Qu'est-ce que la gestion des avis en ligne

Avez-vous déjà recherché en ligne une entreprise locale et en avez-vous choisi une sans tenir compte de son nombre d'étoiles ou du nombre d'avis dont dispose l'entreprise ? La réponse est probablement non, et vous n'êtes pas seul - Selon une étude sur le nombre de clients lisant les avis, 95% des clients lisent les avis avant de faire un achat. En tant que consommateurs, nous recherchons des avis en ligne pour choisir quelle entreprise propose les meilleurs produits, services et expériences. Du point de vue de l'entreprise, la gestion des avis est un élément important d'une stratégie marketing globale.

Nos propres recherches sur la transformation de clients satisfaits en revenus ont révélé que les spécialistes du marketing citent la recherche en ligne et la lecture d'avis comme leur principale source pour attirer de nouveaux clients, 34 % d'entre eux déclarant que c'est le moyen n° 1 pour les nouveaux clients de les trouver. Inutile de dire que les avis sont nécessaires pour maintenir l'image d'une marque, ce qui affecte directement les ventes . Dans cet article, nous allons parcourir les principes fondamentaux d'une gestion efficace des avis.

Premiers pas avec la gestion des avis

Quels sont les avantages de la gestion des avis ?

1. Résoudre les plaintes des clients et améliorer la réputation

La gestion des avis vous permet de surveiller et de comprendre ce que les clients disent de votre entreprise en ligne et d'intervenir pour rectifier les expériences si nécessaire. Les consommateurs qui lisent les avis verront que vous tenez activement compte de ce qui se dit, que vous vous souciez de leurs expériences et apprécieront que vous preniez le temps de bien faire les choses. Ceci est important car les consommateurs lisent les réponses aux avis.

L'analyse des avis laissés par vos clients vous aide à comprendre le sentiment général des clients à propos de votre entreprise. Les clients donnent souvent des commentaires perspicaces sur leur expérience avec votre entreprise lorsqu'ils rédigent des avis, ce qui indique ce que vos clients veulent vraiment. En exploitant ces informations, vous pouvez identifier comment améliorer l'expérience client et résoudre efficacement les problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés.

2. Meilleur classement dans les résultats de recherche

De plus, étant donné que 9 personnes sur 10 lisent les avis avant de visiter une entreprise ou de faire un achat, négliger les sites sur lesquels les gens écrivent des avis sur votre entreprise peut avoir un impact négatif sur votre acquisition de clients et votre classement dans les moteurs de recherche.

Les consommateurs font davantage confiance aux avis qu'à vos messages marketing, tout comme Google. L'algorithme de Google mesure la fiabilité de votre entreprise en « lisant » ce que les clients en disent. Lorsqu'un client donne un avis à votre entreprise, qu'il soit positif ou négatif, cela indique à Google dans quelle mesure vous servez vos clients. Plus les critiques positives de votre entreprise sont récentes, plus Google considérera votre marque comme une ressource fiable et améliorera votre classement de recherche pour les mots clés pertinents.

3. Gagnez du temps en gérant les avis dans un seul tableau de bord

Les clients écrivent des avis sur un large éventail de sites, allant des sites généraux tels que Google et Facebook aux sites Web spécifiques à l'industrie tels que Zocdoc et OpenTable. L'utilisation d'un logiciel de gestion des avis aide les entreprises à gagner du temps en leur permettant de gérer les avis sur tous ces sites dans un seul tableau de bord. Cela permet de gagner du temps passé à parcourir manuellement et à répondre aux avis sur chaque site.

4. Boostez votre marketing avec UGC

Enfin, la gestion active de vos avis vous permet de trouver des avis positifs et des témoignages à utiliser comme contenu généré par les utilisateurs (UGC) dans votre stratégie marketing. En fait, la plupart des consommateurs affirment que l'UGC a plus d'influence sur leurs décisions d'achat que les e-mails promotionnels et même les résultats des moteurs de recherche.

Quels sont les sites d'avis importants ?

Pour commencer à mettre en œuvre une stratégie de gestion des avis, vous devez identifier les sites d'avis sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Vous devez effectuer un audit de chaque site d'avis qui, selon vous, pourrait être pertinent pour votre entreprise et explorer le nombre d'avis qui y restent. Lorsque vous consultez ces sites, vous devez rechercher le nombre d'avis que votre entreprise reçoit actuellement sur un site donné et la manière dont votre créneau y est représenté.

Gardez à l'esprit que certains sites d'examen sont destinés à des industries spécifiques. Les sites de critiques de restaurants incluent TripAdvisor et OpenTable. Le profil d'entreprise Google est important dans tous les secteurs, mais il est particulièrement important pour les petites entreprises locales. Les sites d'examen des soins de santé incluent Zocdoc, WebMD, Google et Facebook. Houzz, Thumbtack et Homestars sont des exemples de sites d'évaluation des services à domicile et des entrepreneurs.

Même si vous ne gérez pas activement votre présence sur ces sites, les gens laisseront malgré tout des avis. C'est pourquoi il est important d'identifier les sites les plus importants pour votre entreprise, de gérer et de répondre de manière proactive aux avis que vous recevez.

Pourquoi répondre aux avis en ligne ?

Répondre aux avis contribue à renforcer la confiance et à fidéliser votre marque. Peu importe qu'un avis soit positif ou négatif, il est préférable de toujours répondre. Ils sont un élément essentiel pour établir des liens avec vos clients.

Prévoyez à l'avance des commentaires communs que vous pourriez obtenir des évaluations afin que votre équipe soit prête à rester constamment sur le ton du message et de la marque. Vous devriez avoir une bibliothèque de réponses prêtes à l'emploi et appropriées aux commentaires récurrents reçus dans les avis. Au cours de votre audit, vous verrez probablement des thèmes récurrents qui devraient être enregistrés.

Répondre aux avis montre non seulement aux clients et aux prospects que vous vous souciez de leur expérience, mais cela peut également amener des clients mécontents à changer leur opinion sur votre entreprise. Selon un rapport, 30 % des consommateurs admettent annuler les avis négatifs une fois qu'il a été répondu à leur préoccupation. Étant donné que les avis peuvent faire ou défaire n'importe quelle entreprise, répondre aux avis peut grandement contribuer à stimuler l'acquisition et la fidélisation des clients.

Comment répondre aux avis clients ?

Voici quelques conseils pour vous aider à laisser des réponses efficaces aux mauvaises critiques et à limiter les dommages qu'elles peuvent causer à votre marque.

Sois poli

Bien qu'il soit facile de prendre une mauvaise critique personnellement, n'oubliez pas que les clients potentiels lisent les critiques pour comprendre le type de service que vous fournirez. Cela signifie qu'il est important de rester professionnel en toute circonstance.

Soyez ponctuel

Essayez de répondre à un avis négatif dans les 24 heures. Attendre trop longtemps peut signifier que l'opinion du client sur votre marque est consolidée et ne peut plus être modifiée.

Mettre la discussion hors ligne

Lorsque vous répondez à une mauvaise critique, fournissez une adresse e-mail ou un numéro de téléphone où le client peut vous contacter. Sinon, vous courez le risque d'avoir un va-et-vient prolongé en public.

Décrivez comment vous améliorez l'expérience

Si le client a mentionné un problème d'expérience spécifique dans son avis, assurez-vous de détailler les mesures prises par votre équipe pour résoudre le problème. Cela montrera aux clients potentiels que vous vous efforcez activement d'écouter les commentaires et d'améliorer l'expérience client.

Collectez les avis de tous vos clients

Malheureusement, les clients les plus susceptibles de laisser des avis par eux-mêmes sont ceux qui ont le sentiment d'avoir vécu des expériences négatives. Pour obtenir des commentaires plus équilibrés, il est important de solliciter des avis de l'ensemble de votre clientèle par le biais de demandes directes par e-mail et SMS.

Cela peut sembler beaucoup à gérer - surveiller et répondre aux avis sur plusieurs sites, analyser les avis pour obtenir des commentaires, promouvoir les avis sur tous les canaux, etc. Heureusement, les entreprises peuvent facilement faire tout cela et bien plus encore en tirant parti d'un logiciel de gestion des avis.

Quelles sont les fonctionnalités d'un logiciel de gestion des avis ?

Avoir un logiciel qui rationalise la gestion des avis peut vous assurer que vous êtes constamment au courant du sentiment des clients pour les services et produits de votre entreprise. Vous pouvez immédiatement identifier les domaines d'amélioration et résoudre les problèmes urgents pour éviter de perdre des clients. Cela encourage la réactivité et la proactivité de votre côté, ce qui peut renforcer la confiance entre vous et vos clients.

Lorsque vous utilisez un logiciel de gestion des avis, il est important de savoir de quelles fonctionnalités vous aurez besoin pour gérer efficacement les avis en ligne.

Suivi des révisions

En tant que consommateur, vous savez qu'il existe de nombreux endroits pour lire les avis : des sites généraux tels que Google, Facebook ou des sites spécifiques à l'industrie tels que FindLaw, Zocdoc et DealerRater, etc. Avec autant de sites d'avis, surveiller manuellement les avis sur chaque site est un défi de taille, même pour les équipes les plus robustes.

Centralisez les avis dans un seul tableau de bord

Le logiciel de gestion des avis recueille chaque jour les avis sur votre entreprise à partir de plus de 150 sites d'avis. Il regroupe ensuite tous vos avis - de Google à Facebook, en passant par les sites générés par les utilisateurs dont vous n'avez peut-être même jamais entendu parler - dans un tableau de bord facile à consulter.

Organisez facilement les avis de plusieurs sites

De plus, le logiciel de gestion des avis organise facilement vos avis dans des flux personnalisés avec des filtres puissants pour des régions, des emplacements, des produits, des notes, des sources et des employés spécifiques afin que vous puissiez accéder rapidement aux avis que vous recherchez.

Obtenez des informations exploitables

Le glaçage sur le gâteau? Vous pourrez obtenir des informations vraiment exploitables à partir des avis des clients en quelques secondes. Améliorez la réputation de votre entreprise en identifiant les tendances et en approfondissant le sentiment des clients.

La surveillance des avis est une fonctionnalité clé de tout logiciel de gestion des avis, car elle centralise tous les avis de vos clients dans un seul tableau de bord. Cela rationalise l'ensemble du processus, ce qui facilite grandement la résolution rapide des problèmes des clients, l'identification des tendances des clients et l'amélioration de l'expérience client.

Gestion des avis

Répondre aux avis des clients indique non seulement à l'examinateur que vous vous souciez de lui, mais cela aide également les entreprises à attirer plus de clients et à augmenter leurs revenus. Selon un rapport sur les statistiques des avis, lorsqu'une entreprise répond à au moins 25 % des avis de ses clients en ligne, elle gagne en moyenne 35 % de revenus en plus.

Pourtant, malgré les avantages significatifs que la réponse aux avis procure aux entreprises, le rapport sur l'état des avis en ligne 2021 de Birdeye a révélé que seuls 28 % des avis reçoivent une réponse. Un logiciel de gestion des avis aide les entreprises à répondre facilement aux avis à grande échelle sur plusieurs sites.

Recevez des alertes pour les nouveaux avis

Vous pouvez configurer des alertes chaque fois qu'un nouvel avis est publié sur votre entreprise sur n'importe quel site d'avis. La centralisation de vos avis grâce à la technologie permet à votre équipe de répondre rapidement et directement à chaque avis à partir d'un tableau de bord et de reconnaître immédiatement les problèmes.

Résolvez rapidement les avis négatifs grâce à la billetterie

Si/quand vous recevez une alerte pour un avis pas si stellaire, la bonne plate-forme convertit automatiquement les avis négatifs en tickets de service (ou manuellement si vous le souhaitez), garantissant que la préoccupation de votre client ne reste pas sans réponse.

Gagnez du temps avec les modèles de réponse automatisés

Vous pouvez également utiliser des modèles de réponse d'examen qui vous permettent de personnaliser un modèle pour vos réponses ainsi que de configurer des réponses d'examen automatiques.

Une gestion efficace des avis nécessite d'être en mesure de répondre rapidement aux commentaires des clients et de résoudre efficacement les problèmes. La combinaison de ces fonctionnalités placera votre équipe dans une position privilégiée pour répondre facilement aux avis à grande échelle et gagner du temps afin qu'elle puisse se concentrer sur la croissance.

Réviser la commercialisation

Il y a une raison pour laquelle tant de consommateurs lisent les avis avant de choisir une entreprise. Il fournit un précieux contenu généré par l'utilisateur (UGC) dont ont besoin ceux qui cherchent à finaliser leurs décisions d'achat en fonction des expériences des clients précédents. Les avis positifs peuvent être utilisés comme des atouts marketing gratuits mais puissants pour valider vos messages et campagnes marketing.

Cependant, passer manuellement au crible les avis sur plusieurs sites pour identifier et enregistrer les meilleurs, puis les promouvoir sur votre site Web et sur les réseaux sociaux prend du temps. Le logiciel de gestion des avis facilite la promotion de vos avis sur plusieurs canaux en quelques clics simples.

Partagez automatiquement vos avis

Définissez facilement des règles et une logique personnalisées pour partager vos avis de plus de 150 sites d'avis sur Facebook, Twitter et LinkedIn sans lever le petit doigt.

Affichez tous vos avis sur votre site web

Utilisez vos avis et témoignages pour convertir vos clients potentiels en acheteurs. À l'aide du widget d'avis de Birdeye (iFrame ou API), vous pouvez intégrer tous vos avis et notes sur votre site Web.

Boostez la conversion sur les résultats de recherche organiques

Birdeye intègre des extraits de données riches de tous vos avis afin que vos notes apparaissent dans les résultats de recherche. Cela améliore le classement de Google et permet à votre entreprise de se démarquer de la foule avec la preuve sociale que vous êtes le meilleur de la ville.

Grâce aux outils de marketing d'évaluation, vous pourrez transformer vos clients satisfaits en un moteur de marketing bien huilé. Renforcez les initiatives de marketing SEO, SEM et des médias sociaux en utilisant la voix de vos clients comme nouveau contenu pour attirer de nouveaux clients.

Quel est le meilleur logiciel de gestion des avis ?

Birdeye est le logiciel de gestion des avis le meilleur et le plus primé du marché. Nous avons les outils dont vous avez besoin pour réussir à chaque étape du processus d'examen. Que vous ayez besoin d'aide pour obtenir de nouveaux avis ou pour gérer les avis, Birdeye est là pour vous. Notre processus d'examen rationalisé et simplifié aidera votre entreprise à offrir une expérience client fantastique et à se développer comme jamais auparavant.