CRMソフトウェアの種類：ビジネスに適したものをどのように選択する必要がありますか

多くの企業は、存続、成長、および収益性を管理するために、複雑な販売、マーケティング、および顧客サービスの手順を持っています。 CRMソフトウェアは、連絡先の管理、キャンペーンの最適化、リードステータスの追跡、顧客行動レポートの生成、販売プロセスの処理など、さまざまなタスクとアクティビティを自動化するように設計されています。

すべてのCRMソフトウェアは、いくつかの専門分野で設計されています。 CRMソフトウェアは、主に3つのタイプに分類できます。運用、分析、および協調です。

この記事は、各タイプのCRMの機能と使用法に関連するすべての情報を提供することを目的としています。

CRMソフトウェアとは何ですか？

CRMソフトウェアは、企業が連絡先を最大限に活用できるように開発されたビジネスシステムです。 それは、彼らのニーズをよりよく理解し、管理し、整理するのに役立ちます。 このソフトウェアを使用すると、マーケティング、販売、サービス、カスタマーサポートなどのビジネスプロセスを自動化できます。

オンラインCRMシステムを使用している場合は、関連する決定を行うために、データに関するいくつかの貴重な洞察を提供する必要があります。

CRMソフトウェアの展開

CRMソフトウェアは、クラウドベースのCRMとオンプレミスCRMの展開に基づいて2つのタイプに分けることができます。

• オンプレミスCRMソフトウェア

  これは、サーバーにソフトウェアをダウンロード、インストール、および保守する必要がある従来のタイプのソフトウェアです。 オンプレミスCRMは、セキュリティを強化してデータをより適切に制御できるようにします。 ただし、これらは場所固有であり、リモートまたは外出先で使用することはできません。

• クラウドベースのCRMソフトウェア

  これらはクラウド上でホストされ、インストール、メンテナンス、およびアップグレードはマネージドサービスプロバイダーによって管理されます。 クラウドベースのCRMシステムは、費用対効果が高くスケーラブルであるため、CRMソリューションの未来です。

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CRMソフトウェアの種類

• 運用
• 分析
• コラボレーティブ

機能と用途に基づいたCRMソフトウェアの3つの主要なタイプを次に示します。

オペレーショナルCRMソフトウェア

オペレーショナルCRMソリューションは、電話、電子メール、またはファックスを介した日常の顧客とのやり取りを管理するように設計されています。 リード生成、リード管理、機会管理、販売予測、顧客コミュニケーションなどの販売プロセスを自動化します。

ビジネスプロセスに応じたCRMにより、ハードウェア障害や手動エラーを心配することなく、重要なデータを簡単に管理できます。 IVR、チャットボットなどの複数のツールを使用して、顧客との関係を自動化します。

オペレーショナルCRMの機能

• マーケティングの自動化：運用CRMは、事前に決定されたテンプレートと顧客情報に基づいて、電子メール、電話、およびその他のマーケティングキャンペーンを自動化するのに役立ちます。

• 販売の自動化：このソフトウェアを使用すると、ユーザーは注文処理用の見積もり、販売注文、および請求書を自動的に作成できます。 また、ビジネスポリシーに基づいて、配信、デモ、およびその他の販売手順を追跡およびスケジュールするのにも役立ちます。

• サービスの自動化：運用CRMは、通話追跡、チケット管理、収益管理、顧客に関連するレポートなど、すべての顧客サービス活動を管理するのに役立ちます。

運用CRMが必要なのは誰ですか？

オペレーショナルCRMは、顧客との大量の電話、チャット、または電子メール通信を管理する必要がある企業に適しています。 広大な顧客ベースを管理する企業には、次のような運用CRMが必要です。

• 電気通信会社
• コールセンター
• B2Cサービスプロバイダー
• カスタマーケアセンター
• 観光ベースの機関
• ロジスティクスと輸送

市場での運用CRMの例

• HubSpot
• SalesForce
• Zoho CRM
• EngageBay

分析CRMソフトウェア

分析CRMソリューションは、多数のリードを扱い、より良い管理のためにいくつかの洞察を必要とする企業向けに設計されています。 このソフトウェアは、市場パターンと顧客行動に関する正確な分析と予測を提供します。

分析CRMは、戦略的に販売に変換できる機会のパイプラインを作成するのに役立ちます。 このソフトウェアは、データに簡単にドリルダウンできる堅牢なレポート、予測、および分析ツールを提供します。

分析CRMの機能

• データと洞察の収集：さまざまなソースからのすべてのデータを管理し、CRMシステムに追加します。

• リードスコアリング：売上に変換する可能性に応じて、リードを評価、スコアリング、および優先順位付けするのに役立ちます。

• キャンペーンの最適化：このCRMは、キャンペーンの統計情報を確認し、将来のプロモーションに最適なキャンペーンを選択することで、キャンペーンを最適化するのに役立ちます。

• ビジネス方法論の改善：このCRMは、収集されたデータに基づいて提案を行うことにより、ビジネス方法論を強化するのに役立ちます。

  

分析CRMが必要なのは誰ですか？

分析CRMは、市場と顧客の行動、今後の機会、または将来のキャンペーンの正確な予測と分析を必要とするビジネスに適しています。

• 不動産業者
• 自動車および技術産業
• 保険会社
• ファイナンシャルアドバイザリーファーム
• IT企業
• B2Bビジネス

分析CRMの例

• SalesForce Analytics
• Zoho Analytics
• 創造
• Alteryx

コラボレーティブCRMソフトウェア

コラボレーティブCRMソリューションは、すべての販売、マーケティング、およびサービスチームを1つのプラットフォームにまとめます。 組織全体で顧客データ、連絡先、取引を統合し、他のチームメンバーと簡単に連携できるようにします。

協調的なCRMソリューションにより、すべてのチームが同じ情報を確実に入手できます。 これは、より迅速な意思決定、顧客の優先順位付け、および顧客情報の統一されたビューを必要とする企業にとって優れた選択肢です。

CRMは、すべての販売、マーケティング、およびサービスチームを統合して、マーケティングキャンペーン、より高いコンバージョン率、およびより優れたカスタマーサービスを最適化するための価値を提供します。

コラボレーティブCRMの機能

• 一元化されたデータ：すべてのデータが一元化された場所に一元化されているため、クリックするだけですべてを見つけることができます。

• リアルタイムの情報転送：組織全体のチーム全体と情報を即座にリアルタイムで共有できます。

• カスタマーサービス：顧客のニーズに優先順位を付け、より良いサポートを提供できます。

• マーケティング：営業担当者はキャンペーンに協力して、マーケティングチームとアイデアや問題点を共有できます。 マーケティングチームは、営業チームからの入力に基づいてキャンペーンを最適化できます。

• 顧客分析：このCRMは、リアルタイムでレポートを作成することにより、会社のパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。

コラボレーティブCRMソフトウェアが必要なのは誰ですか？

コラボレーティブCRMは、顧客情報の統一されたビュー、部門間のワークフロー、および組織全体のコラボレーティブな作業スタイルを必要とする企業に適しています。

• ロジスティクスおよび輸送機関
• B2Bサービスプロバイダー
• ヘルスケア産業
• eコマースウェブサイト

市場で最高のコラボレーティブCRM

• 銅CRM
• Microsoft Dynamics 365
• SugarCRM

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なぜ特殊なCRMソフトウェアを使用するのですか？

一般的なCRMの目的に役立つCRMソフトウェアは数十あります。 運用、分析、およびコラボレーションのニーズに合わせて専用のCRMを選択する理由は次のとおりです。

• 高いROI：専用のCRMは、カスタマイズされた方法でプロセスを効率的に管理するのに役立ちます。 オペレーショナルCRMは人件費を節約し、アナリティカルCRMはコンバージョン率を高め、コラボレーティブCRMは忠実な顧客を維持します。

• 特定の問題に対処する：特定の目的のCRMには、あらゆる業界が直面する問題に対処するのに役立つカスタマイズされた機能が付属しています。 たとえば、製薬会社のeコマースビジネスでは、アップロードされた処方箋を法務およびマーケティングの目的で保存する必要があり、運用CRMはそのために役立ちます。

• 効率の向上：異なるタイプのCRMソフトウェアソリューションは、少ない労力でより多くの出力を得るのに役立ちます。 このシステムを通じて収集されたデータに基づいて、マーケティングキャンペーンを最適化できます。 専用のCRMは、チームがより効率的かつ効果的に作業するのに役立ちます。

• 手動の作業負荷を減らす：手動の作業は常にエラーが発生しやすくなります。 専用のCRMソフトウェアを使用すると、データのフィードや転送など、ほとんどの手動タスクを自動化して、人間の依存を減らすことができます。

あなたのビジネスに適したCRMを選択する方法は？

先に進む前に最初に行うことは、ビジネスのニーズと好みを特定することです。

上記の定義を読むと、それらはすべて特定の目的のために設計されているため、ビジネスにそれぞれが必要だと思うかもしれません。 では、どちらを選ぶのでしょうか？

中小企業の場合：特定のCRMを選択する必要はありません

ここに問題があります。市場に出回っているほとんどのCRMソフトウェアは、3つの機能すべてを一般的なレベルで実行できます。 クラウドCRMソフトウェアは、いつでもどこからでも運用、分析、および共同作業を合理化するのに役立ちます。

• HubSpot、EngageBay、およびAgileCRMは、中小企業向けの優れたCRMソリューションです。

中規模企業向け：特定のプランを備えたクラウドCRM

中小企業の場合、最善の方法は、追加機能を提供する特定のCRMを調査して見つけることです。 ほとんどのCRMベンダーは、基本的なCRM機能を備えたスタータープランを提供しており、ユーザーは特定のニーズに合わせて追加のプランを購入できます。

• ZohoとSalesForceには、中規模企業向けの特定の運用、分析、および共同計画があります。

大企業：カスタムプラン

エンタープライズ規模のCRMソリューションには、ビジネス固有のニーズに合わせてカスタマイズされた計画があります。 販売チャネルを介してCRMサービスプロバイダーに連絡し、特定の要件を満たすようにソリューションをカスタマイズできます。

• SalesForce、Microsoft Dynamics 365、およびOracle CX CRMは、大企業向けの最も包括的でカスタマイズ可能なCRMです。

CRMソフトウェアチャートの種類

結論

特定の目的に合わせてカスタマイズされていないCRMは、専門的な業界のニーズに応えることはできません。 企業は、包括的な関係管理と自動化のために、分析、運用、および協調の3つのCRMすべてを必要とする場合もあります。

オペレーショナルCRMは、ワークフローを自動化し、手作業を削減するための最も一般的なCRMです。 ただし、分析CRMを使用してさらに分析できる、顧客データと連絡先の詳細の管理にも役立ちます。

分析CRMは、データ分析と機械学習に重点を置いており、企業がより多くの取引を成立させるのに役立ちます。 一元化されたコラボレーティブCRMシステムにより、ユーザーは従業員、ビジネスパートナー、および顧客と効果的に通信できます。

一般的なCRMは、業界固有のCRMよりも安価な場合がありますが、ROIと効率を確認する必要があります。 したがって、必要なCRMタイプを賢く選択してください。