3 Langkah Untuk Mengubah Umpan Balik Negatif Menjadi Hasil Positif
Diterbitkan: 2017-01-16Menyalak. Zomato. ZocDoc. Pintu kaca. Zillow. Dan tentu saja, App Store.
Tidak ada yang bisa lolos dari peringkat dan ulasan online di dunia konsumen saat ini. Apakah kami memilih profesor atau makanan kami berikutnya, kami datang untuk tidak hanya percaya tetapi juga menikmati ulasan. Untuk lebih baik atau lebih buruk, mereka telah benar-benar merebut proses pengambilan keputusan kami.
Ulasan anonim dan crowdsourced ini berarti bisnis besar (atau ketiadaan) untuk merek. Ulasan positif dibawa ke arena publik melakukan pemasaran Anda untuk Anda. Mereka adalah bukti kualitas Anda dan meningkatkan tingkat percobaan dan konversi. Ulasan negatif melakukan hal yang sebaliknya. Mereka menakut-nakuti pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada dan bahkan mungkin mengarahkan mereka ke pesaing.
Maka, tidak mengherankan jika merek ingin mendorong ulasan positif dan menangkal ulasan negatif. Banyak yang bertindak sejauh terlibat dalam taktik topi hitam (seperti ulasan palsu ) untuk melawan umpan balik negatif — mulai dari mengelompokkan ulasan negatif dengan ulasan palsu, memeras ulasan kritis, hingga terlibat dalam tuntutan hukum yang mahal atas pencemaran nama baik dan pencemaran nama baik.
Apa yang begitu banyak penjual lewatkan sebagai akibatnya adalah nilai yang melekat dari keluhan pelanggan. Perusahaan besar dan kecil dapat memanfaatkan umpan balik negatif untuk hasil yang positif. Umpan balik, negatif atau positif, adalah hadiah. Hadiah yang terlalu sedikit diakui oleh merek.
Umpan balik positif berarti pemasaran gratis dan tepukan yang bagus di belakang. Umpan balik negatif sedikit kurang jelas dari hadiah. Ini memberikan peta ke cawan suci retensi, pendapatan, dan pengakuan yang lebih besar. Tapi ini adalah peta yang pertama-tama perlu didekripsi dengan merangkul mentalitas baru seputar bagaimana kita menafsirkan, merespons, bertindak, dan mengelola umpan balik negatif ini.
Menafsirkan Dan Menanggapi Ulasan Atau Umpan Balik Negatif
Sebagai pemilik bisnis, kami mencoba untuk mencegah ulasan dan umpan balik negatif dan mengabaikan untuk menyadari betapa jarangnya umpan balik pelanggan sebenarnya. Kenyataannya adalah, kami hanya pernah mendengar dari satu dari setiap 27 pelanggan yang tidak puas. Pelanggan ke-27 itu memberi Anda hadiah — indikasi mengapa mereka pergi dan kemungkinan mengapa orang lain juga pergi.
Di dunia di mana komunikasi pelanggan satu-ke-satu hanya berupa teks, email, push atau tweet, sebagian besar keluhan masih belum terjawab. Dari mereka yang masuk ke Twitter, misalnya, 70% tidak dijawab.
Ada banyak alasan mengapa kita merasionalisasikan mengabaikan keluhan: Ini adalah tujuan yang sia-sia. Itu akan hilang jika kita tidak memperhatikannya. Atau lebih mudah. 80% pengeluh mengatakan mereka suka atau suka ketika merek menindaklanjuti dengan tanggapan atau permintaan maaf. Yang lebih mencengangkan lagi, 70 persen pelanggan yang tidak puas akan berbisnis lagi dengan Anda jika keluhan mereka diselesaikan.
Itu sebabnya kami memantau akun Twitter kami untuk memastikan keluhan tidak terjawab. Tim kami menawarkan respons yang dipersonalisasi dan dapat mengakses informasi akun pelanggan untuk bekerja dengan kesuksesan dan rekayasa pelanggan untuk menemukan solusi cepat. Pelanggan menghargai ketika perusahaan meluangkan waktu untuk mengatasi masalah mereka, dan akan sering memberi tahu publik bahwa itu telah diselesaikan jika mereka meninggalkan keluhan mereka di forum publik.
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Bersikaplah terbuka dan jujur dengan pelanggan yang memiliki umpan balik negatif tentang perusahaan Anda, meskipun itu dalam domain publik . Apakah solusi untuk keluhan mereka ada di peta jalan Anda? Memberitahu mereka! Apakah keluhan mereka sesuatu yang tidak akan ditangani untuk sementara waktu? Beri tahu mereka, dan jelaskan alasannya. Komunikasi adalah kunci untuk setiap hubungan yang sehat. Ini memainkan peran penting dalam menanggapi dan mengelola umpan balik negatif.
Bertindak Atas Ulasan Negatif Atau Umpan Balik
Terkadang Anda dapat langsung menanggapi keluhan dan memenangkan kembali pelanggan, seperti halnya dengan jejaring sosial dan platform ulasan tertentu termasuk Google Play dan Yelp. Di lain waktu, seperti halnya App Store, komunikasi adalah jalan satu arah.
Untungnya, tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata.
Umpan balik, terutama kritik, memberikan wawasan yang sangat berharga tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda. Gunakan umpan balik ini untuk membentuk penawaran Anda dan memenuhi permintaan pelanggan. Jika pelanggan mengeluh tentang kurangnya penawaran Anda, pertimbangkan dengan serius apakah menambahkan produk atau layanan itu masuk akal bagi sebagian besar pelanggan Anda. Memikirkan kritik dengan mempertimbangkan keseluruhan basis pelanggan Anda akan membantu Anda menentukan apakah perubahan itu akan memberikan manfaat yang lebih besar bagi perusahaan, atau hanya melayani sebagian kecil pelanggan. Hindari mengubah peta jalan produk Anda untuk sesuatu yang akan menguntungkan terlalu sedikit pelanggan.
Di dunia aplikasi, kami menyebutnya pengembangan aplikasi yang mengutamakan orang. Ini adalah gagasan bahwa pelanggan adalah penghubung dari seluruh proses pengembangan.
Semua yang dilakukan penerbit, mulai dari meluncurkan fitur baru hingga menetapkan harga model pembayaran premium, harus datang sebagai respons alami terhadap kebutuhan pelanggan yang telah divalidasi sebelumnya. Saat Anda mendorong dan menindaklanjuti umpan balik dengan cara ini, Anda hampir dijamin sukses dalam bisnis monetisasi aplikasi yang kejam.
Mengelola Bagaimana Ulasan dan Umpan Balik Negatif Sampai kepada Anda
Last but not least, miliki komunikasi pelanggan Anda.
Ulasan satu bintang memberikan wawasan tentang kebutuhan pelanggan Anda. Apa yang lebih baik adalah umpan balik yang sama di lingkungan pribadi yang terkendali. Peringkat dan ulasan online seringkali merupakan satu-satunya saluran yang dimiliki pelanggan untuk berkomunikasi dengan suatu merek. Mereka memberikan suara kepada pelanggan Anda, tetapi itu adalah suara yang disiarkan jauh dan luas untuk dilihat oleh semua prospek, pelanggan, dan pesaing Anda.
Tetapkan model keterlibatan pelanggan yang proaktif untuk mengumpulkan umpan balik sebelum masuk ke forum publik. Menyiapkan email yang didedikasikan untuk dukungan pelanggan adalah tempat yang baik untuk memulai. Sertakan anggota tim yang mampu mengatasi sebagian besar masalah pelanggan. Anda akan memastikan pelanggan Anda menerima bantuan yang mereka cari pada waktu yang tepat atau hanya akan memiliki akses ke outlet untuk keluhan. Menyiapkan portal online dan mencantumkan nomor telepon di situs web Anda untuk komentar dan masalah juga merupakan opsi untuk komunikasi terkontrol. Portal dalam aplikasi untuk umpan balik dan dukungan, seperti yang kami tawarkan di perusahaan kami, dapat menjadi solusi yang berguna bagi perusahaan berbasis aplikasi.
Dan begitulah: tiga langkah untuk mengubah umpan balik negatif menjadi hasil positif. Umpan balik pelanggan memberi Anda data yang Anda butuhkan untuk memenangkan kembali pelanggan, meningkatkan nilai seumur hidup, dan meningkatkan produk atau layanan Anda. Jadi lain kali Anda melihat ulasan bintang satu yang tak terelakkan itu, katakan saja terima kasih.
Tentang Penulis
[Robi Ganguly adalah CEO Apptentive, cara termudah bagi perusahaan dengan aplikasi seluler untuk mendengarkan, berinteraksi, dan mempertahankan pelanggan mereka.]
Young Entrepreneur Council (YEC) adalah organisasi khusus undangan yang terdiri dari wirausahawan muda paling menjanjikan di dunia. Dalam kemitraan dengan Citi, YEC baru-baru ini meluncurkan BusinessCollective , program bimbingan virtual gratis yang membantu jutaan pengusaha memulai dan mengembangkan bisnis.