ネガティブなフィードバックをポジティブな結果に変えるための 3 つのステップ
公開: 2017-01-16イェープ。 ゾマト。 ゾックドック。 ガラスのドア。 ジロウ。 もちろんApp Storeも。
今日の消費者の世界では、オンラインの評価やレビューから逃れることはできません。 教授を選ぶか次の食事を選ぶかに関係なく、レビューを信頼するだけでなく、楽しむようになりました. 良くも悪くも、彼らは私たちの意思決定プロセスを完全に奪いました。
これらの匿名のクラウドソーシングによるレビューは、ブランドにとって大きなビジネス (またはその欠如) を意味します。 公共の場で得られた肯定的なレビューは、あなたのマーケティングを行います. これらは品質の証であり、試用率とコンバージョン率を高めます。 否定的なレビューは正反対です。 彼らは潜在的な顧客や既存の顧客を怖がらせ、競合他社に誘導することさえあります.
したがって、ブランドが肯定的なレビューを奨励し、否定的なレビューを避けたいと考えているのは当然のことです。 多くの人は、否定的なレビューを偽のレビューで締め出したり、批判的なレビューを脅迫したり、誹謗中傷や名誉毀損をめぐって高額な訴訟を起こしたりするなど、否定的なフィードバックと戦うためにブラックハット戦術 (偽のレビューなど) にまで取り組んでいます。
その結果、非常に多くの売り手が見逃しているのは、顧客からの苦情の本質的な価値です。 大小の企業は、否定的なフィードバックを活用して肯定的な結果を得ることができます。 否定的または肯定的なフィードバックは贈り物です。 あまりにも多くのブランドが認める贈り物です。
肯定的なフィードバックは、無料のマーケティングと背中への素敵なパットを意味します. 否定的なフィードバックは、ギフトとしてはあまり目立たないものです。 それは、定着率、収益、認知度の向上という聖杯への地図を提供します。 しかし、この否定的なフィードバックをどのように解釈し、対応し、行動し、管理するかについて、新しい考え方を採用することによって、まず地図を解読する必要があります。
否定的なレビューやフィードバックの解釈と対応
事業主として、私たちは否定的なレビューやフィードバックを思いとどまらせようとし、顧客からのフィードバックが実際にどれほどまれであるかを理解することを怠っています. 現実には、不幸な顧客の 27 人に 1 人しか聞いたことがありません。 その 27 番目の顧客があなたにプレゼントを残します。これは、彼らが去った理由と、おそらく他の人も去った理由を示しています。
1 対 1 の顧客コミュニケーションが、テキスト メッセージ、電子メール、プッシュ、またはツイートのみで行われる世界では、苦情の大部分は依然として回答されていません。 たとえば、Twitter にたどり着いた人のうち、 70% は未回答です。
苦情を無視することを正当化する理由はたくさんあります。 私たちが注意を払わなければ、それは消えてしまいます。 または、それは簡単です。 不平を言う人の 80% は、ブランドが対応や謝罪でフォローアップするのが好き、または好きだと答えています。 さらに驚くべきことに、満足していない顧客の 70% は、苦情が解決されれば、再びあなたと取引をするでしょう。
そのため、Twitter アカウントを監視して、苦情が未解決のままにならないようにしています。 私たちのチームは、パーソナライズされた対応を提供し、顧客のアカウント情報にアクセスして、顧客の成功とエンジニアリングと協力して迅速な解決策を見つけることができます. 顧客は、企業が問題に対処するために時間を割いてくれることを高く評価しており、公開フォーラムに苦情を残せば、問題が解決したことを一般に知らせることがよくあります。
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あなたの会社について否定的なフィードバックをしている顧客に対しては、それがパブリック ドメインであっても、率直かつ正直に対応してください。 あなたのロードマップに対する彼らの不満に対する解決策はありますか? それらを教えてください！ 彼らの苦情は、しばらく対処されないものですか? 彼らに知らせ、その理由を説明してください。 コミュニケーションは、すべての健全な関係の鍵です。 否定的なフィードバックに対応し、管理する上で重要な役割を果たします。
否定的なレビューやフィードバックへの対応
ソーシャル ネットワークや、Google Play や Yelp などの一部のレビュー プラットフォームの場合のように、苦情に直接対応して顧客を取り戻せる場合もあります。 また、App Store の場合のように、コミュニケーションが一方通行である場合もあります。
幸いなことに、行動は言葉よりも雄弁です。
フィードバック、特に批評は、顧客の欲求とニーズに関する貴重な洞察を提供します。 このフィードバックを使用して、製品を形作り、顧客の需要に応えます。 顧客が提供する製品の不足について不満を言う場合は、その製品またはサービスを追加することが大多数の顧客にとって意味があるかどうかを真剣に検討してください。 顧客ベース全体を念頭に置いて批判について考えると、その変更が会社のより大きな利益に役立つか、それともごく一部の顧客にのみ役立つかを判断するのに役立ちます. 製品ロードマップを、ほとんどの顧客に利益をもたらさないものに変更することは避けてください。
アプリの世界では、これをピープル ファーストのアプリ開発と呼んでいます。 それは、顧客が開発プロセス全体の結節点であるという考えです。
新機能の展開からプレミアム支払いモデルの価格設定まで、パブリッシャーが行うすべてのことは、事前に検証された顧客のニーズに自然に対応する必要があります。 このようにフィードバックを奨励し、それに基づいて行動すれば、アプリの収益化という熾烈なビジネスで成功することがほぼ保証されます。
否定的なレビューやフィードバックがどのように届くかを管理する
最後になりましたが、顧客とのコミュニケーションを自分のものにします。
1 つ星のレビューは、顧客のニーズに関する洞察を提供します。 さらに優れているのは、制御されたプライベートな環境で同じフィードバックが得られることです。 多くの場合、オンラインの評価とレビューは、顧客がブランドとやり取りする唯一のチャネルです。 彼らはあなたの顧客に声を与えますが、それはあなたのすべての見込み客、顧客、および競合他社が見ることができるように広く放送されている声です.
積極的な顧客エンゲージメント モデルを確立して、公開フォーラムに進む前にフィードバックを求めます。 カスタマー サポート専用のメールを設定することから始めるのがよいでしょう。 ほとんどの顧客の問題に対処できるチーム メンバーを含めます。 顧客が求めている支援をタイムリーに受けられるようにするか、単に苦情の窓口にアクセスできるようにします。 オンライン ポータルを設定し、ウェブサイトにコメントや懸念事項の電話番号を掲載することも、コミュニケーションを管理するためのオプションです。 当社で提供しているように、フィードバックとサポートのためのアプリ内ポータルは、アプリベースの企業にとって有用なソリューションになる可能性があります。
以上で、ネガティブなフィードバックをポジティブな結果に変えるための 3 つのステップをご紹介します。 顧客からのフィードバックは、顧客を取り戻し、生涯価値を高め、製品やサービスを改善するために必要なデータを提供します。 次回、避けられない1つ星のレビューを目にしたら、ただありがとうと言ってください.
著者について
[Robi Ganguly は Apptentive の CEO です。Apptentive は、モバイル アプリを使用する企業が顧客の話を聞き、関与し、維持するための最も簡単な方法です。]
Young Entrepreneur Council (YEC)は、世界で最も有望な若い起業家で構成される招待制の組織です。 YEC は最近、Citi と提携してBusinessCollectiveを立ち上げました。これは、何百万人もの起業家がビジネスを開始して成長させるのに役立つ無料の仮想指導プログラムです。