3 passos para transformar feedback negativo em resultados positivos
Publicados: 2017-01-16Yelp. Zomato. ZocDoc. Porta de vidro. Zillow. E, claro, a App Store.
Não há como escapar das classificações e críticas on-line no mundo do consumidor de hoje. Quer estejamos escolhendo um professor ou nossa próxima refeição, não apenas confiamos, mas também apreciamos as críticas. Para o bem ou para o mal, eles usurparam totalmente nosso processo de tomada de decisão.
Essas avaliações anônimas e de crowdsourcing significam um grande negócio (ou a falta dele) para as marcas. Avaliações positivas levadas a uma arena pública fazem seu marketing para você. Eles são uma prova de sua qualidade e aumentam as taxas de avaliação e conversão. Comentários negativos fazem exatamente o oposto. Eles assustam clientes potenciais e existentes e podem até apontá-los para um concorrente.
Não é surpresa, então, que as marcas queiram encorajar críticas positivas e evitar críticas negativas. Muitos chegam ao ponto de se engajar em táticas de black-hat (como avaliações falsas ) para combater o feedback negativo – desde eliminar críticas negativas com falsas, chantagear críticas críticas, até envolver-se em processos judiciais caros por suposta difamação e difamação.
O que muitos vendedores estão perdendo como resultado é o valor inerente de uma reclamação do cliente. Empresas grandes e pequenas podem aproveitar o feedback negativo para obter resultados positivos. Feedback, negativo ou positivo, é um presente. Um presente que poucas marcas reconhecem.
Feedback positivo significa marketing gratuito e um belo tapinha nas costas. O feedback negativo é um pouco menos óbvio de um presente. Ele fornece um mapa para o Santo Graal de maior retenção, receita e reconhecimento. Mas é um mapa que primeiro precisa ser descriptografado, adotando uma nova mentalidade sobre como interpretamos, respondemos, agimos e gerenciamos esse feedback negativo.
Interpretando e respondendo a avaliações ou feedbacks negativos
Como proprietários de empresas, tentamos desencorajar comentários e comentários negativos e negligenciamos perceber o quão raro o feedback do cliente realmente é. A realidade é que só recebemos notícias de um em cada 27 clientes insatisfeitos. Esse 27º cliente deixa você com um presente – uma indicação de por que eles estão saindo e provavelmente por que outros também saíram.
Em um mundo onde a comunicação direta com o cliente é apenas um texto, e-mail, push ou tweet, a grande maioria das reclamações ainda não são respondidas. Daqueles que chegam ao Twitter, por exemplo, 70% ficam sem resposta.
Há muitas razões pelas quais racionalizamos ignorando reclamações: É uma causa perdida. Ele irá embora se simplesmente não prestarmos atenção. Ou é apenas mais fácil. 80% dos reclamantes dizem que gostam ou adoram quando as marcas seguem com uma resposta ou pedido de desculpas. Ainda mais surpreendente, 70% dos clientes insatisfeitos voltarão a fazer negócios com você se a reclamação for resolvida.
É por isso que monitoramos nossa conta no Twitter para garantir que as reclamações não fiquem sem resposta. Nossa equipe oferece uma resposta personalizada e é capaz de acessar as informações da conta do cliente para trabalhar com o sucesso do cliente e a engenharia para encontrar uma solução rápida. Os clientes apreciam quando as empresas dedicam um tempo para resolver seus problemas e, muitas vezes, informam ao público que eles foram resolvidos se deixarem sua reclamação em um fórum público.
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Seja aberto e honesto com os clientes que têm comentários negativos sobre sua empresa, mesmo que seja de domínio público . A solução para a reclamação deles está no seu roteiro? Diga-lhes! A reclamação deles é algo que não será abordado por um tempo? Deixe-os saber e explique o porquê. A comunicação é a chave para todo relacionamento saudável. Ele desempenha um papel importante na resposta e gerenciamento de feedback negativo.
Atuando na revisão negativa ou feedback
Às vezes, você pode responder diretamente às reclamações e reconquistar clientes, como é o caso das redes sociais e plataformas de avaliação selecionadas, incluindo Google Play e Yelp. Outras vezes, como na App Store, a comunicação é uma via de mão única.
Felizmente, as ações falam mais alto que as palavras.
O feedback, especialmente as críticas, fornece informações valiosas sobre os desejos e necessidades de seus clientes. Use esse feedback para moldar sua oferta e atender à demanda do cliente. Se um cliente reclamar de uma falta em sua oferta, considere seriamente se adicionar esse produto ou serviço faz sentido para a maioria de seus clientes. Pensar na crítica com toda a sua base de clientes em mente o ajudará a determinar se essa mudança servirá ao bem maior da empresa ou servirá apenas a uma pequena fração de clientes. Evite alterar o roteiro do seu produto para algo que beneficiaria poucos clientes.
No mundo dos aplicativos, chamamos isso de desenvolvimento de aplicativos que prioriza as pessoas. É a ideia de que o cliente é o nexo de todo o processo de desenvolvimento.
Tudo o que os editores fazem, desde o lançamento de novos recursos até a precificação de modelos de pagamento premium, deve ser uma resposta natural às necessidades pré-validadas dos clientes. Quando você incentiva e age de acordo com o feedback dessa maneira, o sucesso é quase garantido no negócio implacável da monetização de aplicativos.
Gerenciando como as avaliações e comentários negativos chegam até você
Por último, mas não menos importante, seja dono da comunicação com o cliente.
Uma avaliação de uma estrela fornece insights sobre as necessidades do seu cliente. O que é ainda melhor é o mesmo feedback em um ambiente privado e controlado. As avaliações e avaliações on-line geralmente são o único canal que os clientes têm para se comunicar com uma marca. Eles dão uma voz aos seus clientes, mas é uma voz que é transmitida por toda parte para todos os seus clientes potenciais, clientes e concorrentes verem.
Estabeleça um modelo proativo de envolvimento do cliente para solicitar feedback antes que ele chegue a um fórum público. Configurar um e-mail dedicado ao suporte ao cliente é um bom ponto de partida. Inclua membros da equipe que sejam capazes de resolver a maioria dos problemas dos clientes. Você garantirá que seus clientes recebam a ajuda que procuram em tempo hábil ou simplesmente terão acesso a um canal para reclamações. Configurar um portal online e listar um número de telefone em seu site para comentários e preocupações também é uma opção para comunicação controlada. Os portais no aplicativo para feedback e suporte, como o que oferecemos em nossa empresa, podem ser uma solução útil para empresas baseadas em aplicativos.
E aí está: três passos para transformar o feedback negativo em resultados positivos. O feedback do cliente fornece os dados necessários para reconquistar clientes, aumentar o valor da vida útil e melhorar seu produto ou serviço. Então, da próxima vez que você vir a inevitável revisão de uma estrela, apenas agradeça.
Sobre o autor
[Robi Ganguly é o CEO da Apptentive, a maneira mais fácil para as empresas com um aplicativo móvel ouvirem, engajarem e reterem seus clientes.]
O Young Entrepreneur Council (YEC) é uma organização apenas para convidados que inclui os jovens empreendedores mais promissores do mundo. Em parceria com o Citi, a YEC lançou recentemente o BusinessCollective , um programa de orientação virtual gratuito que ajuda milhões de empreendedores a iniciar e expandir negócios.