ประเภทของซอฟต์แวร์ CRM: คุณควรเลือกซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจของคุณอย่างไร

ธุรกิจจำนวนมากมีขั้นตอนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าที่ซับซ้อนเพื่อจัดการความอยู่รอด การเติบโต และผลกำไร ซอฟต์แวร์ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้งานและกิจกรรมต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การจัดการผู้ติดต่อ การเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ การติดตามสถานะลูกค้าเป้าหมาย การสร้างรายงานพฤติกรรมของลูกค้า และการจัดการกระบวนการขาย

ซอฟต์แวร์ CRM ทุกตัวได้รับการออกแบบโดยมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง ซอฟต์แวร์ CRM สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภทใหญ่ๆ ได้แก่ Operational, Analytical และ Collaborative

บทความนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับฟังก์ชันและการใช้งานของ CRM แต่ละประเภท

ซอฟต์แวร์ CRM คืออะไร?

ซอฟต์แวร์ CRM เป็นระบบธุรกิจที่พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ได้รับประโยชน์สูงสุดจากรายชื่อติดต่อ ช่วยให้เข้าใจ จัดการ และจัดระเบียบความต้องการได้ดีขึ้น ซอฟต์แวร์ช่วยให้คุณทำให้กระบวนการทางธุรกิจของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การตลาด การขาย การบริการ และการสนับสนุนลูกค้า

หากคุณกำลังใช้ระบบ CRM ออนไลน์ ระบบจะต้องให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจที่เกี่ยวข้อง

การปรับใช้ซอฟต์แวร์ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM สามารถแบ่งออกเป็นสองประเภทตามการปรับใช้ CRM บนคลาวด์และ CRM ในองค์กร

• ซอฟต์แวร์ CRM ภายในองค์กร

  นี่คือซอฟต์แวร์ประเภทดั้งเดิมที่คุณต้องดาวน์โหลด ติดตั้ง และบำรุงรักษาซอฟต์แวร์บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณ CRM ภายในองค์กรช่วยให้ควบคุมข้อมูลได้ดีขึ้นด้วยการรักษาความปลอดภัยขั้นสูง อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้เป็นข้อมูลเฉพาะตำแหน่ง และไม่สามารถใช้จากระยะไกลหรือระหว่างเดินทางได้

• ซอฟต์แวร์ CRM บนคลาวด์

  สิ่งเหล่านี้โฮสต์อยู่บนคลาวด์และการติดตั้ง การบำรุงรักษา และการอัพเกรดได้รับการจัดการโดยผู้ให้บริการที่มีการจัดการ ระบบ CRM บนคลาวด์คืออนาคตของโซลูชัน CRM เนื่องจากมีความคุ้มค่าและสามารถปรับขนาดได้

การอ่านที่แนะนำ: ซอฟต์แวร์โอเพ่นซอร์สที่ดีที่สุดและซอฟต์แวร์ CRM ฟรีสำหรับ SMB ในปี 2022

ประเภทของซอฟต์แวร์ CRM

• ปฏิบัติการ
• วิเคราะห์
• ความร่วมมือ

ต่อไปนี้คือซอฟต์แวร์ CRM สามประเภทหลักตามฟังก์ชันและการใช้งาน

ซอฟต์แวร์ CRM ปฏิบัติการ

โซลูชัน Operational CRM ออกแบบมาเพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าในแต่ละวันผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล หรือแฟกซ์ ทำให้กระบวนการขายเป็นไปโดยอัตโนมัติ เช่น การสร้างลูกค้าเป้าหมาย การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การจัดการโอกาสทางการขาย การพยากรณ์การขาย และการสื่อสารกับลูกค้า

CRM ตามกระบวนการทางธุรกิจและช่วยให้คุณจัดการข้อมูลสำคัญของคุณได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับความล้มเหลวของฮาร์ดแวร์หรือข้อผิดพลาดด้วยตนเอง ทำให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติด้วยความช่วยเหลือของเครื่องมือต่างๆ เช่น IVR, chatbots เป็นต้น

คุณสมบัติของ Operational CRM

• ระบบอัตโนมัติทางการตลาด: Operational CRM ช่วยให้อีเมล โทรศัพท์ และแคมเปญการตลาดอื่น ๆ ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติตามเทมเพลตและข้อมูลลูกค้าที่ตัดสินใจล่วงหน้า

• ระบบการ ขายอัตโนมัติ: ซอฟต์แวร์นี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้างใบเสนอราคา ใบสั่งขาย และใบแจ้งหนี้สำหรับการประมวลผลใบสั่งโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังช่วยติดตามและกำหนดเวลาการส่งมอบ การสาธิต และขั้นตอนการขายอื่นๆ ตามนโยบายทางธุรกิจ

• บริการอัตโนมัติ: Operational CRM ช่วยจัดการกิจกรรมการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณ เช่น การติดตามการโทร การจัดการตั๋ว การจัดการรายได้ และรายงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณ

ใครต้องการ Operational CRM?

Operational CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการจัดการการสื่อสารทางโทรศัพท์ แชท หรืออีเมลกับลูกค้าในปริมาณมาก บริษัทที่จัดการฐานลูกค้าจำนวนมากต้องการ CRM ในการดำเนินงาน เช่น:

• บริษัทโทรคมนาคม
• คอลเซ็นเตอร์
• ผู้ให้บริการ B2C
• ศูนย์ดูแลลูกค้า
• หน่วยงานด้านการท่องเที่ยว
• โลจิสติกส์และการขนส่ง

ตัวอย่าง Operational CRM ในตลาด

• HubSpot
• SalesForce
• Zoho CRM
• EngageBay

ซอฟต์แวร์ CRM เชิงวิเคราะห์

โซลูชันการวิเคราะห์ CRM ได้รับการออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่จัดการกับลูกค้าเป้าหมายจำนวนมากและต้องการข้อมูลเชิงลึกเพื่อการจัดการที่ดียิ่งขึ้น ซอฟต์แวร์นี้ให้การวิเคราะห์และการทำนายที่แม่นยำเกี่ยวกับรูปแบบตลาดและพฤติกรรมของลูกค้า

CRM เชิงวิเคราะห์ช่วยให้คุณสร้างท่อส่งโอกาสที่คุณสามารถเปลี่ยนเป็นการขายได้อย่างมีกลยุทธ์ ซอฟต์แวร์นี้มีเครื่องมือการรายงาน การคาดการณ์ และการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถเจาะลึกข้อมูลของคุณได้อย่างง่ายดาย

คุณสมบัติของการวิเคราะห์ CRM

• การรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก: จะจัดการข้อมูลทั้งหมดจากแหล่งต่างๆ และเพิ่มลงในระบบ CRM ของคุณ

• การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย: ช่วยให้คุณประเมิน ให้คะแนน และจัดลำดับความสำคัญของลีดตามศักยภาพในการแปลงเป็นยอดขาย

• การเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ: CRM นี้ช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญโดยดูจากสถิติแคมเปญและเลือกแคมเปญที่ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับการโปรโมตในอนาคต

• ปรับปรุงวิธีการทางธุรกิจ: CRM นี้ช่วยปรับปรุงวิธีการทางธุรกิจของคุณโดยการให้คำแนะนำตามข้อมูลที่รวบรวม

ใครบ้างที่ต้องการการวิเคราะห์ CRM?

CRM เชิงวิเคราะห์เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการการคาดการณ์ที่แม่นยำและการวิเคราะห์พฤติกรรมของตลาดและลูกค้า โอกาสที่จะเกิดขึ้น หรือแคมเปญในอนาคต

• ตัวแทนอสังหาริมทรัพย์
• อุตสาหกรรมยานยนต์และเทคโนโลยี
• บริษัท ประกันภัย
• บริษัทที่ปรึกษาทางการเงิน
• บริษัทไอที
• ธุรกิจ B2B

ตัวอย่างของการวิเคราะห์ CRM

• SalesForce Analytics
• Zoho Analytics
• สร้างสรรค์
• Alteryx

ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับการทำงานร่วมกัน

โซลูชัน CRM แบบร่วมมือนำทีมขาย การตลาด และบริการทั้งหมดของคุณมาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว โดยจะรวบรวมข้อมูลลูกค้า ผู้ติดต่อ และข้อตกลงทั่วทั้งองค์กร ซึ่งช่วยให้ทำงานร่วมกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ได้อย่างง่ายดาย

โซลูชัน CRM แบบร่วมมือช่วยให้แน่ใจว่าทีมของคุณทั้งหมดมีข้อมูลเดียวกัน เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทที่ต้องการการตัดสินใจที่รวดเร็ว การจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า และมุมมองข้อมูลลูกค้าแบบรวมเป็นหนึ่งเดียว

CRM จะรวมทีมขาย การตลาด และบริการทั้งหมดของคุณเป็นหนึ่งเดียวเพื่อมอบคุณค่าในการเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาด อัตราการแปลงที่สูงขึ้น และการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น

คุณสมบัติของ Collaborative CRM

• ข้อมูลที่ รวมศูนย์: ข้อมูล ทั้งหมดของคุณจะถูกรวมศูนย์ไว้ในตำแหน่งศูนย์กลาง ซึ่งช่วยให้คุณค้นหาทุกสิ่งได้ในคลิกเดียว

• การถ่ายโอนข้อมูลแบบเรียลไทม์: ช่วยให้สามารถแบ่งปันข้อมูลกับทั้งทีมในองค์กรได้ในทันทีและแบบเรียลไทม์

• บริการลูกค้า: คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้าและให้การสนับสนุนที่ดีขึ้น

• การ ตลาด: ตัวแทนขายสามารถทำงานร่วมกันในแคมเปญ และแบ่งปันแนวคิดและประเด็นปัญหากับทีมการตลาด ทีมการตลาดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญตามข้อมูลจากทีมขาย

• การวิเคราะห์ลูกค้า: CRM นี้ช่วยติดตามประสิทธิภาพบริษัทของคุณโดยการสร้างรายงานแบบเรียลไทม์

ใครต้องการซอฟต์แวร์ CRM ที่ทำงานร่วมกัน?

CRM ที่ทำงานร่วมกันเหมาะสำหรับบริษัทที่ต้องการมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของข้อมูลลูกค้า เวิร์กโฟลว์ข้ามแผนก และรูปแบบการทำงานร่วมกันทั่วทั้งองค์กร

• หน่วยงานด้านโลจิสติกส์และการขนส่ง
• ผู้ให้บริการ B2B
• อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ
• เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ

สุดยอดความร่วมมือ CRM ในตลาด

• Copper CRM
• Microsoft Dynamics 365
• SugarCRM

การอ่านที่แนะนำ: ความสามารถหลักของแพลตฟอร์ม CRM คืออะไร

เหตุใดจึงต้องใช้ซอฟต์แวร์ CRM เฉพาะทาง

มีซอฟต์แวร์ CRM มากมายที่ให้บริการวัตถุประสงค์ทั่วไปของ CRM ต่อไปนี้คือเหตุผลในการเลือก CRM เฉพาะทางสำหรับความต้องการด้านการปฏิบัติงาน การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกันของคุณ

• ROI ที่สูงขึ้น: CRM แบบพิเศษช่วยให้คุณจัดการกระบวนการของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพในลักษณะที่กำหนดเอง Operational CRM จะช่วยประหยัดต้นทุนพนักงาน, CRM เชิงวิเคราะห์จะเพิ่มอัตราการแปลง และ CRM ที่ทำงานร่วมกันจะรักษาลูกค้าที่ภักดี

• แก้ไขปัญหาเฉพาะ: CRM วัตถุประสงค์เฉพาะมาพร้อมกับคุณสมบัติที่ปรับแต่งได้เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่อุตสาหกรรมใดๆ ต้องเผชิญ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจฟาร์มาอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องจัดเก็บใบสั่งยาที่อัปโหลดไว้เพื่อวัตถุประสงค์ทางกฎหมายและการตลาด และ CRM ในการดำเนินงานจะช่วยให้คุณทำเช่นนั้นได้

• ปรับปรุงประสิทธิภาพ: โซลูชันซอฟต์แวร์ CRM ประเภทต่างๆ ช่วยให้คุณได้ผลลัพธ์มากขึ้นโดยใช้ความพยายามน้อยลง คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาดของคุณตามข้อมูลที่รวบรวมผ่านระบบนี้ได้ CRM เฉพาะทางช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

• ลดภาระงานด้วยตนเอง: ความพยายามด้วยตนเองมักมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด ด้วยซอฟต์แวร์ CRM ที่เชี่ยวชาญ คุณสามารถทำให้งานที่ต้องดำเนินการเองส่วนใหญ่เป็นแบบอัตโนมัติได้ เช่น การป้อนและถ่ายโอนข้อมูล ลดการพึ่งพามนุษย์

วิธีการเลือก CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

สิ่งแรกก่อนที่คุณจะก้าวไปข้างหน้าคือการระบุความต้องการและความชอบทางธุรกิจของคุณ

การอ่านคำจำกัดความข้างต้น คุณอาจคิดว่าคุณต้องการคำนิยามแต่ละคำสำหรับธุรกิจของคุณ เนื่องจากคำจำกัดความทั้งหมดได้รับการออกแบบมาเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ แล้วจะเลือกอันไหนดี?

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก: ไม่จำเป็นต้องเลือก CRM เฉพาะ

นี่คือสิ่งที่จับได้ ซอฟต์แวร์ CRM ส่วนใหญ่ในตลาดสามารถทำหน้าที่ทั้งสามในระดับทั่วไปได้ ซอฟต์แวร์ CRM บนระบบคลาวด์ใดๆ สามารถช่วยปรับปรุงการปฏิบัติงาน การวิเคราะห์ และการทำงานร่วมกันได้ทุกที่ทุกเวลา

• HubSpot, EngageBay และ AgileCRM เป็นโซลูชัน CRM ที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

สำหรับธุรกิจขนาดกลาง: Cloud CRM ใด ๆ ที่มีและแผนเฉพาะ

หากคุณเป็นธุรกิจขนาดกลาง สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือการวิจัยและค้นหา CRM เฉพาะที่มีคุณลักษณะเพิ่มเติม ผู้จำหน่าย CRM ส่วนใหญ่เสนอแผนเริ่มต้นพร้อมฟีเจอร์ Basic CRM และอนุญาตให้ผู้ใช้ซื้อแผนเพิ่มเติมสำหรับความต้องการเฉพาะ

• Zoho และ SalesForce มีแผนปฏิบัติการ การวิเคราะห์ และความร่วมมือเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดกลาง

ธุรกิจขนาดใหญ่: แผนกำหนดเอง

โซลูชัน CRM ระดับองค์กรมีแผนปรับแต่งสำหรับความต้องการเฉพาะธุรกิจ คุณสามารถติดต่อผู้ให้บริการ CRM ผ่านช่องทางการขายและปรับแต่งโซลูชันให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของคุณ

• SalesForce, Microsoft Dynamics 365 และ Oracle CX CRM เป็น CRM ที่ครอบคลุมและปรับแต่งได้มากที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่

ประเภทของแผนภูมิซอฟต์แวร์ CRM

บทสรุป

CRM ที่ไม่ได้ปรับแต่งเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะไม่สามารถสนองความต้องการเฉพาะทางอุตสาหกรรมได้ ธุรกิจอาจต้องการ CRM ทั้งสามแบบ ทั้งแบบวิเคราะห์ ปฏิบัติการ และแบบร่วมมือ เพื่อการจัดการความสัมพันธ์แบบครอบคลุมและระบบอัตโนมัติ

Operational CRM เป็นที่นิยมมากที่สุดสำหรับทำให้เวิร์กโฟลว์ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติและลดความพยายามด้วยตนเอง อย่างไรก็ตาม ยังช่วยในการจัดการข้อมูลลูกค้าและรายละเอียดการติดต่อ ซึ่งสามารถวิเคราะห์เพิ่มเติมได้ด้วยความช่วยเหลือของ CRM เชิงวิเคราะห์

การวิเคราะห์ CRM มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ข้อมูลและการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถปิดดีลได้มากขึ้น ระบบ Centralized Collaborative CRM ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสื่อสารกับพนักงาน คู่ค้าทางธุรกิจ และลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

CRM ทั่วไป อาจยังมีราคาถูกกว่าเฉพาะอุตสาหกรรม แต่คุณต้องดู ROI และประสิทธิภาพด้วย ดังนั้น เลือกประเภท CRM ที่คุณต้องการอย่างชาญฉลาด