3 kroki do przekształcenia negatywnego sprzężenia zwrotnego w pozytywne wyniki
Opublikowany: 2017-01-16Skowyt. Ziemniaki. ZocDoc. Szklane drzwi. Zillow. I oczywiście App Store.
W dzisiejszym świecie konsumentów nie ma ucieczki od ocen i recenzji online. Niezależnie od tego, czy wybieramy profesora, czy nasz następny posiłek, nie tylko ufamy, ale i cieszymy się z recenzji. Na dobre lub na złe, całkowicie uzurpowali sobie nasz proces podejmowania decyzji.
Te anonimowe recenzje pochodzące z crowdsourcingu oznaczają wielki biznes (lub jego brak) dla marek. Pozytywne recenzje, które trafiają na publiczną arenę, robią za Ciebie marketing. Stanowią one świadectwo Twojej jakości i zwiększają współczynniki prób i konwersji. Negatywne recenzje są wręcz przeciwne. Odstraszają potencjalnych i obecnych klientów, a nawet mogą wskazać im konkurenta.
Nic więc dziwnego, że marki chcą zachęcać do pozytywnych recenzji i odpierać negatywne recenzje. Wiele osób posuwa się nawet do stosowania taktyk czarnych kapeluszy (takich jak fałszywe recenzje ), aby zwalczać negatywne opinie – od wypierania negatywnych recenzji fałszywymi, przez szantażowanie krytycznych recenzji, aż po angażowanie się w kosztowne procesy sądowe dotyczące rzekomego zniesławienia i zniesławienia.
To, czego w rezultacie traci tak wielu sprzedawców, to nieodłączna wartość reklamacji klienta. Firmy duże i małe mogą wykorzystać negatywne opinie, aby uzyskać pozytywne wyniki. Informacja zwrotna, negatywna lub pozytywna, jest prezentem. Prezent, który uznaje zbyt mało marek.
Pozytywne opinie to darmowy marketing i miłe poklepanie po plecach. Negatywna opinia jest nieco mniej oczywista w przypadku prezentu. Daje mapę świętego Graala większej retencji, przychodów i uznania. Ale jest to mapa, którą najpierw trzeba odszyfrować, przyjmując nową mentalność wokół tego, jak interpretujemy, reagujemy, działamy i zarządzamy tymi negatywnymi opiniami.
Interpretowanie i odpowiadanie na negatywne recenzje lub opinie
Jako właściciele firm staramy się zniechęcać do negatywnych recenzji i opinii oraz nie zdawać sobie sprawy z tego, jak rzadko spotykane są opinie klientów. W rzeczywistości słyszymy tylko od jednego na 27 niezadowolonych klientów. Ten 27 klient zostawia Cię z prezentem — wskazaniem, dlaczego odchodzi i prawdopodobnie dlaczego inni również odeszli.
W świecie, w którym indywidualna komunikacja z klientem to tylko sms, e-mail, push lub tweet, zdecydowana większość skarg wciąż pozostaje bez odpowiedzi. Spośród tych, które trafiają na przykład na Twittera, 70% pozostaje bez odpowiedzi.
Istnieje wiele powodów, dla których racjonalizujemy ignorowanie skarg: to przegrana sprawa. Zniknie, jeśli nie zwrócimy na to uwagi. Albo po prostu łatwiej. 80% narzekających twierdzi, że lubi lub kocha, gdy marki odpowiadają lub przepraszają. Co jeszcze bardziej zdumiewające, 70 procent niezadowolonych klientów ponownie nawiąże z Tobą interesy, jeśli ich skarga zostanie rozpatrzona.
Dlatego monitorujemy nasze konto na Twitterze, aby upewnić się, że skargi nie pozostają bez odpowiedzi. Nasz zespół oferuje spersonalizowaną odpowiedź i jest w stanie uzyskać dostęp do informacji o koncie klienta, aby pracować nad sukcesem klienta i inżynierią w celu znalezienia szybkiego rozwiązania. Klienci doceniają, gdy firmy poświęcają czas na rozwiązanie swoich problemów i często informują opinię publiczną o rozwiązaniu problemu, jeśli złożyli skargę na forum publicznym.
Polecany dla Ciebie:
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Bądź otwarty i szczery w stosunku do klientów, którzy mają negatywne opinie na temat Twojej firmy, nawet jeśli jest to domena publiczna . Czy rozwiązanie ich skargi znajduje się na twojej mapie drogowej? Powiedz im! Czy ich skarga jest czymś, czym przez jakiś czas nie będzie można się zająć? Daj im znać i wyjaśnij dlaczego. Komunikacja jest kluczem do każdego zdrowego związku. Odgrywa ważną rolę w reagowaniu na negatywną informację zwrotną i zarządzaniu nią.
Działanie w oparciu o negatywną recenzję lub informację zwrotną
Czasami jesteś w stanie odpowiedzieć bezpośrednio na skargi i odzyskać klientów, jak ma to miejsce w przypadku sieci społecznościowych i wybranych platform z opiniami, w tym Google Play i Yelp. Innym razem, jak w App Store, komunikacja jest ulicą jednokierunkową.
Na szczęście czyny mówią głośniej niż słowa.
Informacje zwrotne, zwłaszcza krytyka, dostarczają bezcennego wglądu w pragnienia i potrzeby Twoich klientów. Wykorzystaj tę opinię, aby kształtować swoją ofertę i spełniać wymagania klientów. Jeśli klient skarży się na brak w Twojej ofercie, poważnie zastanów się, czy dodanie tego produktu lub usługi ma sens dla większości Twoich klientów. Myślenie o krytyce z myślą o całej bazie klientów pomoże ci określić, czy ta zmiana będzie służyć większemu dobru firmy, czy tylko niewielkiej części klientów. Unikaj zmiany mapy drogowej produktu na coś, co przyniosłoby korzyści zbyt małej liczbie klientów.
W świecie aplikacji nazywamy to tworzeniem aplikacji dla ludzi. To idea, że klient jest ogniwem całego procesu rozwoju.
Wszystko, co robią wydawcy, od wprowadzania nowych funkcji po modele płatności premium, powinno być naturalną odpowiedzią na wstępnie zweryfikowane potrzeby klientów. Zachęcając i reagując w ten sposób na opinie, masz prawie gwarancję sukcesu w morderczym biznesie zarabiania na aplikacjach.
Zarządzanie sposobem, w jaki negatywne recenzje i opinie docierają do Ciebie
Wreszcie, zachowaj swoją komunikację z klientem.
Ocena z jedną gwiazdką zapewnia wgląd w potrzeby Twojego klienta. Jeszcze lepsze są te same informacje zwrotne w prywatnym, kontrolowanym środowisku. Oceny i recenzje online są często jedynym kanałem, w którym klienci mogą komunikować się z marką. Dają głos Twoim klientom, ale jest to głos, który dociera do wszystkich Twoich potencjalnych klientów i konkurentów.
Stwórz proaktywny model zaangażowania klienta, aby uzyskać informacje zwrotne, zanim trafi na forum publiczne. Skonfigurowanie e-maila dedykowanego obsłudze klienta to dobry początek. Uwzględnij członków zespołu, którzy są w stanie rozwiązać większość problemów klientów. Zagwarantujesz, że Twoi klienci otrzymają pomoc, której szukają w odpowiednim czasie lub po prostu będą mieli dostęp do punktu reklamacyjnego. Utworzenie portalu internetowego i umieszczenie numeru telefonu na swojej stronie internetowej w celu uzyskania komentarzy i wątpliwości jest również opcją kontrolowanej komunikacji. Portale w aplikacjach, w których można uzyskać informacje zwrotne i wsparcie, takie jak to, co oferujemy w naszej firmie, mogą być przydatnym rozwiązaniem dla firm działających w oparciu o aplikacje.
I masz to: trzy kroki do przekształcenia negatywnego sprzężenia zwrotnego w pozytywne wyniki. Opinie klientów dostarczają danych, których potrzebujesz, aby odzyskać klientów, zwiększyć wartość życiową i ulepszyć swój produkt lub usługę. Więc następnym razem, gdy zobaczysz tę nieuniknioną jednogwiazdkową recenzję, po prostu podziękuj.
O autorze
[Robi Ganguly jest dyrektorem generalnym Apptentive, czyli najłatwiejszego sposobu, w jaki firmy korzystające z aplikacji mobilnej mogą słuchać, angażować i zatrzymywać swoich klientów.]
Rada Młodych Przedsiębiorców (YEC) to organizacja, która jest dostępna tylko na zaproszenie, skupiająca najbardziej obiecujących młodych przedsiębiorców na świecie. We współpracy z Citi firma YEC uruchomiła niedawno BusinessCollective , bezpłatny wirtualny program mentorski, który pomaga milionom przedsiębiorców w zakładaniu i rozwijaniu firm.