كيف تصبح شركة بريدية عمرها 250 عامًا رائدة في المجال الرقمي

لقد تغيرت صناعات قليلة بالسرعة نفسها في العصر الرقمي مثل التسليم البريدي ، وبريد كندا بالتأكيد ليس استثناءً.

وفقًا لبحوث الرأي العام التي أجرتها الحكومة الكندية ، فإن 69 في المائة من الكنديين يدفعون الآن فواتيرهم عبر الإنترنت بدلاً من البريد - وهي طريقة الاختيار قبل بضع سنوات فقط - وانخفض حجم الرسائل والفواتير والبيانات المرسلة بمقدار 5.5 في المائة في عام 2017 ، مع انخفاض الإيرادات في هذا المجال بمقدار 124 مليون دولار.

من حسن الحظ ، إذن ، أن كندا بوست توقعت هذا التحول.

في عام 2011 ، أعلنت الشركة عن استراتيجية رقمية جديدة وجريئة لتحويل Canada Post إلى مكتب بريد للقرن الحادي والعشرين ، يركز على التجارة الإلكترونية وتجربة المستخدم. منذ ذلك الحين ، أصبحت Canada Post أكبر شركة في البلاد لتوصيل الطرود ، حيث تضاعفت الإيرادات السنوية تقريبًا لتصل إلى أكثر من 2 مليار دولار. وفقًا لتقرير الشركة في نهاية عام 2017 ، حققت Canada Post ربحًا للسنة الرابعة على التوالي على الرغم من الانخفاض المستمر في بريد الرسائل. علاوة على ذلك ، أنهى تطبيق Canada Post عام 2017 باعتباره تطبيق الأعمال المجاني في المرتبة الثالثة على iTunes ، مع أكثر من 3 ملايين عملية تنزيل منذ إطلاقه عام 2010.

تحدثنا مؤخرًا مع فاديم تسلاف ، مدير التصميم وتجربة المستخدم في Canada Post ، لاكتساب نظرة ثاقبة حول كيفية تحويل إحدى العلامات التجارية الأكثر شهرة في البلاد إلى نفسها لتظل في طليعة الثورة الرقمية.

BrainStation: ما هي العناصر الأساسية لاستراتيجية Canada Post الرقمية؟

Tslaf: مع النمو السريع للتجارة الإلكترونية ، وفي الوقت نفسه ، تراجع البريد التقليدي ، أعادت Canada Post توجيه نفسها للتركيز على تسليم الطرود ، وقد ساعد ذلك حقًا في تحويل المنظمة إلى أن تكون قادرة على البقاء من الناحية المالية ، على عكس العديد من الخدمات البريدية الأخرى حول العالم.

من خلال تحولنا الرقمي ، نحاول نقل الطرود إلى القرن الحادي والعشرين من خلال تمكين الشركات من بناء نظام بيئي كامل لتسليم الطرود لهم. لأنه بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، لا يتعلق الأمر فقط بشحن حزمة - إنه التأكد من وجود تسليم مناسب ، وأن هناك سياسة إرجاع مناسبة إذا أراد شخص ما إعادة الحزمة ، وكيف يعمل ذلك؟

لا أستطيع أن أتخيل أنه كان تغييرًا سهلاً لمؤسسة كبيرة جدًا. ما هي أكبر التحديات؟

من الواضح أن التحدي الأكبر هو تكييف التكنولوجيا وتكييف العمليات لأنه ، كما يمكنك أن تتخيل ، تم تصميم وبناء Canada Post في الأصل كمنظمة لتسليم البريد. لذلك تم تصميم كل شيء من الآلات إلى العمليات إلى التمكين الرقمي لهذه العملية.

عندما تحتاج إلى التكيف وتحتاج إلى تغيير كل هذه الأشياء لتسليم الطرود ، فهناك الكثير من الأشياء التي ينطوي عليها ذلك. على سبيل المثال ، يعتبر فرز بريد الرسائل التقليدية مقابل فرز الطرود عملية مختلفة تمامًا. من الواضح أيضًا أن هناك تأثيرًا على الجزء المادي من التسليم ، بالإضافة إلى المكون الرقمي. على سبيل المثال ، تختلف توقعات العملاء فيما يتعلق بالرؤية والشفافية في تسليم البريد اختلافًا كبيرًا عن توقعات العملاء عندما يشترون شيئًا ويتوقعون طردًا. لذا فإن تمكين رؤية الطرود للعملاء هو شيء يتعين علينا التكيف معه من كوننا منظمة تقليدية لتسليم البريد.

يحظى تطبيق Canada Post الذي طورته داخليًا بشعبية كبيرة. لماذا كان ناجحا جدا؟

لقد كان التطبيق ناجحًا لأن الناس هذه الأيام متعطشون حقًا للمعلومات ويريدون تحديثات فورية إلى حد كبير. من المؤكد أن الميزة الأكثر شيوعًا لتطبيقنا للجوّال هي التتبع ، حيث يمكن للأشخاص معرفة متى سيحصلون بالضبط على الطرود الخاصة بهم.

عندما نصمم ونبني تطبيقات الأجهزة المحمولة الخاصة بنا ، نحاول حقًا التركيز على الميزات الأساسية المهمة لعملائنا. نبدأ بنهج المستخدم أولاً. نفكر أيضًا في كيفية تطوير تطبيقنا وتحسينه. نفكر في ميزات مثل الصوت والواقع المعزز. مع تقدم التكنولوجيا ، نريد التأكد من أننا نستخدم هذه التطورات لصالح عملائنا.

هل غيرت هذه الاستراتيجية الرقمية الجديدة عملية التوظيف وتدريب الموظفين؟

نعم لديها. تزايدت الحاجة إلى المواهب الرقمية في السنوات العديدة الماضية ولا تزال تتزايد. من المصممين إلى المطورين إلى مديري المنتجات والمسوقين ، قمنا بتوظيف الكثير من المواهب الرقمية.

لا تناسب عملية التوظيف التقليدية لموظف Canada Post بالضرورة الحصول على مصمم UX ، لذلك كان علينا تغيير هذه العمليات وتعديلها للتأكد من حصولنا على الموهبة المناسبة وكذلك خلق البيئة المناسبة. لقد استثمرنا الكثير لخلق بيئة لا يشعر فيها الناس بأنهم يأتون إلى مؤسسة قديمة وعتيقة مع بيروقراطية قديمة في الطريق. يتعلق الأمر بخلق بيئة يريد الناس العمل فيها.

هل كان الهدف هو إنشاء فريق رقمي جديد ، أو تمكين الموظفين الحاليين بمهارات وتدريب جديد؟

انه الاثنين. بالنسبة لفريقي على وجه التحديد ، قمنا ببناء برنامج يتيح لنا جلب المزيد من الأشخاص المبتدئين ونقوم بشكل أساسي بتدريبهم وتنميتهم ليصبحوا مصممين أقوياء يمكنهم العمل بشكل مستقل. أعتقد أن هذا جزء مهم جدًا من النظام البيئي الرقمي الشامل ، لأنه لا توجد مواهب رقمية كافية كما تتطلب المنظمات.

أخذ بعض أعضاء فريقي دورات من أجل التوسع. كان لدينا شخص انتقل إلى فريقنا في دور تصميم تجربة المستخدم. كان لديها فهم كبير لعمليات Canada Post وبعض الخلفية البحثية ، ولكن كان الأمر يتعلق بتطويرها إلى دور UX ، والذي تم تعزيزه ببعض الدعم التعليمي من الخارج.

لقد دخلت في شراكة مع Shopify ، من بين آخرين. ما هو الهدف من هذه الشراكة ، وما مدى أهمية مثل هذه الشراكات عندما يتعلق الأمر بابتكار الخدمات الأساسية؟

هذه الشراكة مهمة جدا. في الواقع ، لقد دخلنا في شراكة ليس فقط مع Shopify ، ولكن أيضًا مع PayPal و Amazon. الفكرة الكاملة لهذه الشراكات هي تمكين نظام بيئي قوي للتجارة الإلكترونية. لا يتعلق الأمر بشراء هذا المنتج فقط ؛ يعتبر جزء التنفيذ أكثر أهمية في كثير من الحالات ، لأنك تريد التأكد من أن التجربة التي تقدمها لعملائك لا تنتهي.

لذلك ، على سبيل المثال ، نتواصل مع هذه الشركات من خلال واجهات برمجة التطبيقات الفنية الخاصة بنا لمشاركة المعلومات حول بعض رحلات العملاء من أجل فهم جانب الإنجاز بشكل أفضل. وهذا يساعدنا على فهم ما يعنيه ذلك من ناحية التجارة الإلكترونية البحتة.

يبدو الإعلان الأخير حول تقنين الماريجوانا بمثابة أخبار كبيرة لـ Canada Post. ما هو التأثير الذي تعتقد أنه سيكون له؟

أوه ، إنها أخبار كبيرة. لا يمكنني التحدث كثيرًا عن ذلك حتى الآن ، لكن نعم ، هذا شيء كنا نفكر فيه ونعمل عليه منذ بعض الوقت. كندا بوست سيكون لاعبا كبيرا. كيف سنفعل ذلك ، هذا سيأتي ، لكن ما يمكنني قوله هو أن Canada Post ستكون لاعباً كبيراً في ذلك.

ما الأدوار أو المهارات التي تعتقد أنها الأكثر أهمية للمضي قدمًا حتى تستمر استراتيجيتك الرقمية في أن تكون فعالة؟

قد لا تكون إجابتي فريدة من نوعها. نحن نبحث عن الأشخاص الذين يتوقون للتعلم - المتعلمين المستمرون - لأنه في العالم الرقمي ، هذا هو المفتاح. سواء كنا نتحدث عن التطوير أو إدارة المنتج أو التصميم أو التسويق ، فإن القدرة والرغبة في التطور والنمو بشكل مستمر هي إحدى الصفات الرئيسية التي يحتاجها الناس في أي مؤسسة رقمية. لذلك عندما نوظف في Canada Post ، نريد التأكد من أن الناس يفهمون ذلك.

من حيث المهنة ، نحن نبحث عن الأشخاص الذين يمكنهم العمل في دور مالك المنتج وقيادة فريق تطوير منتج Agile. نحن نبحث عن مواهب تطوير على دراية قوية بجميع التقنيات والأطر الحديثة ، لذا فإن المطورين ليسوا فقط مطورين للواجهة الخلفية أو الواجهة الأمامية ، بل هم الأشخاص الذين يمكنهم القيام بالتطوير الكامل للمكدس. نحن نوظف أساتذة سكرم لأننا نمر بتحول رشيق رئيسي.

تحليلات البيانات هي أيضًا مفتاح في العالم الرقمي. لذلك نريد التأكد من أن جميع الأشخاص الرقميين لدينا لديهم خلفية في البيانات ويفهمون كيفية استخدام البيانات في عملهم. نحن نبحث أيضًا عن مصممين يمكن أن يكونوا مسؤولين عن المنتجات بشكل شامل ، من البداية إلى النهاية ، من التفاعل إلى التصميم المرئي إلى المحتوى.

كيف تطورت الإستراتيجية الرقمية لـ Canada Post ، وأين ترى أنها تتطور أكثر في المستقبل؟

أشعر أن الرقم الرقمي أصبح بالفعل جزءًا لا يتجزأ من Canada Post. أرى أن هذا يستمر في النمو فقط. لا يزال لدينا تواجد كبير على الويب والعديد من منتجاتنا تعتمد على الويب ، ومع ذلك ، فإننا نشهد تحولًا كبيرًا في تفاعلات الأجهزة المحمولة. أعتقد أنه في السنوات القادمة ، سنرى المزيد من التفاعلات بناءً على كيفية تطور العالم الرقمي بشكل عام ، وبالتالي المزيد من التفاعلات الصوتية والمزيد من التكامل مع كل تلك الميزات المتقدمة التي بدأنا نراها.

نحن بالتأكيد ننظر إلى ذلك الآن للتأكد من استعدادنا عندما يحدث ذلك. منذ اللحظة التي انضممت فيها إلى Canada Post منذ حوالي عامين ونصف ، كنا نحصل على المزيد والمزيد من العمل ، وما زال ينمو وينمو.