3 pași pentru transformarea feedback-ului negativ în rezultate pozitive
Publicat: 2017-01-16Scheunat. Zomato. ZocDoc. Usa de sticla. Zillow. Și, desigur, App Store.
Evaluările și recenziile online nu scapă în lumea consumatorilor de astăzi. Fie că alegem un profesor sau următoarea noastră masă, am ajuns nu numai să avem încredere, ci și să ne bucurăm de recenzii. La bine și la rău, ne-au uzurpat complet procesul de luare a deciziilor.
Aceste recenzii anonime, crowdsourced înseamnă afaceri mari (sau lipsa acestora) pentru mărci. Recenziile pozitive trimise într-o arena publică vă fac marketingul pentru dvs. Sunt o dovadă a calității dvs. și măresc ratele de încercare și de conversie. Recenziile negative fac exact invers. Ei sperie clienții potențiali și existenți și chiar îi pot îndrepta către un concurent.
Nu este, așadar, o surpriză că mărcile vor să încurajeze recenziile pozitive și să evite recenziile negative. Mulți ajung până la a se implica în tactici de tip black-hat (cum ar fi recenziile false ) pentru a lupta împotriva feedback-ului negativ – de la eliminarea recenziilor negative cu cele false, la șantajarea recenziilor critice, până la angajarea în procese costisitoare pentru pretinsa calomnie și defăimare.
Ceea ce atât de mulți vânzători pierd ca urmare este valoarea inerentă a unei plângeri a clienților. Companiile mari și mici pot folosi feedback-ul negativ pentru rezultate pozitive. Feedback-ul, negativ sau pozitiv, este un cadou. Un cadou pe care prea puține mărci îl recunosc.
Feedback-ul pozitiv înseamnă marketing gratuit și o bătaie plăcută pe spate. Feedback-ul negativ este puțin mai puțin evident pentru un cadou. Oferă o hartă către Sfântul Graal al mai multor retenții, venituri și recunoaștere. Dar este o hartă care trebuie mai întâi decriptată prin îmbrățișarea unei noi mentalități în jurul modului în care interpretăm, răspundem, acționăm și gestionăm acest feedback negativ.
Interpretarea și răspunsul la recenzii sau feedback-uri negative
În calitate de proprietari de afaceri, încercăm să descurajăm recenziile și feedback-ul negativ și neglijăm să realizăm cât de rar este feedback-ul clienților. Realitatea este că auzim doar de unul din 27 de clienți nemulțumiți. Al 27-lea client vă lasă cu un cadou - o indicație a motivului pentru care pleacă și probabil de ce au plecat și alții.
Într-o lume în care comunicarea unu-la-unu cu clientul este doar un mesaj text, e-mail, push sau tweet, marea majoritate a reclamațiilor rămân încă fără răspuns. Dintre cei care se îndreaptă spre Twitter, de exemplu, 70% rămân fără răspuns.
Există multe motive pentru care raționalizăm ignorarea plângerilor: este o cauză pierdută. Va dispărea dacă pur și simplu nu acordăm nicio atenție. Sau pur și simplu e mai ușor. 80% dintre cei care se plâng spun că le place sau le place atunci când mărcile urmăresc cu un răspuns sau scuze. Și mai uimitor, 70 la sută dintre clienții nemulțumiți vor face din nou afaceri cu tine dacă reclamația lor va fi rezolvată.
De aceea, ne monitorizăm contul de Twitter pentru a ne asigura că reclamațiile nu vor rămâne fără răspuns. Echipa noastră oferă un răspuns personalizat și este capabilă să acceseze informațiile contului clientului pentru a lucra cu succesul și ingineria clienților pentru a găsi o soluție rapidă. Clienții apreciază când companiile își iau timpul pentru a-și aborda problemele și adesea vor anunța publicul că a fost rezolvată dacă își lasă reclamația pe un forum public.
Recomandat pentru tine:
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Fiți deschis și sincer cu clienții care au feedback negativ despre compania dvs., chiar dacă aceasta este de domeniul public . Este o soluție la reclamația lor pe foaia ta de parcurs? Spune-le! Este plângerea lor ceva care nu va fi abordat o perioadă? Spune-le și explică de ce. Comunicarea este cheia oricărei relații sănătoase. Joacă un rol important în răspunsul și gestionarea feedback-ului negativ.
Acționând asupra recenziei sau feedbackului negativ
Uneori poți să răspunzi direct la reclamații și să câștigi clienții înapoi, așa cum este cazul rețelelor sociale și platformelor selectate de recenzii, inclusiv Google Play și Yelp. Alteori, ca și în App Store, comunicarea este o stradă cu sens unic.
Din fericire, faptele vorbesc mai tare decât cuvintele.
Feedback-ul, în special criticile, oferă informații neprețuite asupra dorințelor și nevoilor clienților tăi. Folosiți acest feedback pentru a vă modela oferta și a satisface cererea clienților. Dacă un client se plânge de o lipsă a ofertei dvs., luați în considerare serios dacă adăugarea acelui produs sau serviciu are sens pentru majoritatea clienților dvs. Gândirea la critică având în vedere întreaga bază de clienți vă va ajuta să determinați dacă această schimbare va servi binelui mai mare al companiei sau doar o mică parte din clienți. Evitați să vă schimbați foaia de parcurs pentru produse pentru ceva care ar beneficia de prea puțini clienți.
În lumea aplicațiilor, numim această dezvoltare de aplicații pe primul loc pentru oameni. Este ideea că clientul este nexusul întregului proces de dezvoltare.
Tot ceea ce fac editorii, de la lansarea de noi funcții până la stabilirea prețurilor modelelor de plată premium, ar trebui să vină ca un răspuns natural la nevoile pre-validate ale clienților. Când încurajați și acționați în acest mod pe baza feedback-ului, aveți aproape garantat succesul în afacerea tare a monetizării aplicațiilor.
Gestionarea modului în care recenziile și feedback-urile negative ajung la dvs
Nu în ultimul rând, dețineți comunicarea cu clienții.
O recenzie de o stea oferă informații despre nevoile clienților dvs. Ceea ce este și mai bun este același feedback într-un mediu privat, controlat. Evaluările și recenziile online sunt adesea singurul canal pe care clienții trebuie să comunice cu o marcă. Ele oferă o voce clienților tăi, dar este o voce care este difuzată în toată larg, pentru ca toți potențialii, clienții și concurenții să o vadă.
Stabiliți un model proactiv de implicare a clienților pentru a solicita feedback înainte de a ajunge la un forum public. Configurarea unui e-mail dedicat asistenței pentru clienți este un loc bun de început. Includeți membri ai echipei care sunt capabili să rezolve majoritatea problemelor clienților. Vă veți asigura că clienții dvs. primesc ajutorul pe care îl caută în timp util sau pur și simplu vor avea acces la un punct de vânzare pentru reclamații. Configurarea unui portal online și listarea unui număr de telefon pe site-ul dvs. pentru comentarii și preocupări este, de asemenea, o opțiune pentru comunicare controlată. Portalurile în aplicație pentru feedback și asistență, cum ar fi ceea ce oferim la compania noastră, pot fi o soluție utilă pentru companiile bazate pe aplicații.
Și iată-l: trei pași pentru transformarea feedback-ului negativ în rezultate pozitive. Feedbackul clienților vă oferă datele de care aveți nevoie pentru a câștiga clienții, pentru a crește valoarea pe viață și pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul. Așa că data viitoare când vezi acea recenzie inevitabilă de o stea, spune doar mulțumesc.
Despre autor
[Robi Ganguly este CEO al Apptentive, cea mai simplă modalitate prin care companiile cu o aplicație mobilă își ascultă, se implică și își păstrează clienții.]
Consiliul Tinerilor Antreprenori (YEC) este o organizație pe bază de invitație care cuprinde cei mai promițători tineri antreprenori din lume. În parteneriat cu Citi, YEC a lansat recent BusinessCollective , un program de mentorat virtual gratuit care ajută milioane de antreprenori să înceapă și să dezvolte afaceri.