Wie ein 250 Jahre altes Postunternehmen zum Digital Leader wird

Nur wenige Branchen haben sich im digitalen Zeitalter so schnell verändert wie die Postzustellung, und die Canada Post ist sicherlich keine Ausnahme.

Laut einer von der kanadischen Regierung durchgeführten Meinungsumfrage bezahlen 69 Prozent der Kanadier ihre Rechnungen heute online und nicht mehr per Post – noch vor wenigen Jahren die Methode der Wahl – und das Volumen der versendeten Briefe, Rechnungen und Kontoauszüge ging zurück 5,5 Prozent im Jahr 2017, wobei die Einnahmen in diesem Bereich um 124 Millionen US-Dollar zurückgingen.

Es ist also ein Glück, dass die Canada Post diese Verschiebung vorausgesehen hat.

2011 kündigte das Unternehmen eine mutige neue digitale Strategie an, um die Canada Post in ein Postamt des 21. Jahrhunderts zu verwandeln , das sich auf E-Commerce und Benutzererfahrung konzentriert. Seitdem hat sich die Canada Post zum führenden Paketzustellunternehmen des Landes entwickelt, mit einem Jahresumsatz, der sich auf mehr als 2 Milliarden US-Dollar fast verdoppelt hat. Laut dem Jahresabschlussbericht 2017 des Unternehmens erwirtschaftete die Canada Post trotz eines anhaltenden Rückgangs der Briefpost das vierte Jahr in Folge einen Gewinn. Darüber hinaus beendete die App der Canada Post das Jahr 2017 als drittplatzierte kostenlose Business-App auf iTunes mit mehr als 3 Millionen Downloads seit ihrer Einführung im Jahr 2010.

Wir haben kürzlich mit Vadim Tslaf , Director of Design and User Experience bei Canada Post, gesprochen, um einen Einblick zu erhalten, wie sich eine der bekanntesten Marken des Landes verändert hat, um der digitalen Revolution immer einen Schritt voraus zu sein.

BrainStation: Was sind die Kernelemente der Digitalstrategie von Canada Post?

Tslaf: Mit dem schnellen Wachstum des E-Commerce und gleichzeitig dem Niedergang der traditionellen Post hat sich die Canada Post neu ausgerichtet, um sich auf die Paketzustellung zu konzentrieren, und das hat wirklich dazu beigetragen, das Unternehmen finanziell tragfähig zu machen, im Gegensatz zu viele andere Postdienste auf der ganzen Welt.

Mit unserer digitalen Transformation versuchen wir, die Paketzustellung ins 21. Jahrhundert zu führen, indem wir es Unternehmen ermöglichen, ein ganzes Ökosystem der Paketzustellung für sie aufzubauen. Denn für E-Commerce-Unternehmen geht es nicht nur um den Versand eines Pakets – es geht auch darum sicherzustellen, dass es eine ordnungsgemäße Lieferung gibt, dass es ein ordnungsgemäßes Rückgaberecht gibt, wenn jemand das Paket zurückgeben möchte, und wie funktioniert das?

Ich kann mir nicht vorstellen, dass es eine einfache Umstellung für eine so große Organisation war. Was waren die größten Herausforderungen?

Die größte Herausforderung ist natürlich die Anpassung von Technologie und Prozessen, denn wie Sie sich vorstellen können, wurde die Canada Post ursprünglich als Organisation zur Postzustellung konzipiert und aufgebaut. Also wurde alles von Maschinen über Prozesse bis hin zur digitalen Befähigung für diesen Prozess entwickelt.

Wenn Sie sich anpassen müssen und all diese Dinge für die Paketzustellung ändern müssen, sind viele Dinge damit verbunden. Beispielsweise ist das Sortieren herkömmlicher Briefpost im Vergleich zum Sortieren von Paketen ein völlig anderer Prozess. Es gibt natürlich auch Auswirkungen auf den physischen Teil der Lieferung sowie auf die digitale Komponente. Beispielsweise unterscheidet sich die Erwartung des Kunden in Bezug auf Sichtbarkeit und Transparenz bei der Postzustellung stark von der Erwartung des Kunden, wenn er etwas gekauft hat und ein Paket erwartet. Diese Sichtbarkeit von Paketen für Kunden zu ermöglichen, ist also etwas, worauf wir uns als traditionelles Postzustellunternehmen einstellen mussten.

Die von Ihnen selbst entwickelte Canada Post-App ist sehr beliebt. Warum war es so erfolgreich?

Die App war ein Erfolg, weil die Menschen heutzutage wirklich hungrig nach Informationen sind und praktisch sofort Updates wünschen. Die beliebteste Funktion unserer mobilen App ist definitiv das Tracking, wo die Leute genau sehen können, wann sie ihre Pakete erhalten.

Wenn wir unsere mobilen Apps entwerfen und erstellen, versuchen wir wirklich, uns auf die Kernfunktionen zu konzentrieren, die für unsere Kunden wichtig sind. Wir beginnen mit einem User-First-Ansatz. Wir denken auch darüber nach, wie wir unsere Anwendung weiterentwickeln und verbessern können. Wir denken über Features wie Voice und Augmented Reality nach. Mit dem technologischen Fortschritt wollen wir sicherstellen, dass wir diese Fortschritte zum Nutzen unserer Kunden nutzen.

Hat diese neue digitale Strategie den Einstellungs- und Mitarbeiterschulungsprozess verändert?

Ja, hat es. Der Bedarf an digitalen Talenten ist in den letzten Jahren gewachsen und nimmt weiter zu. Von Designern über Entwickler bis hin zu Produktmanagern und Vermarktern haben wir viele digitale Talente eingestellt.

Der traditionelle Einstellungsprozess für einen Mitarbeiter der Canada Post eignet sich nicht unbedingt gut für die Einstellung eines UX-Designers, daher mussten wir diese Prozesse verschieben und anpassen, um sicherzustellen, dass wir die richtigen Talente gewinnen und auch das richtige Umfeld schaffen. Wir haben viel investiert, um ein Umfeld zu schaffen, in dem die Menschen nicht das Gefühl haben, in eine alte, archaische Organisation mit alter Bürokratie zu kommen. Es geht darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem Menschen arbeiten wollen.

War das Ziel, ein neues digitales Team aufzubauen oder bestehende Mitarbeiter mit neuen Fähigkeiten und Schulungen zu stärken?

Es ist beides. Speziell für mein Team haben wir ein Programm entwickelt, das es uns ermöglicht, mehr Nachwuchskräfte einzustellen, und wir bilden sie im Wesentlichen aus und entwickeln sie zu starken Designern, die unabhängig arbeiten können. Ich denke, dies ist ein sehr wichtiger Teil des gesamten digitalen Ökosystems, da es nicht genug digitale Talente gibt, die Unternehmen benötigen.

Einige meiner Teammitglieder haben Kurse besucht, um zu expandieren. Wir hatten eine Person, die in einer UX-Design-Rolle in unser Team wechselte. Sie hatte ein großes Verständnis für die Prozesse der Canada Post und einen gewissen Forschungshintergrund, aber es ging darum, sie in diese UX-Rolle hineinzuwachsen, die durch etwas pädagogische Unterstützung von außen ergänzt wurde.

Sie haben unter anderem mit Shopify zusammengearbeitet. Was war das Ziel dieser Partnerschaft, und wie wichtig sind Partnerschaften wie diese, wenn es um die Innovation von Kerndiensten geht?

Diese Partnerschaft ist sehr wichtig. Tatsächlich haben wir nicht nur mit Shopify, sondern auch mit PayPal und Amazon zusammengearbeitet. Die ganze Idee mit diesen Partnerschaften besteht darin, ein starkes Ökosystem für den E-Commerce zu ermöglichen. Es geht nicht nur darum, dieses Produkt zu kaufen; Der Fulfillment-Teil ist in vielen Fällen wichtiger, weil Sie sicherstellen möchten, dass die Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, durchgängig ist.

So verbinden wir uns beispielsweise über unsere technischen APIs mit diesen Unternehmen, um Informationen über einige der Customer Journeys auszutauschen, damit sie die Fulfillment-Seite besser verstehen. Und das hilft uns zu verstehen, was es auf der reinen E-Commerce-Seite bedeutet.

Die jüngste Ankündigung über die Legalisierung von Marihuana scheint eine große Neuigkeit für die Canada Post zu sein. Was glauben Sie, welche Wirkung wird das haben?

Oh, das sind große Neuigkeiten. Ich kann noch nicht wirklich viel darüber sagen, aber ja, das ist etwas, woran wir schon seit geraumer Zeit denken und arbeiten. Canada Post wird ein großer Akteur sein. Wie wir das machen, das kommt noch, aber was ich sagen kann, ist, dass die Canada Post dabei eine große Rolle spielen wird.

Welche Rollen oder Fähigkeiten sind Ihrer Meinung nach für die Zukunft am wichtigsten, damit Ihre digitale Strategie weiterhin effektiv ist?

Meine Antwort ist vielleicht nicht sehr einzigartig. Wir suchen Menschen, die lernbegierig sind – kontinuierliche Lernende – denn im digitalen Bereich ist dies der Schlüssel. Ob Entwicklung, Produktmanagement, Design oder Marketing, die Fähigkeit und Bereitschaft, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu wachsen, ist eine der Schlüsselqualitäten, die Menschen in jeder digitalen Organisation mitbringen müssen. Wenn wir also für die Canada Post einstellen, möchten wir sicherstellen, dass die Leute das verstehen.

Beruflich suchen wir Mitarbeiter, die in der Rolle des Product Owners arbeiten und ein agiles Produktentwicklungsteam leiten können. Wir suchen Entwicklertalente, die sich mit allen modernen Technologien und Frameworks auskennen, also Entwickler, die nicht nur Back-End- oder Front-End-Entwickler sind, sondern Leute, die die Full-Stack-Entwicklung übernehmen können. Wir stellen Scrum Master ein, weil wir eine große agile Transformation durchlaufen.

Data Analytics ist auch in der digitalen Welt ein Schlüssel. Daher möchten wir sicherstellen, dass alle unsere digitalen Mitarbeiter einen Hintergrund in Daten haben und verstehen, wie sie Daten für ihre Arbeit verwenden. Wir suchen auch Designer, die Produkte ganzheitlich verantworten können, End-to-End, von der Interaktion über die visuelle Gestaltung bis hin zum Inhalt.

Wie hat sich die digitale Strategie der Canada Post entwickelt, und wo sehen Sie die weitere Entwicklung in der Zukunft?

Ich habe das Gefühl, dass Digital bereits zu einem festen Bestandteil der Canada Post geworden ist. Ich sehe das nur weiter wachsen. Wir haben immer noch eine große Präsenz im Web und viele unserer Produkte sind webbasiert, aber wir sehen eine große Verlagerung hin zu mobilen Interaktionen. Ich denke, dass wir in den kommenden Jahren mehr Interaktionen sehen werden, basierend darauf, wie sich die digitale Welt im Allgemeinen entwickelt, also mehr Sprachinteraktionen und mehr Integrationen mit all diesen erweiterten Funktionen, die wir zu sehen beginnen.

Wir schauen uns das jetzt definitiv an, um sicherzustellen, dass wir vorbereitet sind, wenn das passiert. Von dem Moment an, als ich vor etwa zweieinhalb Jahren zur Canada Post kam, bekamen wir immer mehr Arbeit, und sie wächst und wächst weiter.