250년 전통의 우편 회사가 디지털 리더가 되는 방법

디지털 시대에 우편 배달만큼 빠르게 변화한 산업은 거의 없으며 Canada Post도 예외는 아닙니다.

캐나다 정부에서 실시한 여론 조사에 따르면, 캐나다인의 69%는 이제 우편이 아닌 온라인으로 청구서를 지불합니다(몇 년 전만 해도 선택한 방법). 2017년에는 5.5% 감소했으며 해당 영역의 매출은 1억 2,400만 달러 감소했습니다.

다행스럽게도 Canada Post가 이러한 변화를 예상했습니다.

2011년에 회사는 Canada Post를 전자 상거래와 사용자 경험에 중점을 둔 21세기 우체국 으로 탈바꿈하기 위한 대담하고 새로운 디지털 전략을 발표했습니다 . 그 이후로 Canada Post는 연간 수익이 거의 두 배인 20억 달러 이상으로 늘어나 미국 최고의 소포 배달 회사가 되었습니다. 회사의 2017년 연말 보고서 에 따르면 Canada Post는 지속적인 서신 감소에도 불구하고 4년 연속 흑자를 냈습니다. 또한 Canada Post 앱은 2010년 출시 이후 300만 회 이상 다운로드되었으며 iTunes에서 3위 무료 비즈니스 앱으로 2017년을 마감했습니다.

우리는 최근 Canada Post의 디자인 및 사용자 경험 이사인 Vadim Tslaf 와 이야기를 나누며 캐나다에서 가장 상징적인 브랜드 중 하나가 디지털 혁명에 앞서 나가기 위해 어떻게 변모했는지에 대한 통찰력을 얻었습니다.

BrainStation: Canada Post 디지털 전략의 핵심 요소는 무엇입니까?

Tslaf: 전자 상거래의 급속한 성장과 동시에 전통적인 우편물의 쇠퇴와 함께 Canada Post는 소포 배달에 중점을 두도록 방향을 변경했으며 이는 조직을 재정적으로 실행 가능한 조직으로 바꾸는 데 실제로 도움이 되었습니다. 전 세계의 다른 많은 우편 서비스.

우리는 디지털 혁신을 통해 기업이 전체 소포 배송 생태계를 구축할 수 있도록 함으로써 소포 배송을 21세기로 이끌려고 합니다. 전자 상거래 비즈니스의 경우 패키지 배송에 관한 것이 아니라 적절한 배송이 이루어지고 누군가가 패키지를 반품하려는 경우 적절한 반품 정책이 있는지 확인하고 어떻게 작동합니까?

그렇게 큰 조직에 쉬운 변화라고는 상상할 수 없습니다. 가장 큰 어려움은 무엇이었습니까?

가장 큰 과제는 기술을 적용하고 프로세스를 조정하는 것입니다. 상상할 수 있듯이 Canada Post는 원래 메일을 배달하는 조직으로 설계 및 구축되었기 때문입니다. 따라서 기계에서 프로세스, 디지털 구현에 이르기까지 모든 것이 해당 프로세스를 위해 설계되었습니다.

적응이 필요하고 택배를 위해 모든 것을 변경해야 할 때 많은 것들이 관련되어 있습니다. 예를 들어, 기존의 우편물을 분류하는 것과 소포를 분류하는 것은 완전히 다른 프로세스입니다. 또한 디지털 구성 요소뿐만 아니라 전달의 물리적 부분에도 분명히 영향이 있습니다. 예를 들어, 우편 배달의 가시성과 투명성에 대한 고객의 기대는 물건을 구입하고 소포를 기대하는 고객의 기대와 매우 다릅니다. 따라서 고객을 위한 소포 가시성을 활성화하는 것은 전통적인 우편 배달 조직에서 적응해야 하는 것입니다.

자체 개발한 Canada Post 앱은 큰 인기를 끌고 있습니다. 왜 그렇게 성공적이었습니까?

오늘날 사람들은 정보에 굶주려 있고 거의 즉시 업데이트를 원하기 때문에 앱이 성공했습니다. 우리 모바일 앱의 가장 인기 있는 기능은 확실히 사람들이 소포를 받을 정확한 시간을 볼 수 있는 추적입니다.

우리는 모바일 앱을 디자인하고 구축할 때 고객에게 중요한 핵심 기능에 집중하려고 노력합니다. 우리는 사용자 우선 접근 방식으로 시작합니다. 또한 응용 프로그램을 발전시키고 향상시킬 수 있는 방법에 대해서도 생각합니다. 우리는 음성 및 증강 현실과 같은 기능에 대해 생각합니다. 기술의 발전과 함께 우리는 고객의 이익을 위해 이러한 발전을 사용하고 싶습니다.

이 새로운 디지털 전략이 고용 및 직원 교육 프로세스를 변화시켰습니까?

네, 그것은이. 디지털 인재에 대한 요구는 지난 몇 년 동안 증가했으며 계속 증가하고 있습니다. 디자이너부터 개발자, 제품 관리자와 마케팅 담당자에 이르기까지 우리는 많은 디지털 인재를 고용했습니다.

Canada Post 직원을 위한 전통적인 고용 프로세스는 UX 디자이너를 영입하는 데 반드시 적합하지 않습니다. 그래서 우리는 적절한 인재를 확보하고 적절한 환경을 조성하기 위해 이러한 프로세스를 전환하고 조정해야 했습니다. 우리는 사람들이 오래된 관료주의가 있는 오래된 구식 조직에 오는 것처럼 느끼지 않는 환경을 만들기 위해 많은 투자를 했습니다. 사람들이 일하고 싶은 환경을 만드는 것입니다.

새로운 디지털 팀을 만드는 것이 목표였습니까? 아니면 현재 직원에게 새로운 기술과 교육을 제공하는 것이 목표였습니까?

둘 다입니다. 특히 우리 팀을 위해 더 많은 후배들을 영입할 수 있는 프로그램을 구축했으며 본질적으로 이들을 독립적으로 작업할 수 있는 강력한 디자이너로 교육하고 성장시켰습니다. 조직이 필요로 하는 디지털 인재가 충분하지 않기 때문에 이것이 전체 디지털 생태계에서 매우 중요한 부분이라고 생각합니다.

팀원 중 일부는 확장을 위해 과정을 수강했습니다. UX 디자인 역할로 우리 팀으로 전환한 사람이 있었습니다. 그녀는 Canada Post 프로세스와 일부 연구 배경에 대해 잘 알고 있었지만 외부의 교육 지원으로 보강된 UX 역할로 그녀를 성장시키는 것이 중요했습니다.

Shopify와 파트너 관계를 맺었습니다. 그 파트너십의 목표는 무엇이었으며 핵심 서비스를 혁신할 때 이와 같은 파트너십이 얼마나 중요합니까?

그 파트너십은 매우 중요합니다. 사실, 우리는 Shopify 뿐만 아니라 PayPal 및 Amazon과도 파트너 관계를 맺었습니다. 이러한 파트너십의 전체 아이디어는 전자 상거래를 위한 강력한 생태계를 활성화하는 것입니다. 그것은 단지 그 제품을 사는 것에 관한 것이 아닙니다. 고객에게 제공하는 경험이 끝에서 끝까지 보장되기를 원하기 때문에 많은 경우에 이행 부분이 더 중요합니다.

예를 들어 우리는 기술 API를 통해 해당 회사와 연결하여 고객 여정에 대한 정보를 공유하여 그들이 이행 측면을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 이는 순수한 전자 상거래 측면에서 그것이 의미하는 바를 이해하는 데 도움이 됩니다.

마리화나 합법화에 대한 최근 발표는 Canada Post에게 큰 뉴스처럼 보입니다. 어떤 효과가 있을 것 같나요?

오, 그것은 큰 뉴스입니다. 아직 그것에 대해 많이 말할 수는 없지만 그렇습니다. 이것은 우리가 꽤 오랫동안 생각하고 작업해 온 것입니다. Canada Post는 큰 역할을 할 것입니다. 우리가 그것을 어떻게 할 것인지, 그것은 올 것이지만 내가 말할 수 있는 것은 Canada Post가 그 분야에서 큰 역할을 할 것이라는 것입니다.

디지털 전략이 계속해서 효과적이기 위해 앞으로 어떤 역할이나 기술이 가장 중요하다고 생각합니까?

내 대답은 그다지 독특하지 않을 수 있습니다. 디지털에서 이것이 핵심이기 때문에 우리는 배우기를 열망하는 사람들(지속적인 학습자)을 찾고 있습니다. 개발, 제품 관리, 디자인 또는 마케팅에 대해 이야기하든지, 지속적으로 진화하고 성장하려는 능력과 의지는 사람들이 모든 디지털 조직에서 갖추어야 할 핵심 자질 중 하나입니다. 따라서 Canada Post에 고용할 때 사람들이 그 점을 이해하도록 하고 싶습니다.

직업적으로 우리는 제품 소유자의 역할을 수행하고 Agile 제품 개발 팀을 이끌 수 있는 사람을 찾고 있습니다. 우리는 모든 현대 기술과 프레임워크에 정통한 개발 인재를 찾고 있습니다. 따라서 개발자는 백엔드 또는 프론트엔드 개발자일 뿐만 아니라 전체 스택 개발을 수행할 수 있는 사람입니다. 우리는 주요 Agile 혁신을 겪고 있기 때문에 스크럼 마스터를 고용하고 있습니다.

데이터 분석은 디지털 세계의 핵심이기도 합니다. 따라서 우리는 모든 디지털 직원이 데이터에 대한 배경 지식을 갖고 작업에 데이터를 사용하는 방법을 이해하도록 하고 싶습니다. 또한 인터랙션에서 시각 디자인, 콘텐츠에 이르기까지 제품을 전체적으로 총괄적으로 책임질 수 있는 디자이너를 찾고 있습니다.

Canada Post의 디지털 전략은 어떻게 발전했으며 앞으로 어디에서 더 발전할 것으로 보십니까?

디지털은 이미 Canada Post의 필수적인 부분이 되었다고 생각합니다. 나는 그것이 계속 성장하고 있다고 본다. 우리는 여전히 웹에서 큰 존재감을 가지고 있으며 많은 제품이 웹 기반이지만 모바일 상호 작용으로 큰 변화가 일어나고 있습니다. 나는 앞으로 몇 년 동안 디지털 세계가 일반적으로 어떻게 전개되는지에 따라 더 많은 상호 작용을 보게 될 것이라고 생각합니다. 따라서 더 많은 음성 상호 작용과 우리가 보기 시작한 모든 고급 기능과의 통합이 더 많아질 것입니다.

우리는 그런 일이 발생했을 때 대비할 수 있도록 지금 확실히 살펴보고 있습니다. 약 2년 반 전에 내가 Canada Post에 합류한 순간부터 우리는 점점 더 많은 일을 하게 되었고 계속해서 성장하고 성장하고 있습니다.