O que é gerenciamento de avaliações online

Você já pesquisou on-line por uma empresa local e escolheu uma sem considerar sua classificação por estrelas ou quantas avaliações a empresa tem? A resposta provavelmente é não, e você não está sozinho – de acordo com um estudo sobre quantos clientes leem avaliações, 95% dos clientes leem avaliações antes de fazer uma compra. Como consumidores, pesquisamos avaliações on-line para escolher qual empresa oferece os melhores produtos, serviços e experiência. Do ponto de vista da empresa, o gerenciamento de revisões é uma parte importante de uma estratégia geral de marketing.

Nossa própria pesquisa sobre como transformar clientes satisfeitos em receita descobriu que os profissionais de marketing listam a pesquisa on-line e a leitura de avaliações como sua principal fonte para atrair novos clientes, com 34% afirmando que é a maneira número 1 de novos clientes os encontrarem. Escusado será dizer que as revisões são necessárias para manter a imagem de uma marca, o que afeta diretamente as vendas . Neste post, abordaremos os fundamentos do gerenciamento de revisão eficaz.

Introdução ao gerenciamento de revisões

Quais são os benefícios do gerenciamento de revisões?

1. Resolver reclamações de clientes e melhorar a reputação

O gerenciamento de avaliações permite monitorar e entender o que os clientes estão dizendo sobre sua empresa online e intervir para corrigir experiências quando necessário. Os consumidores que lêem as avaliações verão que você presta atenção ao que está sendo dito, se preocupa com as experiências deles e aprecia que você reserve um tempo para fazer as coisas certas. Isso é importante porque os consumidores leem as respostas às avaliações.

Analisar comentários deixados por seus clientes ajuda você a entender o sentimento geral do cliente sobre sua empresa. Os clientes geralmente dão feedback perspicaz sobre sua experiência com sua empresa ao escrever avaliações, o que informa o que seus clientes realmente desejam. Aproveitando essas informações, você pode identificar como melhorar a experiência do cliente e resolver com eficiência os problemas enfrentados pelos consumidores.

2. Classifique melhor nos resultados de pesquisa

Além disso, dado que 9 em cada 10 pessoas leem avaliações antes de visitar uma empresa ou fazer uma compra, negligenciar os sites onde as pessoas escrevem avaliações sobre sua empresa pode afetar negativamente sua aquisição de clientes e sua classificação nos mecanismos de pesquisa.

Os consumidores confiam mais nas avaliações do que nas suas mensagens de marketing, e o Google também. O algoritmo do Google mede o quão confiável sua empresa é “lendo” o que os clientes estão dizendo sobre ela. Quando um cliente faz uma avaliação positiva ou negativa para sua empresa, isso informa ao Google como você está atendendo seus clientes. Quanto mais avaliações positivas e recentes sua empresa tiver, maior a probabilidade de o Google ver sua marca como um recurso confiável e aumentar sua classificação de pesquisa para palavras-chave relevantes.

3. Economize tempo gerenciando avaliações em um único painel

Os clientes escrevem comentários em uma ampla variedade de sites, desde sites gerais, como Google e Facebook, até sites específicos do setor, como Zocdoc e OpenTable. Aproveitar o software de gerenciamento de avaliações ajuda as empresas a economizar tempo, permitindo que elas gerenciem avaliações em todos esses sites em um único painel. Isso economiza o tempo gasto manualmente analisando e respondendo a avaliações em cada site.

4. Aumente seu marketing com UGC

Por fim, gerenciar ativamente suas avaliações permite que você encontre avaliações e depoimentos positivos para usar como conteúdo gerado pelo usuário (UGC) em sua estratégia de marketing. Na verdade, a maioria dos consumidores diz que o UGC tem mais influência sobre suas decisões de compra do que e-mails promocionais e até mesmo resultados de mecanismos de pesquisa.

O que são sites de revisão importantes?

Para começar a implementar uma estratégia de gerenciamento de revisões, você precisa identificar os sites de revisão nos quais deseja se concentrar. Você deve realizar uma auditoria de cada site de avaliação que possa ser relevante para sua empresa e explorar quantas avaliações restam lá. Ao verificar esses sites, você deve procurar quantas avaliações sua empresa recebe atualmente em um determinado site e quão bem seu nicho está representado lá.

Lembre-se de que alguns sites de avaliação são voltados para setores específicos. Os sites de avaliação de restaurantes incluem TripAdvisor e OpenTable. O Perfil da empresa do Google é importante em todos os setores, mas é particularmente importante para empresas locais menores. Sites de revisão de saúde incluem Zocdoc, WebMD, Google e Facebook. Houzz, Thumbtack e Homestars são exemplos de sites de revisão de Serviços Domésticos e Empreiteiros.

Mesmo que você não esteja gerenciando ativamente sua presença nesses sites, as pessoas deixarão comentários de qualquer maneira. É por isso que é importante identificar quais sites são mais importantes para sua empresa e gerenciar e responder proativamente às avaliações recebidas.

Por que você deve responder a avaliações online?

Responder às avaliações ajuda a criar confiança e repetir negócios para sua marca. Não importa se uma avaliação é positiva ou negativa, a melhor prática é sempre responder. Eles são um componente crítico para forjar conexões com seus clientes.

Planeje o feedback comum que você pode obter das avaliações com antecedência para que sua equipe esteja preparada para permanecer consistentemente na mensagem e no tom da marca. Você deve ter uma biblioteca de respostas prontas e apropriadas aos comentários recorrentes recebidos nas revisões. Durante sua auditoria, você provavelmente verá alguns temas recorrentes que devem ser registrados.

Responder a avaliações não apenas mostra aos clientes e prospects que você se importa com a experiência deles, mas também pode levar clientes insatisfeitos a mudar a opinião deles sobre sua empresa. De acordo com um relatório, 30% dos consumidores admitem reverter críticas negativas depois que sua preocupação foi respondida. Dado que as avaliações podem fazer ou quebrar qualquer negócio, responder às avaliações pode ajudar muito a aumentar a aquisição e a retenção de clientes.

Como responder às avaliações dos clientes?

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a deixar respostas eficazes para críticas ruins e limitar os danos que elas podem causar à sua marca.

Seja educado

Embora seja fácil levar uma avaliação ruim para o lado pessoal, lembre-se de que os clientes em potencial estão lendo as avaliações para entender o tipo de serviço que você fornecerá. Isso significa que é importante permanecer profissional em qualquer circunstância.

Seja oportuno

Procure responder a uma avaliação negativa em até 24 horas. Esperar muito pode significar que a opinião do cliente sobre sua marca está solidificada e não pode mais ser alterada.

Leve a discussão offline

Ao responder a uma avaliação ruim, forneça um endereço de e-mail ou número de telefone para que o cliente possa entrar em contato com você. Caso contrário, você corre o risco de ter um vai-e-vem prolongado em público.

Descreva como você está melhorando a experiência

Se o cliente mencionou um problema de experiência específico em sua avaliação, certifique-se de detalhar as etapas que sua equipe está realizando para corrigir o problema. Isso mostrará aos clientes em potencial que você está se esforçando ativamente para ouvir o feedback e melhorar a experiência do cliente.

Colete avaliações de todos os seus clientes

Infelizmente, os clientes com maior probabilidade de deixar comentários por conta própria são aqueles que sentem que tiveram experiências negativas. Para obter feedback mais equilibrado, é importante solicitar avaliações de toda a sua base de clientes por e-mail direto e solicitações de texto.

Isso pode parecer muito para gerenciar – monitorar e responder a avaliações em vários sites, analisar avaliações para obter feedback, promover avaliações em canais etc. Felizmente, as empresas podem fazer tudo isso e muito mais com facilidade, aproveitando o software de gerenciamento de avaliações.

Quais são os recursos do software de gerenciamento de revisões?

Ter um software que simplifique o gerenciamento de revisões pode garantir que você esteja constantemente ciente do sentimento do cliente em relação aos serviços e produtos de sua empresa. Você pode identificar imediatamente áreas de melhoria e resolver problemas urgentes para evitar a perda de clientes. Isso incentiva a capacidade de resposta e a proatividade do seu lado, o que pode criar confiança entre você e seus clientes.

Ao utilizar o software de gerenciamento de avaliações, é importante saber quais recursos serão necessários para gerenciar avaliações online com eficiência.

Revisar o monitoramento

Como consumidor, você sabe que há muitos lugares para ler resenhas: sites gerais como Google, Facebook ou sites específicos do setor, como FindLaw, Zocdoc e DealerRater etc. Com tantos sites de resenhas, monitorando manualmente as resenhas em cada site é uma tarefa difícil até mesmo para as equipes mais robustas.

Centralize as avaliações em um painel

O software de gerenciamento de avaliações reúne suas avaliações de negócios todos os dias em mais de 150 sites de avaliações. Em seguida, ele agrega todas as suas avaliações – do Google, ao Facebook, a sites gerados por usuários que podem nunca ter ouvido falar – em um painel de fácil visualização.

Organize facilmente avaliações de vários sites

Além disso, o software de gerenciamento de comentários organiza facilmente seus comentários em feeds personalizados com filtros poderosos para regiões, locais, produtos, classificações, fontes e funcionários específicos para que você possa acessar rapidamente os comentários que procura.

Obtenha insights acionáveis

A cobertura do bolo? Você poderá obter insights realmente acionáveis ​​das avaliações dos clientes em segundos. Melhore a reputação da sua empresa identificando tendências e aprofundando o sentimento do cliente.

O monitoramento de avaliações é um recurso importante de qualquer software de gerenciamento de avaliações, pois centraliza todas as avaliações de seus clientes em um painel. Isso agiliza todo o processo, tornando muito mais fácil resolver os problemas do cliente rapidamente, identificar as tendências do cliente e melhorar a experiência do cliente.

Gerenciamento de revisões

Responder às avaliações dos clientes não apenas diz ao avaliador que você se importa, mas também ajuda as empresas a atrair mais clientes e aumentar a receita. De acordo com um relatório sobre estatísticas de avaliações, quando uma empresa responde a pelo menos 25% das avaliações de seus clientes online, em média, eles ganham 35% a mais de receita.

No entanto, apesar dos benefícios significativos que a resposta às avaliações oferece às empresas, o relatório State of Online Reviews de 2021 da Birdeye revelou que apenas 28% das avaliações são respondidas. O software de gerenciamento de avaliações ajuda as empresas a responder facilmente a avaliações em escala em vários sites.

Receba alertas para novas avaliações

Você pode configurar alertas sempre que uma nova avaliação for publicada sobre sua empresa em qualquer site de avaliações. Centralizar suas avaliações por meio da tecnologia permite que sua equipe responda rapidamente e diretamente a todas as avaliações em um painel e reconheça os problemas imediatamente.

Resolva rapidamente as críticas negativas com a emissão de bilhetes

Se/quando você receber um alerta para uma avaliação não tão excelente, a plataforma certa converte automaticamente avaliações ruins em tíquetes de serviço (ou manualmente, se você escolher), garantindo que a preocupação do seu cliente não passe despercebida.

Economize tempo com modelos de resposta automatizados

Você também pode usar modelos de resposta de revisão que permitem personalizar um modelo para suas respostas, bem como configurar respostas de revisão automáticas.

O gerenciamento de revisão eficaz requer a capacidade de responder rapidamente ao feedback do cliente e resolver os problemas com eficiência. A combinação desses recursos colocará sua equipe em uma posição privilegiada para responder facilmente às avaliações em escala e economizar tempo para que possam se concentrar em impulsionar o crescimento.

Revisar marketing

Há uma razão pela qual tantos consumidores leem avaliações antes de escolher um negócio. Ele fornece conteúdo gerado pelo usuário (UGC) valioso, necessário para aqueles que desejam finalizar as decisões de compra com base nas experiências de clientes anteriores. Avaliações positivas podem ser usadas como ativos de marketing gratuitos, porém poderosos, para validar suas mensagens e campanhas de marketing.

No entanto, filtrar manualmente as avaliações em vários sites para identificar e registrar as melhores e promovê-las em seu site e mídia social é demorado. O software de gerenciamento de comentários facilita a promoção de seus comentários em vários canais com apenas alguns cliques.

Compartilhe suas avaliações automaticamente

Defina facilmente regras e lógica personalizadas para compartilhar suas avaliações de mais de 150 sites de avaliações no Facebook, Twitter e LinkedIn sem levantar um dedo.

Exiba todas as suas avaliações em seu site

Use suas avaliações e depoimentos para converter seus clientes em potencial em compradores. Usando o widget de avaliação da Birdeye (iFrame ou API), você pode incorporar todas as suas avaliações e avaliações em seu site.

Aumente a conversão em resultados de pesquisa orgânica

O Birdeye incorpora dados de rich snippet de todos os seus comentários para que suas classificações por estrelas apareçam nos resultados de pesquisa. Isso aumenta a classificação do Google e faz com que sua empresa se destaque da multidão com a prova social de que você é o melhor da cidade.

Com ferramentas de marketing de revisão, você poderá transformar seus clientes satisfeitos em um mecanismo de marketing bem lubrificado. Fortaleça as iniciativas de SEO, SEM e marketing de mídia social usando as vozes de seus clientes como seu novo conteúdo para atrair novos clientes.

Qual é o melhor software de gerenciamento de avaliações?

Birdeye é o melhor e mais premiado software de gerenciamento de avaliações do mercado. Temos as ferramentas que você precisa para ter sucesso em todas as etapas do processo de revisão. Se você precisa de ajuda para obter novas avaliações ou gerenciar avaliações, a Birdeye tem o que você precisa. Nosso processo de revisão simplificado e simplificado ajudará sua empresa a oferecer uma experiência fantástica ao cliente e a crescer como nunca antes.