أنواع برامج CRM: كيف تختار واحدًا لعملك

العديد من الشركات لديها إجراءات مبيعات وتسويق وخدمة عملاء معقدة لإدارة بقائها ونموها وربحيتها. تم تصميم برنامج CRM لأتمتة المهام والأنشطة المختلفة مثل إدارة جهات الاتصال ، وتحسين الحملات ، وتتبع حالة العملاء المحتملين ، وإنشاء تقارير سلوك العملاء ، والتعامل مع عملية المبيعات.

تم تصميم كل برنامج CRM مع بعض التخصص. يمكن تصنيف برنامج CRM بشكل رئيسي إلى ثلاثة أنواع: تشغيلية وتحليلية وتعاونية.

تهدف هذه المقالة إلى تزويدك بجميع المعلومات المتعلقة بوظائف واستخدامات كل نوع من أنواع CRM.

ما هو برنامج CRM؟

برنامج CRM هو نظام أعمال تم تطويره لمساعدة الشركات على تحقيق أقصى استفادة من جهات الاتصال الخاصة بهم. يساعد في فهم وإدارة وتنظيم احتياجاتهم بشكل أفضل. يمكّنك البرنامج من أتمتة عمليات عملك مثل التسويق والمبيعات والخدمة ودعم العملاء.

إذا كنت تستخدم نظام CRM عبر الإنترنت ، فيجب أن يوفر بعض الأفكار القيمة حول البيانات لاتخاذ القرارات ذات الصلة.

نشر برنامج CRM

يمكن تقسيم برنامج CRM إلى نوعين بناءً على نشر CRM المستند إلى السحابة و CRM المحلي.

• برنامج CRM المحلي

  هذا هو النوع التقليدي من البرامج حيث يجب عليك تنزيل البرنامج وتثبيته وصيانته على خوادمك. يضمن CRM المحلي تحكمًا أفضل في البيانات مع أمان محسّن. ومع ذلك ، فهي خاصة بالموقع ، ولا يمكن استخدامها عن بُعد أو أثناء التنقل.

• برنامج CRM المستند إلى السحابة

  تتم استضافتها على السحابة ويتم إدارة التثبيت والصيانة والتحديثات بواسطة موفري الخدمة المدارة. أنظمة CRM المستندة إلى السحابة هي مستقبل حلول CRM ، لأنها فعالة من حيث التكلفة وقابلة للتطوير.

يجب أن تقرأ: أفضل برامج CRM مفتوحة المصدر و CRM مجانية للشركات الصغيرة والمتوسطة في عام 2022

أنواع برامج CRM

• التشغيل
• تحليلي
• التعاونيه

فيما يلي الأنواع الثلاثة الرئيسية لبرامج CRM بناءً على وظائفها واستخداماتها.

برنامج CRM التشغيلي

تم تصميم حل CRM التشغيلي لإدارة تفاعلات العملاء اليومية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الفاكس. يقوم بأتمتة عمليات المبيعات مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، وإدارة العملاء المحتملين ، وإدارة الفرص ، والتنبؤ بالمبيعات ، والتواصل مع العملاء.

CRM وفقًا لعمليات الأعمال ويسهل عليك إدارة بياناتك المهمة دون القلق بشأن فشل الأجهزة أو الأخطاء اليدوية. يعمل على أتمتة علاقة العملاء الخاصة بك بمساعدة أدوات متعددة مثل IVR و chatbots وما إلى ذلك.

ميزات CRM التشغيلية

• أتمتة التسويق: يساعد CRM التشغيلي في أتمتة البريد الإلكتروني والهاتف والحملات التسويقية الأخرى بناءً على القوالب المحددة مسبقًا ومعلومات العملاء.

• أتمتة المبيعات: يتيح البرنامج للمستخدمين إنشاء عروض الأسعار وأوامر المبيعات والفواتير تلقائيًا لمعالجة الطلبات. كما أنه يساعد في تتبع وجدولة عمليات التسليم والعروض التوضيحية وإجراءات المبيعات الأخرى بناءً على سياسة العمل.

• أتمتة الخدمة: يساعد CRM التشغيلي في إدارة جميع أنشطة خدمة العملاء مثل تتبع المكالمات وإدارة التذاكر وإدارة الإيرادات والتقارير المتعلقة بعملائك.

من يحتاج CRM التشغيلي؟

تعد CRMs التشغيلية مناسبة للشركات التي تحتاج إلى إدارة عدد كبير من الاتصالات الهاتفية أو الدردشة أو البريد الإلكتروني مع عملائها. تحتاج الشركات التي تدير قاعدة عملاء واسعة إلى إدارة علاقات العملاء التشغيلية ، مثل:

• شركات الاتصالات
• مراكز الاتصال
• مزودو خدمات B2C
• مراكز رعاية العملاء
• الوكالات السياحية
• الخدمات اللوجستية والنقل

أمثلة على CRM التشغيلي في السوق

• HubSpot
• قوة المبيعات
• Zoho CRM
• EngageBay

برنامج CRM التحليلي

تم تصميم حل CRM التحليلي للشركات التي تتعامل مع عدد كبير من العملاء المتوقعين وتحتاج إلى بعض الأفكار لتحسين الإدارة. يوفر البرنامج تحليلاً وتنبؤًا دقيقين حول نمط السوق وسلوك العملاء.

يساعدك برنامج CRM التحليلي في إنشاء مجموعة من الفرص التي يمكنك تحويلها إلى مبيعات بشكل استراتيجي. يوفر البرنامج أدوات قوية لإعداد التقارير والتنبؤ والتحليلات التي يمكنها التعمق في بياناتك بسهولة.

ميزات CRM التحليلي

• جمع البيانات والرؤى: يدير جميع البيانات من مصادر مختلفة ويضيفها إلى نظام CRM الخاص بك.

• تسجيل النقاط الرئيسية: يساعدك على تقييم العملاء المحتملين وتحديد نقاطهم وتحديد أولوياتهم وفقًا لإمكانية تحويلهم إلى مبيعات.

• تحسين الحملات: يساعدك CRM هذا على تحسين الحملات من خلال النظر في إحصائيات الحملة واختيار الحملة الأفضل أداءً للعروض الترويجية المستقبلية.

• يحسن منهجية العمل: يساعد CRM هذا في تحسين منهجيات عملك من خلال تقديم اقتراحات بناءً على البيانات التي تم جمعها.

من الذي يحتاج لإدارة علاقات العملاء التحليلية؟

تعد CRMs التحليلية مناسبة للشركات التي تحتاج إلى تنبؤ وتحليل دقيقين لسلوك السوق والعميل أو الفرص القادمة أو الحملات المستقبلية.

• وكلاء عقارات
• صناعة السيارات والتكنولوجيا
• شركات التأمين
• شركات الاستشارات المالية
• شركات تكنولوجيا المعلومات
• شركات B2B

أمثلة على CRM التحليلي

• تحليلات قوة المبيعات
• تحليلات Zoho
• كرياتيو
• التريكس

برنامج CRM التعاوني

يجمع حل CRM التعاوني كل فرق المبيعات والتسويق والخدمات في نظام أساسي واحد. إنه يوحد بيانات العملاء وجهات الاتصال والصفقات عبر المؤسسة بأكملها ، مما يساعد على التعاون بسهولة مع أعضاء الفريق الآخرين.

يضمن حل CRM التعاوني أن جميع أعضاء فريقك لديهم نفس المعلومات. إنه اختيار ممتاز للشركات التي تحتاج إلى اتخاذ قرارات أسرع وتحديد أولويات العملاء وعرض موحد لمعلومات العملاء.

يوحد CRM جميع فرق المبيعات والتسويق والخدمات لتوفير قيمة لتحسين الحملات التسويقية ومعدلات تحويل أعلى وخدمة عملاء أفضل.

ميزات CRM التعاوني

• البيانات المركزية: يتم وضع جميع بياناتك في موقع مركزي ، مما يساعدك في العثور على كل شيء بنقرة واحدة.

• نقل المعلومات في الوقت الفعلي: يتيح مشاركة المعلومات بشكل فوري وفي الوقت الفعلي مع الفريق بأكمله عبر المؤسسة.

• خدمة العملاء: يمكنك تحديد أولويات احتياجات العملاء وتقديم دعم أفضل.

• التسويق: يمكن لمندوبي المبيعات العمل معًا في حملة ومشاركة الأفكار ونقاط الضعف مع فريق التسويق. يمكن لفريق التسويق تحسين حملتهم بناءً على مدخلات فريق المبيعات.

• تحليلات العملاء: يساعد نظام CRM هذا على تتبع أداء شركتك من خلال إنشاء تقارير في الوقت الفعلي.

من يحتاج إلى برنامج CRM تعاوني؟

تعد CRM التعاونية مناسبة للشركات التي تحتاج إلى رؤية موحدة لمعلومات العملاء ، وسير العمل عبر الأقسام ، وأسلوب العمل التعاوني عبر المؤسسة.

• وكالات النقل والخدمات اللوجستية
• مزودو خدمات B2B
• قطاع الرعاية الصحية
• مواقع التجارة الإلكترونية

أفضل CRM تعاوني في السوق

• النحاس CRM
• Microsoft Dynamics 365
• SugarCRM

يجب قراءة: ما هي القدرات الرئيسية لمنصات CRM؟

لماذا استخدام برامج CRM المتخصصة؟

هناك العشرات من برامج CRM التي تخدم أغراض CRM العامة. فيما يلي أسباب اختيار CRM المتخصص لتلبية احتياجاتك التشغيلية والتحليلية والتعاونية.

• عائد أعلى على الاستثمار: تساعدك برامج إدارة علاقات العملاء المتخصصة على إدارة عملياتك بكفاءة وبطريقة مخصصة. سيوفر CRM التشغيلي تكلفة القوى العاملة ، وسيزيد CRM التحليلي من معدلات التحويل ، وسيحتفظ CRM التعاوني بالعملاء المخلصين.

• يعالج مشاكل محددة: تأتي CRMs ذات الأغراض المحددة مع ميزات مخصصة تساعد في معالجة المشكلات التي تواجهها أي صناعة. على سبيل المثال ، تحتاج شركات التجارة الإلكترونية الدوائية إلى تخزين الوصفات الطبية التي تم تحميلها للأغراض القانونية والتسويقية ، ويساعدك CRM التشغيلي على القيام بذلك.

• كفاءة محسّنة: تساعدك الأنواع المميزة من حلول برامج إدارة علاقات العملاء في الحصول على المزيد من المخرجات بجهد أقل. يمكنك تحسين حملاتك التسويقية بناءً على البيانات التي تم جمعها من خلال هذا النظام. يساعد نظام CRM المتخصص فريقك على العمل بكفاءة وفعالية أكبر.

• تقليل عبء العمل اليدوي: الجهد اليدوي دائمًا عرضة للأخطاء. باستخدام برنامج CRM المتخصص ، يمكنك أتمتة معظم مهامك اليدوية ، مثل تغذية البيانات ونقلها ، وتقليل التبعية البشرية.

كيف تختار CRM المناسب لعملك؟

أول شيء قبل المضي قدمًا هو تحديد احتياجات عملك وتفضيلاتك.

عند قراءة التعريف أعلاه ، قد تعتقد أنك بحاجة إلى كل واحد منهم لعملك حيث أن كل منهم مصمم لغرض معين. إذن ، أيهما تختار؟

للشركات الصغيرة: لا حاجة لاختيار CRM محدد

إليك ميزة ، يمكن لمعظم برامج CRM في السوق القيام بجميع الوظائف الثلاث على مستوى عام. يمكن لأي برنامج CRM سحابي المساعدة في تبسيط المهام التشغيلية والتحليلية والتعاونية في أي وقت ومن أي مكان.

• تعد HubSpot و EngageBay و AgileCRM حلول إدارة علاقات عملاء ممتازة للشركات الصغيرة.

للشركات متوسطة الحجم: أي CRM Cloud مع خطة محددة

إذا كنت تمثل شركة متوسطة الحجم ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو البحث والعثور على CRM محدد يوفر ميزات إضافية. يقدم معظم بائعي CRM خطة بداية مع ميزات CRM الأساسية ويسمح للمستخدمين بشراء خطط إضافية لاحتياجات محددة.

• تمتلك كل من Zoho و SalesForce عمليات محددة وخطط تحليلية وتعاونية للشركات متوسطة الحجم.

الشركات الكبيرة الحجم: الخطط المخصصة

تمتلك حلول CRM على مستوى المؤسسة خطة مخصصة لاحتياجات العمل الخاصة. يمكنك الاتصال بمزودي خدمة CRM عبر قنوات البيع الخاصة بهم وتخصيص الحل لتلبية متطلباتك المحددة.

• تعد SalesForce و Microsoft Dynamics 365 و Oracle CX CRM أكثر أنظمة إدارة علاقات العملاء شمولاً وتخصيصًا للشركات الكبيرة.

أنواع مخطط برنامج CRM

خاتمة

لا يمكن أن تلبي CRMs التي لم يتم تخصيصها لغرض معين احتياجات الصناعة المتخصصة. قد تحتاج الشركات حتى إلى إدارة علاقات العملاء الثلاثة ، التحليلية والتشغيلية والتعاونية لإدارة العلاقات الشاملة والأتمتة.

CRM التشغيلي هو الأكثر شيوعًا لأتمتة سير العمل وتقليل الجهد اليدوي. ومع ذلك ، فهو يساعد أيضًا في إدارة بيانات العملاء وتفاصيل الاتصال ، والتي يمكن تحليلها بشكل أكبر بمساعدة CRM التحليلي.

يركز CRM التحليلي على تحليلات البيانات والتعلم الآلي مما سيساعد الشركة على إبرام المزيد من الصفقات. يتيح نظام CRM التعاوني المركزي للمستخدمين التواصل بشكل فعال مع موظفيهم وشركاء الأعمال والعملاء.

قد تظل إدارة علاقات العملاء العامة أرخص من تلك الخاصة بالصناعة ، ولكنك تحتاج إلى النظر إلى عائد الاستثمار وكذلك الكفاءة. لذلك ، اختر بحكمة نوع CRM الذي تحتاجه.