3 étapes pour transformer les commentaires négatifs en résultats positifs
Publié: 2017-01-16Japper. Zomato. ZocDoc. Porte en verre. Zillow. Et bien sûr, l'App Store.
Dans le monde des consommateurs d'aujourd'hui, il n'y a pas d'échappatoire aux évaluations et aux critiques en ligne. Que nous choisissions un professeur ou notre prochain repas, nous en sommes venus non seulement à faire confiance, mais aussi à apprécier les critiques. Pour le meilleur ou pour le pire, ils ont complètement usurpé notre processus décisionnel.
Ces avis anonymes et participatifs signifient de grosses affaires (ou leur absence) pour les marques. Les critiques positives diffusées dans une arène publique font votre marketing pour vous. Ils témoignent de votre qualité et augmentent les taux d'essai et de conversion. Les critiques négatives font exactement le contraire. Ils effraient les clients potentiels et existants et peuvent même les diriger vers un concurrent.
Il n'est donc pas surprenant que les marques souhaitent encourager les critiques positives et éviter les critiques négatives. Beaucoup vont jusqu'à s'engager dans des tactiques de chapeau noir (comme les fausses critiques ) pour lutter contre les commentaires négatifs - de l'éviction des critiques négatives par de fausses, au chantage des critiques critiques, en passant par des poursuites coûteuses pour diffamation et diffamation.
Ce qui manque à tant de vendeurs, c'est la valeur inhérente d'une plainte client. Les entreprises, grandes et petites, peuvent tirer parti des commentaires négatifs pour obtenir des résultats positifs. La rétroaction, négative ou positive, est un cadeau. Un cadeau que trop peu de marques reconnaissent.
Une rétroaction positive signifie un marketing gratuit et une belle tape dans le dos. La rétroaction négative est un peu moins évidente d'un cadeau. Il fournit une carte vers le Saint Graal d'une plus grande rétention, de revenus et de reconnaissance. Mais c'est une carte qui doit d'abord être décryptée en adoptant une nouvelle mentalité sur la façon dont nous interprétons, répondons, agissons et gérons ces commentaires négatifs.
Interpréter et répondre aux avis négatifs ou aux commentaires
En tant que propriétaires d'entreprise, nous essayons de décourager les avis et commentaires négatifs et négligeons de réaliser à quel point les commentaires des clients sont rares. La réalité est que nous n'entendons parler que d' un client mécontent sur 27 . Ce 27e client vous laisse un cadeau - une indication de la raison pour laquelle il part et probablement pourquoi d'autres sont également partis.
Dans un monde où la communication individuelle avec les clients n'est qu'un SMS, un e-mail, un push ou un tweet, la grande majorité des plaintes restent sans réponse. Parmi ceux qui se rendent sur Twitter, par exemple, 70 % restent sans réponse.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles nous rationalisons le fait d'ignorer les plaintes : C'est une cause perdue. Il disparaîtra si nous n'y prêtons pas attention. Ou c'est juste plus facile. 80 % des plaignants disent qu'ils aiment ou aiment quand les marques répondent ou s'excusent. Plus étonnant encore, 70 % des clients mécontents feront à nouveau affaire avec vous si leur plainte est résolue.
C'est pourquoi nous surveillons notre compte Twitter pour nous assurer que les plaintes ne restent pas sans réponse. Notre équipe offre une réponse personnalisée et est en mesure d'accéder aux informations de compte du client pour travailler avec le succès et l'ingénierie du client afin de trouver une solution rapide. Les clients apprécient que les entreprises prennent le temps de régler leurs problèmes et informent souvent le public que le problème a été résolu s'ils déposent leur plainte sur un forum public.
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Soyez ouvert et honnête avec les clients qui ont des commentaires négatifs sur votre entreprise, même s'ils sont du domaine public . Une solution à leur plainte figure-t-elle sur votre feuille de route ? Dis leur! Leur plainte est-elle quelque chose qui ne sera pas traitée avant un certain temps ? Faites-leur savoir et expliquez pourquoi. La communication est la clé de toute relation saine. Il joue un rôle important dans la réponse et la gestion des commentaires négatifs.
Agir sur la critique négative ou la rétroaction
Parfois, vous êtes en mesure de répondre directement aux plaintes et de reconquérir des clients, comme c'est le cas avec les réseaux sociaux et certaines plateformes d'avis, notamment Google Play et Yelp. D'autres fois, comme avec l'App Store, la communication est à sens unique.
Heureusement, les actions parlent plus fort que les mots.
Les commentaires, en particulier les critiques, fournissent des informations précieuses sur les désirs et les besoins de vos clients. Utilisez ces commentaires pour façonner votre offre et répondre à la demande des clients. Si un client se plaint d'un manque dans votre offre, demandez-vous sérieusement si l'ajout de ce produit ou service est logique pour la majorité de vos clients. Réfléchir à la critique en gardant à l'esprit l'intégralité de votre clientèle vous aidera à déterminer si ce changement servira le plus grand bien de l'entreprise ou ne servira qu'une petite fraction des clients. Évitez de modifier la feuille de route de votre produit pour quelque chose qui profiterait à trop peu de clients.
Dans le monde des applications, nous appelons cela le développement d'applications axé sur les personnes. C'est l'idée que le client est le lien de l'ensemble du processus de développement.
Tout ce que font les éditeurs, du déploiement de nouvelles fonctionnalités à la tarification des modèles de paiement premium, devrait être une réponse naturelle aux besoins pré-validés des clients. Lorsque vous encouragez et agissez sur les commentaires de cette manière, vous êtes presque assuré de réussir dans le secteur acharné de la monétisation des applications.
Gérer la manière dont les avis et les commentaires négatifs vous parviennent
Enfin et surtout, maîtrisez votre communication client.
Un avis à une étoile donne un aperçu des besoins de votre client. Ce qui est encore mieux, c'est ce même retour dans un environnement privé et contrôlé. Les évaluations et les avis en ligne sont souvent le seul canal dont disposent les clients pour communiquer avec une marque. Ils donnent une voix à vos clients, mais c'est une voix qui est largement diffusée pour que tous vos prospects, clients et concurrents puissent la voir.
Établissez un modèle d'engagement client proactif pour solliciter des commentaires avant qu'ils ne soient transmis à un forum public. La mise en place d'un e-mail dédié au support client est un bon point de départ. Inclure des membres de l'équipe capables de résoudre la plupart des problèmes des clients. Vous veillerez à ce que vos clients reçoivent l'aide qu'ils recherchent en temps opportun ou aurez simplement accès à un point de dépôt de plaintes. La mise en place d'un portail en ligne et l'inscription d'un numéro de téléphone sur votre site Web pour les commentaires et les préoccupations sont également une option pour une communication contrôlée. Les portails intégrés aux applications pour les commentaires et l'assistance, comme ce que nous proposons dans notre entreprise, peuvent être une solution utile pour les entreprises basées sur les applications.
Et voilà : trois étapes pour transformer les commentaires négatifs en résultats positifs. Les commentaires des clients vous fournissent les données dont vous avez besoin pour regagner des clients, augmenter la valeur à vie et améliorer votre produit ou service. Alors, la prochaine fois que vous verrez cet inévitable avis d'une étoile, dites simplement merci.
A propos de l'auteur
[Robi Ganguly est le PDG d'Apptentive, le moyen le plus simple pour les entreprises disposant d'une application mobile d'écouter, d'engager et de fidéliser leurs clients.]
Le Young Entrepreneur Council (YEC) est une organisation sur invitation uniquement composée des jeunes entrepreneurs les plus prometteurs au monde. En partenariat avec Citi, YEC a récemment lancé BusinessCollective , un programme de mentorat virtuel gratuit qui aide des millions d'entrepreneurs à démarrer et à développer des entreprises.