3 pasos para transformar comentarios negativos en resultados positivos
Publicado: 2017-01-16Gañido. Zomato. ZocDoc. Puerta de cristal. Zillow. Y por supuesto, la App Store.
No hay forma de escapar de las calificaciones y reseñas en línea en el mundo de los consumidores de hoy. Ya sea que estemos eligiendo a un profesor o nuestra próxima comida, hemos llegado no solo a confiar sino a disfrutar las reseñas. Para bien o para mal, han usurpado por completo nuestro proceso de toma de decisiones.
Estas reseñas anónimas y colaborativas significan un gran negocio (o la falta de él) para las marcas. Las críticas positivas llevadas a la arena pública hacen el marketing por ti. Son un testimonio de su calidad y aumentan las tasas de prueba y conversión. Las críticas negativas hacen exactamente lo contrario. Ahuyentan a los clientes potenciales y existentes e incluso pueden señalarles a un competidor.
Entonces, no sorprende que las marcas quieran fomentar las críticas positivas y evitar las críticas negativas. Muchos van tan lejos como para involucrarse en tácticas de sombrero negro (como reseñas falsas ) para combatir los comentarios negativos, desde desplazar las reseñas negativas con las falsas hasta chantajear las reseñas críticas y participar en costosas demandas por supuesta difamación e injuria.
Lo que tantos vendedores se están perdiendo como resultado es el valor inherente de la queja de un cliente. Las empresas grandes y pequeñas pueden aprovechar los comentarios negativos para obtener resultados positivos. La retroalimentación, negativa o positiva, es un regalo. Un regalo que muy pocas marcas reconocen.
La retroalimentación positiva significa marketing gratuito y una buena palmadita en la espalda. La retroalimentación negativa es un regalo un poco menos obvio. Proporciona un mapa al santo grial de una mayor retención, ingresos y reconocimiento. Pero es un mapa que primero debe descifrarse adoptando una nueva mentalidad sobre cómo interpretamos, respondemos, actuamos y gestionamos esta retroalimentación negativa.
Interpretación y respuesta a críticas o comentarios negativos
Como dueños de negocios, tratamos de desalentar las críticas y los comentarios negativos y no nos damos cuenta de lo raros que son los comentarios de los clientes. La realidad es que solo escuchamos de uno de cada 27 clientes insatisfechos. Ese cliente número 27 te deja un regalo, una indicación de por qué se va y probablemente por qué otros también se han ido.
En un mundo en el que la comunicación personalizada con el cliente es solo un mensaje de texto, un correo electrónico, un mensaje o un tweet, la gran mayoría de las quejas siguen sin respuesta. De los que se dirigen a Twitter, por ejemplo, el 70% queda sin respuesta.
Hay muchas razones por las que racionalizamos ignorar las quejas: Es una causa perdida. Desaparecerá si no le prestamos atención. O simplemente es más fácil. El 80 % de los que se quejan dicen que les gusta o les encanta que las marcas respondan o se disculpen. Aún más sorprendente, el 70 por ciento de los clientes insatisfechos volverán a hacer negocios con usted si se resuelve su queja.
Es por eso que monitoreamos nuestra cuenta de Twitter para asegurarnos de que las quejas no queden sin respuesta. Nuestro equipo ofrece una respuesta personalizada y puede acceder a la información de la cuenta del cliente para trabajar con el éxito del cliente y la ingeniería para encontrar una solución rápida. Los clientes aprecian cuando las empresas se toman el tiempo para abordar sus problemas y, a menudo, le informan al público que se resolvió si dejaron su queja en un foro público.
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Sea abierto y honesto con los clientes que tienen comentarios negativos sobre su empresa, incluso si son de dominio público . ¿Está una solución a su queja en su hoja de ruta? ¡Dígales! ¿Es su queja algo que no se abordará por un tiempo? Hágales saber y explíqueles por qué. La comunicación es clave para toda relación sana. Desempeña un papel importante en la respuesta y el manejo de los comentarios negativos.
Actuar sobre la revisión o retroalimentación negativa
A veces, puede responder directamente a las quejas y recuperar clientes, como es el caso de las redes sociales y las plataformas de revisión seleccionadas, como Google Play y Yelp. Otras veces, como ocurre con la App Store, la comunicación es una calle de sentido único.
Afortunadamente, las acciones hablan más que las palabras.
Los comentarios, especialmente las críticas, brindan información invaluable sobre los deseos y necesidades de sus clientes. Utilice estos comentarios para dar forma a su oferta y satisfacer la demanda de los clientes. Si un cliente se queja de una falta en su oferta, considere seriamente si agregar ese producto o servicio tiene sentido para la mayoría de sus clientes. Pensar en la crítica con la totalidad de su base de clientes en mente lo ayudará a determinar si ese cambio servirá al bien mayor de la empresa o solo servirá a una pequeña fracción de clientes. Evite cambiar la hoja de ruta de su producto por algo que beneficiaría a muy pocos clientes.
En el mundo de las aplicaciones, lo llamamos desarrollo de aplicaciones que prioriza a las personas. Es la idea de que el cliente es el nexo de todo el proceso de desarrollo.
Todo lo que hacen los editores, desde la implementación de nuevas funciones hasta la fijación de precios de los modelos de pago premium, debe ser una respuesta natural a las necesidades de los clientes previamente validadas. Cuando alienta y actúa de acuerdo con los comentarios de esta manera, tiene casi garantizado el éxito en el despiadado negocio de la monetización de aplicaciones.
Administrar cómo le llegan las críticas negativas y los comentarios
Por último, pero no menos importante, sea dueño de la comunicación con sus clientes.
Una revisión de una estrella proporciona información sobre las necesidades de su cliente. Lo que es aún mejor es esa misma retroalimentación en un ambiente privado y controlado. Las calificaciones y reseñas en línea suelen ser el único canal que los clientes tienen para comunicarse con una marca. Le dan voz a sus clientes, pero es una voz que se transmite a lo largo y ancho para que la vean todos sus clientes potenciales, clientes y competidores.
Establezca un modelo proactivo de participación del cliente para solicitar comentarios antes de que lleguen a un foro público. Configurar un correo electrónico dedicado a la atención al cliente es un buen lugar para comenzar. Incluya miembros del equipo que puedan abordar la mayoría de los problemas de los clientes. Se asegurará de que sus clientes reciban la ayuda que buscan de manera oportuna o simplemente tendrán acceso a un medio para quejas. La creación de un portal en línea y la inclusión de un número de teléfono en su sitio web para comentarios e inquietudes también es una opción para la comunicación controlada. Los portales en la aplicación para comentarios y soporte, como los que ofrecemos en nuestra empresa, pueden ser una solución útil para las empresas basadas en aplicaciones.
Y ahí lo tienes: tres pasos para transformar la retroalimentación negativa en resultados positivos. Los comentarios de los clientes le brindan los datos que necesita para recuperar clientes, aumentar el valor de por vida y mejorar su producto o servicio. Así que la próxima vez que veas esa inevitable reseña de una estrella, solo di gracias.
Sobre el Autor
[Robi Ganguly es el CEO de Apptentive, la forma más fácil para que las empresas con una aplicación móvil escuchen, interactúen y retengan a sus clientes].
El Young Entrepreneur Council (YEC) es una organización a la que solo se accede por invitación y que comprende a los jóvenes empresarios más prometedores del mundo. En asociación con Citi, YEC lanzó recientemente BusinessCollective , un programa de tutoría virtual gratuito que ayuda a millones de empresarios a iniciar y hacer crecer negocios.