將負面反饋轉化為正面結果的 3 個步驟
已發表: 2017-01-16喊叫。 佐馬托。 ZocDoc。 玻璃門。 齊洛。 當然，還有 App Store。
在當今的消費世界中，在線評分和評論是無法逃脫的。 無論我們是選擇教授還是下一頓飯，我們不僅信任而且喜歡評論。 無論好壞，他們完全篡奪了我們的決策過程。
這些匿名、眾包的評論對品牌來說意味著大生意（或缺乏生意）。 帶到公共場所的正面評價為您進行營銷。 它們證明了您的質量並提高了試用率和轉化率。 負面評論恰恰相反。 他們嚇跑了潛在客戶和現有客戶，甚至可能將他們指向競爭對手。
因此，品牌希望鼓勵正面評價並避免負面評價也就不足為奇了。 許多人甚至採用黑帽策略（如虛假評論）來對抗負面反饋——從用虛假評論擠出負面評論，到敲詐批評評論，再到就所謂的誹謗和誹謗進行昂貴的訴訟。
結果，如此多的賣家錯過了客戶投訴的內在價值。 大大小小的公司都可以利用負面反饋來獲得積極的結果。 反饋，無論是消極的還是積極的，都是一種禮物。 很少有品牌承認的禮物。
積極的反饋意味著免費的營銷和良好的支持。 負面反饋對於禮物來說不太明顯。 它提供了一張通往更高保留、收入和認可度的聖杯地圖。 但首先需要通過圍繞我們如何解釋、響應、採取行動和管理這種負面反饋的新心態來解密這張地圖。
解釋和回應負面評論或反饋
作為企業主，我們試圖阻止負面評論和反饋，而忽略了意識到客戶反饋實際上是多麼罕見。 現實情況是，每 27 個不滿意的客戶中，我們只有一個收到過反饋。 第 27 位顧客給你留下了一份禮物——說明他們為什麼要離開，也可能是其他人離開的原因。
在一個一對一的客戶溝通只是短信、電子郵件、推送或推特的世界裡，絕大多數投訴仍然沒有得到答复。 例如，在那些使用 Twitter 的人中，有70% 沒有得到答复。
我們有很多理由可以無視抱怨：這是一個失敗的原因。 如果我們不注意，它就會消失。 或者它更容易。 80% 的投訴者表示，他們喜歡或喜歡品牌跟進回應或道歉。 更令人驚訝的是，如果投訴得到解決， 70% 的不滿意客戶會再次與您開展業務。
這就是為什麼我們會監控我們的 Twitter 帳戶以確保不會對投訴置之不理。 我們的團隊提供個性化的響應，並能夠訪問客戶的帳戶信息，以便與客戶成功和工程部門合作以找到快速解決方案。 當公司花時間解決他們的問題時，客戶會很感激，如果他們將投訴留在公共論壇上，他們通常會讓公眾知道問題已經解決。
為你推薦：
元界將如何改變印度汽車業
反暴利條款對印度初創企業意味著什麼？
教育科技初創公司如何幫助印度的勞動力提高技能並為未來做好準備……
本週新時代科技股：Zomato 的麻煩仍在繼續，EaseMyTrip 發布強...
印度初創公司走捷徑尋求資金
數字營銷平台 Logicserve 獲得 80 盧比的資金，更名為 LS Dig...
對對您的公司有負面反饋的客戶開誠佈公，即使是在公共領域。 他們對您的路線圖的投訴是否有解決方案？ 告訴他們！ 他們的投訴是不是暫時無法解決？ 讓他們知道，並解釋原因。 溝通是每個健康關係的關鍵。 它在響應和管理負面反饋方面發揮著重要作用。
對負面評論或反饋採取行動
有時您可以直接回應投訴並贏回客戶，例如社交網絡和包括 Google Play 和 Yelp 在內的精選評論平台。 其他時候，就像 App Store 一樣，溝通是一條單向的街道。
幸運的是，行動勝於雄辯。
反饋，尤其是批評，為您的客戶的需求提供了寶貴的見解。 使用此反饋來塑造您的產品並滿足客戶需求。 如果客戶抱怨您的產品缺乏，請認真考慮添加該產品或服務是否對您的大多數客戶有意義。 考慮到您的整個客戶群的批評將幫助您確定該更改是否會為公司的更大利益服務，或者只為一小部分客戶服務。 避免改變您的產品路線圖，以使少數客戶受益。
在應用程序的世界中，我們稱之為以人為本的應用程序開發。 客戶是整個開發過程的紐帶。
出版商所做的一切，從推出新功能到定價高級支付模式，都應該是對預先驗證的客戶需求的自然反應。 當您以這種方式鼓勵並根據反饋採取行動時，您幾乎可以保證在殘酷的應用貨幣化業務中取得成功。
管理負面評論和反饋對您的影響
最後但同樣重要的是，擁有您的客戶溝通。
一星評論可以深入了解客戶的需求。 更好的是在私人、受控環境中的相同反饋。 在線評分和評論通常是客戶與品牌溝通的唯一渠道。 他們向您的客戶發出聲音，但這種聲音廣為傳播，讓您的所有潛在客戶、客戶和競爭對手都能看到。
建立一個積極主動的客戶參與模型，在進入公共論壇之前徵求反饋。 設置專門用於客戶支持的電子郵件是一個很好的起點。 包括能夠解決大多數客戶問題的團隊成員。 您將確保您的客戶及時獲得他們正在尋求的幫助，或者只需訪問投訴渠道。 設置在線門戶並在您的網站上列出電話號碼以徵求意見和關注也是一種受控溝通的選擇。 用於反饋和支持的應用內門戶（例如我們公司提供的服務）對於基於應用的公司來說可能是一個有用的解決方案。
就這樣：將負面反饋轉化為正面結果的三個步驟。 客戶反饋為您提供贏回客戶、增加終身價值和改進產品或服務所需的數據。 因此，下次您看到不可避免的一星評論時，只需說聲謝謝。
關於作者
[Robi Ganguly 是 Apptentive 的首席執行官，這是擁有移動應用程序的公司傾聽、吸引和留住客戶的最簡單方法。]
青年企業家委員會 (YEC)是一個僅限受邀參加的組織，由世界上最有前途的青年企業家組成。 YEC 最近與花旗合作推出了BusinessCollective ，這是一個免費的虛擬導師計劃，可幫助數百萬企業家創業和發展業務。