Olumsuz Geri Bildirimi Olumlu Sonuçlara Dönüştürmek İçin 3 Adım
Yayınlanan: 2017-01-16Havlama. Hayvanat bahçesi. ZocDoc. Cam kapı. Zillow. Ve tabii ki App Store.
Günümüzün tüketici dünyasında kaçan çevrimiçi derecelendirme ve inceleme yok. İster bir profesör, ister bir sonraki yemeğimizi seçiyor olalım, incelemelere yalnızca güvenmekle kalmayıp aynı zamanda zevk almaya da geldik. İyi ya da kötü, karar verme sürecimizi tamamen gasp ettiler.
Bu anonim, kitle kaynaklı incelemeler, markalar için büyük işler (veya bunların eksikliği) anlamına gelir. Halka açık bir alanda alınan olumlu yorumlar sizin için pazarlamanızı yapar. Kalitenizin bir kanıtıdır ve deneme ve dönüşüm oranlarını artırırlar. Olumsuz yorumlar tam tersini yapar. Potansiyel ve mevcut müşterileri korkuturlar ve hatta onları bir rakibe yönlendirebilirler.
O halde, markaların olumlu yorumları teşvik etmek ve olumsuz yorumları engellemek istemesi şaşırtıcı değil. Birçoğu, olumsuz geri bildirimlerle mücadele etmek için kara şapka taktikleri ( sahte incelemeler gibi) kullanmaya kadar varıyor - olumsuz yorumları sahte olanlarla dışlamaktan, kritik incelemelere şantaj yapmaya, iddia edilen iftira ve iftira üzerine pahalı davalara girmeye kadar.
Sonuç olarak pek çok satıcının kaçırdığı şey, müşteri şikayetinin doğasında var olan değerdir. Büyük ve küçük şirketler, olumlu sonuçlar için olumsuz geri bildirimlerden yararlanabilir. Olumlu ya da olumsuz geri bildirim bir hediyedir. Çok az markanın kabul ettiği bir hediye.
Olumlu geri bildirim, ücretsiz pazarlama ve sırtınızı sıvazlama anlamına gelir. Olumsuz geri bildirim, bir hediyeden biraz daha az belirgindir. Daha fazla elde tutma, gelir ve tanınmanın kutsal kâsesine bir harita sağlar. Ancak, bu olumsuz geri bildirimi nasıl yorumladığımız, yanıt verdiğimiz, nasıl hareket ettiğimiz ve yönettiğimiz konusunda yeni bir zihniyet benimseyerek öncelikle şifresinin çözülmesi gereken bir harita.
Olumsuz Yorumları veya Geri Bildirimleri Yorumlama ve Yanıtlama
İşletme sahipleri olarak, olumsuz yorumları ve geri bildirimleri caydırmaya çalışıyoruz ve müşteri geri bildirimlerinin gerçekte ne kadar nadir olduğunu fark etmeyi ihmal ediyoruz. Gerçek şu ki, her 27 mutsuz müşteriden sadece birinden haber alıyoruz. Bu 27. müşteri size bir hediye bırakıyor - neden ayrıldığının ve muhtemelen diğerlerinin de neden ayrıldığının bir göstergesi.
Bire bir müşteri iletişiminin yalnızca bir metin, e-posta, push veya tweet uzakta olduğu bir dünyada, şikayetlerin büyük çoğunluğu hala cevapsız kalıyor. Örneğin Twitter'a girenlerin %70'i cevapsız kalıyor.
Şikayetleri görmezden gelmemizi mantıklı hale getirmemizin birçok nedeni var: Kaybedilmiş bir dava. Dikkat etmezsek gidecek. Ya da sadece daha kolay. Şikayet edenlerin %80'i , markalar bir yanıt veya özürle takip ettiğinde hoşlandıklarını veya sevdiklerini söylüyor. Daha da şaşırtıcı olanı, mutsuz müşterilerin yüzde 70'i şikayetleri çözülürse sizinle tekrar iş yapacaktır .
Bu nedenle, şikayetlerin yanıtsız kalmamasını sağlamak için Twitter hesabımızı izliyoruz. Ekibimiz kişiselleştirilmiş bir yanıt sunar ve hızlı bir çözüm bulmak için müşteri başarısı ve mühendisliği ile çalışmak için müşterinin hesap bilgilerine erişebilir. Müşteriler, şirketlerin sorunlarını çözmek için zaman ayırdıklarından memnun olurlar ve şikayetlerini halka açık bir forumda bırakırlarsa genellikle sorunun çözüldüğünü halka bildirirler.
Sizin için tavsiye edilen:
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
Kamuya açık olsa bile, şirketiniz hakkında olumsuz geribildirimde bulunan müşterilere karşı açık ve dürüst olun . Yol haritanızda şikayetlerine bir çözüm var mı? Anlat onlara! Şikayetleri bir süre ele alınmayacak bir şey mi? Onlara bildirin ve nedenini açıklayın. İletişim, her sağlıklı ilişkinin anahtarıdır. Olumsuz geri bildirimlere yanıt vermede ve bunları yönetmede önemli bir rol oynar.
Olumsuz İnceleme veya Geri Bildirim Üzerine Hareket Etmek
Bazen, sosyal ağlarda ve Google Play ve Yelp dahil olmak üzere seçkin inceleme platformlarında olduğu gibi, şikayetlere doğrudan yanıt verebilir ve müşterileri geri kazanabilirsiniz. Diğer zamanlarda, App Store'da olduğu gibi iletişim tek yönlü bir yoldur.
Neyse ki, eylemler kelimelerden daha yüksek sesle konuşur.
Geri bildirim, özellikle eleştiriler, müşterilerinizin istek ve ihtiyaçları hakkında çok değerli bilgiler sağlar. Teklifinizi şekillendirmek ve müşteri talebini karşılamak için bu geri bildirimi kullanın. Bir müşteri teklifinizdeki eksiklikten şikayet ederse, o ürün veya hizmeti eklemenin müşterilerinizin çoğunluğu için anlamlı olup olmadığını ciddi olarak düşünün. Müşteri tabanınızın tamamını göz önünde bulundurarak eleştiriyi düşünmek, bu değişikliğin şirketin daha büyük yararına mı yoksa yalnızca müşterilerin küçük bir kısmına mı hizmet edeceğini belirlemenize yardımcı olacaktır. Ürün yol haritanızı çok az müşteriye fayda sağlayacak bir şeyle değiştirmekten kaçının.
Uygulamalar dünyasında buna önce insan uygulama geliştirme diyoruz. Müşterinin tüm geliştirme sürecinin bağlantı noktası olduğu fikridir.
Yeni özellikleri kullanıma sunmaktan premium ödeme modellerini fiyatlandırmaya kadar yayıncıların yaptığı her şey, önceden doğrulanmış müşteri ihtiyaçlarına doğal bir yanıt olarak gelmelidir. Bu şekilde geri bildirimleri teşvik ettiğinizde ve buna göre hareket ettiğinizde, uygulamadan para kazanmanın acımasız işinde neredeyse garantili başarı elde edersiniz.
Olumsuz İncelemelerin ve Geri Bildirimlerin Size Nasıl Ulaştığını Yönetme
Son fakat en az değil, müşteri iletişiminize sahip olun.
Tek yıldızlı bir inceleme, müşterinizin ihtiyaçları hakkında bilgi sağlar. Daha da iyisi, özel, kontrollü bir ortamda aynı geri bildirimdir. Çevrimiçi derecelendirmeler ve incelemeler, genellikle müşterilerin bir markayla iletişim kurması gereken tek kanaldır. Müşterilerinize bir ses verirler, ancak tüm potansiyel müşterilerinizin, müşterilerinizin ve rakiplerinizin görmesi için çok geniş bir alana yayılan bir sestir.
Herkese açık bir foruma girmeden önce geri bildirim almak için proaktif bir müşteri katılımı modeli oluşturun. Müşteri desteğine ayrılmış bir e-posta ayarlamak, başlamak için iyi bir yerdir. Çoğu müşteri sorununu çözebilecek ekip üyelerini dahil edin. Müşterilerinizin aradıkları yardımı zamanında almasını veya şikayetler için bir çıkış noktasına erişmesini sağlayacaksınız. Yorumlarınız ve endişeleriniz için çevrimiçi bir portal oluşturmak ve web sitenizde bir telefon numarası listelemek de kontrollü iletişim için bir seçenektir. Şirketimizde sunduğumuz gibi geri bildirim ve destek için uygulama içi portallar, uygulama tabanlı şirketler için faydalı bir çözüm olabilir.
Ve işte karşınızda: olumsuz geri bildirimi olumlu sonuçlara dönüştürmek için üç adım. Müşteri geri bildirimi, müşterileri geri kazanmak, yaşam boyu değeri artırmak ve ürün veya hizmetinizi geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz verileri sağlar. Bu yüzden bir dahaki sefere kaçınılmaz tek yıldızlı incelemeyi gördüğünüzde, sadece teşekkür edin.
Yazar hakkında
[Robi Ganguly, mobil uygulaması olan şirketler için müşterilerini dinlemenin, etkileşim kurmanın ve elde tutmanın en kolay yolu olan Apptentive'in CEO'sudur.]
Genç Girişimci Konseyi (YEC) , dünyanın en umut verici genç girişimcilerinden oluşan, yalnızca davetli bir kuruluştur. YEC, Citi ile ortaklaşa olarak, kısa süre önce, milyonlarca girişimcinin iş kurmasına ve büyütmesine yardımcı olan ücretsiz bir sanal mentorluk programı olan BusinessCollective'i başlattı.