เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าและวิธีสร้าง [6 ตัวอย่าง]

'เวิร์กโฟลว์' อาจฟังดูไม่น่าตื่นเต้นที่สุดในโลก แต่มันคือกระดูกสันหลังของทุกสิ่งที่เราทำ แม้แต่การเตรียมพร้อมสำหรับการทำงานในตอนเช้าหรือการเขียนบทความนี้ก็ต้องใช้เวิร์กโฟลว์เฉพาะ

เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าคืออะไร?

คิดเกี่ยวกับลำดับของการกระทำ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการกระทำหนึ่งที่นำไปสู่การกระทำอื่น ซึ่งแบ่งออกเป็นสองการกระทำที่เป็นไปได้ และอื่นๆ เวิร์กโฟลว์ทำหน้าที่เป็นภาพแทนกระบวนการทีละขั้นตอน ซึ่งบางครั้งอาจมีผลลัพธ์ที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับสถานการณ์

ในการบริการลูกค้า เวิร์กโฟลว์พื้นฐานอาจมีลักษณะดังนี้:

ลูกค้าโทรมาร้องเรียน → ตัวแทนรับสาย → ตัวแทนขอโทษและเสนอวิธีแก้ปัญหา → ลูกค้ายอมรับ → ปัญหาได้รับการแก้ไข หรือ ลูกค้าปฏิเสธ → ลูกค้าหยุดทำงาน

เหตุใดฉันจึงควรสร้างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้า

เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าดังที่กล่าวไว้ข้างต้นมักเกิดขึ้นโดยปริยาย โดยที่กระบวนการไม่ได้รับการจัดทำเป็นเอกสารและปรับให้เหมาะสม นี่เป็นโอกาสที่พลาดไปทั้งเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ แต่ยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ด้วยเหตุนี้จึงเป็นประโยชน์ในการแสดงภาพเวิร์กโฟลว์ให้ได้มากที่สุด การทำเช่นนี้ช่วยให้คุณ:

• ทำความเข้าใจกระบวนการบริการลูกค้าที่ธุรกิจของคุณต้องการและจัดทำเอกสารโฟลว์ข้อมูล
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีความสม่ำเสมอในการดำเนินการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า
• ทำให้การเริ่มต้นของสมาชิกในทีมใหม่และลูกค้าง่ายขึ้น
• ระบุขั้นตอนที่สามารถทำได้โดยอัตโนมัติหรือปรับปรุงด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม

ทั้งหมดนี้เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างมาก และนั่นอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมตลาดการจัดการเวิร์กโฟลว์จึงคาดว่าจะเติบโตต่อปีที่ 27.7% จากปี 2019 เป็น 2025

ในที่นี้ เราสำรวจตัวอย่างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้า 6 ตัวอย่างที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ และย้ำอีกสองสามขั้นตอนที่คุณสามารถทำตามได้ เพื่อสร้างของคุณเอง

6 ตัวอย่างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้า

โปรดทราบว่าเวิร์กโฟลว์ของคุณอาจจะซับซ้อนมากขึ้นเมื่อคุณเพิ่มรายละเอียดเฉพาะสำหรับบริษัทของคุณ แต่ตัวอย่างจะช่วยให้คุณเห็นภาพกระบวนการในระดับสูง และขจัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น

เวิร์กโฟลว์การสนับสนุนลูกค้า

สถานการณ์การบริการลูกค้าทั่วไปที่ทุกคนนึกถึงคือการแก้ปัญหา ซึ่งลูกค้าจะโทรเข้ามา ส่งข้อความพร้อมคำถามเฉพาะ หรือขอการแก้ไขปัญหา

นี่เป็นกระบวนการที่สำคัญในการแสดงภาพและปรับให้เหมาะสมเนื่องจากเป็นกระบวนการที่คำนึงถึงเวลาเป็นอย่างมาก ลูกค้าต้องการวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและน่าพอใจ

นี่คือตัวอย่างเวิร์กโฟลว์:

สายเรียกเข้าของลูกค้า → ลูกค้าถูกถามรายละเอียดการติดต่อโดยผู้ช่วยเสียงอัตโนมัติ → ลูกค้ารอการพักจนกว่าตัวแทนจะพร้อมให้บริการ → ตัวแทนมารับและถามว่าจะช่วยได้อย่างไร → ลูกค้าอธิบายปัญหาของพวกเขา → ตัวแทนขอคำชี้แจง → ตัวแทนเปิดตั๋วหากจำเป็น → ตัวแทน ให้แนวทางแก้ไขหรือส่งต่อปัญหาไปยังบุคคลที่เหมาะสม

เวิร์กโฟลว์นี้อาจซับซ้อนมากขึ้นโดยขึ้นอยู่กับบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น ในขั้นตอน "ลูกค้าอธิบายปัญหาของตน" อาจกลายเป็นว่าลูกค้าโทรหาแผนกที่ไม่ถูกต้อง ในกรณีนี้ ตัวแทนควรเปลี่ยนเส้นทางการโทรใหม่หรือเปิดตั๋วและบอกลูกค้าว่าพวกเขาจะโทรกลับ

นอกจากนี้ คุณควรคำนึงถึงช่องทางต่างๆ ที่คุณมีเพื่อรับการสนับสนุนด้วย ตัวอย่างเช่น หากคุณให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ การสนับสนุนทางแชทสด และการสนับสนุนทางอีเมล (และขอแนะนำเป็นอย่างยิ่งให้คุณทำ) คุณสามารถมีเวิร์กโฟลว์ที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละรายการ

หากต้องการสร้างเวิร์กโฟลว์เฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ ให้ถามคำถามเช่น:

• ลูกค้าใช้ช่องทางไหนในการขอการสนับสนุน?
• ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่เกิดขึ้นคืออะไร?
• ฉันมีตัวเลือกการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพหรือไม่?
• กระบวนการในการยกระดับปัญหาคืออะไร?
• ตัวแทนมีฐานข้อมูลที่ครอบคลุมของคำถามและคำตอบที่พบบ่อยหรือไม่?
• ฉันจะติดตามตั๋ว/การสนทนา/ปัญหาได้อย่างไร
• ขั้นตอนใดสามารถเป็นไปโดยอัตโนมัติ?

คำถามประเภทนี้มีขึ้นเพื่อช่วยระบุขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าของคุณใช้ในการเดินทางของพวกเขา และเพื่อช่วยให้แน่ใจว่าไม่มีคอขวดในเวิร์กโฟลว์ของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความซับซ้อนและแนวโน้มของเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนใน Ultimate Guide to Customer Support ของเรา

เวิร์กโฟลว์ Chatbot

เช่นเดียวกับที่เรากล่าวไว้ข้างต้น บริษัทต่างๆ อาจเสนอช่องทางที่แตกต่างกันสำหรับการสนับสนุน Chatbot เป็นหนึ่งในช่องทางเหล่านี้ – ซึ่งสามารถใช้สำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมายได้เช่นกัน ประโยชน์ของมันรวมถึงบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและไตร่ตรองปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพก่อนที่จะเรียกตัวแทน

การมีเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าสำหรับแชทบ็อตของคุณหมายความว่าคุณสามารถทำให้การสนทนากับลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น ลองนึกภาพว่าแชทบอทของคุณยังคงถามคำถามเดิมกับลูกค้าหรือไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขาพูด การขาดประสิทธิภาพและประสิทธิผลนี้ทำให้ต้องเสียเงินมากกว่าที่จะประหยัดได้ในระยะยาว

ดูคำแนะนำของเราในการ สร้างสคริปต์แช ทบอทที่มีประสิทธิภาพ และ หลักการออกแบบแช ท บอทที่มีประสิทธิภาพ

นี่คือตัวอย่างเวิร์กโฟลว์ของเทมเพลตแชทบอทสำหรับการสนับสนุน:

ลูกค้าพิมพ์วลีหรือประโยค → Chatbot ตอบกลับเพื่อเสนอบริการ → ลูกค้าถามคำถาม → Chatbot จับคู่คำถามกับฐานข้อมูล → Chatbot ให้ลูกค้าเลือกชุดคำถาม → ลูกค้าเลือกตัวเลือก → Chatbot ตอบกลับ

สำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย เวิร์กโฟลว์อาจมีลักษณะดังนี้:

ผู้เยี่ยมชมเข้าสู่เว็บไซต์ → Chatbot ถามคำถาม → ลูกค้าเปิดแท็บ Chatbot → Chatbot ถามว่าผู้เยี่ยมชมต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบางสิ่งหรือไม่ → ลูกค้ายอมรับ → Chatbot ขอชื่อและที่อยู่อีเมล

พิจารณาฟังก์ชันของแชทบ็อตและฝึกฝนให้เข้าใจคำถามที่พบบ่อยที่สุดจากลูกค้าเป็นอย่างน้อย สร้างไดอะแกรมเวิร์กโฟลว์แชทบอทตามสถานการณ์การสนทนาที่เป็นไปได้

ห่วงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

วงจรความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นเรื่องเกี่ยวกับธุรกิจที่สร้างวิธีการจัดทำเอกสารและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า

แม้ว่าจะเป็นกระบวนการภายในเป็นส่วนใหญ่ แต่ก็มีผลกระทบอย่างกว้างขวางต่อลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพว่าลูกค้าโทรมาบอกว่าผลิตภัณฑ์ที่กินได้จำนวนหนึ่งทำให้เกิดปัญหาสุขภาพ หรือในพื้นที่ของซอฟต์แวร์ ว่ามีจุดบกพร่องอย่างต่อเนื่องซึ่งทำให้พวกเขาต้องเสียเงิน

ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารความคิดเห็นของตนและกับใคร จะมีระบบเช่นจิราที่ประสานกระบวนการนี้หรือไม่? มันจะเป็นเอกสารรูปแบบอื่นหรือไม่? หรือนี่จะเป็นกระบวนการสื่อสารโดยตรงโดยใช้แอพส่งข้อความอย่าง Slack?

นี่คือเวิร์กโฟลว์ตัวอย่าง:

ลูกค้าแสดงความคิดเห็น → ตัวแทนขอบคุณ → ตัวแทนเปิดตั๋วเพื่ออธิบายปัญหาและมอบหมาย → ทีมผลิตภัณฑ์พิจารณาปัญหา → ทีมผลิตภัณฑ์แก้ไขหรือไฟล์ไว้ใช้ในภายหลัง → ทีมผลิตภัณฑ์อัปเดตตัวแทน → ตัวแทนติดตามลูกค้าหากจำเป็น

หากต้องการสร้างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าที่ใช้งานได้สำหรับคำติชม คุณสามารถถามคำถามเช่น:

• ตัวแทนควรตอบสนองต่อข้อเสนอแนะอย่างไร?
• เราควรจัดทำเอกสารตอบรับอย่างไร?
• ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบข้อเสนอแนะ?
• เราจะติดตามลูกค้าอย่างไรและเมื่อไหร่?
• เราจะแบ่งปันความคิดเห็นในเชิงบวกโดยไม่ต้องเปิดตั๋วได้อย่างไร

อย่างไรก็ตาม หากคุณรู้สึกอายที่จะตอบกลับความคิดเห็นเชิงบวกจากลูกค้าเป็นบางครั้ง เราก็มี เทมเพลตอีเมลดีๆ สองสามแบบที่คุณสามารถนำ มาใช้ได้

ขั้นตอนการสั่งซื้อของลูกค้า

เวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งคือการสั่งซื้อของลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากคุณขายสินค้าที่จับต้องได้ซึ่งทำให้กระบวนการสั่งซื้อซับซ้อนมากขึ้น คุณจำเป็นต้องรู้ขั้นตอนการทำงานของคุณ ความรู้นี้จะช่วยให้คุณปรับปรุงการจัดส่งและการคืนสินค้า ประสานงานกับฝ่ายการเงินในการเรียกเก็บเงิน และระบุสิ่งที่ผิดพลาดในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้รับสินค้าที่ถูกต้อง หรือแม้กระทั่งได้รับสินค้าเลย

นี่คือเวิร์กโฟลว์ตัวอย่าง:

ลูกค้าวางคำสั่งซื้อ → ใบแจ้งหนี้อัตโนมัติถูกสร้างขึ้นและส่งไปยังลูกค้า → ใบแจ้งหนี้ถูกส่งไปยังแผนกการเงิน → คำสั่งซื้อได้รับการยืนยัน → คลังสินค้าได้รับคำสั่งซื้อและตรวจสอบสินค้าคงคลัง → การปรับปรุงคลังสินค้าและเว็บไซต์ของคลังสินค้า → พัสดุถูกจัดส่ง → หมายเลขติดตามถูกสร้างขึ้นและส่งไปยังลูกค้า → ลูกค้าได้รับพัสดุ

เวิร์กโฟลว์สำหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลจะคล้ายกัน แต่ไม่มีขั้นตอนที่ไม่เกี่ยวข้อง เช่น คลังสินค้าและการจัดส่ง

ขั้นตอนการทำงานของตะกร้าสินค้า

การละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งเป็นปัญหาที่น่ารำคาญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ ลูกค้าเข้ามาใกล้การซื้อมาก และออกจากรถเข็นในนาทีสุดท้าย

แต่ถ้าคุณมีอัตราการละทิ้งที่สูง ก็มักจะแก้ไขได้ และการมีเวิร์กโฟลว์สามารถช่วยคุณได้ นั่นเป็นเพราะคุณสามารถตรวจสอบแต่ละขั้นตอนเป็นรายบุคคลและค้นหาว่าปัญหาอยู่ที่ไหน ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์แห่งหนึ่งอาจทำให้ลูกค้าลำบากในการกรอกแบบฟอร์มโดยขอข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องมากเกินไป เว็บไซต์อื่นอาจพบกับความล่าช้าระหว่างการชำระเงิน หรือทำให้ยากต่อการตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าหรือคำนวณค่าจัดส่ง คุณได้รับดริฟท์

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าสำหรับตะกร้าสินค้า:

ลูกค้าเพิ่มสินค้าลงตะกร้า → ตรวจสอบผลิตภัณฑ์และราคา → คำนวณค่าจัดส่ง → คลิก 'ซื้อเลย' → เลือก 'ซื้อในฐานะแขก' หรือ 'เปิดบัญชี' → เพิ่มรายละเอียดการติดต่อและที่อยู่ → เพิ่มหมายเลขคูปองหรือส่วนลด → รีวิวคำสั่งซื้อ → คลิก 'ดำเนินการชำระเงิน' → ชำระเงินผ่านระบบรักษาความปลอดภัย → รับข้อความขอบคุณและอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ

เพื่อให้เวิร์กโฟลว์นี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้ถามคำถามเช่น:

• เราแสดงตัวเลือกในการสร้างบัญชีหรือซื้อโดยไม่ต้องสร้างบัญชีอย่างชัดเจนหรือไม่
• สรุปคำสั่งซื้อก่อนซื้อมีความชัดเจนเพียงใด? (เช่น ชื่อผลิตภัณฑ์ ขนาด ปริมาณ และรูปภาพ)
• เราขอรายละเอียดที่จำเป็นเท่านั้นหรือไม่?
• เราโปร่งใสกับนโยบายของเราหรือไม่?
• เรามีตัวเลือกการชำระเงินให้มากที่สุดหรือไม่? (เช่น บัตรเครดิต/เดบิต, เพย์พาล, โอนเงินผ่านธนาคาร)
• เราเสนอวิธีที่รวดเร็วให้ลูกค้าถามคำถามในนาทีสุดท้ายหรือไม่ (เช่นแชทสดหรือแชทบอท)
• เว็บไซต์ของเราเร็วพอที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือไม่?

เวิร์กโฟลว์การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า

แม้ว่าแนวคิดของการปฐมนิเทศลูกค้าจะพบเห็นได้ทั่วไปในพื้นที่ SaaS แต่บริษัททั้งหมดสามารถนำเสนอประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน

ตัวอย่างเช่น หากคุณขายเสื้อผ้า คุณสามารถส่งอีเมลเมื่อลูกค้าเปิดบัญชี บอกพวกเขาเกี่ยวกับคอลเลกชันที่จะมาถึง หรือมอบส่วนลดและข้อมูลเกี่ยวกับวิธีใช้ให้พวกเขา หากคุณขายบริการ คุณสามารถโทรหาลูกค้าเพื่ออธิบายกระบวนการและวิธีการทำงานของคุณ

การสร้างเวิร์กโฟลว์ที่นี่จะเกี่ยวข้องกับการค้นหาการสื่อสารใดๆ ที่คุณมีกับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อ สิ่งที่บริษัทของคุณอาจพิจารณาว่าเป็นการเพิ่มยอดขายหรืออาจไม่ได้พิจารณาเลย อาจเป็นกระบวนการเริ่มต้น หากคุณไม่มีการดำเนินการใดๆ เช่นนั้น คุณสามารถพิจารณาสร้างมันขึ้นมาใหม่ได้เสมอ

นี่คือเวิร์กโฟลว์ตัวอย่างสำหรับ SaaS:

ลูกค้าทำการซื้อ → บริษัทส่งอีเมลตั้งค่าพร้อมแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์ → ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าตั้งค่าการโทร → ทีมและลูกค้าพูดคุยเกี่ยวกับเป้าหมายและเหตุการณ์สำคัญ → ทีมและลูกค้าใช้ซอฟต์แวร์ → ทีมดำเนินการเซสชันการฝึกอบรม → ทีมขอคำติชม → ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ → ทีมเช็คอินที่เหตุการณ์สำคัญ

และนี่คือตัวอย่างเวิร์กโฟลว์ที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของคุณ:

ลูกค้าทำการซื้อ → ลูกค้าได้รับอีเมลตั้งค่า → ตัวแทนตรวจสอบกิจกรรมและหากลูกค้าไม่ดำเนินการใดๆ ตัวแทนจะติดต่อเพื่อช่วยเหลือ → ตัวแทนส่งทรัพยากรที่มีประโยชน์ (เช่น วิดีโอหรือคำแนะนำ) → ตัวแทนตั้งค่าการโทรหากจำเป็น → ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ → ตัวแทนเช็คอิน

5 ขั้นตอนในการสร้างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้า

แต่ละธุรกิจจะมีความต้องการของตนเอง แต่นี่เป็นแนวทางที่สามารถทำงานได้ดีสำหรับการสร้างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้า:

1. เข้าใจกระบวนการ หากคุณกำลังสร้างเวิร์กโฟลว์ใดๆ ข้างต้น เราได้พูดถึงคำถามบางข้อที่จะเป็นประโยชน์ในการถามในขั้นตอนนี้ หากคุณสงสัยว่ามีกระบวนการที่ไม่มีเอกสารทำงานอยู่เบื้องหลัง ให้ตรวจสอบและวิเคราะห์ฟังก์ชันการบริการลูกค้าของคุณ (เช่น งานประจำวันของทีมคืออะไร)

2. ระบุความท้าทายโดยรวม บางที KPI ของคุณอาจไปได้ไม่ดี บางทีคุณอาจประสบปัญหาเกี่ยวกับการจัดสรรทรัพยากร หรือกองเทคโนโลยีปัจจุบันของคุณไม่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้มีความคิดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการพูดล่วงหน้า

3. สร้างเวิร์กโฟลว์ คุณสามารถใช้เครื่องมืออย่างเช่น Invision หรือ Microsoft Visio เพื่อแสดงเวิร์กโฟลว์ แต่ Excel หรือ Google ชีตก็อาจใช้ได้เช่นกัน รวมความรู้ของคุณเกี่ยวกับกระบวนการเข้ากับข้อมูลเชิงลึกที่คุณดึงมาจากเพื่อนร่วมงาน KPI หรือแม้แต่ลูกค้า อธิบายแต่ละขั้นตอนและระบุทรัพยากรและข้อมูลที่จำเป็น

4. ตรงกันข้าม กับสิ่งที่ ควร จะเป็น เมื่อคุณสร้างเวิร์กโฟลว์ คุณอาจระบุว่าตัวแทนสร้างตั๋วหลังจากที่ลูกค้าโทรเข้ามา จากนั้นทีมจะแก้ไขตั๋ว แต่นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการทำเช่นนี้หรือไม่? บางทีคุณสามารถทำให้ขั้นตอนเหล่านี้เป็นอัตโนมัติได้อย่างเต็มที่ด้วยเทคโนโลยี (เช่น ตัวเลือกการบริการตนเองหรือแชทสด) ในทำนองเดียวกัน คุณอาจพบว่าใช้เวลามากเกินไปกับขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ หาวิธีลดของเสียหรือปรับปรุง

5. ทดสอบและปรับแต่ง เมื่อดูตัวอย่างเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าของเรา คุณจะเห็นว่าสิ่งต่างๆ อาจง่ายขึ้นมาก แต่วิธีการไม่ชัดเจนเสมอไป คุณสามารถเรียนรู้ได้โดยการทดสอบตัวเลือกที่ดีสองสามตัวและรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเพิ่มเติม

หนึ่งเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าสำหรับแต่ละกระบวนการ

เรารู้ว่ามันดูเหมือนมีอะไรให้ทำมากมาย แต่การสร้างเวิร์กโฟลว์เหล่านี้มีความสำคัญต่อการมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณเข้าใจสิ่งนี้แล้ว จะง่ายกว่ามากในการดูว่าความไร้ประสิทธิภาพอยู่ที่ไหน และจะชัดเจนขึ้นด้วยว่ากระบวนการที่มีหลายขั้นตอนอาจถูกแทนที่ด้วยแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าใหม่ทั้งหมด