Jak 250-letnia firma pocztowa staje się cyfrowym liderem

Niewiele branż zmieniło się w erze cyfrowej tak szybko, jak usługi pocztowe, a Canada Post z pewnością nie jest wyjątkiem.

Według badań opinii publicznej przeprowadzonych przez rząd kanadyjski, 69 procent Kanadyjczyków płaci rachunki online, a nie pocztą – metoda z wyboru jeszcze kilka lat temu – a liczba listów, rachunków i wysłanych oświadczeń spadła o 5,5 procent w 2017 r., a przychody w tym obszarze spadły o 124 mln USD.

To szczęście, że poczta kanadyjska przewidziała tę zmianę.

W 2011 roku firma ogłosiła nową, odważną strategię cyfrową mającą na celu przekształcenie Canada Post w urząd pocztowy XXI wieku, koncentrujący się na handlu elektronicznym i doświadczeniu użytkownika. Od tego czasu Canada Post stała się największą firmą dostarczającą paczki w kraju, z rocznymi przychodami prawie podwojonymi do ponad 2 miliardów dolarów. Według raportu firmy z końca 2017 r . Canada Post osiągnęła zysk czwarty rok z rzędu, pomimo ciągłego spadku liczby przesyłek listowych. Co więcej, aplikacja Canada Post zakończyła rok 2017 na trzecim miejscu w rankingu bezpłatnej aplikacji biznesowej na iTunes, z ponad 3 milionami pobrań od momentu jej uruchomienia w 2010 roku.

Niedawno rozmawialiśmy z Vadimem Tslafem , dyrektorem ds. projektowania i doświadczeń użytkownika w Canada Post, aby dowiedzieć się, jak jedna z najbardziej kultowych marek w kraju przekształciła się, aby wyprzedzić cyfrową rewolucję.

BrainStation: Jakie są główne elementy cyfrowej strategii Canada Post?

Tslaf: Wraz z szybkim rozwojem e-commerce, a jednocześnie spadkiem popularności poczty tradycyjnej, Canada Post przeorientowała się, by skupić się na dostarczaniu paczek, co naprawdę pomogło przekształcić organizację w rentowną, w przeciwieństwie do wiele innych usług pocztowych na całym świecie.

Wraz z naszą cyfrową transformacją staramy się wprowadzić doręczanie przesyłek w XXI wiek, umożliwiając firmom zbudowanie dla nich całego ekosystemu doręczania przesyłek. Ponieważ dla firm e-commerce nie chodzi tylko o wysyłkę paczki – to upewnienie się, że dostawa jest prawidłowa, że ​​istnieje odpowiednia polityka zwrotów, jeśli ktoś chce zwrócić paczkę, i jak to działa?

Nie wyobrażam sobie, żeby była to łatwa zmiana dla tak dużej organizacji. Jakie były największe wyzwania?

Największym wyzwaniem jest oczywiście adaptacja technologii i procesów, ponieważ, jak można sobie wyobrazić, Canada Post została pierwotnie zaprojektowana i zbudowana jako organizacja dostarczająca pocztę. Tak więc wszystko, od maszyn, przez procesy, po rozwiązania cyfrowe, zostało zaprojektowane z myślą o tym procesie.

Kiedy musisz się dostosować i musisz zmienić wszystkie te rzeczy w dostawie paczek, wiąże się z tym wiele rzeczy. Na przykład sortowanie tradycyjnej poczty listowej w porównaniu z sortowaniem paczek to zupełnie inny proces. Oczywiście ma to również wpływ na fizyczną część dostawy, a także na element cyfrowy. Na przykład oczekiwania klientów dotyczące widoczności i przejrzystości doręczenia poczty bardzo różnią się od oczekiwań klientów, gdy coś kupili i oczekują przesyłki. Tak więc zapewnienie widoczności przesyłek dla klientów jest czymś, do czego musieliśmy się dostosować z bycia tradycyjną organizacją dostarczającą pocztę.

Opracowana przez Ciebie aplikacja Canada Post jest szalenie popularna. Dlaczego odniosła taki sukces?

Aplikacja odniosła sukces, ponieważ ludzie w dzisiejszych czasach są naprawdę głodni informacji i chcą aktualizacji niemal natychmiast. Najpopularniejszą funkcją naszej aplikacji mobilnej jest zdecydowanie śledzenie, dzięki któremu ludzie mogą dokładnie zobaczyć, kiedy otrzymają swoje przesyłki.

Kiedy projektujemy i budujemy nasze aplikacje mobilne, naprawdę staramy się skupić na podstawowych funkcjach, które są ważne dla naszych klientów. Zaczynamy od podejścia zorientowanego na użytkownika. Myślimy również o tym, jak możemy rozwijać i ulepszać naszą aplikację. Myślimy o funkcjach takich jak głos i rzeczywistość rozszerzona. Wraz z postępem technologii chcemy mieć pewność, że wykorzystujemy te postępy z korzyścią dla naszych klientów.

Czy ta nowa strategia cyfrowa zmieniła proces rekrutacji i szkolenia pracowników?

Tak, to ma. Zapotrzebowanie na talenty cyfrowe rośnie w ciągu ostatnich kilku lat i stale rośnie. Od projektantów, przez programistów, po menedżerów produktów i marketerów, zatrudniliśmy wielu cyfrowych talentów.

Tradycyjny proces zatrudniania pracownika Canada Post niekoniecznie pasuje do zatrudniania projektanta UX, więc musieliśmy zmienić i dostosować te procesy, aby upewnić się, że otrzymujemy odpowiedni talent, a także tworzymy odpowiednie środowisko. Dużo zainwestowaliśmy, aby stworzyć środowisko, w którym ludzie nie czują, że trafiają do starej, archaicznej organizacji ze starą biurokracją. Chodzi o stworzenie środowiska, w którym ludzie chcą pracować.

Czy celem było stworzenie nowego cyfrowego zespołu, czy umożliwienie obecnym pracownikom nowych umiejętności i szkoleń?

To jedno i drugie. W szczególności dla mojego zespołu zbudowaliśmy program, który pozwala nam na zatrudnienie większej liczby młodszych osób i zasadniczo szkolimy ich i rozwijamy w silnych projektantów, którzy mogą pracować niezależnie. Myślę, że jest to bardzo ważna część całego ekosystemu cyfrowego, ponieważ nie ma wystarczającej liczby cyfrowych talentów, czego wymagają organizacje.

Niektórzy członkowie mojego zespołu wzięli udział w kursach, aby się rozwijać. Mieliśmy osobę, która przeszła do naszego zespołu w roli UX design. Doskonale rozumiała procesy Canada Post i miała pewne zaplecze badawcze, ale chodziło jej o to, by awansować na tę rolę UX, która została wzmocniona pewnym wsparciem edukacyjnym z zewnątrz.

Współpracujesz między innymi z Shopify. Jaki był cel tego partnerstwa i jak ważne są takie partnerstwa, jeśli chodzi o innowacyjne usługi podstawowe?

To partnerstwo jest bardzo ważne. W rzeczywistości nawiązaliśmy współpracę nie tylko z Shopify, ale także z PayPal i Amazon. Cała idea tych partnerstw polega na utworzeniu silnego ekosystemu dla e-commerce. Nie chodzi tylko o zakup tego produktu; W wielu przypadkach część związana z realizacją jest ważniejsza, ponieważ chcesz mieć pewność, że doświadczenie, które zapewniasz swoim klientom, jest niekończące się.

Na przykład łączymy się z tymi firmami za pośrednictwem naszych technicznych interfejsów API, aby udostępniać informacje o niektórych podróżach klientów, aby lepiej zrozumieć stronę realizacji. A to pomaga nam zrozumieć, co to oznacza po stronie czystego e-commerce.

Niedawne ogłoszenie o legalizacji marihuany wydaje się być wielką wiadomością dla Canada Post. Jak myślisz, jaki będzie to miało skutek?

Och, to wielka wiadomość. Nie mogę jeszcze wiele o tym mówić, ale tak, to jest coś, nad czym myśleliśmy i nad czym pracowaliśmy od dłuższego czasu. Canada Post będzie dużym graczem. Jak to zrobimy, to nadejdzie, ale mogę powiedzieć, że Canada Post będzie w tym wielkim graczem.

Jakie role lub umiejętności uważasz za najważniejsze, aby Twoja strategia cyfrowa nadal była skuteczna?

Moja odpowiedź może nie być wyjątkowa. Szukamy ludzi chętnych do nauki – osób uczących się w sposób ciągły – ponieważ w technologii cyfrowej jest to kluczowe. Niezależnie od tego, czy mówimy o rozwoju, zarządzaniu produktem, projektowaniu czy marketingu, zdolność i chęć ciągłego rozwoju i rozwoju jest jedną z kluczowych cech, które ludzie muszą mieć w każdej organizacji cyfrowej. Więc kiedy zatrudniamy dla Canada Post, chcemy mieć pewność, że ludzie to zrozumieją.

Z punktu widzenia zawodu poszukujemy osób, które mogą pracować w roli właściciela produktu i kierować zespołem rozwoju produktu Agile. Poszukujemy talentów programistycznych, które są silnie zorientowane we wszystkich nowoczesnych technologiach i frameworkach, więc programistów, którzy są nie tylko programistami back-end lub front-end, ale ludźmi, którzy potrafią tworzyć pełny stos. Zatrudniamy scrum masterów, ponieważ przechodzimy poważną transformację Agile.

Analiza danych jest również kluczem w cyfrowym świecie. Dlatego chcemy mieć pewność, że wszyscy nasi cyfrowi ludzie mają doświadczenie w zakresie danych i rozumieją, jak korzystać z danych w swojej pracy. Poszukujemy również projektantów, którzy mogą być odpowiedzialni za produkty całościowo, od interakcji przez projektowanie wizualne po treść.

Jak ewoluowała strategia cyfrowa Canada Post i jak widzisz jej dalszy rozwój w przyszłości?

Czuję, że digital stał się już integralną częścią Canada Post. Widzę, że tylko się rozwija. Nadal jesteśmy bardzo obecni w sieci, a wiele naszych produktów jest opartych na sieci, jednak obserwujemy duży zwrot w kierunku interakcji na urządzeniach mobilnych. Myślę, że w nadchodzących latach zobaczymy więcej interakcji opartych na ogólnym rozwoju cyfrowego świata, więc więcej interakcji głosowych i więcej integracji z tymi wszystkimi zaawansowanymi funkcjami, które zaczynamy widzieć.

Zdecydowanie przyglądamy się temu teraz, aby upewnić się, że jesteśmy przygotowani, gdy to się stanie. Odkąd dołączyłem do Canada Post jakieś dwa i pół roku temu, otrzymujemy coraz więcej pracy, a ona wciąż rośnie i rośnie.