250 Yıllık Posta Şirketi Nasıl Dijital Lider Oluyor?

Dijital çağda posta teslimi kadar hızlı değişen çok az sektör var ve Canada Post kesinlikle bir istisna değil.

Kanada hükümeti tarafından yürütülen kamuoyu araştırmasına göre, Kanadalıların yüzde 69'u artık faturalarını posta yoluyla değil çevrimiçi olarak ödüyor - sadece birkaç yıl önce tercih edilen yöntem - ve gönderilen mektup, fatura ve beyanların hacmi düştü 2017'de yüzde 5,5, bu alandaki gelir 124 milyon dolar azaldı.

O halde, Canada Post'un bu değişimi öngörmesi büyük şans.

2011 yılında şirket, Canada Post'u 21. yüzyıl için e-ticaret ve kullanıcı deneyimine odaklanan bir postaneye dönüştürmek için yeni ve cesur bir dijital strateji duyurdu . O zamandan beri, Canada Post, yıllık geliri neredeyse ikiye katlayarak 2 milyar doları aşarak, ülkenin en iyi paket dağıtım şirketi haline geldi. Şirketin 2017 yıl sonu raporuna göre , Canada Post mektup postalarında devam eden düşüşe rağmen üst üste dördüncü yıl için kar elde etti. Ayrıca, Canada Post uygulaması, 2010 lansmanından bu yana 3 milyondan fazla indirme ile 2017'yi iTunes'da üçüncü sıradaki ücretsiz iş uygulaması olarak tamamladı.

Yakın zamanda , Kanada Postası Tasarım ve Kullanıcı Deneyimi Direktörü Vadim Tslaf ile ülkenin en ikonik markalarından birinin dijital devrimin bir adım önünde olmak için kendisini nasıl dönüştürdüğüne dair fikir edinmek için konuştuk.

BrainStation: Canada Post'un dijital stratejisinin temel unsurları nelerdir?

Tslaf: E-ticaretin hızlı büyümesi ve aynı zamanda geleneksel postanın azalmasıyla birlikte, Canada Post kendisini paket teslimatına odaklanmaya yeniden yönlendirdi ve bu, organizasyonun finansal olarak sürdürülebilir hale gelmesine gerçekten yardımcı oldu. dünya çapında birçok diğer posta hizmetleri.

Dijital dönüşümümüzle, işletmelerin kendileri için eksiksiz bir paket teslimat ekosistemi oluşturmasını sağlayarak paket teslimatını 21. yüzyıla taşımaya çalışıyoruz. Çünkü e-ticaret işletmeleri için mesele sadece bir paketi göndermekle ilgili değil – düzgün bir teslimat olduğundan, birisi paketi iade etmek isterse uygun bir iade politikası olduğundan emin olmak ve bu nasıl oluyor?

Bu kadar büyük bir organizasyon için kolay bir değişiklik olduğunu hayal edemiyorum. En büyük zorluklar neler oldu?

En büyük zorluk, açıkçası teknolojiyi uyarlamak ve süreçleri uyarlamaktır, çünkü tahmin edebileceğiniz gibi, Canada Post başlangıçta posta dağıtmak için bir organizasyon olarak tasarlanmış ve inşa edilmiştir. Dolayısıyla makinelerden süreçlere ve dijital etkinleştirmeye kadar her şey bu süreç için tasarlandı.

Uyum sağlamanız gerektiğinde ve paket teslimatı için tüm bunları değiştirmeniz gerektiğinde, bununla ilgili birçok şey vardır. Örnek olarak, geleneksel mektup postalarını sıralamak ve parselleri sıralamak tamamen farklı bir süreçtir. Teslimatın fiziksel kısmının yanı sıra dijital bileşen üzerinde de açıkça bir etkisi var. Örneğin, posta tesliminin görünürlüğü ve şeffaflığı için müşteri beklentisi, bir şey satın aldıklarında ve bir paket beklediklerinde müşteri beklentilerinden çok farklıdır. Bu nedenle, paketlerin müşteriler için görünürlüğünü sağlamak, geleneksel bir posta dağıtım organizasyonu olmaktan vazgeçmemiz gereken bir şeydi.

Şirket içinde geliştirdiğiniz Canada Post uygulaması çılgınca popüler. Neden bu kadar başarılı oldu?

Uygulama başarılı oldu çünkü bu günlerde insanlar gerçekten bilgiye açlar ve güncellemeleri hemen hemen hemen istiyorlar. Mobil uygulamamızın en popüler özelliği kesinlikle insanların kargolarını tam olarak ne zaman alacaklarını görebilecekleri takip özelliğidir.

Mobil uygulamalarımızı tasarlarken ve oluştururken, gerçekten müşterilerimiz için önemli olan temel özelliklere odaklanmaya çalışıyoruz. Önce kullanıcı yaklaşımıyla başlıyoruz. Ayrıca uygulamamızı nasıl geliştirip geliştirebileceğimizi de düşünüyoruz. Ses ve artırılmış gerçeklik gibi özellikleri düşünüyoruz. Teknolojinin ilerlemesiyle, bu gelişmeleri müşterilerimizin çıkarları için kullandığımızdan emin olmak istiyoruz.

Bu yeni dijital strateji işe alım ve çalışan eğitim sürecini değiştirdi mi?

Evet var. Dijital yeteneklere duyulan ihtiyaç son birkaç yılda büyüyor ve artmaya devam ediyor. Tasarımcılardan geliştiricilere, ürün yöneticilerine ve pazarlamacılara kadar birçok dijital yeteneği işe aldık.

Bir Canada Post çalışanı için geleneksel işe alım süreci, bir UX tasarımcısını işe almak için mutlaka uygun değildir, bu nedenle doğru yeteneği aldığımızdan ve aynı zamanda doğru ortamı yarattığımızdan emin olmak için bu süreçleri değiştirmek ve ayarlamak zorunda kaldık. İnsanların eski bürokrasisi olan eski, arkaik bir organizasyona geliyormuş gibi hissetmedikleri bir ortam yaratmak için çok yatırım yaptık. İnsanların çalışmak isteyeceği bir ortam yaratmakla ilgili.

Amaç yeni bir dijital ekip oluşturmak mı yoksa mevcut çalışanları yeni beceriler ve eğitimlerle güçlendirmek mi?

Her ikiside. Ekibim için özel olarak, daha genç insanları getirmemize izin veren bir program oluşturduk ve onları bağımsız olarak çalışabilen güçlü tasarımcılar olarak eğitip büyütüyoruz. Bunun genel dijital ekosistemin çok önemli bir parçası olduğunu düşünüyorum çünkü kuruluşların ihtiyaç duyduğu dijital yetenekler yeterli değil.

Ekip üyelerimden bazıları genişlemek için kurslar aldı. UX tasarım rolünde ekibimize geçiş yapan bir kişimiz vardı. Canada Post süreçleri ve biraz araştırma geçmişi hakkında çok iyi bir anlayışa sahipti, ancak bu onu, dışarıdan bir miktar eğitim desteğiyle zenginleştirilmiş UX rolüne dönüştürmekle ilgiliydi.

Diğerlerinin yanı sıra Shopify ile iş ortaklığı yaptınız. Bu ortaklığın amacı neydi ve bu tür ortaklıklar, temel hizmetleri yenilemek söz konusu olduğunda ne kadar önemlidir?

Bu ortaklık çok önemli. Aslında, yalnızca Shopify ile değil, PayPal ve Amazon ile de ortaklık kurduk. Bu ortaklıklarla ilgili tüm fikir, e-ticaret için güçlü bir ekosistem sağlamaktır. Bu sadece o ürünü satın almakla ilgili değil; yerine getirme kısmı birçok durumda daha önemlidir, çünkü müşterilerinize sağladığınız deneyimin uçtan uca olduğundan emin olmak istersiniz.

Örneğin, yerine getirme tarafını daha iyi anlamaları için bazı müşteri yolculukları hakkında bilgi paylaşmak üzere teknik API'lerimiz aracılığıyla bu şirketlerle bağlantı kurarız. Bu da saf e-ticaret tarafında ne anlama geldiğini anlamamıza yardımcı oluyor.

Esrarın yasallaştırılmasıyla ilgili son duyuru, Canada Post için büyük bir haber gibi görünüyor. Bunun nasıl bir etkisi olacağını düşünüyorsun?

Bu büyük bir haber. Henüz bu konuda pek bir şey söyleyemem ama evet, bu uzun süredir düşündüğümüz ve üzerinde çalıştığımız bir konu. Canada Post büyük bir oyuncu olacak. Nasıl yapacağız, gelecek, ama söyleyebileceğim şey, Canada Post'un bunda büyük bir oyuncu olacağı.

Dijital stratejinizin etkili olmaya devam etmesi için hangi rollerin veya becerilerin ileriye dönük en önemli olduğuna inanıyorsunuz?

Cevabım çok benzersiz olmayabilir. Sürekli öğrenen, öğrenmeye hevesli insanlar arıyoruz çünkü dijitalde bu çok önemli. Geliştirme, ürün yönetimi, tasarım veya pazarlama hakkında konuşalım, sürekli gelişme ve büyüme yeteneği ve isteği, insanların herhangi bir dijital organizasyonda sahip olması gereken temel niteliklerden biridir. Dolayısıyla, Canada Post için işe aldığımızda, insanların bunu anladığından emin olmak istiyoruz.

Mesleki açıdan, ürün sahibi rolünde çalışabilecek ve bir Çevik ürün geliştirme ekibini yönetebilecek kişiler arıyoruz. Tüm modern teknolojiler ve çerçeveler konusunda çok bilgili geliştirme yetenekleri arıyoruz, bu nedenle yalnızca arka uç veya ön uç geliştiriciler değil, aynı zamanda tam yığın geliştirme yapabilen geliştiriciler. Büyük bir Çevik dönüşümden geçtiğimiz için scrum ustaları arıyoruz.

Veri analitiği de dijital dünyanın anahtarıdır. Bu nedenle, tüm dijital çalışanlarımızın veri geçmişine sahip olduğundan ve işlerinde veriyi nasıl kullanacaklarını anladığından emin olmak istiyoruz. Ayrıca etkileşimden görsel tasarıma ve içeriğe kadar ürünlerden bütünsel, uçtan uca sorumlu olabilecek tasarımcılar arıyoruz.

Canada Post'un dijital stratejisi nasıl gelişti ve gelecekte daha da geliştiğini nerede görüyorsunuz?

Dijitalin şimdiden Canada Post'un ayrılmaz bir parçası haline geldiğini hissediyorum. Sadece büyümeye devam ettiğini görüyorum. Web'de hâlâ büyük bir varlığımız var ve ürünlerimizin çoğu web tabanlı, ancak mobil etkileşimlere büyük bir geçiş görüyoruz. Önümüzdeki yıllarda, dijital dünyanın genel olarak nasıl geliştiğine bağlı olarak daha fazla etkileşim göreceğimizi düşünüyorum, bu nedenle görmeye başladığımız tüm bu gelişmiş özelliklerle daha fazla ses etkileşimi ve daha fazla entegrasyon.

Bu olduğunda hazır olduğumuzdan emin olmak için kesinlikle buna bakıyoruz. Yaklaşık iki buçuk yıl önce Canada Post'a katıldığım andan itibaren, gittikçe daha fazla iş alıyoruz ve o sadece büyümeye ve büyümeye devam ediyor.