3 passaggi per trasformare il feedback negativo in risultati positivi
Pubblicato: 2017-01-16Guaire. Zomato. ZocDoc. Porta di vetro. Zillow. E, naturalmente, l'App Store.
Non c'è modo di sfuggire alle valutazioni e alle recensioni online nel mondo dei consumatori di oggi. Sia che stiamo scegliendo un professore o il nostro prossimo pasto, siamo arrivati non solo a fidarci ma anche ad assaporare le recensioni. Nel bene e nel male, hanno completamente usurpato il nostro processo decisionale.
Queste recensioni anonime e raccolte in crowdsourcing significano grandi affari (o mancanza di ciò) per i marchi. Le recensioni positive portate in un'arena pubblica fanno il tuo marketing per te. Sono una testimonianza della tua qualità e aumentano i tassi di prova e di conversione. Le recensioni negative fanno esattamente il contrario. Spaventano i clienti potenziali ed esistenti e potrebbero persino indirizzarli verso un concorrente.
Non sorprende, quindi, che i marchi vogliano incoraggiare le recensioni positive e scongiurare le recensioni negative. Molti arrivano al punto di impegnarsi in tattiche da cappello nero (come le recensioni false ) per combattere i feedback negativi: dall'eliminare le recensioni negative con quelle false, al ricattare le recensioni critiche, al impegnarsi in costose cause legali per presunte diffamazione e diffamazione.
Ciò che così tanti venditori si stanno perdendo di conseguenza è il valore intrinseco di un reclamo del cliente. Le aziende grandi e piccole possono sfruttare il feedback negativo per ottenere risultati positivi. Il feedback, negativo o positivo, è un regalo. Un regalo che troppo pochi brand riconoscono.
Feedback positivo significa marketing gratuito e una bella pacca sulla spalla. Il feedback negativo è un po' meno ovvio di un regalo. Fornisce una mappa del Santo Graal di maggiore fidelizzazione, entrate e riconoscimenti. Ma è una mappa che deve prima essere decifrata abbracciando una nuova mentalità su come interpretiamo, rispondiamo, agiamo e gestiamo questo feedback negativo.
Interpretazione e risposta a recensioni o feedback negativi
In qualità di imprenditori, cerchiamo di scoraggiare recensioni e feedback negativi e trascuriamo di renderci conto di quanto siano rari i feedback dei clienti. La realtà è che sentiamo solo un cliente insoddisfatto su 27 . Quel 27° cliente ti lascia con un regalo, un'indicazione del motivo per cui se ne stanno andando e probabilmente perché anche altri se ne sono andati.
In un mondo in cui la comunicazione one-to-one con i clienti è solo un SMS, un'e-mail, un push o un tweet, la stragrande maggioranza dei reclami rimane ancora senza risposta. Di quelli che arrivano su Twitter, ad esempio, il 70% rimane senza risposta.
Ci sono molte ragioni per cui razionalizziamo ignorando i reclami: è una causa persa. Andrà via se non prestiamo attenzione. O è solo più facile. L'80% dei denuncianti afferma di apprezzare o amare quando i marchi rispondono con una risposta o delle scuse. Ancora più sorprendente, il 70% dei clienti insoddisfatti farà di nuovo affari con te se il loro reclamo viene risolto.
Ecco perché monitoriamo il nostro account Twitter per garantire che i reclami non rimangano senza risposta. Il nostro team offre una risposta personalizzata ed è in grado di accedere alle informazioni sull'account del cliente per lavorare con il successo del cliente e l'ingegneria per trovare una soluzione rapida. I clienti apprezzano quando le aziende si prendono il tempo per affrontare i loro problemi e spesso fanno sapere al pubblico che è stato risolto se hanno lasciato il loro reclamo su un forum pubblico.
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Sii aperto e onesto con i clienti che hanno feedback negativi sulla tua azienda, anche se è di dominio pubblico . C'è una soluzione al loro reclamo sulla tua tabella di marcia? Diglielo! Il loro reclamo è qualcosa che non verrà affrontato per un po'? Faglielo sapere e spiega perché. La comunicazione è la chiave di ogni relazione sana. Svolge un ruolo importante nella risposta e nella gestione del feedback negativo.
Agire sulla recensione negativa o sul feedback
A volte sei in grado di rispondere direttamente ai reclami e riconquistare clienti, come nel caso dei social network e delle piattaforme di recensioni selezionate, tra cui Google Play e Yelp. Altre volte, come con l'App Store, la comunicazione è a senso unico.
Fortunatamente, le azioni parlano più delle parole.
I feedback, in particolare le critiche, forniscono informazioni preziose sui desideri e le esigenze dei tuoi clienti. Usa questo feedback per dare forma alla tua offerta e soddisfare la domanda dei clienti. Se un cliente si lamenta di una mancanza nella tua offerta, valuta seriamente se aggiungere quel prodotto o servizio ha senso per la maggior parte dei tuoi clienti. Pensare alla critica tenendo presente l'intera base di clienti ti aiuterà a determinare se quel cambiamento servirà al bene più grande dell'azienda o servirà solo una piccola parte di clienti. Evita di modificare la roadmap del tuo prodotto per qualcosa che andrebbe a vantaggio di un numero troppo limitato di clienti.
Nel mondo delle app, chiamiamo questo sviluppo di app al primo posto per le persone. È l'idea che il cliente sia il fulcro dell'intero processo di sviluppo.
Tutto ciò che fanno gli editori, dall'implementazione di nuove funzionalità alla determinazione del prezzo di modelli di pagamento premium, dovrebbe essere una risposta naturale alle esigenze dei clienti pre-convalidate. Quando incoraggi e agisci in base al feedback in questo modo, hai quasi garantito il successo nel business spietato della monetizzazione delle app.
Gestire il modo in cui recensioni e feedback negativi ti arrivano
Ultimo ma non meno importante, possiedi la comunicazione con i tuoi clienti.
Una recensione con una stella fornisce informazioni dettagliate sulle esigenze dei tuoi clienti. Ciò che è ancora meglio è lo stesso feedback in un ambiente privato e controllato. Le valutazioni e le recensioni online sono spesso l'unico canale che i clienti hanno per comunicare con un marchio. Danno voce ai tuoi clienti, ma è una voce che viene trasmessa in lungo e in largo per essere vista da tutti i tuoi potenziali clienti, clienti e concorrenti.
Stabilisci un modello proattivo di coinvolgimento del cliente per sollecitare feedback prima che arrivi a un forum pubblico. Configurare un'e-mail dedicata all'assistenza clienti è un buon punto di partenza. Includere i membri del team in grado di affrontare la maggior parte dei problemi dei clienti. Ti assicurerai che i tuoi clienti ricevano l'aiuto che stanno cercando in modo tempestivo o che abbiano semplicemente accesso a un punto vendita per i reclami. Anche la creazione di un portale online e l'elenco di un numero di telefono sul tuo sito Web per commenti e preoccupazioni è un'opzione per la comunicazione controllata. I portali in-app per feedback e supporto, come quello che offriamo nella nostra azienda, possono essere una soluzione utile per le aziende basate su app.
E il gioco è fatto: tre passaggi per trasformare i feedback negativi in risultati positivi. Il feedback dei clienti ti fornisce i dati di cui hai bisogno per riconquistare clienti, aumentare il lifetime value e migliorare il tuo prodotto o servizio. Quindi la prossima volta che vedi quell'inevitabile recensione con una stella, dì solo grazie.
Circa l'autore
[Robi Ganguly è il CEO di Apptentive, il modo più semplice per le aziende con un'app mobile di ascoltare, coinvolgere e fidelizzare i propri clienti.]
Il Young Entrepreneur Council (YEC) è un'organizzazione su invito che comprende i giovani imprenditori più promettenti del mondo. In collaborazione con Citi, YEC ha recentemente lanciato BusinessCollective , un programma di tutoraggio virtuale gratuito che aiuta milioni di imprenditori ad avviare e far crescere attività.