一家拥有 250 年历史的邮政公司如何成为数字化领导者

在数字时代，很少有行业像邮政投递一样迅速变化，加拿大邮政当然也不例外。

根据加拿大政府进行的民意调查，69% 的加拿大人现在在网上支付账单，而不是通过邮件——就在几年前还是选择的方式——并且发送的信件、账单和声明的数量下降了2017 年为 5.5%，该领域的收入下降了 1.24 亿美元。

幸运的是，加拿大邮政预见到了这种转变。

2011 年，该公司宣布了一项大胆的新数字战略，将加拿大邮政转变为21世纪的邮局，专注于电子商务和用户体验。 此后，加拿大邮政已成为该国最大的包裹递送公司，年收入几乎翻了一番，达到超过 20 亿加元。 根据公司2017 年年终报告，尽管信件数量持续下降，加拿大邮政连续第四年盈利。 此外，加拿大邮政应用程序在 2017 年成为 iTunes 上排名第三的免费商业应用程序，自 2010 年推出以来下载量超过 300 万次。

我们最近与加拿大邮政的设计和用户体验总监Vadim Tslaf进行了交谈，以深入了解该国最具标志性的品牌之一如何转型以保持在数字革命的领先地位。

BrainStation：加拿大邮政数字化战略的核心要素是什么？

Tslaf：随着电子商务的快速发展，同时传统邮件的衰落，加拿大邮政已经重新定位，专注于包裹递送，这确实有助于将组织转变为在财务上可行，而不是世界各地的许多其他邮政服务。

通过我们的数字化转型，我们试图通过使企业能够为他们建立一个完整的包裹递送生态系统，将包裹递送带入 21 世纪。 因为对于电子商务企业来说，这不仅仅是运送包裹——它确保有正确的交付，如果有人想要退回包裹，有适当的退货政策，这是如何运作的？

我无法想象对于一个如此庞大的组织来说这是一个简单的改变。 最大的挑战是什么？

显然，最大的挑战是调整技术和调整流程，因为正如您可以想象的那样，加拿大邮政最初是作为一个递送邮件的组织而设计和建立的。 因此，从机械到流程再到数字化支持的一切都是为该流程设计的。

当您需要适应并且需要更改包裹递送的所有这些内容时，其中涉及到很多事情。 例如，对传统信件邮件进行分类与对包裹进行分类是完全不同的过程。 显然，交付的物理部分以及数字组件也会受到影响。 例如，客户对邮件传递的可见性和透明度的期望与客户在购买某物并期望收到包裹时的期望大不相同。 因此，为客户提供包裹的可见性是我们必须从传统的邮件递送组织进行调整的事情。

您内部开发的加拿大邮政应用程序非常受欢迎。 为什么会如此成功？

该应用程序取得了成功，因为如今人们真的很渴望信息，并且他们想要即时更新。 我们的移动应用程序最受欢迎的功能无疑是跟踪，人们可以准确地看到他们何时会收到包裹。

当我们设计和构建我们的移动应用程序时，我们真的试图专注于对我们的客户很重要的核心功能。 我们从用户至上的方法开始。 我们还考虑如何发展和增强我们的应用程序。 我们考虑语音和增强现实等功能。 随着技术的进步，我们希望确保我们利用这些进步为我们的客户造福。

这种新的数字化战略是否改变了招聘和员工培训流程？

是的，它有。 在过去的几年里，对数字人才的需求一直在增长，而且还在不断增加。 从设计师到开发人员再到产品经理和营销人员，我们聘请了很多数字人才。

加拿大邮政员工的传统招聘流程不一定适合聘请 UX 设计师，因此我们必须转变和调整这些流程，以确保我们获得合适的人才并创造合适的环境。 我们投入了大量资金来创造一个环境，让人们不会觉得他们来到了一个陈旧的、陈旧的组织，而且有陈旧的官僚作风。 这是关于创造一个人们想要工作的环境。

目标是创建一个新的数字团队，还是为现有员工提供新技能和培训？

两者都是。 特别是对于我的团队，我们建立了一个项目，让我们能够引进更多的初级人员，我们基本上将他们培养成可以独立工作的强大设计师。 我认为这是整个数字生态系统中非常重要的一部分，因为组织需要的数字人才不足。

我的一些团队成员参加了课程以扩大规模。 我们有一个人进入我们的团队担任 UX 设计角色。 她非常了解加拿大邮政的流程和一些研究背景，但这是为了让她成为用户体验角色，并得到外部的一些教育支持。

您已与 Shopify 等合作。 这种伙伴关系的目标是什么？在创新核心服务方面，这样的伙伴关系有多重要？

这种伙伴关系非常重要。 事实上，我们不仅与 Shopify，还与 PayPal 和亚马逊合作。 与这些合作伙伴的整个想法是为电子商务建立一个强大的生态系统。 这不仅仅是购买该产品。 在许多情况下，履行部分更为重要，因为您要确保为客户提供的体验是端到端的。

因此，例如，我们通过我们的技术 API 与这些公司联系，以共享有关某些客户旅程的信息，以便他们更好地了解履行方面。 这有助于我们理解它在纯电子商务方面的含义。

最近关于大麻合法化的公告对加拿大邮政来说似乎是个大新闻。 你认为这会产生什么影响？

哦，这是个大新闻。 我还不能真正谈论它，但是，是的，这是我们一直在思考和努力的事情。 加拿大邮政将是一个重要的参与者。 我们将如何做，那将是未来，但我可以说加拿大邮政将在这方面发挥重要作用。

您认为哪些角色或技能对于您的数字战略继续有效向前发展最重要？

我的回答可能不是很独特。 我们正在寻找渴望学习的人——持续学习者——因为在数字化领域，这是关键。 无论我们谈论的是开发、产品管理、设计还是营销，不断发展和成长的能力和意愿是人们在任何数字组织中需要具备的关键品质之一。 因此，当我们为加拿大邮政招聘时，我们希望确保人们理解这一点。

在专业方面，我们正在寻找能够担任产品负责人并推动敏捷产品开发团队的人。 我们正在寻找精通所有现代技术和框架的开发人才，因此开发人员不仅是后端或前端开发人员，而且是能够进行全栈开发的人。 我们正在招聘 Scrum Master，因为我们正在经历一次重大的敏捷转型。

数据分析也是数字世界的关键。 因此，我们希望确保我们所有的数字化人员都有数据背景，并了解如何在工作中使用数据。 我们也在寻找能够从交互到视觉设计再到内容的端到端产品的整体负责设计师。

加拿大邮政的数字化战略是如何演变的，您认为它未来会在哪些方面进一步发展？

我觉得数字化已经成为加拿大邮政不可或缺的一部分。 我看到它只会继续增长。 我们在网络上仍然拥有巨大的影响力，我们的很多产品都是基于网络的，但是，我们看到了向移动交互的巨大转变。 我认为在未来几年，我们将看到更多基于数字世界总体发展方式的交互，因此更多的语音交互以及与我们开始看到的所有高级功能的更多集成。

我们现在肯定会考虑这一点，以确保我们在发生这种情况时做好准备。 从我大约两年半前加入加拿大邮政的那一刻起，我们的工作就越来越多，而且还在不断发展壮大。