Как 250-летняя почтовая компания становится цифровым лидером

Немногие отрасли изменились так быстро в эпоху цифровых технологий, как почтовая доставка, и Почта Канады, безусловно, не исключение.

Согласно исследованию общественного мнения, проведенному канадским правительством, 69 процентов канадцев в настоящее время оплачивают свои счета в Интернете, а не по почте — способ, который предпочитали всего несколько лет назад, — а объем отправляемых писем, счетов и заявлений сократился на 5,5 процента в 2017 году, при этом выручка в этой области снизилась на 124 миллиона долларов.

К счастью, Почта Канады предвидела этот сдвиг.

В 2011 году компания объявила о новой смелой цифровой стратегии по преобразованию Почты Канады в почтовое отделение 21 -го века, ориентированное на электронную коммерцию и взаимодействие с пользователем. С тех пор Canada Post стала ведущей компанией по доставке посылок в стране, годовой доход которой почти удвоился и превысил 2 миллиарда долларов. Согласно отчету компании на конец 2017 года , Почта Канады получает прибыль четвертый год подряд, несмотря на продолжающееся сокращение объемов письменной корреспонденции. Кроме того, в 2017 году приложение Canada Post заняло третье место в рейтинге бесплатных бизнес-приложений на iTunes с более чем 3 миллионами загрузок с момента его запуска в 2010 году.

Недавно мы поговорили с Вадимом Цлафом , директором по дизайну и пользовательскому опыту Почты Канады, чтобы узнать, как один из самых знаковых брендов страны трансформировался, чтобы опережать цифровую революцию.

BrainStation: Каковы основные элементы цифровой стратегии Почты Канады?

Цлаф: С быстрым ростом электронной коммерции и в то же время упадком традиционной почты Почта Канады переориентировала себя на доставку посылок, и это действительно помогло превратить организацию в финансово жизнеспособную, в отличие от многие другие почтовые службы по всему миру.

С нашей цифровой трансформацией мы пытаемся перенести доставку посылок в 21 век, позволяя предприятиям создавать для них целую экосистему доставки посылок. Потому что для предприятий электронной коммерции речь идет не только об отправке посылки, но и о том, чтобы обеспечить надлежащую доставку, наличие надлежащей политики возврата, если кто-то хочет вернуть посылку, и как это работает?

Я не могу себе представить, чтобы это было легко изменить для такой большой организации. Каковы были самые большие проблемы?

Самой большой проблемой, очевидно, является адаптация технологий и процессов, потому что, как вы можете себе представить, Почта Канады изначально создавалась и создавалась как организация для доставки почты. Таким образом, все, от оборудования до процессов и цифровых возможностей, было разработано для этого процесса.

Когда вам нужно адаптироваться и вам нужно изменить все эти вещи для доставки посылок, это связано со многими вещами. Например, сортировка традиционной письменной корреспонденции и сортировка посылок — это совершенно разные процессы. Также очевидно влияние на физическую часть доставки, а также на цифровую составляющую. Например, ожидания клиентов в отношении видимости и прозрачности доставки почты сильно отличаются от ожиданий клиентов, когда они что-то купили и ожидают посылку. Таким образом, обеспечение видимости посылок для клиентов — это то, к чему нам пришлось приспособиться, превратившись в традиционную организацию доставки почты.

Приложение Canada Post, которое вы разработали собственными силами, пользуется огромной популярностью. Почему это было так успешно?

Приложение имело успех, потому что люди в наши дни действительно жаждут информации, и они хотят, чтобы обновления были практически мгновенными. Самая популярная функция нашего мобильного приложения — это, безусловно, отслеживание, где люди могут точно видеть, когда они получат свои посылки.

Когда мы разрабатываем и создаем наши мобильные приложения, мы действительно стараемся сосредоточиться на основных функциях, которые важны для наших клиентов. Начнем с подхода, ориентированного на пользователя. Мы также думаем о том, как мы можем развивать и улучшать наше приложение. Мы думаем о таких функциях, как голос и дополненная реальность. С развитием технологий мы хотим убедиться, что мы используем эти достижения на благо наших клиентов.

Изменила ли эта новая цифровая стратегия процесс найма и обучения сотрудников?

Да, это имеет. Потребность в цифровых талантах росла в последние несколько лет и продолжает расти. От дизайнеров до разработчиков, менеджеров по продуктам и маркетологов — мы наняли множество цифровых талантов.

Традиционный процесс найма сотрудника Почты Канады не обязательно хорошо подходит для найма UX-дизайнера, поэтому нам пришлось изменить и скорректировать эти процессы, чтобы убедиться, что мы набираем нужных специалистов, а также создаем правильную среду. Мы много вложили, чтобы создать среду, в которой люди не чувствуют, что приходят в старую, архаичную организацию со старой бюрократией на пути. Речь идет о создании среды, в которой люди хотят работать.

Была ли цель создать новую цифровую команду или предоставить существующим сотрудникам новые навыки и обучение?

Это и то, и другое. В частности, для моей команды мы разработали программу, которая позволяет нам привлекать больше молодых людей, и мы, по сути, обучаем и превращаем их в сильных дизайнеров, которые могут работать независимо. Я думаю, что это очень важная часть общей цифровой экосистемы, потому что не хватает цифровых талантов, как того требуют организации.

Некоторые из членов моей команды прошли курсы, чтобы расшириться. У нас был человек, который перешел в нашу команду на должность дизайнера UX. У нее было отличное понимание процессов Почты Канады и некоторый исследовательский опыт, но речь шла о том, чтобы вырастить ее до этой роли UX, которая была дополнена некоторой образовательной поддержкой извне.

Среди прочего, вы сотрудничаете с Shopify. Какова была цель этого партнерства и насколько важны такие партнерства, когда речь идет об инновационных основных услугах?

Это партнерство очень важно. Фактически, мы сотрудничаем не только с Shopify, но также с PayPal и Amazon. Вся идея этих партнерских отношений заключается в создании сильной экосистемы для электронной коммерции. Речь идет не только о покупке этого продукта; часть выполнения во многих случаях более важна, потому что вы хотите убедиться, что опыт, который вы предоставляете своим клиентам, является сквозным.

Так, например, мы связываемся с этими компаниями через наши технические API, чтобы делиться информацией о некоторых циклах взаимодействия с клиентами, чтобы они могли лучше понять сторону выполнения. И это помогает нам понять, что это значит с точки зрения чистой электронной коммерции.

Недавнее объявление о легализации марихуаны кажется большой новостью для Почты Канады. Как вы думаете, какой эффект это будет иметь?

О, это большие новости. Я пока не могу много говорить об этом, но да, это то, над чем мы думали и работали в течение достаточно долгого времени. Почта Канады будет крупным игроком. Как мы это сделаем, это будет позже, но я могу сказать, что Почта Канады сыграет в этом большую роль.

Какие роли или навыки вы считаете наиболее важными в будущем, чтобы ваша цифровая стратегия оставалась эффективной?

Мой ответ может быть не очень уникальным. Мы ищем людей, которые хотят учиться — постоянно обучающихся — потому что в цифровом мире это ключевой момент. Говорим ли мы о разработке, управлении продуктами, дизайне или маркетинге, способность и готовность постоянно развиваться и расти — одно из ключевых качеств, которыми должны обладать люди в любой цифровой организации. Поэтому, когда мы нанимаем сотрудников в Почту Канады, мы хотим, чтобы люди это понимали.

Что касается профессии, мы ищем людей, которые могут работать в роли владельца продукта и управлять командой разработки продуктов Agile. Мы ищем талантливых разработчиков, которые хорошо разбираются во всех современных технологиях и фреймворках, то есть разработчиков, которые являются не только бэк-энд или фронтенд-разработчиками, но и людьми, которые могут заниматься разработкой полного стека. Мы набираем скрам-мастеров, потому что мы переживаем серьезную трансформацию Agile.

Аналитика данных также играет ключевую роль в цифровом мире. Поэтому мы хотим убедиться, что все наши цифровые сотрудники имеют опыт работы с данными и понимают, как использовать данные в своей работе. Мы также ищем дизайнеров, которые могут отвечать за продукты в целом, от начала до конца, от взаимодействия до визуального дизайна и содержания.

Как развивалась цифровая стратегия Почты Канады и как вы видите ее дальнейшее развитие в будущем?

Я чувствую, что цифровые технологии уже стали неотъемлемой частью Почты Канады. Я вижу, что только продолжает расти. Мы по-прежнему широко представлены в Интернете, и многие наши продукты основаны на веб-технологиях, однако мы наблюдаем значительный сдвиг в сторону мобильных взаимодействий. Я думаю, что в ближайшие годы мы увидим больше взаимодействий, основанных на том, как разворачивается цифровой мир в целом, поэтому мы начинаем видеть больше голосовых взаимодействий и больше интеграций со всеми теми расширенными функциями.

Мы определенно смотрим на это сейчас, чтобы убедиться, что мы готовы, когда это произойдет. С того момента, как я присоединился к Canada Post около двух с половиной лет назад, у нас появляется все больше и больше работы, и она продолжает расти и расти.