Bagaimana Perusahaan Pos Berusia 250 Tahun Menjadi Pemimpin Digital

Beberapa industri telah berubah secepat pengiriman pos di era digital, dan Canada Post tentu saja tidak terkecuali.

Menurut penelitian opini publik yang dilakukan oleh pemerintah Kanada, 69 persen orang Kanada sekarang membayar tagihan mereka secara online daripada melalui pos – metode pilihan beberapa tahun yang lalu – dan volume surat, tagihan, dan pernyataan yang dikirim turun sebanyak 5,5 persen pada tahun 2017, dengan pendapatan di area tersebut menurun $124 juta.

Untunglah Canada Post mengantisipasi perubahan itu.

Pada tahun 2011, perusahaan mengumumkan strategi digital baru yang berani untuk mengubah Canada Post menjadi kantor pos untuk abad ke-21 , yang berfokus pada e-commerce dan pengalaman pengguna. Sejak itu, Canada Post telah menjadi perusahaan pengiriman paket teratas di negara itu, dengan pendapatan tahunan hampir dua kali lipat menjadi lebih dari $2 miliar. Menurut laporan akhir tahun 2017 perusahaan , Canada Post memperoleh laba untuk tahun keempat berturut-turut meskipun penurunan surat menyurat terus berlanjut. Selanjutnya, aplikasi Canada Post menyelesaikan tahun 2017 sebagai aplikasi bisnis gratis peringkat ketiga di iTunes, dengan lebih dari 3 juta unduhan sejak diluncurkan pada tahun 2010.

Kami baru-baru ini berbicara dengan Vadim Tslaf , Direktur Desain dan Pengalaman Pengguna Canada Post, untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana salah satu merek paling ikonik di negara itu mengubah dirinya untuk tetap menjadi yang terdepan dalam revolusi digital.

BrainStation: Apa elemen inti dari strategi digital Canada Post?

Tslaf: Dengan pertumbuhan e-commerce yang cepat dan, pada saat yang sama, penurunan surat tradisional, Canada Post telah mengorientasikan ulang dirinya untuk fokus pada pengiriman paket dan itu benar-benar membantu mengubah organisasi menjadi layak secara finansial, sebagai lawan dari banyak layanan pos lainnya di seluruh dunia.

Dengan transformasi digital kami, kami mencoba membawa pengiriman paket ke abad ke-21 dengan memungkinkan bisnis membangun seluruh ekosistem pengiriman paket untuk mereka. Karena untuk bisnis e-commerce, ini bukan hanya tentang pengiriman paket – ini memastikan ada pengiriman yang tepat, bahwa ada kebijakan pengembalian yang tepat jika seseorang ingin mengembalikan paket, dan bagaimana cara kerjanya?

Saya tidak bisa membayangkan itu adalah perubahan yang mudah untuk sebuah organisasi yang begitu besar. Apa tantangan terbesarnya?

Tantangan terbesar jelas adalah mengadaptasi teknologi dan mengadaptasi proses karena, seperti yang dapat Anda bayangkan, Canada Post pada awalnya dirancang dan dibangun sebagai organisasi untuk mengirimkan surat. Jadi segala sesuatu mulai dari mesin hingga proses hingga pemberdayaan digital dirancang untuk proses itu.

Ketika Anda perlu beradaptasi dan Anda perlu mengubah semua hal itu untuk pengiriman paket, ada banyak hal yang terlibat di dalamnya. Sebagai contoh, menyortir surat surat tradisional versus menyortir paket adalah proses yang sama sekali berbeda. Jelas juga ada dampak pada bagian fisik pengiriman, serta komponen digital. Misalnya, harapan pelanggan untuk visibilitas dan transparansi pengiriman surat sangat berbeda dari harapan pelanggan ketika mereka telah membeli sesuatu dan mengharapkan sebuah parsel. Jadi memungkinkan visibilitas paket bagi pelanggan adalah sesuatu yang harus kami sesuaikan dari organisasi pengiriman surat tradisional.

Aplikasi Canada Post yang Anda kembangkan sendiri sangat populer. Mengapa begitu sukses?

Aplikasi ini sukses karena orang-orang saat ini benar-benar haus informasi dan mereka menginginkan pembaruan secara instan. Fitur paling populer dari aplikasi seluler kami jelas merupakan pelacakan, di mana orang dapat melihat dengan tepat kapan mereka akan menerima paket mereka.

Saat kami merancang dan membangun aplikasi seluler, kami benar-benar mencoba untuk fokus pada fitur inti yang penting bagi pelanggan kami. Kami mulai dengan pendekatan yang mengutamakan pengguna. Kami juga memikirkan bagaimana kami dapat mengembangkan dan meningkatkan aplikasi kami. Kami memikirkan fitur seperti suara dan augmented reality. Dengan kemajuan teknologi, kami ingin memastikan bahwa kami menggunakan kemajuan tersebut untuk kepentingan pelanggan kami.

Apakah strategi digital baru ini telah mengubah proses perekrutan dan pelatihan karyawan?

Ya sudah. Kebutuhan akan talenta digital telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir dan terus meningkat. Dari desainer hingga pengembang hingga manajer produk dan pemasar, kami mempekerjakan banyak talenta digital.

Proses perekrutan tradisional untuk karyawan Canada Post tidak selalu cocok untuk mendapatkan desainer UX, jadi kami harus mengubah dan menyesuaikan proses tersebut untuk memastikan kami mendapatkan bakat yang tepat dan juga menciptakan lingkungan yang tepat. Kami telah berinvestasi banyak untuk menciptakan lingkungan di mana orang-orang tidak merasa seperti datang ke organisasi kuno dengan birokrasi lama. Ini tentang menciptakan lingkungan di mana orang ingin bekerja.

Apakah tujuannya untuk membuat tim digital baru, atau untuk memberdayakan karyawan saat ini dengan keterampilan dan pelatihan baru?

Ini keduanya. Khusus untuk tim saya, kami telah membuat program yang memungkinkan kami mendatangkan lebih banyak orang junior dan kami pada dasarnya melatih dan mengembangkan mereka menjadi desainer tangguh yang dapat bekerja secara mandiri. Saya pikir ini adalah bagian yang sangat penting dari ekosistem digital secara keseluruhan, karena tidak ada cukup talenta digital seperti yang dibutuhkan organisasi.

Beberapa anggota tim saya telah mengambil kursus untuk berkembang. Kami memiliki seseorang yang beralih ke tim kami dalam peran desain UX. Dia memiliki pemahaman yang baik tentang proses Canada Post dan beberapa latar belakang penelitian, tetapi ini tentang menumbuhkannya ke dalam peran UX itu, yang ditambah dengan beberapa dukungan pendidikan dari luar.

Anda telah bermitra dengan Shopify, antara lain. Apa tujuan kemitraan itu, dan seberapa penting kemitraan seperti ini dalam hal inovasi layanan inti?

Kemitraan itu sangat penting. Faktanya, kami telah bermitra tidak hanya dengan Shopify, tetapi juga PayPal dan Amazon. Seluruh ide dengan kemitraan tersebut adalah untuk memungkinkan ekosistem yang kuat untuk e-commerce. Ini bukan hanya tentang membeli produk itu; bagian pemenuhan dalam banyak kasus lebih penting, karena Anda ingin memastikan pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan Anda adalah ujung ke ujung.

Jadi, misalnya, kami terhubung dengan perusahaan tersebut melalui API teknis kami untuk berbagi informasi tentang beberapa perjalanan pelanggan agar mereka dapat lebih memahami sisi pemenuhan. Dan itu membantu kami memahami apa artinya di sisi e-niaga murni.

Pengumuman baru-baru ini tentang legalisasi ganja tampaknya menjadi berita besar bagi Canada Post. Menurut Anda apa efeknya?

Oh, itu berita besar. Saya belum bisa berbicara banyak tentangnya, tapi ya, ini adalah sesuatu yang telah kami pikirkan dan kerjakan selama beberapa waktu. Canada Post akan menjadi pemain besar. Bagaimana kami akan melakukannya, itu yang akan datang, tetapi apa yang bisa saya katakan adalah bahwa Canada Post akan menjadi pemain besar dalam hal itu.

Peran atau keterampilan apa yang Anda yakini paling penting ke depan agar strategi digital Anda terus efektif?

Jawaban saya mungkin tidak terlalu unik. Kami mencari orang yang ingin belajar – pembelajar berkelanjutan – karena dalam digital, ini adalah kuncinya. Baik kita berbicara tentang pengembangan, manajemen produk, desain, atau pemasaran, kemampuan dan kemauan untuk terus berkembang dan tumbuh adalah salah satu kualitas utama yang harus dimiliki orang dalam organisasi digital mana pun. Jadi ketika kami menyewa untuk Canada Post, kami ingin memastikan orang-orang memahaminya.

Dari segi profesi, kami mencari orang yang dapat bekerja sebagai pemilik produk dan mendorong tim pengembangan produk Agile. Kami mencari talenta pengembangan yang sangat berpengalaman dalam semua teknologi dan kerangka kerja modern, sehingga pengembang yang tidak hanya pengembang back-end atau front-end, tetapi orang-orang yang dapat melakukan pengembangan tumpukan penuh. Kami sedang merekrut scrum master karena kami sedang mengalami transformasi Agile yang besar.

Analisis data juga merupakan kunci dalam dunia digital. Jadi kami ingin memastikan bahwa semua orang digital kami memiliki latar belakang data dan memahami cara menggunakan data dalam pekerjaan mereka. Kami juga mencari desainer yang dapat bertanggung jawab atas produk secara holistik, end-to-end, dari interaksi hingga desain visual hingga konten.

Bagaimana strategi digital Canada Post berkembang, dan di mana Anda melihatnya berkembang lebih jauh di masa depan?

Saya merasa bahwa digital telah menjadi bagian integral dari Canada Post. Saya melihat bahwa hanya terus tumbuh. Kami masih memiliki kehadiran yang besar di web dan banyak produk kami berbasis web, namun, kami melihat perubahan besar ke interaksi seluler. Saya pikir di tahun-tahun mendatang, kita akan melihat lebih banyak interaksi berdasarkan bagaimana dunia digital berkembang secara umum, jadi lebih banyak interaksi suara dan lebih banyak integrasi dengan semua fitur canggih yang mulai kita lihat.

Kami benar-benar melihat itu sekarang untuk memastikan kami siap ketika itu terjadi. Sejak saya bergabung dengan Canada Post sekitar dua setengah tahun yang lalu, kami mendapatkan lebih banyak pekerjaan, dan itu terus tumbuh dan berkembang.