3 Schritte zur Umwandlung von negativem Feedback in positive Ergebnisse
Veröffentlicht: 2017-01-16Jaulen. Zomato. ZocDoc. Glastür. Zilow. Und natürlich der App Store.
In der heutigen Verbraucherwelt führt kein Weg an Online-Bewertungen und Rezensionen vorbei. Egal, ob wir einen Professor oder unser nächstes Essen auswählen, wir vertrauen den Bewertungen nicht nur, sondern genießen sie. Im Guten wie im Schlechten haben sie unseren Entscheidungsprozess völlig an sich gerissen.
Diese anonymen Crowdsourcing-Bewertungen bedeuten für Marken ein großes Geschäft (oder das Fehlen eines solchen). Positive Bewertungen, die in die Öffentlichkeit getragen werden, erledigen Ihr Marketing für Sie. Sie sind ein Beweis für Ihre Qualität und erhöhen die Test- und Konversionsraten. Negative Bewertungen bewirken genau das Gegenteil. Sie schrecken potenzielle und bestehende Kunden ab und verweisen sie möglicherweise sogar auf einen Wettbewerber.
Es ist daher keine Überraschung, dass Marken positive Bewertungen fördern und negative Bewertungen abwehren möchten. Viele gehen so weit, sich mit Black-Hat-Taktiken (wie gefälschten Bewertungen ) zu beschäftigen, um negatives Feedback zu bekämpfen – von der Verdrängung negativer Bewertungen durch gefälschte Bewertungen über die Erpressung kritischer Bewertungen bis hin zur Beteiligung an teuren Gerichtsverfahren wegen angeblicher Verleumdung und Verleumdung.
Was so vielen Verkäufern dadurch entgeht, ist der inhärente Wert einer Kundenbeschwerde. Große und kleine Unternehmen können negatives Feedback für positive Ergebnisse nutzen. Feedback, negativ oder positiv, ist ein Geschenk. Ein Geschenk, das zu wenige Marken anerkennen.
Positives Feedback bedeutet kostenloses Marketing und ein nettes Schulterklopfen. Negatives Feedback ist bei einem Geschenk etwas weniger offensichtlich. Es bietet eine Landkarte zum heiligen Gral für mehr Kundenbindung, Umsatz und Anerkennung. Aber es ist eine Karte, die zuerst entschlüsselt werden muss, indem wir eine neue Mentalität annehmen, wie wir dieses negative Feedback interpretieren, reagieren, darauf reagieren und damit umgehen.
Interpretation und Reaktion auf negative Bewertungen oder Feedback
Als Geschäftsinhaber versuchen wir, negative Bewertungen und Feedback zu unterbinden und vernachlässigen, wie selten Kundenfeedback tatsächlich ist. Die Realität ist, dass wir immer nur von einem von 27 unzufriedenen Kunden hören. Dieser 27. Kunde hinterlässt Ihnen ein Geschenk – ein Hinweis darauf, warum er geht und wahrscheinlich auch, warum andere gegangen sind.
In einer Welt, in der die persönliche Kundenkommunikation nur eine SMS, E-Mail, Push oder Tweet entfernt ist, bleibt die überwiegende Mehrheit der Beschwerden immer noch unbeantwortet. Von denjenigen, die beispielsweise den Weg zu Twitter finden, bleiben 70 % unbeantwortet.
Es gibt viele Gründe, warum wir das Ignorieren von Beschwerden rationalisieren: Es ist eine verlorene Sache. Es wird verschwinden, wenn wir einfach nicht darauf achten. Oder es ist einfach einfacher. 80 % der Beschwerdeführer geben an, dass sie es mögen oder lieben, wenn Marken mit einer Antwort oder Entschuldigung nachkommen. Noch erstaunlicher ist, dass 70 Prozent der unzufriedenen Kunden wieder mit Ihnen Geschäfte machen, wenn ihre Beschwerde gelöst wurde.
Aus diesem Grund überwachen wir unseren Twitter-Account, um sicherzustellen, dass Beschwerden nicht unbeantwortet bleiben. Unser Team bietet eine personalisierte Antwort und kann auf die Kontoinformationen des Kunden zugreifen, um mit dem Kundenerfolg und der Technik zusammenzuarbeiten, um eine schnelle Lösung zu finden. Kunden wissen es zu schätzen, wenn sich Unternehmen die Zeit nehmen, ihre Probleme anzusprechen, und lassen die Öffentlichkeit oft wissen, dass es gelöst wurde, wenn sie ihre Beschwerde in einem öffentlichen Forum hinterlassen.
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Seien Sie offen und ehrlich gegenüber Kunden, die negatives Feedback zu Ihrem Unternehmen haben, auch wenn es öffentlich zugänglich ist . Steht eine Lösung für ihre Beschwerde auf Ihrer Roadmap? Erzähl es ihnen! Ist ihre Beschwerde etwas, das für eine Weile nicht angegangen wird? Lass es sie wissen und erkläre warum. Kommunikation ist der Schlüssel zu jeder gesunden Beziehung. Es spielt eine wichtige Rolle bei der Reaktion auf und dem Umgang mit negativem Feedback.
Auf die negative Bewertung oder das Feedback reagieren
Manchmal können Sie direkt auf Beschwerden reagieren und Kunden zurückgewinnen, wie dies bei sozialen Netzwerken und ausgewählten Bewertungsplattformen wie Google Play und Yelp der Fall ist. Andere Male, wie beim App Store, ist die Kommunikation eine Einbahnstraße.
Glücklicherweise sprechen Taten mehr als Worte.
Feedback, insbesondere Kritik, liefert unschätzbare Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihr Angebot zu gestalten und die Kundennachfrage zu erfüllen. Wenn sich ein Kunde über einen Mangel an Ihrem Angebot beschwert, überlegen Sie ernsthaft, ob das Hinzufügen dieses Produkts oder dieser Dienstleistung für die Mehrheit Ihrer Kunden sinnvoll ist. Wenn Sie über die Kritik mit Blick auf Ihren gesamten Kundenstamm nachdenken, können Sie feststellen, ob diese Änderung dem größeren Wohl des Unternehmens oder nur einem kleinen Teil der Kunden dient. Vermeiden Sie es, Ihre Produkt-Roadmap für etwas zu ändern, von dem zu wenige Kunden profitieren würden.
In der Welt der Apps nennen wir das People-First-App-Entwicklung. Es ist die Idee, dass der Kunde der Knotenpunkt des gesamten Entwicklungsprozesses ist.
Alles, was Publisher tun, von der Einführung neuer Funktionen bis hin zur Preisgestaltung für Premium-Zahlungsmodelle, sollte eine natürliche Reaktion auf vorab validierte Kundenanforderungen sein. Wenn Sie Feedback auf diese Weise fördern und darauf reagieren, ist Ihnen der Erfolg im mörderischen Geschäft der App-Monetarisierung fast garantiert.
Verwalten, wie negative Bewertungen und Feedback zu Ihnen gelangen
Last but not least, besitzen Sie Ihre Kundenkommunikation.
Eine Ein-Stern-Bewertung gibt Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Was noch besser ist, ist das gleiche Feedback in einer privaten, kontrollierten Umgebung. Online-Bewertungen und -Rezensionen sind oft der einzige Kanal, über den Kunden mit einer Marke kommunizieren können. Sie geben Ihren Kunden eine Stimme, aber es ist eine Stimme, die weit und breit ausgestrahlt wird, damit alle Ihre Interessenten, Kunden und Konkurrenten sie sehen können.
Richten Sie ein proaktives Kundenbindungsmodell ein, um Feedback einzuholen, bevor es den Weg in ein öffentliches Forum findet. Das Einrichten einer E-Mail-Adresse für den Kundensupport ist ein guter Anfang. Beziehen Sie Teammitglieder ein, die in der Lage sind, die meisten Kundenprobleme zu lösen. Sie stellen sicher, dass Ihre Kunden rechtzeitig die Hilfe erhalten, die sie suchen, oder einfach Zugang zu einer Anlaufstelle für Beschwerden haben. Die Einrichtung eines Online-Portals und die Angabe einer Telefonnummer auf Ihrer Website für Kommentare und Bedenken ist ebenfalls eine Option für eine kontrollierte Kommunikation. In-App-Portale für Feedback und Support, wie wir sie in unserem Unternehmen anbieten, können eine nützliche Lösung für App-basierte Unternehmen sein.
Und da haben Sie es: drei Schritte, um negatives Feedback in positive Ergebnisse umzuwandeln. Kundenfeedback liefert Ihnen die Daten, die Sie benötigen, um Kunden zurückzugewinnen, den Lifetime Value zu steigern und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern. Wenn Sie also das nächste Mal diese unvermeidliche Ein-Stern-Bewertung sehen, sagen Sie einfach Danke.
Über den Autor
[Robi Ganguly ist CEO von Apptentive, der einfachsten Möglichkeit für Unternehmen mit einer mobilen App, ihren Kunden zuzuhören, sie zu engagieren und zu halten.]
Der Young Entrepreneur Council (YEC) ist eine Organisation, die nur auf Einladung zugänglich ist und sich aus den vielversprechendsten Jungunternehmern der Welt zusammensetzt. In Partnerschaft mit Citi hat YEC kürzlich BusinessCollective gestartet, ein kostenloses virtuelles Mentoring-Programm, das Millionen von Unternehmern hilft, Unternehmen zu gründen und auszubauen.