一家擁有 250 年曆史的郵政公司如何成為數字化領導者

在數字時代，很少有行業像郵政投遞一樣迅速變化，加拿大郵政當然也不例外。

根據加拿大政府進行的民意調查，69% 的加拿大人現在在網上支付賬單，而不是通過郵件——就在幾年前還是選擇的方式——並且發送的信件、賬單和聲明的數量下降了2017 年為 5.5%，該領域的收入下降了 1.24 億美元。

幸運的是，加拿大郵政預見到了這種轉變。

2011 年，該公司宣布了一項大膽的新數字戰略，將加拿大郵政轉變為21世紀的郵局，專注於電子商務和用戶體驗。 此後，加拿大郵政已成為該國最大的包裹遞送公司，年收入幾乎翻了一番，達到超過 20 億加元。 根據公司2017 年年終報告，儘管信件數量持續下降，加拿大郵政連續第四年盈利。 此外，加拿大郵政應用程序在 2017 年成為 iTunes 上排名第三的免費商業應用程序，自 2010 年推出以來下載量超過 300 萬次。

我們最近與加拿大郵政的設計和用戶體驗總監Vadim Tslaf進行了交談，以深入了解該國最具標誌性的品牌之一如何轉型以保持在數字革命的領先地位。

BrainStation：加拿大郵政數字化戰略的核心要素是什麼？

Tslaf：隨著電子商務的快速發展，同時傳統郵件的衰落，加拿大郵政已經重新定位，專注於包裹遞送，這確實有助於將組織轉變為在財務上可行，而不是世界各地的許多其他郵政服務。

通過我們的數字化轉型，我們試圖通過使企業能夠為他們建立一個完整的包裹遞送生態系統，將包裹遞送帶入 21 世紀。 因為對於電子商務企業來說，這不僅僅是運送包裹——它確保有正確的交付，如果有人想要退回包裹，有適當的退貨政策，這是如何運作的？

我無法想像對於一個如此龐大的組織來說這是一個簡單的改變。 最大的挑戰是什麼？

顯然，最大的挑戰是調整技術和調整流程，因為正如您可以想像的那樣，加拿大郵政最初是作為一個遞送郵件的組織而設計和建立的。 因此，從機械到流程再到數字化支持的一切都是為該流程設計的。

當您需要適應並且需要更改包裹遞送的所有這些內容時，其中涉及到很多事情。 例如，對傳統信件郵件進行分類與對包裹進行分類是完全不同的過程。 顯然，交付的物理部分以及數字組件也會受到影響。 例如，客戶對郵件傳遞的可見性和透明度的期望與客戶在購買某物並期望收到包裹時的期望大不相同。 因此，為客戶提供包裹的可見性是我們必須從傳統的郵件遞送組織進行調整的事情。

您內部開發的加拿大郵政應用程序非常受歡迎。 為什麼會如此成功？

該應用程序取得了成功，因為如今人們真的很渴望信息，並且他們想要即時更新。 我們的移動應用程序最受歡迎的功能無疑是跟踪，人們可以準確地看到他們何時會收到包裹。

當我們設計和構建我們的移動應用程序時，我們真的試圖專注於對我們的客戶很重要的核心功能。 我們從用戶至上的方法開始。 我們還考慮如何發展和增強我們的應用程序。 我們考慮語音和增強現實等功能。 隨著技術的進步，我們希望確保我們利用這些進步為我們的客戶造福。

這種新的數字化戰略是否改變了招聘和員工培訓流程？

是的，它有。 在過去的幾年裡，對數字人才的需求一直在增長，而且還在不斷增加。 從設計師到開發人員再到產品經理和營銷人員，我們聘請了很多數字人才。

加拿大郵政員工的傳統招聘流程不一定適合聘請 UX 設計師，因此我們必須轉變和調整這些流程，以確保我們獲得合適的人才並創造合適的環境。 我們投入了大量資金來創造一個環境，​​讓人們不會覺得他們來到了一個陳舊的、陳舊的組織，而且有陳舊的官僚作風。 這是關於創造一個人們想要工作的環境。

目標是創建一個新的數字團隊，還是為現有員工提供新技能和培訓？

兩者都是。 特別是對於我的團隊，我們建立了一個項目，讓我們能夠引進更多的初級人員，我們基本上將他們培養成可以獨立工作的強大設計師。 我認為這是整個數字生態系統中非常重要的一部分，因為組織需要的數字人才不足。

我的一些團隊成員參加了課程以擴大規模。 我們有一個人進入我們的團隊擔任 UX 設計角色。 她非常了解加拿大郵政的流程和一些研究背景，但這是為了讓她成為用戶體驗角色，並得到外部的一些教育支持。

您已與 Shopify 等合作。 這種夥伴關係的目標是什麼？在創新核心服務方面，這樣的伙伴關係有多重要？

這種夥伴關係非常重要。 事實上，我們不僅與 Shopify，還與 PayPal 和亞馬遜合作。 與這些合作夥伴的整個想法是為電子商務建立一個強大的生態系統。 這不僅僅是購買該產品。 在許多情況下，履行部分更為重要，因為您要確保為客戶提供的體驗是端到端的。

因此，例如，我們通過我們的技術 API 與這些公司聯繫，以共享有關某些客戶旅程的信息，以便他們更好地了解履行方面。 這有助於我們理解它在純電子商務方面的含義。

最近關於大麻合法化的公告對加拿大郵政來說似乎是個大新聞。 你認為這會產生什麼影響？

哦，這是個大新聞。 我還不能真正談論它，但是，是的，這是我們一直在思考和努力的事情。 加拿大郵政將是一個重要的參與者。 我們將如何做，​​那將是未來，但我可以說加拿大郵政將在這方面發揮重要作用。

您認為哪些角色或技能對於您的數字戰略繼續有效向前發展最重要？

我的回答可能不是很獨特。 我們正在尋找渴望學習的人——持續學習者——因為在數字化領域，這是關鍵。 無論我們談論的是開發、產品管理、設計還是營銷，不斷發展和成長的能力和意願是人們在任何數字組織中需要具備的關鍵品質之一。 因此，當我們為加拿大郵政招聘時，我們希望確保人們理解這一點。

在專業方面，我們正在尋找能夠擔任產品負責人並推動敏捷產品開發團隊的人。 我們正在尋找精通所有現代技術和框架的開發人才，因此開發人員不僅是後端或前端開發人員，而且是能夠進行全棧開發的人。 我們正在招聘 Scrum Master，因為我們正在經歷一次重大的敏捷轉型。

數據分析也是數字世界的關鍵。 因此，我們希望確保我們所有的數字化人員都有數據背景，並了解如何在工作中使用數據。 我們也在尋找能夠從交互到視覺設計再到內容的端到端產品的整體負責設計師。

加拿大郵政的數字化戰略是如何演變的，您認為它未來會在哪些方面進一步發展？

我覺得數字化已經成為加拿大郵政不可或缺的一部分。 我看到它只會繼續增長。 我們在網絡上仍然擁有巨大的影響力，我們的很多產品都是基於網絡的，但是，我們看到了向移動交互的巨大轉變。 我認為在未來幾年，我們將看到更多基於數字世界總體發展方式的交互，因此更多的語音交互以及與我們開始看到的所有高級功能的更多集成。

我們現在肯定會考慮這一點，以確保我們在發生這種情況時做好準備。 從我大約兩年半前加入加拿大郵政的那一刻起，我們的工作就越來越多，而且還在不斷發展壯大。