3 ขั้นตอนในการเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นผลลัพธ์เชิงบวก
เผยแพร่แล้ว: 2017-01-16ร้องเอ๋ง โซมาโต ซ็อคด็อก ประตูแก้ว. ซิลโลว์ และแน่นอนว่า App Store
ไม่มีการให้คะแนนและบทวิจารณ์ออนไลน์ในโลกของผู้บริโภคในปัจจุบัน ไม่ว่าเราจะเลือกศาสตราจารย์หรือมื้อต่อไป เราไม่เพียงได้รับความไว้วางใจเท่านั้น แต่ยังได้ลิ้มลองคำวิจารณ์อีกด้วย ไม่ว่าจะดีหรือร้าย พวกเขาแย่งชิงกระบวนการตัดสินใจของเราไปอย่างสิ้นเชิง
บทวิจารณ์ที่ไม่เปิดเผยตัวตนและมาจากผู้คนจำนวนมากเหล่านี้หมายถึงธุรกิจขนาดใหญ่ (หรือขาดสิ่งนี้) สำหรับแบรนด์ บทวิจารณ์เชิงบวกที่นำมาสู่เวทีสาธารณะทำการตลาดให้กับคุณ สิ่งเหล่านี้เป็น เครื่องพิสูจน์คุณภาพของคุณ และเพิ่มอัตราการทดลองและอัตราการแปลง ความคิดเห็นเชิงลบทำตรงกันข้าม พวกเขากลัวลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าที่มีอยู่และอาจชี้ไปที่คู่แข่ง
จึงไม่แปลกใจเลยที่แบรนด์ต่างๆ ต้องการส่งเสริมบทวิจารณ์ในเชิงบวกและปัดเป่าบทวิจารณ์เชิงลบ หลายคนพยายามใช้กลวิธีแบบหมวกดำ (เช่น บทวิจารณ์ปลอม ) เพื่อต่อสู้กับคำติชมเชิงลบ — ตั้งแต่การรวบรวมรีวิวเชิงลบกับรีวิวปลอม ไปจนถึงการแบล็กเมล์บทวิจารณ์วิจารณ์ ไปจนถึงการฟ้องร้องดำเนินคดีที่มีราคาแพงกว่าการหมิ่นประมาทและการหมิ่นประมาท
สิ่งที่ผู้ขายจำนวนมากพลาดไปเป็นผลให้คือคุณค่าโดยธรรมชาติของการร้องเรียนของลูกค้า บริษัทขนาดใหญ่และขนาดเล็กสามารถใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะเชิงลบเพื่อผลลัพธ์เชิงบวกได้ คำติชม แง่ลบหรือแง่บวก เป็นของขวัญ ของขวัญที่แบรนด์น้อยเกินไปยอมรับ
ข้อเสนอแนะในเชิงบวกหมายถึงการตลาดฟรีและการตบเบา ๆ ที่ด้านหลัง คำติชมเชิงลบจะมองเห็นได้ชัดเจนน้อยกว่าของกำนัล มันให้แผนที่สู่จอกศักดิ์สิทธิ์ของการรักษารายได้และการรับรู้ที่มากขึ้น แต่เป็นแผนที่ที่ต้องถอดรหัสก่อนโดยเปิดรับแนวคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีที่เราตีความ ตอบสนอง ดำเนินการ และจัดการความคิดเห็นเชิงลบนี้
การตีความและการตอบสนองต่อคำวิจารณ์หรือคำติชมเชิงลบ
ในฐานะเจ้าของธุรกิจ เราพยายามกีดกันการวิจารณ์และข้อเสนอแนะเชิงลบ และละเลยที่จะตระหนักว่าความคิดเห็นของลูกค้านั้นหายากเพียงใด ความจริงก็คือ เราเคยได้ยินจากลูกค้าที่ไม่มีความสุขเพียง หนึ่งใน 27 รายเท่านั้น ลูกค้ารายที่ 27 คนนั้นจะมอบของขวัญให้คุณ ซึ่งเป็นข้อบ่งชี้ว่าทำไมพวกเขาถึงจากไป และมีแนวโน้มว่าเหตุใดคนอื่นจึงจากไปเช่นกัน
ในโลกที่การสื่อสารกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวเป็นเพียงข้อความ อีเมล การพุชหรือทวีตออกไป การร้องเรียนส่วนใหญ่ยังไม่ได้รับคำตอบ ในบรรดาผู้ที่เข้าสู่ Twitter เช่น 70% ยังไม่ได้รับคำตอบ
มีเหตุผลหลายประการที่เราหาเหตุผลเข้าข้างตนเองโดยไม่สนใจการร้องเรียน: เป็นสาเหตุที่หายไป จะหายไปถ้าเราไม่ใส่ใจ หรือง่ายกว่านั้น 80% ของผู้ร้องเรียน กล่าวว่าพวกเขาชอบหรือชื่นชอบเมื่อแบรนด์ติดตามคำตอบหรือคำขอโทษ น่าประหลาดใจยิ่งกว่าเดิม 70% ของลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะทำธุรกิจกับคุณอีกครั้ง หากข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการแก้ไข
นั่นเป็นเหตุผลที่เราตรวจสอบบัญชี Twitter ของเราเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีการตอบข้อร้องเรียน ทีมงานของเราให้คำตอบที่เป็นส่วนตัวและสามารถเข้าถึงข้อมูลบัญชีของลูกค้าเพื่อทำงานร่วมกับความสำเร็จของลูกค้าและวิศวกรรมเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ลูกค้าพึงพอใจเมื่อบริษัทต่างๆ ใช้เวลาในการแก้ไขปัญหา และมักจะแจ้งให้สาธารณชนทราบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหากพวกเขาทิ้งการร้องเรียนไว้ในฟอรัมสาธารณะ
แนะนำสำหรับคุณ:
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
เปิดเผยและตรงไปตรงมากับลูกค้าที่มีความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณ แม้ว่าจะเป็นสาธารณสมบัติ ก็ตาม วิธีแก้ปัญหาสำหรับการร้องเรียนของพวกเขาในแผนงานของคุณคือ? บอกพวกเขา! การร้องเรียนของพวกเขาเป็นสิ่งที่จะไม่ได้รับการแก้ไขสักครู่หรือไม่? ให้พวกเขารู้และอธิบายว่าทำไม การสื่อสารเป็นหัวใจสำคัญของทุกความสัมพันธ์ที่ดีต่อสุขภาพ มีบทบาทสำคัญในการตอบสนองและจัดการความคิดเห็นเชิงลบ
ดำเนินการกับความคิดเห็นเชิงลบหรือคำติชม
บางครั้ง คุณสามารถตอบสนองต่อข้อร้องเรียนได้โดยตรงและได้ลูกค้ากลับมา เช่นเดียวกับเครือข่ายสังคมและเลือกแพลตฟอร์มการรีวิว รวมถึง Google Play และ Yelp ในบางครั้ง เช่นเดียวกับ App Store การสื่อสารเป็นถนนเดินรถทางเดียว
โชคดีที่การกระทำสำคัญกว่าคำพูด
คำติชม โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำวิจารณ์ ให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ ใช้ข้อเสนอแนะนี้เพื่อกำหนดข้อเสนอของคุณและตอบสนองความต้องการของลูกค้า หากลูกค้าบ่นเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณที่ไม่เพียงพอ ให้พิจารณาอย่างจริงจังว่าการเพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นเหมาะสมสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณหรือไม่ การคิดถึงคำวิจารณ์โดยคำนึงถึงฐานลูกค้าอย่างครบถ้วนจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะส่งผลดีต่อบริษัทมากขึ้น หรือให้บริการลูกค้าเพียงส่วนน้อยเท่านั้น หลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณสำหรับสิ่งที่จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าน้อยเกินไป
ในโลกของแอพ เราเรียกสิ่งนี้ว่าการพัฒนาแอพที่ให้ความสำคัญกับผู้คน เป็นแนวคิดที่ว่าลูกค้าคือศูนย์กลางของกระบวนการพัฒนาทั้งหมด
ทุกสิ่งที่ผู้เผยแพร่โฆษณาทำ ตั้งแต่การเปิดตัวคุณลักษณะใหม่ไปจนถึงรูปแบบการชำระเงินแบบพรีเมียม ควรจะเป็นการตอบสนองตามธรรมชาติต่อความต้องการของลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบล่วงหน้า เมื่อคุณสนับสนุนและปฏิบัติตามข้อเสนอแนะในลักษณะนี้ คุณเกือบจะรับประกันความสำเร็จในธุรกิจการสร้างรายได้จากแอป
การจัดการว่าคำวิจารณ์และคำติชมเชิงลบส่งถึงคุณอย่างไร
สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด เป็นเจ้าของการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ
บทวิจารณ์ระดับหนึ่งดาวจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น ข้อเสนอแนะเดียวกันนั้นในสภาพแวดล้อมที่เป็นส่วนตัวและมีการควบคุม การให้คะแนนและบทวิจารณ์ออนไลน์มักเป็นช่องทางเดียวที่ลูกค้าต้องสื่อสารกับแบรนด์ พวกเขาให้เสียงกับลูกค้าของคุณ แต่เป็นเสียงที่ออกอากาศในวงกว้างเพื่อให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า ลูกค้า และคู่แข่งของคุณได้เห็น
สร้างรูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าเชิงรุกเพื่อขอความคิดเห็นก่อนที่จะเข้าสู่ฟอรัมสาธารณะ การตั้งค่าอีเมลเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี รวมสมาชิกในทีมที่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าส่วนใหญ่ได้ คุณจะมั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการในเวลาที่เหมาะสมหรือจะสามารถเข้าถึงช่องทางสำหรับการร้องเรียนได้ การตั้งค่าพอร์ทัลออนไลน์และการแสดงหมายเลขโทรศัพท์บนเว็บไซต์ของคุณสำหรับความคิดเห็นและข้อกังวลก็เป็นตัวเลือกสำหรับการสื่อสารที่มีการควบคุม พอร์ทัลในแอปสำหรับคำติชมและการสนับสนุน เช่น สิ่งที่เรานำเสนอที่บริษัทของเรา อาจเป็นโซลูชันที่มีประโยชน์สำหรับบริษัทที่ใช้แอป
และคุณก็มีแล้ว: สามขั้นตอนในการเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นผลลัพธ์เชิงบวก ความคิดเห็นของลูกค้าให้ข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อดึงลูกค้ากลับมา เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ครั้งต่อไปที่คุณเห็นบทวิจารณ์หนึ่งดาวที่หลีกเลี่ยงไม่ได้นั้น แค่กล่าวขอบคุณ
เกี่ยวกับผู้เขียน
[Robi Ganguly เป็น CEO ของ Apptentive ซึ่งเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับบริษัทที่มีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ในการฟัง มีส่วนร่วม และรักษาลูกค้าไว้]
The Young Entrepreneur Council (YEC) เป็นองค์กรที่ได้รับเชิญเท่านั้นที่ประกอบด้วยผู้ประกอบการรุ่นเยาว์ที่มีแนวโน้มมากที่สุดในโลก ในความร่วมมือกับ Citi นั้น YEC เพิ่งเปิดตัว BusinessCollective ซึ่งเป็นโปรแกรมให้คำปรึกษาเสมือนจริงฟรีที่ช่วยให้ผู้ประกอบการหลายล้านรายเริ่มต้นและขยายธุรกิจ