Cum o companie poștală veche de 250 de ani devine un lider digital

Puține industrii s-au schimbat la fel de rapid în era digitală precum livrarea poștală, iar Canada Post nu face cu siguranță excepție.

Potrivit cercetării opiniei publice efectuate de guvernul canadian, 69 la sută dintre canadieni își plătesc acum facturile online, mai degrabă decât prin poștă – metoda aleasă cu doar câțiva ani în urmă – iar volumul de scrisori, facturi și declarații trimise a scăzut cu 5,5% în 2017, veniturile din acea zonă scăzând cu 124 milioane USD.

Este norocos, deci, că Canada Post a anticipat această schimbare.

În 2011, compania a anunțat o nouă strategie digitală îndrăzneață pentru a transforma Canada Post într-un oficiu poștal pentru secolul 21 , unul axat pe comerțul electronic și experiența utilizatorului. De atunci, Canada Post a devenit cea mai importantă companie de livrare de colete din țară, veniturile anuale aproape dublandu-se la peste 2 miliarde de dolari. Potrivit raportului companiei de la sfârșitul anului 2017 , Canada Post a obținut un profit pentru al patrulea an consecutiv, în ciuda unei scăderi continue a poștei scrisori. În plus, aplicația Canada Post a încheiat 2017 ca a treia aplicație gratuită de afaceri pe iTunes, cu peste 3 milioane de descărcări de la lansarea sa în 2010.

Am vorbit recent cu Vadim Tslaf , directorul de design și experiență utilizator al Postei Canada, pentru a obține o perspectivă asupra modului în care unul dintre cele mai emblematice mărci din țară s-a transformat pentru a rămâne în fața revoluției digitale.

BrainStation: Care sunt elementele de bază ale strategiei digitale a Postei Canada?

Tslaf: Odată cu creșterea rapidă a comerțului electronic și, în același timp, cu declinul corespondenței tradiționale, Poșta Canada s-a reorientat să se concentreze pe livrarea de colete și asta a ajutat cu adevărat la transformarea organizației în viabilă financiar, spre deosebire de multe alte servicii poștale din întreaga lume.

Odată cu transformarea noastră digitală, încercăm să ducem livrarea de colete în secolul 21, permițând companiilor să construiască un întreg ecosistem de livrare de colete pentru ele. Deoarece pentru afacerile de comerț electronic, nu este vorba doar despre expedierea unui pachet – este să se asigure că există o livrare adecvată, că există o politică de returnare adecvată dacă cineva dorește să returneze pachetul și cum funcționează asta?

Nu-mi pot imagina că a fost o schimbare ușoară pentru o organizație atât de mare. Care au fost cele mai mari provocări?

Cea mai mare provocare este, evident, adaptarea tehnologiei și adaptarea proceselor, deoarece, după cum vă puteți imagina, Canada Post a fost conceput și construit inițial ca o organizație pentru a livra corespondență. Deci totul, de la mașini la procese la activarea digitală, a fost conceput pentru acest proces.

Când trebuie să te adaptezi și trebuie să schimbi toate acele lucruri pentru livrarea coletelor, există o mulțime de lucruri implicate în asta. De exemplu, sortarea corespondenței tradiționale versus sortarea coletelor este un proces complet diferit. Există, evident, un impact asupra părții fizice a livrării, precum și asupra componentei digitale. De exemplu, așteptările clienților pentru vizibilitatea și transparența livrării corespondenței sunt foarte diferite de așteptările clienților atunci când au cumpărat ceva și se așteaptă la un colet. Prin urmare, permiterea acestei vizibilități a coletelor pentru clienți este ceva la care a trebuit să ne adaptăm de la a fi o organizație tradițională de livrare a corespondenței.

Aplicația Canada Post pe care ați dezvoltat-o ​​intern este extrem de populară. De ce a avut atât de succes?

Aplicația a fost un succes, deoarece oamenii din zilele noastre chiar sunt înfometați de informații și doresc actualizări aproape instantanee. Cea mai populară caracteristică a aplicației noastre mobile este cu siguranță urmărirea, unde oamenii pot vedea exact când își vor primi coletele.

Când proiectăm și construim aplicațiile noastre mobile, încercăm cu adevărat să ne concentrăm pe caracteristicile de bază care sunt importante pentru clienții noștri. Începem cu o abordare bazată pe utilizator. De asemenea, ne gândim la modul în care putem evolua și îmbunătăți aplicația noastră. Ne gândim la funcții precum vocea și realitatea augmentată. Odată cu progresul tehnologiei, dorim să ne asigurăm că folosim aceste progrese în beneficiul clienților noștri.

A schimbat această nouă strategie digitală procesul de angajare și formare a angajaților?

Da are. Nevoia de talent digital a crescut în ultimii ani și continuă să crească. De la designeri la dezvoltatori la manageri de produs și marketeri, am angajat o mulțime de talente digitale.

Procesul tradițional de angajare pentru un angajat din Canada Post nu se potrivește neapărat bine pentru a atrage un designer UX, așa că a trebuit să schimbăm și să adaptăm aceste procese pentru a ne asigura că obținem talentul potrivit și, de asemenea, creăm mediul potrivit. Am investit mult pentru a crea un mediu în care oamenii să nu simtă că vin la o organizație veche, arhaică, cu veche birocrație în cale. Este vorba despre crearea unui mediu în care oamenii doresc să lucreze.

Scopul a fost crearea unei noi echipe digitale sau împuternicirea angajaților actuali cu noi abilități și formare?

Sunt ambele. În special pentru echipa mea, am creat un program care ne permite să aducem mai mulți oameni juniori și, în esență, îi formăm și îi creștem în designeri puternici care pot lucra independent. Cred că aceasta este o parte foarte importantă a ecosistemului digital general, deoarece nu există suficient talent digital așa cum cer organizațiile.

Unii dintre membrii echipei mele au urmat cursuri pentru a se extinde. Am avut o persoană care a făcut tranziția în echipa noastră într-un rol de design UX. Avea o înțelegere excelentă a proceselor Canada Post și un fundal de cercetare, dar era vorba despre creșterea ei în acel rol UX, care a fost sporit cu sprijin educațional din exterior.

Ai colaborat cu Shopify, printre altele. Care a fost scopul acelui parteneriat și cât de importante sunt parteneriatele ca acesta când vine vorba de inovarea serviciilor de bază?

Acest parteneriat este foarte important. De fapt, am colaborat nu numai cu Shopify, ci și PayPal și Amazon. Întreaga idee cu aceste parteneriate este de a permite un ecosistem puternic pentru comerțul electronic. Nu este vorba doar de a cumpăra acel produs; partea de împlinire este în multe cazuri mai importantă, deoarece doriți să vă asigurați că experiența pe care o oferiți clienților dumneavoastră este de la capăt la capăt.

Deci, de exemplu, ne conectăm cu acele companii prin intermediul API-urilor noastre tehnice pentru a împărtăși informații despre unele dintre călătoriile clienților pentru ca aceștia să înțeleagă mai bine partea de îndeplinire. Și asta ne ajută să înțelegem ce înseamnă în privința comerțului electronic pur.

Recentul anunț despre legalizarea marijuanei pare o veste mare pentru Canada Post. Ce efect crezi că va avea?

Oh, este o veste mare. Încă nu pot vorbi prea multe despre asta, dar da, este ceva la care ne gândim și lucrăm de ceva timp. Canada Post va fi un jucător important. Cum o vom face, asta urmează, dar ceea ce pot spune este că Canada Post va fi un jucător important în asta.

Ce roluri sau abilități credeți că sunt cele mai importante pentru ca strategia dvs. digitală să continue să fie eficientă?

S-ar putea ca răspunsul meu să nu fie foarte unic. Căutăm oameni dornici să învețe – cursanți continui – pentru că în digital, acest lucru este cheia. Fie că vorbim despre dezvoltare, management de produs, design sau marketing, capacitatea și dorința de a evolua și de a crește continuu este una dintre calitățile cheie pe care oamenii trebuie să le aibă în orice organizație digitală. Deci, atunci când angajăm pentru Canada Post, vrem să ne asigurăm că oamenii înțeleg asta.

Din punct de vedere profesional, căutăm oameni care să poată lucra în rolul de proprietar de produs și să conducă o echipă de dezvoltare a produsului Agile. Căutăm talent de dezvoltare care este foarte versat în toate tehnologiile și cadrele moderne, deci dezvoltatori care nu sunt doar dezvoltatori back-end sau front-end, ci și oameni care pot dezvolta întreaga stivă. Facem angajări pentru Scrum Masters pentru că trecem printr-o transformare Agile majoră.

Analiza datelor este, de asemenea, o cheie în lumea digitală. Așa că vrem să ne asigurăm că toți oamenii noștri digitali au cunoștințe în domeniul datelor și înțeleg cum să folosească datele în munca lor. De asemenea, căutăm designeri care pot fi responsabili pentru produse în mod holistic, de la capăt la capăt, de la interacțiune la design vizual și la conținut.

Cum a evoluat strategia digitală a Postei Canada și unde vedeți că evoluează în continuare în viitor?

Simt că digitalul a devenit deja o parte integrantă a Canada Post. Văd că doar continuă să crească. Avem încă o prezență uriașă pe web și multe dintre produsele noastre sunt bazate pe web, totuși, asistăm la o schimbare majoră către interacțiunile mobile. Cred că în următorii ani, vom vedea mai multe interacțiuni bazate pe modul în care se desfășoară lumea digitală în general, deci mai multe interacțiuni vocale și mai multe integrări cu toate acele funcții avansate pe care începem să le vedem.

Cu siguranță ne uităm la asta acum pentru a ne asigura că suntem pregătiți când se va întâmpla asta. Din momentul în care m-am alăturat Postei Canada în urmă cu aproximativ doi ani și jumătate, am primit din ce în ce mai multă muncă și continuă să crească și să crească.