Types de logiciels CRM : comment en choisir un pour votre entreprise

De nombreuses entreprises ont des procédures complexes de vente, de marketing et de service client pour gérer leur survie, leur croissance et leur rentabilité. Le logiciel CRM est conçu pour automatiser diverses tâches et activités telles que la gestion des contacts, l'optimisation des campagnes, le suivi de l'état des prospects, la génération de rapports sur le comportement des clients et la gestion du processus de vente.

Chaque logiciel CRM est conçu avec une certaine spécialisation. Les logiciels CRM peuvent principalement être classés en trois types : Opérationnel, Analytique et Collaboratif.

Cet article a pour objectif de vous fournir toutes les informations liées aux fonctions et usages de chaque type de CRM.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

Le logiciel CRM est un système commercial développé pour aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs contacts. Cela aide à mieux comprendre, gérer et organiser leurs besoins. Le logiciel vous permet d'automatiser vos processus commerciaux tels que le marketing, les ventes, le service et le support client.

Si vous utilisez un système CRM en ligne, il doit fournir des informations précieuses sur les données pour prendre des décisions pertinentes.

Déploiement du logiciel CRM

Les logiciels CRM peuvent être divisés en deux types basés sur le déploiement CRM basé sur le cloud et CRM sur site.

• Logiciel CRM sur site

  Il s'agit du type traditionnel de logiciel où vous devez télécharger, installer et maintenir le logiciel sur vos serveurs. Le CRM sur site assure un meilleur contrôle des données avec une sécurité renforcée. Cependant, ceux-ci sont spécifiques à l'emplacement et ne peuvent pas être utilisés à distance ou en déplacement.

• Logiciel CRM basé sur le cloud

  Ceux-ci sont hébergés sur le cloud et l'installation, la maintenance et les mises à niveau sont gérées par des fournisseurs de services gérés. Les systèmes CRM basés sur le cloud sont l'avenir des solutions CRM, car ils sont rentables et évolutifs.

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Types de logiciels de GRC

• Opérationnel
• Analytique
• Collaboratif

Voici les trois grands types de logiciels CRM en fonction de leurs fonctions et usages.

Logiciel CRM opérationnel

La solution CRM opérationnelle est conçue pour gérer les interactions quotidiennes avec les clients par téléphone, e-mail ou fax. Il automatise les processus de vente tels que la génération de prospects, la gestion des prospects, la gestion des opportunités, la prévision des ventes et la communication avec les clients.

CRM en fonction des processus métier et vous permet de gérer plus facilement vos données importantes sans vous soucier des pannes matérielles ou des erreurs manuelles. Il automatise votre relation client à l'aide de multiples outils comme le SVI, les chatbots, etc.

Fonctionnalités du CRM opérationnel

• Automatisation du marketing : Operational CRM permet d'automatiser vos campagnes de marketing par e-mail, téléphone et autres en fonction de modèles prédéfinis et d'informations sur les clients.

• Automatisation des ventes : le logiciel permet aux utilisateurs de créer automatiquement des devis, des bons de commande et des factures pour le traitement des commandes. Il permet également de suivre et de planifier les livraisons, les démonstrations et d'autres procédures de vente en fonction de la politique commerciale.

• Automatisation des services : le CRM opérationnel vous aide à gérer toutes vos activités de service client, telles que le suivi des appels, la gestion des tickets, la gestion des revenus et les rapports liés à vos clients.

Qui a besoin d'un CRM opérationnel ?

Les CRM opérationnels conviennent aux entreprises qui doivent gérer un volume élevé de communications par téléphone, chat ou e-mail avec leurs clients. Les entreprises qui gèrent une vaste clientèle ont besoin d'un CRM opérationnel, tel que :

• Entreprises de télécommunications
• Centres d'appels
• Fournisseurs de services B2C
• Centres de service à la clientèle
• Agences basées sur le tourisme
• Logistique et transport

Exemples de CRM opérationnel sur le marché

• HubSpot
• Force de vente
• Zoho CRM
• EngageBay

Logiciel CRM analytique

La solution CRM analytique est conçue pour les entreprises qui traitent un grand nombre de prospects et ont besoin d'informations pour une meilleure gestion. Le logiciel fournit une analyse et une prédiction précises sur la structure du marché et le comportement des clients.

Analytical CRM vous aide à créer un pipeline d'opportunités que vous pouvez convertir stratégiquement en ventes. Le logiciel fournit des outils de reporting, de prévision et d'analyse robustes qui peuvent facilement approfondir vos données.

Fonctionnalités du CRM analytique

• Collecte de données et Insights : Il gère toutes les données provenant de diverses sources et les ajoute à votre système CRM.

• Notation des prospects : il vous aide à évaluer, noter et hiérarchiser les prospects en fonction de leur potentiel de conversion en ventes.

• Optimisation des campagnes : ce CRM vous aide à optimiser les campagnes en consultant les statistiques de la campagne et en choisissant la campagne la plus performante pour les futures promotions.

• Améliore la méthodologie commerciale : ce CRM permet d'améliorer vos méthodologies commerciales en donnant des suggestions basées sur les données collectées.

Qui a besoin d'un CRM analytique ?

Les CRM analytiques conviennent aux entreprises qui ont besoin d'une prédiction et d'une analyse précises du comportement du marché et des clients, des opportunités à venir ou des campagnes futures.

• Agents immobiliers
• Industrie automobile et technologique
• Les compagnies d'assurance
• Cabinets de conseil financier
• Entreprises informatiques
• Entreprises B2B

Exemples de CRM analytique

• Analytique SalesForce
• Analyse Zoho
• Création
• Alteryx

Logiciel CRM collaboratif

La solution CRM collaborative rassemble toutes vos équipes de vente, de marketing et de services sur une seule plateforme. Il unifie les données clients, les contacts et les transactions dans toute l'organisation, ce qui facilite la collaboration avec les autres membres de l'équipe.

Une solution CRM collaborative garantit que toute votre équipe dispose des mêmes informations. C'est un excellent choix pour les entreprises qui ont besoin d'une prise de décision plus rapide, d'une hiérarchisation des clients et d'une vue unifiée des informations client.

Le CRM unifie toutes vos équipes de vente, de marketing et de service pour apporter de la valeur afin d'optimiser les campagnes marketing, des taux de conversion plus élevés et un meilleur service client.

Fonctionnalités du CRM collaboratif

• Données centralisées : Toutes vos données sont centralisées dans un emplacement central, ce qui vous permet de tout trouver en un seul clic.

• Transfert d'informations en temps réel : il permet le partage instantané et en temps réel d'informations avec toute l'équipe de l'organisation.

• Service client : vous pouvez hiérarchiser les besoins des clients et fournir un meilleur support.

• Marketing : les commerciaux peuvent travailler ensemble sur une campagne et partager des idées et des problèmes avec l'équipe marketing. L'équipe marketing pourrait optimiser sa campagne en fonction des commentaires de l'équipe commerciale.

• Customer Analytics : Ce CRM permet de suivre les performances de votre entreprise en créant des rapports en temps réel.

Qui a besoin d'un logiciel CRM collaboratif ?

Les CRM collaboratifs conviennent aux entreprises qui ont besoin d'une vue unifiée des informations client, d'un flux de travail interdépartemental et d'un style de travail collaboratif dans toute l'organisation.

• Agences de logistique et de transport
• Fournisseurs de services B2B
• L'industrie de la santé
• Sites Web de commerce électronique

Meilleur CRM collaboratif du marché

• CRM en cuivre
• Microsoft Dynamics 365
• SugarCRM

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Pourquoi utiliser un logiciel CRM spécialisé ?

Il existe des dizaines de logiciels CRM qui servent à des fins CRM génériques. Voici les raisons de choisir un CRM spécialisé pour vos besoins opérationnels, analytiques et de collaboration.

• ROI plus élevé : les CRM spécialisés vous aident à gérer efficacement vos processus de manière personnalisée. Le CRM opérationnel permettra d'économiser sur les coûts de main-d'œuvre, le CRM analytique augmentera les taux de conversion et le CRM collaboratif conservera des clients fidèles.

• Résout des problèmes spécifiques : les CRM à usage spécifique sont dotés de fonctionnalités personnalisées qui aident à résoudre les problèmes rencontrés par n'importe quelle industrie. Par exemple, les entreprises de commerce électronique pharmaceutique doivent stocker les ordonnances téléchargées à des fins juridiques et marketing, et le CRM opérationnel vous aide à le faire.

• Efficacité améliorée : Des types distincts de solutions logicielles CRM vous aident à obtenir plus de rendement avec moins d'effort. Vous pouvez optimiser vos campagnes marketing en fonction des données collectées via ce système. Un CRM spécialisé aide votre équipe à travailler plus efficacement.

• Réduisez la charge de travail manuelle : l'effort manuel est toujours sujet aux erreurs. Avec un logiciel CRM spécialisé, vous pouvez automatiser la plupart de vos tâches manuelles, telles que l'alimentation et le transfert de données, réduisant ainsi la dépendance humaine.

Comment choisir le bon CRM pour votre entreprise ?

La première chose à faire avant d'aller de l'avant est d'identifier les besoins et les préférences de votre entreprise.

En lisant la définition ci-dessus, vous pourriez penser que vous avez besoin de chacun d'eux pour votre entreprise, car ils sont tous conçus dans un but précis. Alors, lequel choisir ?

Pour les petites entreprises : pas besoin de choisir un CRM spécifique

Voici un hic, la plupart des logiciels CRM sur le marché peuvent effectuer les trois fonctions à un niveau générique. Tout logiciel CRM cloud peut aider à rationaliser les tâches opérationnelles, analytiques et collaboratives à tout moment et de n'importe où.

• HubSpot, EngageBay et AgileCRM sont d'excellentes solutions CRM pour les petites entreprises.

Pour les moyennes entreprises : n'importe quel Cloud CRM avec un plan spécifique

Si vous êtes une entreprise de taille moyenne, la meilleure chose à faire est de rechercher et de trouver un CRM spécifique qui offre des fonctionnalités supplémentaires. La plupart des fournisseurs de CRM proposent un plan de démarrage avec des fonctionnalités CRM de base et permettent aux utilisateurs d'acheter des plans supplémentaires pour des besoins spécifiques.

• Zoho et SalesForce ont des plans opérationnels, analytiques et collaboratifs spécifiques pour les entreprises de taille moyenne.

Grandes entreprises : forfaits personnalisés

Les solutions CRM à l'échelle de l'entreprise ont un plan personnalisé pour les besoins spécifiques de l'entreprise. Vous pouvez contacter les fournisseurs de services CRM via leurs canaux de vente et personnaliser la solution pour répondre à vos besoins spécifiques.

• SalesForce, Microsoft Dynamics 365 et Oracle CX CRM sont les CRM les plus complets et personnalisables pour les grandes entreprises.

Tableau des types de logiciel CRM

Conclusion

Les CRM qui ne sont pas personnalisés dans un but précis ne peuvent pas répondre aux besoins spécialisés de l'industrie. Les entreprises peuvent même avoir besoin des trois CRM analytiques, opérationnels et collaboratifs pour une gestion et une automatisation complètes des relations.

Le CRM opérationnel est le plus populaire pour automatiser votre flux de travail et réduire les efforts manuels. Cependant, cela aide également à gérer les données clients et les coordonnées, qui peuvent être analysées plus en détail à l'aide d'un CRM analytique.

Analytical CRM se concentre sur l'analyse de données et l'apprentissage automatique, ce qui aidera l'entreprise à conclure davantage de transactions. Le système CRM collaboratif centralisé permet aux utilisateurs de communiquer efficacement avec leurs employés, leurs partenaires commerciaux et leurs clients.

Un CRM générique peut toujours être moins cher qu'un CRM spécifique à l'industrie, mais vous devez examiner votre retour sur investissement ainsi que votre efficacité. Alors, choisissez judicieusement le type de CRM dont vous avez besoin.