كيف تنمي عملك الصغير مع تسويق الولاء

يعرف أي صاحب متجر صغير للتجارة الإلكترونية أن الولاء هو هدف رحلة العميل الذي تهدف إليه. أنت تريد عملاء سوف يظلون بجانبك بغض النظر عن أي شيء ، ويكونون متحمسين لإطلاق منتجك ، ويستمرون في العودة للحصول على المزيد.

المفتاح لإنشاء هؤلاء المدافعين عن العلامة التجارية هو شيء صغير يسمى تسويق الولاء. وعلى الرغم من أن امتلاك برنامج ولاء العملاء هو أداة رائعة ، إلا أنها ليست النهاية كلها. يتضمن تسويق الولاء كل جزء من رحلة العميل وعندما يتم بشكل صحيح يكون إستراتيجية نمو عظيمة.

لذلك دون مزيد من اللغط ، دعنا ندخل في التفاصيل الجوهرية لتسويق ولاء العملاء ، وما الذي يمكن أن يساعدك في تحقيقه ، وكيف يمكنك البدء في تنفيذه اليوم.

ما هو تسويق الولاء؟

واحدة من أفضل الطرق لتحقيق النمو المستدام هي من خلال استراتيجية التسويق التي تسمى تسويق الولاء. في حين أن هناك العديد من الأدوات المختلفة التي يمكنك استخدامها لتحقيق ذلك ، فلنبدأ بتعريف أساسي لماهية الولاء في التسويق.

التسويق بالولاء هو نهج التسويق الذي يتضمن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال الحوافز التي تحافظ على مشاركتهم.

من السهل جدًا رؤية كيف يحقق برنامج الولاء ذلك. الحوافز = المكافآت والمشاركة = عمليات الشراء المتكررة.

لكن دعونا نلقي نظرة على مثال آخر - مجموعة مجتمع علامة تجارية على Facebook. الحوافز = الوصول إلى العملاء ذوي التفكير المماثل والمشاركة = التفاعل مع هؤلاء العملاء.

تسويق الولاء هو أي شيء يتحقق من هذين المربعين الرئيسيين:

1. تقديم الحوافز
2. الاحتفاظ بالعملاء المتفاعلين

الولاء هو أكثر من مجرد برنامج مكافآت - إنه جزء من دليل التسويق للاحتفاظ بالبيانات

إن بدء برنامج مكافآت بمفرده لا يكفي لخلق ولاء العملاء. لا ينجح الولاء إلا عند استخدامه كجزء من الركائز الثلاث لاستراتيجية تسويق الاحتفاظ الكاملة.

مدونة Smile.io تيم بيكوفر

أهداف التسويق بالولاء

الهدف النهائي لتسويق الولاء هو إنشاء مجتمع من العملاء المخلصين الذين سيدافعون عن علاماتك التجارية للآخرين. لكن دعنا نقسم ذلك قليلاً.

تتضمن بعض الأهداف الملموسة لتسويق الولاء ما يلي:

1. وفر المال مع زيادة الأرباح. تتمثل إحدى أكبر مزايا الاحتفاظ بالعملاء الحاليين في تقليل تكاليف اكتساب العملاء لأن العملاء المتكررين يكونون أكثر ربحية.
2. أنشئ مجتمعًا يريد الناس أن يكونوا جزءًا منه. في بعض الأحيان ، يستمر العملاء في التواصل معك لأسباب أخرى غير شراء منتجاتك. من خلال تسويق الولاء ، يمكنك الاحتفاظ بالعملاء من خلال التسويق ذي القيمة المضافة ، أو خلق شعور بالحصرية ، أو من خلال الاستفادة من قيمة الإحالات.
3. يعلم جهودك التسويقية ببيانات العملاء الحية. يتم دعم أفضل قرارات العمل بالبيانات لأنها يمكن أن تساعد في التنبؤ بسلوك المستهلك. يعد استخدام تحليلات موقع الويب أو بيانات برنامج الولاء طرقًا رائعة لاكتساب رؤى حول ما يجده العملاء قيِّمًا ومحفزًا في استراتيجيات التسويق الحالية الخاصة بك.

كيفية قياس ولاء العملاء

يوفر لك تسويق الولاء بيانات قيمة ولكن فقط إذا فهمت كيفية استخدام تلك البيانات. فيما يلي 5 مقاييس مهمة يمكنك استخدامها لتقييم نجاح جهود التسويق عبر الولاء.

معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)

معدل الاحتفاظ المرتفع بالعملاء هو الهدف النهائي لتسويق الولاء. يقيس CRR عدد العملاء الذين تحتفظ بهم خلال فترة زمنية. إنها النسبة المئوية لعملائك المخلصين الذين تسوقوا معك من قبل خلال فترة زمنية محددة مسبقًا.

على سبيل المثال ، لنفترض أن لديك 10 عملاء في الأول من كانون الثاني (يناير). تقوم بعد ذلك بتقديم برنامج ولاء جديد واكتساب 4 عملاء جدد ولا يزال لديك 8 من العملاء العشرة الأصليين في يونيو. سيكون معدل CRR الخاص بك (12-4) / 10 = 80٪. هذا يعني أنك احتفظت بـ 80٪ من عملائك الأوفياء - عمل جيد!

صافي نقاط الترويج (NPS)

يعد Net Promoter Score طريقة رائعة أخرى لقياس فعالية تسويق الولاء الخاص بك. تريد أن يصرخ العملاء كم أنت رائع من فوق أسطح المنازل. لسوء الحظ في الواقع ، يمكن أن تنتقل الأخبار السيئة بنفس السرعة. تبحث NPS في النسبة المئوية للمروجين ، أو الأشخاص الذين سيحيلون علامتك التجارية إلى الآخرين ، مقارنةً بنسبة المشتتات ، أولئك الذين لا يوصون بعلامتك التجارية.

يتم قياس NPS من خلال استطلاع عبر الإنترنت يسأل ، "على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بهذه العلامة التجارية للآخرين؟" أي شخص يمنحك 0-6 هو مشتت للانتباه ، 7 أو 8 سلبي ، و 9 و 10 مروجون.

يمكنك حساب صافي نقاط المروج الخاصة بك عن طريق أخذ النسبة المئوية للمروجين وطرح النسبة المئوية للمشتتات. لذا تخيل أنك استطلعت آراء 100 عميل. 50 تعطيك 9 أو 10 ، 30 تعطيك 7 أو 8 ، و 20 تعطيك 1-6. سيكون حسابك:

NPS = (50-20) / 100 = 30٪.

معدل المشاركة النشطة (AER)

إذا كان لديك برنامج مكافآت ، سواء كان برنامج نقاط أو برنامج إحالة ، فإن معدل المشاركة النشطة أمر لا بد منه. يقيس هذا عدد الأشخاص الذين قاموا بالتسجيل في برنامجك والذين يكسبون النقاط أو يستردونها بالفعل.

سيتيح لك هذا المقياس معرفة مدى فعالية برنامجك. إذا كان لديك معدل AER منخفض ، فقد تحتاج إلى إعادة تقييم بعض تفاصيل برنامجك. هل النقاط صعبة للغاية لكسب؟ هل لا يجد عملاؤك أن مكافآتك محفزة؟ الهدف من تسويق الولاء هو الحفاظ على تفاعل العملاء ، لذا احرص على تحقيق معدل مشاركة نشط عالٍ.

معدل الشراء المتكرر (RPP)

هذا مقياس ملموس رائع آخر سيتيح لك معرفة كيفية ترجمة جهود التسويق عبر الولاء إلى مبيعات. يخبرك معدل الشراء المتكرر بعدد العملاء الذين يشترون منك عدة مرات في غضون عام. تريد أن يستمر العملاء في العودة لأنك لست مضطرًا إلى إنفاق الكثير من المال للحصول عليها وسيكونون هم من يوصون بك لأصدقائهم.

سيختلف عدد المشتريات التي تستخدمها لهذه الصيغة بناءً على طبيعة منتجك. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع ملابس ، فقد ترغب في رؤية العملاء يجرون من 5 إلى 10 عمليات شراء في السنة ، ولكن إذا كنت تبيع أثاثًا ، فقد تكون عمليات الشراء السنوية من 2 إلى 4 عمليات شراء كافية. سيعتمد هذا على أهدافك ومنافسيك ، ولكن بشكل عام ، تعتبر نسبة 20-40 ٪ جيدة.

معدل العملاء المخلصين (LCR)

إذا كان تسويق الولاء هو الاسم ، فإن معدل العملاء المخلصين هو اللعبة. في حين أن معدل الشراء المتكرر يكون أكثر ذاتية ، إلا أنه يتم تحديد العميل المخلص هنا على أنه عميل يشتري منك أكثر من 4 مرات في السنة. يخبرك هذا المقياس بعدد العملاء الإجمالي المخلصين لعلامتك التجارية.

من خلال تحسين معدل العملاء المخلصين ، ستكون قادرًا على قضاء وقت وجهد أقل في جذب عملاء جدد والسماح لمؤيدي علامتك التجارية المخلصين بالبدء في القيام ببعض أعمال التسويق نيابة عنك. يُعد تسويق الولاء أحد أفضل الطرق لزيادة LCR ، لذا دعنا ندخل في بعض الطرق العملية التي يمكنك من خلالها وضع ذلك موضع التنفيذ.

6 مقاييس مهمة لفهم نجاح برنامج الولاء الخاص بك

فهم أداء برنامج الولاء الخاص بك هو المفتاح. ستخبرك هذه المقاييس بالتغييرات التي قد تحتاج إلى إجرائها لاستراتيجية ولاء ناجحة.

مدونة Smile.io تينا دوناتي

3 استراتيجيات للنمو باستخدام التسويق بالولاء

يعتبر تسويق ولاء العملاء أكثر من مجرد إضافة برنامج نقاط إلى موقع الويب الخاص بك. يتعلق الأمر باستراتيجية تسويق الأعمال الصغيرة التي تتضمن تحفيز عميلك لمواصلة الانخراط معك مرارًا وتكرارًا.

إحدى العلامات التجارية التي تقوم بعمل رائع في تسويق ولاء العملاء هي علامة التجميل والعناية بالبشرة ، Glow Recipe. دعنا نلقي نظرة على كيفية إنشاء تجربة عملاء متوهجة.

1. برامج الولاء

في حين أنها قد لا تكون الطريقة الوحيدة لتحقيق ولاء العملاء ، إلا أن برامج الولاء هي أداة تسويق ولاء رائعة. وهذا يشمل كل شيء من برامج النقاط إلى برامج VIP إلى برامج الإحالة.

من خلال تحفيز العملاء بالنقاط والمكافآت ، يمكنك زيادة معدل المشاركة النشطة وتكرار معدل الشراء ومعدل العملاء المخلصين. من ناحية أخرى ، تعد برامج الإحالة طريقة رائعة لزيادة درجة مروجك الصافي. امتلاك كلاهما هو أفضل ما في العالمين.

تحفز Glow Recipe العملاء من خلال برنامج Glow Rewards VIP الخاص بهم. يتم تشجيع العملاء على إنفاق المزيد لكسب المزيد من النقاط والارتقاء عبر المستويات المرغوبة لكسب المزيد من المكافآت الحصرية. هذه طريقة رائعة لتشجيع الولاء للعلامة التجارية وضمان استمرار العملاء في العودة لجمع هذه النقاط واستثمارها للحصول على مكافآت قيمة.

2. تسويق القيمة المضافة

التسويق ذو القيمة المضافة هو أي شيء يعزز تجربة العميل بخلاف منتجاتك. يتضمن ذلك استراتيجيات تسويق المحتوى مثل المدونات التعليمية وبرامج YouTube التعليمية وأدلة الأسلوب والوصفات والإرشادات والمزيد. يعد تسويق المحتوى أيضًا طريقة رائعة لتحسين محرك البحث الخاص بك ، مما سيساعد العملاء في العثور عليك في المقام الأول. وبمجرد العثور على هذا المحتوى القيم ، فإنه يمنحهم سببًا للبقاء.

تأخذ The Glow Recipe تسويقها ذي القيمة المضافة إلى المستوى التالي من خلال موقع الويب الصغير المنفصل للمدونة ، The Glow Edit. مع فئات المحتوى بما في ذلك الاتجاهات والمراجعات والتعليم والإجراءات الروتينية والمقابلات ومقاطع الفيديو ، يمكن للعملاء العثور على إجابة لكل سؤال قد يكون لديهم. يمكنهم أيضًا الاشتراك في رسالتهم الإخبارية لجلب القيمة إلى صندوق الوارد الخاص بهم. تعتبر أساليب التسويق عبر البريد الإلكتروني مثل هذا أسلوبًا رائعًا لتسويق ولاء العملاء لأنها بمثابة تذكير دائم لعملائك بأنك موجود ولهم قيمة بالنسبة لهم.

3. مجتمعات وسائل التواصل الاجتماعي

تعد مجتمعات العلامات التجارية عبر الإنترنت واحدة من أكثر الطرق فعالية للنمو المستدام. إنهم يمنحون عملائك المخلصين فرصة للتواصل مع بعضهم البعض والتواصل على المستوى الشخصي. هذا شيء أكثر قيمة من أي منتج أو خدمة يمكنك بيعها لهم.

تتخذ شركة Glow Recipe منهجًا فعالاً من حيث التكلفة لإنشاء مجتمع علامة تجارية عبر الإنترنت باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي. تعد صفحة Instagram المنفصلة والخاصة هذه مساحة آمنة حيث يمكن للعملاء الاحتفال بجمالهم المتنوع والتعبير عن أنفسهم. تبدو رائعة جدًا بالنسبة لنا وسيوافق أعضاء مجتمعهم البالغ عددهم 18.3 ألفًا!

يمكنك إنشاء مجتمعات للعلامات التجارية عبر الإنترنت باستخدام أي نظام أساسي يناسب عملائك بشكل أفضل: مجموعات Facebook أو صفحات Instagram الخاصة أو التطبيقات المخصصة أو المنتديات عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك. بغض النظر عما تختاره ، فإن منح عملائك مكانًا للتواصل لا يقدر بثمن وسيساعد في تحسين تسويق ولاء العملاء.

جاهز ، استعد ، انمو

إذاً لديك - أنت جاهز لوضع إستراتيجية تسويق ولاء العملاء لديك موضع التنفيذ لتنمية أعمالك الصغيرة. لقد تعلمت ما هو تسويق ولاء العملاء ، وسبب قيمته ، وكيفية قياسه ، وكيفية استخدامه لعلامتك التجارية. هذا كثير من التعلم لمدونة واحدة - امنح نفسك تربيتة على الظهر.

تذكر ، في أي وقت تقوم فيه بتنفيذ استراتيجية تسويق جديدة ، اطرح على نفسك سؤالين:

1. هل هذا يحفز عملائي؟
2. هل ستحتفظ بهم وتشركهم؟

إذا كان بإمكانك الإجابة بنعم على كلا الأمرين ، فاستمر في تحقيق أهداف النمو الخاصة بك!