부정적인 피드백을 긍정적인 결과로 바꾸는 3단계
게시 됨: 2017-01-16개가 깽깽 우는 소리. 조마토. ZocDoc. 유리문. 질로우. 물론 앱스토어도요.
오늘날의 소비자 세계에서 피할 수 없는 온라인 평점과 리뷰는 없습니다. 우리가 교수를 선택하든 다음 식사를 선택하든 우리는 리뷰를 신뢰할 뿐만 아니라 맛있게 먹게 되었습니다. 좋든 나쁘든 그들은 우리의 의사 결정 과정을 완전히 강탈했습니다.
이러한 익명의 크라우드 소싱 리뷰는 브랜드에 큰 비즈니스(또는 그 부족)를 의미합니다. 공개 영역에 대한 긍정적인 리뷰는 마케팅에 도움이 됩니다. 품질에 대한 증거 이며 평가판 및 전환율을 높입니다. 부정적인 리뷰는 정반대입니다. 그들은 잠재 고객과 기존 고객을 놀라게 하고 경쟁자를 가리킬 수도 있습니다.
따라서 브랜드가 긍정적인 리뷰를 장려하고 부정적인 리뷰를 피하려는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 많은 사람들이 부정적인 피드백에 맞서기 위해 ( 가짜 리뷰 와 같은) 검은 모자 전술에 참여하기까지 합니다. 가짜 리뷰로 부정적인 리뷰를 몰아내는 것부터 비판적인 리뷰를 협박하는 것, 명예 훼손 및 명예 훼손으로 주장되는 값비싼 소송에 참여하는 것까지.
그 결과 많은 판매자가 놓치고 있는 것은 고객 불만의 고유한 가치입니다. 크고 작은 회사는 긍정적인 결과를 위해 부정적인 피드백을 활용할 수 있습니다. 부정적이든 긍정적이든 피드백은 선물입니다. 너무 소수의 브랜드가 인정하는 선물.
긍정적 인 피드백은 무료 마케팅과 등을 가볍게 두드리는 것을 의미합니다. 부정적인 피드백은 선물의 덜 분명합니다. 더 큰 유지, 수익 및 인식의 성배에 대한 지도를 제공합니다. 하지만 우리가 이 부정적인 피드백을 어떻게 해석하고, 대응하고, 행동하고, 관리하는지에 대한 새로운 사고방식을 수용함으로써 먼저 해독해야 하는 지도입니다.
부정적인 리뷰 또는 피드백에 대한 해석 및 대응
비즈니스 소유자로서 우리는 부정적인 리뷰와 피드백을 억제하려고 노력하고 고객 피드백이 실제로 얼마나 드문지 깨닫지 못합니다. 현실은 불행한 고객 27명 중 1명에 불과합니다. 그 27번째 고객은 당신에게 선물을 남깁니다. 그들이 떠나는 이유와 다른 사람들도 떠난 이유에 대한 표시입니다.
일대일 고객 커뮤니케이션이 문자, 이메일, 푸시 또는 트윗에 불과한 세상에서 대다수의 불만 사항은 여전히 답변되지 않고 있습니다. 예를 들어, Twitter로 가는 사람들 중 70%는 답변을 받지 못합니다.
불만 사항을 무시하는 것을 합리화하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 우리가 관심을 기울이지 않으면 사라질 것입니다. 아니면 더 쉽습니다. 불만을 제기하는 사람의 80%는 브랜드가 후속 조치나 사과를 할 때 좋아하거나 좋아한다고 말합니다. 더욱 놀라운 것은 불만이 있는 고객의 70%가 불만이 해결되면 다시 거래할 것이라는 점입니다.
이것이 우리가 트위터 계정을 모니터링하여 불만 사항이 답변되지 않은 상태로 남아 있지 않도록 하는 이유입니다. 우리 팀은 개인화된 응답을 제공하고 빠른 솔루션을 찾기 위해 고객 성공 및 엔지니어링과 협력하기 위해 고객의 계정 정보에 액세스할 수 있습니다. 고객은 회사가 문제를 해결하는 데 시간을 할애할 때 감사하며 공개 포럼에 불만 사항을 남길 경우 해결되었음을 대중에게 알릴 것입니다.
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공개 도메인에 속하더라도 회사에 대해 부정적인 피드백을 가진 고객에게 개방적이고 정직해야 합니다 . 로드맵에 불만에 대한 해결책이 있습니까? 그들에게! 그들의 불만은 한동안 해결되지 않을 것입니까? 그들에게 알리고 그 이유를 설명하십시오. 의사 소통은 모든 건강한 관계의 핵심입니다. 부정적인 피드백에 대응하고 관리하는 데 중요한 역할을 합니다.
부정적인 리뷰 또는 피드백에 대한 조치
때로는 소셜 네트워크와 Google Play 및 Yelp를 포함한 일부 리뷰 플랫폼의 경우와 같이 불만 사항에 직접 응답하고 고객을 다시 확보할 수 있습니다. App Store와 마찬가지로 커뮤니케이션은 일방통행입니다.
다행히 말보다 행동이 더 중요합니다.
피드백, 특히 비평은 고객의 요구와 요구에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 이 피드백을 사용하여 제품을 구체화하고 고객 요구를 충족하십시오. 고객이 제공하는 제품의 부족에 대해 불평하는 경우 해당 제품이나 서비스를 추가하는 것이 대부분의 고객에게 의미가 있는지 진지하게 고려하십시오. 고객 기반 전체를 염두에 두고 비판에 대해 생각하면 그러한 변화가 회사에 더 큰 이익이 될 것인지 아니면 소수의 고객에게만 도움이 될 것인지 결정하는 데 도움이 될 것입니다. 너무 적은 수의 고객에게 이익이 되는 제품 로드맵을 변경하지 마십시오.
앱 세계에서는 이것을 사람 우선 앱 개발이라고 합니다. 고객이 전체 개발 프로세스의 핵심이라는 생각입니다.
새로운 기능 출시에서 프리미엄 지불 모델 가격 책정에 이르기까지 게시자가 수행하는 모든 작업은 사전 검증된 고객 요구에 대한 자연스러운 응답으로 이루어져야 합니다. 이러한 방식으로 피드백을 장려하고 이에 따라 행동하면 앱 수익 창출이라는 치열한 비즈니스에서 성공이 거의 보장됩니다.
부정적인 리뷰와 피드백이 어떻게 전달되는지 관리하기
마지막으로 중요한 것은 고객 커뮤니케이션을 소유하는 것입니다.
별점 1개 리뷰는 고객의 요구 사항에 대한 통찰력을 제공합니다. 더 좋은 점은 통제된 비공개 환경에서 동일한 피드백을 받을 수 있다는 것입니다. 온라인 평가 및 리뷰는 고객이 브랜드와 소통할 수 있는 유일한 채널인 경우가 많습니다. 그들은 당신의 고객에게 목소리를 주지만, 그것은 당신의 모든 잠재 고객, 고객 및 경쟁자가 볼 수 있도록 광범위하게 방송되는 목소리입니다.
피드백이 공개 포럼에 전달되기 전에 피드백을 요청하기 위해 사전 예방적 고객 참여 모델을 수립합니다. 고객 지원 전용 이메일을 설정하는 것이 좋은 출발점입니다. 대부분의 고객 문제를 해결할 수 있는 팀 구성원을 포함합니다. 고객이 원하는 도움을 적시에 받을 수 있도록 하거나 단순히 불만 사항을 처리할 수 있는 창구에 액세스할 수 있도록 합니다. 온라인 포털을 설정하고 귀하의 웹사이트에 의견과 우려 사항에 대한 전화 번호를 나열하는 것도 통제된 커뮤니케이션을 위한 옵션입니다. 우리 회사에서 제공하는 것과 같은 피드백 및 지원을 위한 인앱 포털은 앱 기반 회사에 유용한 솔루션이 될 수 있습니다.
부정적인 피드백을 긍정적인 결과로 바꾸는 세 단계가 있습니다. 고객 피드백은 고객을 확보하고 평생 가치를 높이며 제품 또는 서비스를 개선하는 데 필요한 데이터를 제공합니다. 따라서 다음에 피할 수 없는 별점 1개 리뷰를 보게 되면 감사하다고 말하세요.
저자 소개
[Robi Ganguly는 Apptentive의 CEO입니다. Apptentive는 모바일 앱을 사용하는 기업이 고객의 의견을 경청하고 참여를 유도하며 유지하는 가장 쉬운 방법입니다.]
Young Entrepreneur Council(YEC) 은 세계에서 가장 유망한 젊은 기업가들로 구성된 초대 전용 조직입니다. YEC는 Citi와 협력하여 최근 수백만 명의 기업가가 사업을 시작하고 성장시키는 데 도움이 되는 무료 가상 멘토링 프로그램인 BusinessCollective 를 출시했습니다.