250年の歴史を持つ郵便会社がどのようにデジタルリーダーになりつつあるか
公開: 2022-04-28デジタル時代に郵便配達ほど急速に変化した業界はほとんどなく、カナダ郵便も例外ではありません。
カナダ政府が実施した世論調査によると、カナダ人の69％が、郵便ではなくオンラインで請求書を支払うようになりました。これは、ほんの数年前に選択された方法であり、送信される手紙、請求書、および明細書の量は減少しました。 2017年には5.5％で、その地域の収益は1億2400万ドル減少しました。
ですから、カナダ郵便公社がその変化を予期していたのは幸運なことです。
2011年、同社はカナダ郵便公社を21世紀の郵便局に変えるための大胆な新しいデジタル戦略を発表しました。これは、eコマースとユーザーエクスペリエンスに重点を置いたものです。 それ以来、カナダ郵便公社は国内トップの小包配達会社になり、年間売上高はほぼ2倍の20億ドルを超えています。 同社の2017年末のレポートによると、Canada Postは、レターメールの減少が続いているにもかかわらず、4年連続で利益を上げました。 さらに、Canada Postアプリは2017年にiTunesで3番目にランク付けされた無料のビジネスアプリとして終了し、2010年のリリース以来300万回以上ダウンロードされました。
最近、カナダ郵便公社のデザインおよびユーザーエクスペリエンス担当ディレクターであるVadim Tslafと話をし、国内で最も象徴的なブランドの1つがデジタル革命の先を行くためにどのように変化したかについての洞察を得ました。
BrainStation：Canada Postのデジタル戦略の中核となる要素は何ですか？
Tslaf：eコマースの急速な成長と同時に、従来の郵便物の減少に伴い、Canada Postは小包の配達に重点を置くように方向転換しました。これは、組織を経済的に実行可能なものに変えるのに役立ちました。世界中の他の多くの郵便サービス。
私たちのデジタルトランスフォーメーションでは、企業が小包配達のエコシステム全体を構築できるようにすることで、小包配達を21世紀に取り入れようとしています。 eコマースビジネスの場合、パッケージを発送するだけではありません。適切な配達が行われていること、誰かがパッケージを返品したい場合は適切な返品ポリシーがあること、そしてそれはどのように機能するのでしょうか。
こんなに大規模な組織にとって、それが簡単な変更だったとは想像できません。 最大の課題は何でしたか？
ご想像のとおり、Canada Postは元々、メールを配信する組織として設計および構築されていたため、最大の課題は明らかにテクノロジーとプロセスの適応です。 そのため、機械からプロセス、デジタル対応に至るまで、すべてがそのプロセス用に設計されました。
あなたが適応する必要があり、あなたが小包配達のためにそれらすべてのものを変える必要があるとき、それに関係する多くのものがあります。 一例として、従来のレターメールの並べ替えと小包の並べ替えはまったく異なるプロセスです。 また、デジタルコンポーネントだけでなく、配信の物理的な部分にも明らかに影響があります。 たとえば、郵便物の配達の可視性と透明性に対する顧客の期待は、何かを購入して小包を期待するときの顧客の期待とは大きく異なります。 そのため、顧客が小包を表示できるようにすることは、従来の郵便配達組織から調整する必要がありました。
社内で開発したCanadaPostアプリは非常に人気があります。 なぜそんなに成功したのですか？
最近の人々は本当に情報に飢えていて、彼らはほとんど瞬時に更新を望んでいるので、アプリは成功しています。 私たちのモバイルアプリの最も人気のある機能は間違いなく追跡であり、人々は荷物をいつ受け取るかを正確に見ることができます。
モバイルアプリを設計および構築するときは、お客様にとって重要なコア機能に焦点を当てようとしています。 まず、ユーザーファーストのアプローチから始めます。 また、アプリケーションをどのように進化させ、強化できるかについても考えています。 音声や拡張現実などの機能について考えます。 技術の進歩に伴い、お客様の利益のためにそれらの進歩を確実に利用したいと考えています。
この新しいデジタル戦略は、採用と従業員のトレーニングプロセスを変えましたか？
はい、あります。 デジタル人材の必要性はここ数年で高まっており、それは増え続けています。 デザイナーから開発者、プロダクトマネージャー、マーケターまで、多くのデジタル人材を採用しました。
Canada Postの従業員の従来の採用プロセスは、UXデザイナーを採用するのに必ずしも適しているとは限らないため、適切な人材を獲得し、適切な環境を構築できるように、これらのプロセスをシフトおよび調整する必要がありました。 私たちは、人々が古い官僚機構の邪魔をしている古い古風な組織に来ているように感じない環境を作るために多くの投資をしました。 それは人々が働きたいと思う環境を作ることです。
新しいデジタルチームを作成すること、または現在の従業員に新しいスキルとトレーニングを提供することが目標でしたか？
それは両方です。 特に私のチームのために、私たちはより多くのジュニアの人々を連れてくることを可能にするプログラムを構築しました、そして私たちは本質的に彼らを訓練し、独立して働くことができる強力なデザイナーに成長させます。 組織が必要とするほどのデジタル人材が不足しているため、これはデジタルエコシステム全体の非常に重要な部分だと思います。
私のチームメンバーの何人かは、拡大するためにコースを受講しました。 UXデザインの役割で私たちのチームに移行した人がいました。 彼女はカナダ郵便公社のプロセスといくつかの研究の背景をよく理解していましたが、それは彼女をそのUXの役割に成長させることであり、外部からの教育的支援によって強化されました。
とりわけ、Shopifyと提携しています。 そのパートナーシップの目標は何でしたか、そしてコアサービスの革新に関してこのようなパートナーシップはどれほど重要ですか？
そのパートナーシップは非常に重要です。 実際、Shopifyだけでなく、PayPalやAmazonとも提携しています。 これらのパートナーシップの全体的なアイデアは、eコマースのための強力なエコシステムを可能にすることです。 その製品を購入するだけではありません。 多くの場合、顧客に提供するエクスペリエンスがエンドツーエンドであることを確認する必要があるため、フルフィルメントの部分の方が重要です。
そのため、たとえば、テクニカルAPIを介してこれらの企業と接続し、カスタマージャーニーに関する情報を共有して、フルフィルメントの側面をよりよく理解できるようにします。 そして、それは私たちが純粋なeコマース側でそれが何を意味するのかを理解するのに役立ちます。
マリファナの合法化に関する最近の発表は、カナダ郵便公社にとって大きなニュースのようです。 それはどのような効果があると思いますか？
ああ、それは大きなニュースです。 まだあまり話せませんが、そうです、これは私たちがかなり前から考えて取り組んできたものです。 カナダ郵便公社は大きなプレーヤーになるでしょう。 どうやってやるのか、それはこれからですが、私が言えるのは、カナダ郵便公社がその中で大きなプレーヤーになるということです。
デジタル戦略が引き続き効果的であるためには、今後どのような役割またはスキルが最も重要だと思いますか？
私の答えはあまりユニークではないかもしれません。 デジタルではこれが重要であるため、私たちは学びたいと思っている人、つまり継続的な学習者を探しています。 開発、製品管理、設計、マーケティングのいずれについて話している場合でも、継続的に進化し成長する能力と意欲は、デジタル組織で人々が持つ必要のある重要な資質の1つです。 ですから、カナダ郵便公社に雇うときは、人々にそれを理解してもらいたいのです。
職業的には、プロダクトオーナーの役割を果たし、アジャイル製品開発チームを推進できる人材を求めています。 私たちは、最新のテクノロジーとフレームワークのすべてに精通している開発者を探しています。そのため、バックエンドまたはフロントエンドの開発者であるだけでなく、フルスタック開発を行うことができる開発者も求めています。 アジャイルの大きな変革を遂げているため、スクラムマスターを採用しています。
データ分析は、デジタルの世界でも重要です。 ですから、私たちはすべてのデジタル関係者がデータのバックグラウンドを持ち、仕事でデータを使用する方法を理解していることを確認したいと思います。 また、インタラクションからビジュアルデザイン、コンテンツに至るまで、エンドツーエンドで総合的に製品を担当できるデザイナーを求めています。
Canada Postのデジタル戦略はどのように進化しましたか。また、今後さらに進化すると思いますか。
デジタルはすでにカナダ郵便の不可欠な部分になっていると思います。 成長し続けているだけだと思います。 私たちはまだウェブ上で大きな存在感を示しており、多くの製品はウェブベースですが、モバイルインタラクションへの大きな変化が見られます。 今後数年間で、デジタルの世界が一般的にどのように展開されているかに基づいて、より多くのインタラクションが見られると思います。したがって、より多くの音声インタラクションと、私たちが見始めているすべての高度な機能との統合が増えます。
それが起こったときに準備ができていることを確認するために、私たちは今それを確実に見ています。 私が約2年半前にカナダ郵便公社に入社した瞬間から、私たちはますます多くの仕事を手に入れてきました、そしてそれは成長し続けています。