บริษัทไปรษณีย์อายุ 250 ปี ก้าวสู่ความเป็นผู้นำดิจิทัลได้อย่างไร

มีอุตสาหกรรมเพียงไม่กี่แห่งที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัลเช่นเดียวกับการจัดส่งทางไปรษณีย์ และ Canada Post ก็ไม่มีข้อยกเว้นอย่างแน่นอน

จากการวิจัยความคิดเห็นของสาธารณชนที่ดำเนินการโดยรัฐบาลแคนาดา ร้อยละ 69 ของชาวแคนาดาจ่ายเงินผ่านระบบออนไลน์แทนที่จะชำระเงินทางไปรษณีย์ ซึ่งเป็นวิธีทางเลือกเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา และปริมาณจดหมาย ตั๋วเงิน และใบแจ้งยอดที่ส่งลดลง 5.5 เปอร์เซ็นต์ในปี 2560 โดยรายรับในพื้นที่นั้นลดลง 124 ล้านดอลลาร์

โชคดีแล้วที่ Canada Post คาดการณ์การเปลี่ยนแปลงนั้น

ในปี 2011 บริษัทได้ประกาศกลยุทธ์ดิจิทัลใหม่ที่ชัดเจนในการเปลี่ยน Canada Post ให้กลายเป็นที่ทำการไปรษณีย์สำหรับศตวรรษที่ 21 โดย เน้นที่อีคอมเมิร์ซและประสบการณ์ผู้ใช้ ตั้งแต่นั้นมา Canada Post ได้กลายเป็นบริษัทจัดส่งพัสดุอันดับต้นๆ ของประเทศ โดยมีรายได้ต่อปีเกือบสองเท่าเป็นกว่า 2 พันล้านดอลลาร์ ตามรายงาน ประจำสิ้นปี 2560 ของ บริษัท Canada Post ทำกำไรเป็นปีที่สี่ติดต่อกัน แม้ว่าจะมีจดหมายลดลงอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ แอพ Canada Post นั้นเสร็จสิ้นในปี 2017 โดยเป็นแอพธุรกิจฟรีอันดับสามบน iTunes โดยมีการดาวน์โหลดมากกว่า 3 ล้านครั้งนับตั้งแต่เปิดตัวในปี 2010

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้พูดคุยกับ Vadim Tslaf ผู้อำนวยการด้านการออกแบบและประสบการณ์ผู้ใช้ของ Canada Post เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกว่าแบรนด์ที่มีชื่อเสียงที่สุดแบรนด์หนึ่งของประเทศได้เปลี่ยนแปลงตัวเองอย่างไรเพื่อนำหน้าการปฏิวัติทางดิจิทัล

BrainStation: องค์ประกอบหลักของกลยุทธ์ดิจิทัลของ Canada Post คืออะไร

Tslaf: ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซ และในขณะเดียวกัน การลดลงของไปรษณีย์แบบดั้งเดิม Canada Post ได้ปรับทิศทางตัวเองใหม่เพื่อมุ่งเน้นไปที่การจัดส่งพัสดุภัณฑ์ และนั่นได้ช่วยเปลี่ยนองค์กรให้มีประสิทธิภาพทางการเงินอย่างแท้จริง ตรงข้ามกับ บริการไปรษณีย์อื่น ๆ อีกมากมายทั่วโลก

ด้วยการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของเรา เราพยายามที่จะนำการจัดส่งพัสดุไปสู่ศตวรรษที่ 21 โดยทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างระบบนิเวศทั้งหมดของการจัดส่งพัสดุสำหรับพวกเขาได้ เพราะสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ไม่ใช่แค่เกี่ยวกับการจัดส่งพัสดุ แต่ยังต้องแน่ใจว่ามีการจัดส่งที่ถูกต้อง มีนโยบายการคืนสินค้าที่เหมาะสมหากมีคนต้องการส่งคืนพัสดุภัณฑ์ และการทำงานนั้นเป็นอย่างไร

ฉันไม่สามารถจินตนาการได้เลยว่าการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นเรื่องง่ายสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ อะไรคือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุด?

ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดคือการปรับเทคโนโลยีและกระบวนการปรับ เพราะตามที่คุณสามารถจินตนาการได้ Canada Post เดิมได้รับการออกแบบและสร้างขึ้นเพื่อเป็นองค์กรในการส่งจดหมาย ดังนั้นทุกอย่างตั้งแต่เครื่องจักรไปจนถึงกระบวนการไปจนถึงการเปิดใช้งานดิจิทัลจึงได้รับการออกแบบสำหรับกระบวนการนั้น

เมื่อคุณจำเป็นต้องปรับตัวและต้องการเปลี่ยนแปลงสิ่งเหล่านั้นทั้งหมดสำหรับการจัดส่งพัสดุ มีหลายสิ่งที่เกี่ยวข้องในนั้น ตัวอย่างเช่น การคัดแยกจดหมายแบบดั้งเดิมกับการคัดแยกพัสดุเป็นกระบวนการที่แตกต่างอย่างสิ้นเชิง เห็นได้ชัดว่ามีผลกระทบต่อส่วนทางกายภาพของการส่งมอบ เช่นเดียวกับองค์ประกอบดิจิทัล ตัวอย่างเช่น ความคาดหวังของลูกค้าในการมองเห็นและความโปร่งใสในการจัดส่งจดหมายนั้นแตกต่างอย่างมากจากความคาดหวังของลูกค้าเมื่อพวกเขาซื้อของบางอย่างและรอรับพัสดุ ดังนั้นการทำให้มองเห็นพัสดุภัณฑ์สำหรับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่เราต้องปรับเปลี่ยนจากการเป็นองค์กรจัดส่งทางไปรษณีย์แบบเดิม

แอพ Canada Post ที่คุณพัฒนาขึ้นเองนั้นได้รับความนิยมอย่างมาก ทำไมมันจึงประสบความสำเร็จ?

แอปนี้ประสบความสำเร็จเพราะคนในสมัยนี้ต้องการข้อมูลจริงๆ และพวกเขาต้องการการอัปเดตในทันที ฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดของแอพมือถือของเราคือการติดตาม ซึ่งผู้คนสามารถเห็นได้อย่างแม่นยำว่าจะได้รับพัสดุเมื่อใด

เมื่อเราออกแบบและสร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เราพยายามให้ความสำคัญกับคุณลักษณะหลักที่สำคัญสำหรับลูกค้าของเรา เราเริ่มต้นด้วยแนวทางที่คำนึงถึงผู้ใช้เป็นอันดับแรก เรายังคิดด้วยว่าเราจะพัฒนาและปรับปรุงแอปพลิเคชันของเราได้อย่างไร เราคิดถึงคุณลักษณะต่างๆ เช่น เสียงและความเป็นจริงยิ่ง ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยี เราต้องการให้แน่ใจว่าเราใช้ความก้าวหน้าเหล่านั้นเพื่อประโยชน์ของลูกค้าของเรา

กลยุทธ์ดิจิทัลใหม่นี้เปลี่ยนกระบวนการจ้างงานและการฝึกอบรมพนักงานหรือไม่

ใช่มันมี ความต้องการผู้มีความสามารถด้านดิจิทัลเพิ่มขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมาและเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตั้งแต่นักออกแบบ นักพัฒนา ไปจนถึงผู้จัดการผลิตภัณฑ์และนักการตลาด เราได้ว่าจ้างผู้มีความสามารถด้านดิจิทัลจำนวนมาก

กระบวนการจ้างงานแบบดั้งเดิมสำหรับพนักงานของ Canada Post อาจไม่เหมาะสมกับการนำนักออกแบบ UX เข้ามา เราจึงต้องเปลี่ยนและปรับกระบวนการเหล่านั้นเพื่อให้แน่ใจว่าเราได้รับบุคลากรที่เหมาะสมและสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม เราได้ลงทุนไปมากมายเพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้คนไม่รู้สึกเหมือนกำลังมาที่องค์กรที่เก่าแก่และเก่าแก่ซึ่งมีระบบราชการแบบเก่าขวางทางอยู่ มันเกี่ยวกับการสร้างสภาพแวดล้อมที่ผู้คนต้องการทำงาน

เป้าหมายคือการสร้างทีมดิจิทัลใหม่ หรือเพื่อให้พนักงานปัจจุบันมีทักษะและการฝึกอบรมใหม่

เป็นทั้งสองอย่าง สำหรับทีมของฉันโดยเฉพาะ เราได้สร้างโปรแกรมที่ช่วยให้เราสามารถนำคนที่อายุน้อยกว่าเข้ามาได้ และเราฝึกฝนและพัฒนาพวกเขาให้เป็นนักออกแบบที่แข็งแกร่งซึ่งสามารถทำงานได้อย่างอิสระ ฉันคิดว่านี่เป็นส่วนสำคัญของระบบนิเวศดิจิทัลโดยรวม เนื่องจากมีพรสวรรค์ด้านดิจิทัลไม่เพียงพอตามที่องค์กรต้องการ

สมาชิกในทีมของฉันบางคนได้เรียนหลักสูตรเพื่อขยาย เรามีบุคคลที่เปลี่ยนเข้ามาในทีมของเราในบทบาทการออกแบบ UX เธอมีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับกระบวนการของ Canada Post และภูมิหลังการวิจัยบางส่วน แต่มันเป็นเรื่องของการเติบโตของเธอในบทบาท UX ซึ่งได้รับการสนับสนุนด้านการศึกษาจากภายนอก

คุณได้ร่วมมือกับ Shopify และอื่นๆ อีกมากมาย เป้าหมายของการเป็นหุ้นส่วนคืออะไร และความร่วมมือเช่นนี้มีความสำคัญเพียงใดในการสร้างสรรค์บริการหลัก

การเป็นหุ้นส่วนนั้นสำคัญมาก ที่จริงแล้ว เราไม่เพียงเป็นพันธมิตรกับ Shopify เท่านั้น แต่ยังรวมถึง PayPal และ Amazon ด้วย แนวคิดทั้งหมดในการร่วมมือกับพันธมิตรเหล่านี้คือการสร้างระบบนิเวศที่แข็งแกร่งสำหรับอีคอมเมิร์ซ ไม่ใช่แค่การซื้อผลิตภัณฑ์นั้นเท่านั้น ส่วนการเติมเต็มนั้นมีความสำคัญมากกว่าในหลายกรณี เนื่องจากคุณต้องการให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณเป็นแบบครบวงจร

ตัวอย่างเช่น เราเชื่อมต่อกับบริษัทเหล่านั้นผ่าน API ทางเทคนิคของเราเพื่อแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าบางส่วนเพื่อให้พวกเขาเข้าใจด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ดียิ่งขึ้น และนั่นช่วยให้เราเข้าใจว่ามันหมายถึงอะไรในด้านอีคอมเมิร์ซอย่างแท้จริง

การประกาศล่าสุดเกี่ยวกับการทำให้กัญชาถูกกฎหมายดูเหมือนเป็นข่าวใหญ่สำหรับแคนาดาโพสต์ คุณคิดว่าจะมีผลอย่างไร?

โอ้ เป็นข่าวใหญ่ ฉันยังพูดไม่ได้มากเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ใช่ นี่เป็นสิ่งที่เราคิดและดำเนินการมาระยะหนึ่งแล้ว แคนาดาโพสต์จะเป็นผู้เล่นรายใหญ่ เราจะทำอย่างไร ที่จะมาถึง แต่สิ่งที่ฉันสามารถพูดได้ก็คือ Canada Post จะเป็นผู้เล่นรายใหญ่ในเรื่องนั้น

บทบาทหรือทักษะใดที่คุณเชื่อว่ามีความสำคัญมากที่สุดในการทำให้กลยุทธ์ดิจิทัลของคุณมีประสิทธิภาพต่อไป

คำตอบของฉันอาจไม่ซ้ำกันมากนัก เรากำลังมองหาผู้ที่กระตือรือร้นที่จะเรียนรู้ – ผู้เรียนอย่างต่อเนื่อง – เพราะในโลกดิจิทัล สิ่งสำคัญคือสิ่งนี้ ไม่ว่าเราจะพูดถึงการพัฒนา การจัดการผลิตภัณฑ์ การออกแบบ หรือการตลาด ความสามารถและความเต็มใจที่จะพัฒนาและเติบโตอย่างต่อเนื่องเป็นหนึ่งในคุณสมบัติหลักที่ผู้คนจำเป็นต้องมีในองค์กรดิจิทัล ดังนั้นเมื่อเราจ้าง Canada Post เราต้องการให้แน่ใจว่าผู้คนเข้าใจ

ในทางวิชาชีพ เรากำลังมองหาผู้ที่สามารถทำงานในบทบาทของเจ้าของผลิตภัณฑ์และขับเคลื่อนทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ Agile เรากำลังมองหาผู้มีความสามารถด้านการพัฒนาที่มีความรอบรู้อย่างมากในเทคโนโลยีและเฟรมเวิร์กที่ทันสมัยทั้งหมด ดังนั้นนักพัฒนาที่ไม่เพียงแต่เป็นนักพัฒนาแบ็คเอนด์หรือฟรอนต์เอนด์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ที่สามารถพัฒนาฟูลสแต็กได้ เรากำลังจ้าง Scrum Master เนื่องจากเรากำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของ Agile

การวิเคราะห์ข้อมูลยังเป็นกุญแจสำคัญในโลกดิจิทัล ดังนั้นเราจึงต้องการให้แน่ใจว่ากลุ่มดิจิทัลของเรามีพื้นฐานด้านข้อมูลและเข้าใจวิธีใช้ข้อมูลในงานของพวกเขา เรายังมองหานักออกแบบที่สามารถรับผิดชอบผลิตภัณฑ์แบบองค์รวม ตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่การโต้ตอบไปจนถึงการออกแบบภาพไปจนถึงเนื้อหา

กลยุทธ์ดิจิทัลของ Canada Post มีวิวัฒนาการอย่างไร และคุณเห็นว่ากลยุทธ์นี้พัฒนาต่อไปในอนาคตที่ใด

ฉันรู้สึกว่าดิจิทัลได้กลายเป็นส่วนสำคัญของ Canada Post แล้ว เห็นว่ามีแต่จะเจริญขึ้นเรื่อยๆ เรายังคงมีการแสดงตนอย่างมากบนเว็บและผลิตภัณฑ์จำนวนมากของเราเป็นแบบบนเว็บ อย่างไรก็ตาม เราเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการโต้ตอบกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ ฉันคิดว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราจะเห็นการโต้ตอบกันมากขึ้นโดยพิจารณาจากลักษณะทั่วไปของโลกดิจิทัล ดังนั้นการโต้ตอบด้วยเสียงและการผสานรวมกับคุณลักษณะขั้นสูงทั้งหมดที่เราเริ่มเห็นมากขึ้น

เรากำลังพิจารณาสิ่งนั้นอยู่ในขณะนี้เพื่อให้แน่ใจว่าเราพร้อมเมื่อเกิดเหตุการณ์นั้นขึ้น นับตั้งแต่ที่ฉันเข้าร่วม Canada Post เมื่อประมาณสองปีครึ่งที่แล้ว เราได้รับงานเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และมีแต่เติบโตและเติบโตเท่านั้น