Come un'azienda postale di 250 anni sta diventando un leader digitale

Pochi settori sono cambiati così rapidamente nell'era digitale come la consegna postale e Canada Post non fa certamente eccezione.

Secondo una ricerca dell'opinione pubblica condotta dal governo canadese, il 69% dei canadesi ora paga le bollette online anziché tramite posta - il metodo scelto solo pochi anni fa - e il volume di lettere, bollette e dichiarazioni inviate è diminuito di 5,5 percento nel 2017, con entrate in quell'area in calo di $ 124 milioni.

È una fortuna, quindi, che Canada Post abbia anticipato quel cambiamento.

Nel 2011, l'azienda ha annunciato una nuova e audace strategia digitale per trasformare Canada Post in un ufficio postale per il 21 ° secolo, incentrato sull'e-commerce e sull'esperienza utente. Da allora, Canada Post è diventata la principale azienda di consegna pacchi del paese, con un fatturato annuo quasi raddoppiato a oltre $ 2 miliardi. Secondo il rapporto di fine anno 2017 della società , Canada Post ha guadagnato un profitto per il quarto anno consecutivo nonostante il continuo calo della posta. Inoltre, l'app Canada Post ha concluso il 2017 come la terza app aziendale gratuita su iTunes, con oltre 3 milioni di download dal suo lancio nel 2010.

Di recente abbiamo parlato con Vadim Tslaf , direttore del design e dell'esperienza utente di Canada Post, per avere un'idea di come uno dei marchi più iconici del paese si sia trasformato per stare al passo con la rivoluzione digitale.

BrainStation: Quali sono gli elementi centrali della strategia digitale di Canada Post?

Tslaf: Con la rapida crescita dell'e-commerce e, allo stesso tempo, il declino della posta tradizionale, Canada Post si è riorientata per concentrarsi sulla consegna dei pacchi e questo ha davvero contribuito a rendere l'organizzazione finanziariamente sostenibile, al contrario di molti altri servizi postali in tutto il mondo.

Con la nostra trasformazione digitale, cerchiamo di portare la consegna dei pacchi nel 21° secolo, consentendo alle aziende di costruire un intero ecosistema di consegna dei pacchi per loro. Perché per le aziende di e-commerce, non si tratta solo di spedire un pacco, ma di assicurarsi che ci sia una consegna adeguata, che ci sia una politica di restituzione adeguata se qualcuno vuole restituire il pacco e come funziona?

Non riesco a immaginare che sia stato un cambiamento facile per un'organizzazione così grande. Quali sono state le sfide più grandi?

La sfida più grande ovviamente è adattare la tecnologia e adattare i processi perché, come puoi immaginare, Canada Post è stata originariamente progettata e costruita come un'organizzazione per consegnare la posta. Quindi tutto, dai macchinari ai processi all'abilitazione digitale, è stato progettato per quel processo.

Quando devi adattarti e devi cambiare tutte queste cose per la consegna dei pacchi, ci sono molte cose coinvolte in questo. Ad esempio, lo smistamento della posta tradizionale rispetto allo smistamento dei pacchi è un processo completamente diverso. C'è ovviamente anche un impatto sulla parte fisica della consegna, così come la componente digitale. Ad esempio, le aspettative dei clienti in merito alla visibilità e alla trasparenza della consegna della posta sono molto diverse dalle aspettative dei clienti quando hanno acquistato qualcosa e si aspettano un pacco. Quindi abilitare quella visibilità dei pacchi per i clienti è qualcosa a cui ci siamo dovuti adattare dall'essere un'organizzazione di consegna della posta tradizionale.

L'app Canada Post che hai sviluppato internamente è molto popolare. Perché ha avuto così tanto successo?

L'app è stata un successo perché le persone in questi giorni sono davvero affamate di informazioni e vogliono aggiornamenti praticamente istantaneamente. La caratteristica più popolare della nostra app mobile è sicuramente il tracking, dove le persone possono vedere esattamente quando riceveranno i loro pacchi.

Quando progettiamo e realizziamo le nostre app mobili, cerchiamo davvero di concentrarci sulle funzionalità principali che sono importanti per i nostri clienti. Iniziamo con un approccio incentrato sull'utente. Pensiamo anche a come possiamo evolvere e migliorare la nostra applicazione. Pensiamo a funzionalità come la voce e la realtà aumentata. Con il progresso della tecnologia, vogliamo assicurarci di utilizzare questi progressi a vantaggio dei nostri clienti.

Questa nuova strategia digitale ha cambiato il processo di assunzione e formazione dei dipendenti?

Sì lo ha. La necessità di talenti digitali è cresciuta negli ultimi anni e continua ad aumentare. Da designer, sviluppatori, product manager e marketer, abbiamo assunto molti talenti digitali.

Il tradizionale processo di assunzione per un dipendente di Canada Post non si adatta necessariamente bene per ottenere un designer UX, quindi abbiamo dovuto spostare e adattare quei processi per assicurarci di ottenere il talento giusto e creare anche l'ambiente giusto. Abbiamo investito molto per creare un ambiente in cui le persone non si sentano come se stessero arrivando a una vecchia organizzazione arcaica con la vecchia burocrazia nel modo. Si tratta di creare un ambiente in cui le persone vogliono lavorare.

L'obiettivo era creare un nuovo team digitale o potenziare i dipendenti attuali con nuove competenze e formazione?

Sono entrambi. Per il mio team in particolare, abbiamo creato un programma che ci consente di coinvolgere più giovani e in pratica li alleniamo e li creiamo in designer forti che possono lavorare in modo indipendente. Penso che questa sia una parte molto importante dell'ecosistema digitale generale, perché non c'è abbastanza talento digitale come richiesto dalle organizzazioni.

Alcuni dei membri del mio team hanno seguito dei corsi per espandersi. Avevamo una persona che è passata al nostro team con un ruolo di progettazione UX. Aveva una grande comprensione dei processi del Canada Post e di alcuni background di ricerca, ma si trattava di farla crescere in quel ruolo di UX, che è stato aumentato con un po' di supporto educativo dall'esterno.

Hai collaborato con Shopify, tra gli altri. Qual era l'obiettivo di quella partnership e quanto sono importanti partnership come questa quando si tratta di innovare i servizi principali?

Quella collaborazione è molto importante. In effetti, abbiamo collaborato non solo con Shopify, ma anche con PayPal e Amazon. L'idea di queste partnership è quella di abilitare un forte ecosistema per l'e-commerce. Non si tratta solo di acquistare quel prodotto; la parte di adempimento è in molti casi più importante, perché vuoi assicurarti che l'esperienza che offri ai tuoi clienti sia end-to-end.

Quindi, ad esempio, ci connettiamo con queste aziende attraverso le nostre API tecniche per condividere informazioni su alcuni dei percorsi dei clienti in modo che possano comprendere meglio il lato dell'adempimento. E questo ci aiuta a capire cosa significa dal lato dell'e-commerce puro.

Il recente annuncio sulla legalizzazione della marijuana sembra una grande novità per Canada Post. Che effetto pensi che avrà?

Oh, è una grande notizia. Non posso ancora parlarne molto, ma sì, è qualcosa su cui stiamo pensando e su cui stiamo lavorando da un po' di tempo. Canada Post sarà un grande giocatore. Come lo faremo, quello verrà, ma quello che posso dire è che Canada Post sarà un grande attore in questo.

Quali ruoli o competenze ritieni siano più importanti in futuro affinché la tua strategia digitale continui ad essere efficace?

La mia risposta potrebbe non essere molto singolare. Siamo alla ricerca di persone desiderose di apprendere – discenti continui – perché nel digitale questa è la chiave. Che si parli di sviluppo, gestione del prodotto, design o marketing, la capacità e la volontà di evolversi e crescere continuamente è una delle qualità chiave che le persone devono avere in qualsiasi organizzazione digitale. Quindi, quando assumiamo per Canada Post, vogliamo assicurarci che le persone lo capiscano.

Dal punto di vista professionale, stiamo cercando persone che possano lavorare nel ruolo di Product Owner e guidare un team di sviluppo prodotto Agile. Siamo alla ricerca di talenti di sviluppo che siano fortemente esperti in tutte le moderne tecnologie e framework, quindi sviluppatori che non siano solo sviluppatori back-end o front-end, ma persone che possano eseguire lo sviluppo completo dello stack. Stiamo assumendo per Scrum Master perché stiamo attraversando una grande trasformazione Agile.

Anche l'analisi dei dati è una chiave nel mondo digitale. Quindi vogliamo assicurarci che tutte le nostre persone digitali abbiano un background nei dati e capiscano come utilizzare i dati nel loro lavoro. Stiamo anche cercando designer che possano essere responsabili dei prodotti in modo olistico, end-to-end, dall'interazione al design visivo fino al contenuto.

Come si è evoluta la strategia digitale di Canada Post e dove la vedi evolversi ulteriormente in futuro?

Sento che il digitale è già diventato parte integrante di Canada Post. Vedo che continua a crescere. Abbiamo ancora un'enorme presenza sul Web e molti dei nostri prodotti sono basati sul Web, tuttavia stiamo assistendo a un grande cambiamento nelle interazioni mobili. Penso che nei prossimi anni vedremo più interazioni basate su come si sta sviluppando il mondo digitale in generale, quindi più interazioni vocali e più integrazioni con tutte quelle funzionalità avanzate che stiamo iniziando a vedere.

Lo stiamo sicuramente esaminando ora per assicurarci di essere preparati quando ciò accadrà. Dal momento in cui sono entrato in Canada Post circa due anni e mezzo fa, abbiamo ottenuto sempre più lavoro e continua a crescere e crescere.