายก่อน บทวิจารณ์เชิงบวกสามารถใช้เป็นสินทรัพย์ทางการตลาดฟรีแต่ทรงพลังเพื่อตรวจสอบข้อความทางการตลาดและแคมเปญของคุณ

อย่างไรก็ตาม การกลั่นกรองความเห็นในไซต์ต่างๆ ด้วยตนเองเพื่อระบุและบันทึกรายการที่ดีที่สุด จากนั้นจึงโปรโมตบนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียของคุณนั้นใช้เวลานาน ซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวทำให้การโปรโมตรีวิวของคุณในหลายช่องทางเป็นเรื่องง่ายด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

แบ่งปันความคิดเห็นของคุณโดยอัตโนมัติ

ตั้งค่ากฎและตรรกะที่กำหนดเองได้อย่างง่ายดายเพื่อแชร์รีวิวของคุณจากเว็บไซต์รีวิวกว่า 150 แห่งไปยัง Facebook, Twitter และ LinkedIn โดยไม่ต้องยกนิ้วให้

แสดงความเห็นทั้งหมดของคุณบนเว็บไซต์ของคุณ

ใช้คำวิจารณ์และคำรับรองของคุณเพื่อเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลายเป็นผู้ซื้อ การใช้วิดเจ็ตรีวิวของ Birdeye (iFrame หรือ API) คุณสามารถรวมรีวิวและการให้คะแนนทั้งหมดบนเว็บไซต์ของคุณ

เพิ่มการแปลงในผลการค้นหาทั่วไป

Birdeye ฝังข้อมูลตัวอย่างที่สมบูรณ์จากรีวิวทั้งหมดของคุณ เพื่อให้การให้คะแนนดาวของคุณปรากฏในผลการค้นหา สิ่งนี้จะช่วยเพิ่มอันดับใน Google และทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นกว่าคู่แข่งด้วยข้อพิสูจน์ทางสังคมว่าคุณเก่งที่สุดในเมือง

ด้วยเครื่องมือการตลาดแบบทบทวน คุณจะสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขของคุณให้เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ได้รับการปรับปรุงอย่างดี เสริมความแข็งแกร่งให้กับความคิดริเริ่มทางการตลาด SEO, SEM และโซเชียลมีเดียโดยใช้เสียงของลูกค้าเป็นเนื้อหาใหม่ของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่

ซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวที่ดีที่สุดคืออะไร?

Birdeye เป็นซอฟต์แวร์การจัดการบทวิจารณ์ที่ดีที่สุดและได้รับรางวัลมากที่สุดในตลาด เรามีเครื่องมือที่คุณต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จในทุกขั้นตอนของกระบวนการตรวจสอบ ไม่ว่าคุณต้องการความช่วยเหลือในการรับรีวิวใหม่ๆ หรือการจัดการรีวิว Birdeye ช่วยคุณได้ กระบวนการตรวจสอบที่คล่องตัวและเรียบง่ายของเราจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและเติบโตอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน