客户服务工作流程以及如何构建它们 [6 个示例]

“工作流程”听起来可能不是世界上最令人兴奋的事情，但它是我们所做的一切的支柱——即使是早上准备工作或撰写本文也需要特定的工作流程。

什么是客户服务工作流程？

考虑一系列动作。 您可以从一个导致另一个动作的动作开始，然后将其分成两个可能的动作，依此类推。 工作流充当逐步过程的可视化表示，根据场景的不同，有时可能会产生不同的结果。

在客户服务中，基本的工作流程可能如下所示：

客户致电投诉→代理接听→代理道歉并提供解决方案→客户接受→问题已解决或客户拒绝→客户流失

为什么要建立客户服务工作流程？

像上面这样的客户服务工作流程通常是隐含的，没有记录和优化流程。 这是一个错失的机会，既可以提高效率，也可以提高客户满意度。

这就是为什么尽可能多地可视化工作流程很有用的原因。 这样做可以帮助您：

• 了解客户服务流程您的业务需求并记录信息流
• 确保工作方式的一致性，尤其是在面向客户的情况下
• 使新团队成员和客户的入职更容易
• 确定可以使用正确技术自动化或简化的步骤

所有这些都是可观的商业利益，这可能是工作流管理市场预计从 2019 年到 2025 年每年增长 27.7% 的原因。

在这里，我们探讨了六个客户服务工作流程示例，您可以从中借鉴，并重申您可以遵循的几个步骤来构建自己的。

6 个客户服务工作流程示例

请记住，当您添加公司独有的细节时，您的工作流程可能会变得更加复杂——但这些示例将帮助您在高层次上可视化流程并消除不必要的步骤。

客户支持工作流程

每个人都想到的最常见的客户服务场景是问题解决——客户打电话、发送带有特定问题的消息或要求进行故障排除。

这是一个重要的可视化和优化过程，因为它对时间非常敏感。 客户需要快速且令人满意的解决方案。

这是一个示例工作流程：

客户致电→自动语音助手询问客户的联系方式→客户等待直到代理可用→代理接听并询问他们如何提供帮助→客户解释他们的问题→代理要求澄清→代理在需要时开票→代理提供解决方案或将问题上报给合适的人

根据您的公司，此工作流程可能会变得更加复杂。 例如，在“客户解释他们的问题”步骤中，可能会发现客户打错了部门。 在这种情况下，座席应重新路由呼叫或打开票证并告诉客户他们会回电。

此外，重要的是要考虑您可用于支持的不同渠道。 例如，如果您提供电话支持、实时聊天支持和电子邮件支持（强烈建议您这样做），您可以为每个提供不同的工作流程。

要构建特定于您的业务的工作流程，请提出以下问题：

• 客户使用哪些渠道寻求支持？
• 最常见的问题是什么？
• 我有有效的自助服务选项吗？
• 问题升级的流程是什么？
• 代理商是否有一个全面的常见问题和答案数据库可供参考？
• 我如何跟踪工单/对话/问题？
• 任何步骤都可以自动化吗？

这些类型的问题旨在帮助确定您的客户在其旅程中采取的不同步骤，并帮助确保您的工作流程中没有瓶颈。

在我们的客户支持终极指南中了解有关支持工作流程的复杂性和趋势的更多信息。

聊天机器人工作流程

就像我们上面所说的，公司可能会提供不同的支持渠道。 聊天机器人就是这些渠道之一——它也可以用于潜在客户的产生。 它的好处包括 24/7 全天候服务和在呼叫代理之前对问题进行有效分类。

为您的聊天机器人提供客户服务工作流程意味着您可以更有效地与客户对话。 想象一下，如果您的聊天机器人一直问客户相同的问题或不理解他们所说的话。 从长远来看，这种缺乏效率和有效性的成本比节省的成本要多。

查看我们关于构建有效聊天机器人脚本和高效聊天机器人设计原则的指南。

这是用于支持的示例聊天机器人模板工作流程：

客户键入短语或句子→聊天机器人响应提供其服务→客户提出问题→聊天机器人将问题与其数据库匹配→聊天机器人为客户提供一组可供选择的问题→客户选择选项→聊天机器人响应

对于潜在客户生成，工作流程可能如下所示：

访问者登陆网站→聊天机器人提出问题→客户打开聊天机器人选项卡→聊天机器人询问访问者是否想了解更多信息→客户接受→聊天机器人询问姓名和电子邮件地址

考虑您的聊天机器人的功能并对其进行训练，使其至少了解客户提出的最常见问题。 围绕可能的对话场景构建聊天机器人工作流程图。

产品反馈回路

产品反馈循环是关于企业建立记录客户反馈并采取行动的方法。

尽管这在很大程度上是一个内部流程，但它对客户产生了深远的影响。 想象一下，例如，一位顾客打电话说某批次的某种可食用产品引起了健康问题。 或者，在软件领域，有一个持续存在的错误让他们付出了代价。

因此，公司需要清楚如何传达他们的反馈以及向谁传达。 会有像 Jira 这样的系统来协调这个过程吗？ 它会是另一种形式的文档吗？ 或者这将是一个直接的沟通过程，使用像 Slack 这样的消息传递应用程序？

这是一个示例工作流程：

客户留下反馈→代理感谢他们→代理打开一张票，解释问题并分配它→产品团队考虑问题→产品团队修复它或将其归档以备后用→产品团队更新代理→代理在需要时与客户跟进。

要为反馈创建一个有效的客户服务工作流程，您可以提出以下问题：

• 座席应如何回应反馈？
• 我们应该如何记录反馈？
• 谁负责检查反馈？
• 我们如何以及何时跟进客户？
• 我们如何在不开票的情况下分享积极的反馈？

顺便说一句，如果您偶尔对回复客户的积极反馈感到害羞，我们有一些不错的电子邮件模板可供您采用。

客户订单工作流程

最重要的客户服务工作流程之一是客户订单。

特别是如果您销售使订单流程更加复杂的实物产品，您需要了解您的工作流程。 这些知识将帮助您简化运输和退货，与财务部门协调开票，并在客户没有收到正确产品甚至根本没有收到产品的情况下找出问题所在。

这是一个示例工作流程：

客户下订单→生成自动发票并发送给客户→发票发送给财务部门→订单确认→仓库接收订单并检查库存→仓库更新库存和网站→包裹发货→创建跟踪号并发送给客户→客户收到包裹。

数字产品的工作流程类似，但没有仓库和运输等不相关的步骤。

购物车工作流程

放弃购物车对于企业来说是一个特别烦人的问题——客户非常接近购买，然后在最后一刻退出。

但是，如果您的放弃率很高，它通常是可以修复的，拥有工作流程可以帮助您做到这一点。 那是因为您可以单独检查每个步骤并找出问题所在。 例如，一个网站可能会要求客户提供太多无关信息，从而使客户填写表格变得很费力。 另一个网站可能会在付款过程中遇到延迟，或者难以检查退货政策或计算运费。 你明白了。

因此，这是购物车的示例客户服务工作流程：

客户将产品添加到购物车→检查产品和价格→计算运费→点击“立即购买” →选择“以访客身份购买”或“开立账户” →添加联系方式和地址→添加优惠券或折扣号码→评论订单→点击“继续付款” →通过安全系统付款→收到感谢信息和订单确认电子邮件。

要使此工作流程更高效，请提出以下问题：

• 我们是否清楚地显示了创建帐户或在不创建帐户的情况下购买的选项？
• 购买前的订单摘要有多清晰？ （例如包括产品名称、尺寸、数量和图片）
• 我们是否只要求提供必要的细节？
• 我们的政策是否透明？
• 我们是否提供尽可能多的付款方式？ （例如信用卡/借记卡、贝宝、银行转账）
• 我们是否为客户提供了在最后一刻提出问题的快捷方式？ （例如实时聊天或聊天机器人）
• 我们的网站是否足够快以满足客户的需求？

客户入职工作流程

尽管客户入职的概念在 SaaS 领域更为常见，但所有公司都可以提供入职体验。

例如，如果您销售衣服，您可以在客户开设帐户时发送电子邮件，告诉他们即将推出的系列或向他们提供折扣和有关如何使用它们的信息。 如果您销售服务，您还可以与客户通话，解释您的流程和工作方式。

在这里建立工作流程将涉及在客户购买后查看您与客户的任何沟通。 您的公司可能会考虑向上销售，或者可能根本不考虑，实际上可能是一个入职流程。 如果您没有任何类似的操作，您始终可以考虑从头开始创建一个。

这是 SaaS 的示例工作流程：

客户进行购买→公司发送包含有用资源的设置电子邮件→客户成功团队建立电话→团队和客户讨论目标和里程碑→团队和客户实施软件→团队进行培训课程→团队要求反馈→客户使用产品→团队在里程碑处签到

这是一个示例工作流程，您可以根据自己的需要进行调整：

客户进行购买→客户收到设置电子邮件→代理监控活动，如果客户不采取行动，代理伸出援手→代理发送有用的资源（例如视频或指南） →代理在需要时建立呼叫→客户使用产品→代理签到

建立客户服务工作流程的 5 个步骤

每个企业都有自己的需求，但这里有一种方法可以很好地构建客户服务工作流程：

1. 了解过程。 如果您正在构建上述任何工作流程，我们已经讨论了一些有助于在此步骤中提出的问题。 如果您怀疑有未记录的流程在幕后运行，请查看并分析您的客户服务功能（例如团队的日常任务是什么？）。

2. 确定总体挑战。 也许您的某些 KPI 并不顺利。 也许您面临资源分配问题，或者您当前的技术堆栈效率低下。 事先了解您想要解决的问题会有所帮助。

3. 建立工作流程。 您可以使用 Invision 或 Microsoft Visio 等工具来可视化工作流程，但 Excel 或 Google 表格也可以使用。 将您自己的流程知识与您从同事、KPI 甚至客户那里获得的见解相结合。 描述每个步骤并列出需要哪些资源和信息。

4. 对比现在的和应该的。 当您构建工作流时，您可能会记下客服人员会在客户致电后创建工单，然后团队解决工单。 但这是最有效的方法吗？ 也许您可以使用技术完全自动化这些步骤（例如自助服务选项或实时聊天）。 同样，您可能会发现在工作流的一个特定步骤上花费了太多时间。 寻找减少浪费或简化流程的方法。

5. 测试和提炼。 查看我们的客户服务工作流程示例，您会发现事情会变得容易得多。 但如何并不总是很清楚。 您可以通过实际测试一些好的选项并收集更多数据和信息来了解这一点。

每个流程都有一个客户服务工作流程

我们知道，这听起来有很多事情要做。 但是，创建这些工作流程对于清楚地了解您的客户服务流程至关重要。

一旦你明白了这一点，就会更容易看出效率低下的地方，并且还会清楚地知道一个包含多个步骤的流程是否甚至可以完全被一个新的客户体验平台所取代。