Wie Kundenloyalität den Umsatz steigert und wie man ihn verbessert

Es macht immer Spaß, sich auf die Lead-Generierung, Marketingtaktiken und die Optimierung Ihrer Instagram-Anzeigen zu konzentrieren.

Aber wie oft haben Sie darüber nachgedacht, wie Sie Ihr Folgegeschäft maximieren können ? Die Akquisition neuer Leads ist oft viel teurer als die Betreuung eines bestehenden Kunden.

Wenn Sie ein E-Commerce-Geschäftsinhaber sind, ist es daher wichtig zu verstehen, wie Kundenloyalität den Umsatz steigert und wie Sie ihn verbessern können.

In diesem umfassenden Artikel geben wir Ihnen einen Überblick darüber, was Kundenloyalität ist, und zeigen Ihnen, wie Sie sie verbessern und anhand einiger der beliebtesten Metriken messen können.

Was versteht man unter Kundenbindung?

Kundenloyalität ist der Begriff, der verwendet wird, um zu beschreiben, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde nach seinem ersten Kauf einen weiteren Kauf tätigt.

Es wird oft von Markentreue abgegrenzt: eine tiefere Bindung an ein bestimmtes Unternehmen, unabhängig vom Produkt.

Zum Beispiel ist die Rückkehr zu einem bestimmten E-Commerce-Shop, um ein Produkt aufgrund einer großartigen vorherigen Erfahrung zu kaufen, Kundenloyalität.

Der Kauf aller Apple-Produkte – ausschließlich wegen des Namens Apple – ist Markentreue.

Was ist ein Kundenbindungsprogramm?

Einfach ausgedrückt ist ein Kundenbindungsprogramm ein System, das Kunden dazu ermutigt, immer wieder zu kommen.

Kundenbindungsprogramme können so einfach sein wie Rabatte für Stammkunden oder vollwertige Kundenplattformen.

Erstere können einfache Lochkarten sein, während letztere mehrstufige Programme mit Punkten und Belohnungen sein können. Unabhängig davon, für welche Sie sich entscheiden, besteht das Hauptziel darin, Kunden dazu zu bringen, Ihre Produkte wieder zu kaufen.

Beispiele für Treueprogramme

Mehr als 90 % der Unternehmen nutzen Treueprogramme. Hier sind einige beliebte, zusammen mit den Unternehmen, die sie verwenden:

Ausgabenbasierte Programme (Delta, JetBlue und die meisten Fluggesellschaften)

Der Kunde sammelt Punkte (was oft in kostenlose Reisemeilen übersetzt wird) für jeden Dollar, den er für die Fluggesellschaft ausgibt. Dies fördert die Loyalität und spielt mit dem Fehlschluss der versunkenen Kosten („Ich habe das ganze Geld bereits bei Jetblue ausgegeben, also müssen wir mit ihnen fliegen“).

Häufigkeitsbasierte Programme (Starbucks)

Der Kunde verdient Sterne basierend darauf, wie oft Sie Starbucks besuchen. Je häufiger sie gehen, desto mehr Vergünstigungen und Boni sind verfügbar.

Zeitbasierte Programme (IKEA Family Treueprogramm)

Käufer können Punkte sammeln, je nachdem, wie lange sie Mitglied des Programms sind.

Cashback-Programme (Bank of America)

Kunden können Cashback oder Prämien für Einkäufe erhalten, die sie bei der Bank of America tätigen.

Stufenbasierte Programme (DSW)

Käufer werden basierend auf ihren Ausgabegewohnheiten in eine von drei Stufen eingeteilt. Je höher die Stufe, desto mehr Prämien stehen dem Kunden zur Verfügung.

Missionsorientierte Programme (Ben & Jerry's)

Ben & Jerry's hat mit seinem offenen Aktivismus und seiner unverblümten Haltung zu sozialen Themen sicherlich einige Augenbrauen hochgezogen. Während dies für einige spaltend sein mag, kann es unglaubliche Loyalität und Unterstützung von denjenigen gewinnen, die mit diesen bestimmten Standpunkten übereinstimmen (keine Stufen oder Rabattcodes erforderlich).

Abgestufte, punktbasierte Programme (Sephora)

Wenn Sie eines der besten Beispiele für ein Kundenbindungsprogramm stehlen möchten , suchen Sie nicht weiter als bei Sephora. Die Make-up-Marke bietet in ihrer Beauty-Insider-Kampagne eines der besten punktebasierten Treueprogramme überhaupt.

Kostenlose Vergünstigungsprogramme (Grubhub)

Bei diesem Modell können Kunden für jede Bestellung, die sie aufgeben, Punkte sammeln. Kunden können diese Punkte für kostenlose Lebensmittel oder Rabatte auf zukünftige Bestellungen einlösen.

Diese Liste ist keineswegs vollständig. Sie können eine oder mehrere dieser Strategien kombinieren, um ein noch effektiveres hybrides Kundenbindungsprogramm zu erstellen.

Dies hängt von Ihren Geschäftszielen und den individuellen Schmerzpunkten und Wünschen Ihrer Kunden ab.

Warum Kunden für mehr zurückkommen

Es gibt viele Gründe, warum Menschen mehr als einmal bei einem E-Commerce-Unternehmen einkaufen. Es ist schwierig, eine endgültige Liste von Gründen zu benennen (die sich auch von Unternehmen zu Unternehmen drastisch ändern).

Haben sie Ihre Einstellung zu sozialen Themen geschätzt oder war es einfach das bequemste Produkt zum Kauf?

Hat der Rabattcode ihre Entscheidung beeinflusst oder lag es nur daran, dass Ihre Website am einfachsten zu navigieren war?

Unabhängig davon, warum die Leute wieder bei Ihnen kaufen, müssen Sie wissen, wie viele Kunden mehr als einmal gekauft haben, um das zukünftige Kaufverhalten vorherzusagen.

Das Thema Kundenverfolgung geht weit über den Rahmen dieses Beitrags hinaus, aber tun Sie sich selbst einen Gefallen und führen Sie eine Art Analyse für alle Ihre Online-Eigenschaften durch. Wir bevorzugen Google Analytics wegen des unschlagbaren Preises (kostenlos) und der umfassenden Einblicke in die Kundenverfolgung.

Was fördert Loyalität?

Kundenbindung ist ein bewegliches Ziel, das von Branche zu Branche unterschiedlich ist. Es gibt jedoch einige gemeinsame Faktoren, die bestimmen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden für mehr zurückkommen, darunter:

• Preis (Walmart, Amazon)
• Qualität des Produkts oder der Dienstleistung (Apple, Nordstrom)
• Komfort (Ziel, CVS)
• Beziehung zum Kunden (Zappos, Chick-fil-A)

Denken Sie daran, dass dies nicht die einzigen Treiber der Kundenloyalität sind, aber sie gehören zu den wichtigsten, auf die Sie sich konzentrieren sollten, wenn Sie neue Strategien zur Kundenbindung implementieren.

Bauen Sie treue Kunden auf

Ein einfacher Rückgabeprozess ist entscheidend für den Aufbau eines erfolgreichen E-Commerce-Geschäfts.

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Warum ist Kundenloyalität für E-Commerce so wichtig?

Jeder springt auf den E-Commerce-Zug auf – besonders in unserer neuen hypervernetzten Welt nach der Pandemie.

Wenn Sie die Konkurrenz schlagen wollen, brauchen Sie jeden Vorteil, den Sie bekommen können.

Hier sind einige Gründe, warum Kundentreue so wichtig ist, um den Gesamtwert Ihres E-Commerce-Geschäfts zu steigern:

Es fördert die Mundpropaganda

Einzelhändler haben aufgrund der hohen Kosten für die Kundenakquise Schwierigkeiten, bei einmaligen Käufern die Gewinnschwelle zu erreichen. Im Gegensatz dazu verwandeln treue Kunden Freunde und Familie durch Mundpropaganda in Kunden, was wiederum ohne zusätzliche Kosten zu mehr Umsatz führt.

Es kostet weniger

Die Kosten für die Kundenakquise gehören zu den höchsten Kosten für E-Commerce-Unternehmen und sind für Einzelhändler mit physischen Standorten sogar noch höher.

Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden etwa fünfmal mehr Geld kostet als die Bindung eines alten Kunden.

Es erhöht den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und den Customer Lifetime Value (LTV)

Bestehende Kunden kaufen mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen ein und geben im Durchschnitt 31 % mehr Geld aus, wenn sie etwas kaufen.

Je mehr treue Kunden Sie durch wiederholte Käufe haben, desto wahrscheinlicher kaufen sie Add-Ons und ergänzende Produkte.

Es reduziert die Abwanderung

Abwanderung ist die Rate, mit der ein Unternehmen bestehende Kunden verliert. E-Commerce-Unternehmen, die den Wert von Folgegeschäften erkennen, werden diese Zahl sorgfältig beobachten.

Das durchschnittliche E-Commerce-Unternehmen verliert jeden Monat zwischen fünf und acht Prozent seiner Kunden. Wenn Sie jedoch Ihre bestehenden Kunden halten können, wird es viel einfacher, die Abwanderung zu reduzieren und im Laufe der Zeit Geld zu sparen.

Es baut Vertrauen und Vertrautheit auf

Bestehende Kunden haben den Verkaufstrichter bereits durchlaufen und kaufen eher bei Ihnen, nur weil Sie bereits einmal eine gute Erfahrung gemacht haben.

Sie haben von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erfahren und vertrauen darauf, was es bietet, sodass die Wahrscheinlichkeit höher ist, dass sie für mehr zurückkommen, anstatt woanders hinzugehen.

Es erhöht den Umsatz

Bestehende Kunden kaufen eher wieder, was bedeutet, dass sie im Allgemeinen einen höheren Wert als neue Interessenten haben. Je länger jemand Kunde bei Ihnen ist, desto wahrscheinlicher steigt sein durchschnittlicher Bestellwert. Dies liegt daran, dass sie wissen, was Ihr Unternehmen anbietet, und Ihnen ihre persönlichen Daten anvertrauen.

Es hebt Ihre Marke von ihren Mitbewerbern ab

Wenn Kunden einer Marke treu bleiben, wird es für Wettbewerber schwieriger, sie abzuwerben.

Sie haben bereits Zeit und Energie investiert, um mehr über Ihr Unternehmen und seine Angebote zu erfahren, sodass es weniger wahrscheinlich ist, dass sie zu einem anderen Anbieter wechseln, der nicht ganz vergleichbar ist.

Es steigert die Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden sind eher loyal und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. Es ist auch weniger wahrscheinlich, dass sie abwandern, weshalb es wichtig ist, sich auf die Kundenzufriedenheit als einen Ihrer entscheidenden Loyalitätstreiber zu konzentrieren.

Und wenn diese Vorteile nicht ausreichen, gibt es noch einige andere Vorteile zu berücksichtigen.

Erstens steigern Organisationen mit soliden Treuemarketingprogrammen ihre Einnahmen 2,5-mal schneller als ihre Konkurrenten. Zweitens generieren sie 100-400 % höhere Renditen für ihre Aktionäre.

Schließlich tragen Kundenbindungsprogramme dazu bei, ein ansprechenderes Erlebnis für das Kundenerlebnis zu fördern, wobei 75 % der Kunden laut einer Zendesk-Umfrage von 2021 Kaufentscheidungen auf ihrer Erfahrung basieren.

Außerdem gab die Hälfte der befragten Kunden an, dass ein gutes Kundenerlebnis jetzt wichtiger sei als im Vorjahr.

Wie treue Kunden den Umsatz eines E-Commerce-Unternehmens steigern

Nachdem wir nun verstanden haben, warum Kundenloyalität so wichtig ist, schauen wir uns an, wie sie den Umsatz in einem E-Commerce-Geschäft steigert.

Wenn Kunden Ihrer Marke treu sind, neigen sie dazu, mehr Produkte von Ihnen zu kaufen. Untersuchungen zeigen sogar, dass der durchschnittliche Wiederholungskäufer 67 % mehr ausgibt als Neukäufer .

Das liegt daran, dass treue Kunden sich mit Ihrer Marke und ihrem Angebot wohlfühlen. Sie kennen das Produkt, vertrauen auf die Qualität und vertrauen auf Ihren Service.

Ein weiterer Grund, warum Wiederholungskäufer mehr Geld ausgeben, ist, dass sie oft nach etwas Neuem suchen.

Wie bereits erwähnt, testen Bestandskunden mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit ein neues Produkt als Neukunden. Sie kaufen also nicht nur mehr Produkte von Ihnen, sondern sind auch bereit, mit verschiedenen Artikeln zu experimentieren.

Loyale Kunden empfehlen auch eher ihren Freunden und Familienmitgliedern Ihr Unternehmen. Noch wichtiger ist, dass eine Nielsen-Studie ergab, dass 92 % der Verbraucher Empfehlungen von Menschen, die sie kennen, mehr vertrauen als jede andere Form der Werbung.

Wenn Sie treue Kunden haben, erzählen sie ihren Freunden ständig von Ihren Produkten und Erfahrungen mit Ihrer Marke, was dazu beiträgt, mehr Geschäfte durch die Tür zu erzielen.

Wie funktionieren Kundenbindungsprogramme?

Da wir nun wissen, wie die Kundenloyalität den Umsatz eines E-Commerce-Unternehmens steigert, sehen wir uns an, wie Sie ihn verbessern können. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist ein Kundenbindungsprogramm.

Kundenbindungsprogramme funktionieren, indem sie Kunden für ihre kontinuierliche Kundenbindung belohnen. Dies kann in Form von Punkten, Rabatten oder besonderem Zugang zu Produkten oder Dienstleistungen erfolgen. Was auch immer die Belohnung ist, es ist wichtig, dass sie für den Kunden wertvoll ist.

Kundenbindungsprogramme – insbesondere im E-Commerce – erfordern oft eine Art Tracking.

Tracking ist unerlässlich, um zu verstehen, wer was kauft und wie er auf Ihre Website gelangt ist.

Sie können diese Informationen dann verwenden, um gezielte Marketingkampagnen speziell für sie zu erstellen.

Angenommen, Sie stellen fest, dass ein bestimmter Kunde viel Herrenbekleidung kauft. In diesem Fall können Sie ihnen Rabatte und Angebote für diese Art von Produkten senden (und vielleicht Ihre Kampagnen optimieren, um diese Zielgruppe genauer anzusprechen).

Eine weitere Möglichkeit, Kundenloyalität aufzubauen, besteht einfach darin, außergewöhnlichen Service zu bieten, wann immer Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Dabei spielt es keine Rolle, ob telefonisch oder online – was zählt, ist, dass sie sich als Gönner wertgeschätzt fühlen.

Sie können dies tun, indem Sie umgehend auf ihre Fragen und Bedenken reagieren, einzigartige Produkte und Dienstleistungen anbieten, die sie anderswo nicht finden können, und ihnen das Gefühl geben, Teil der Familie zu sein.

Weitere Informationen zum Thema finden Sie in unserem Beitrag zur Kundenorientierung.

So verbessern Sie die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung in Ihrem E-Commerce-Geschäft zu verbessern. Hier sind einige der effektivsten Methoden:

Belohnen Sie Stammkunden mit einem Treueprogramm

Eine der besten Möglichkeiten, Kunden für ihre Treue zu belohnen, ist die Implementierung eines Treueprogramms. Dies gibt ihnen Anreize, immer wieder zurückzukommen und bei Ihnen zu kaufen. Übliche Prämien sind Punkte, Rabatte oder exklusiver Zugang zu Produkten oder Dienstleistungen.

Stellen Sie sicher, dass das Programm den Kunden nicht zu viel Mühe abverlangt, um das zu bekommen, was sie wollen (z. B. lange Wartezeiten für das Aufsummieren von Punkten, verwirrende Regeln und Verfahren usw.).

Senden Sie ereignisbasierte E-Mails

Eine weitere großartige Möglichkeit, das Interesse Ihrer Kunden an Ihrer Marke zu wecken, besteht darin, ereignisbasierte E-Mails zu versenden. Dies sind E-Mails, die zu besonderen Anlässen wie Feiertagen, Jubiläen oder Geburtstagen eines Kunden versendet werden.

Sie erinnern Kunden an die guten Zeiten, die sie mit Ihrem Unternehmen hatten, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.

Segmentieren Sie Ihre Kunden

Der beste Weg, Ihr Kundenerlebnis zu personalisieren, ist die Segmentierung Ihrer Kunden. Bei der Segmentierung werden sie anhand von Faktoren wie Alter, Geschlecht, Standort oder Kaufhistorie in Gruppen eingeteilt.

Auf diese Weise können Sie jeder Gruppe maßgeschneiderte Angebote und Inhalte zur Verfügung stellen, die sie speziell ansprechen.

Ermutigen Sie Käufer, Feedback zu geben

Je mehr Sie über Ihre Käufer wissen, desto besser. Ermutigen Sie sie also, Feedback zu ihren Erfahrungen mit Ihrer Marke zu geben und darauf zu reagieren.

Dies wird dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern, da sie das Gefühl haben, dass Sie tatsächlich zuhören, was sie zu sagen haben.

Machen Sie die Kundenbetreuung zu einer Priorität für die Marke

Bei der Kundenbindung machen die kleinen Dinge den Unterschied. Und eines dieser kleinen Details stellt sicher, dass Ihre Marke ihre Kunden genug wertschätzt, um der Kundenbetreuung Priorität einzuräumen.

Dies bedeutet, engagierte Supportmitarbeiter zu haben, die sich mit Ihren Produkten und Dienstleistungen auskennen, schnelle Reaktionszeiten bei Anfragen oder Problemen und schnelle Lösungen bei auftretenden Problemen.

Optimieren Sie das Empfehlungsprogramm der Unternehmen

Die Optimierung Ihres Empfehlungsprogramms ist eine der einfachsten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern.

Sie können dies tun, indem Sie Rabatte oder Anreize für Kunden anbieten, die ihre Freunde und Familienmitglieder weiterempfehlen. Bedanken Sie sich dann öffentlich per E-Mail oder in den sozialen Medien, wenn sie jemanden empfehlen (sofern dies für Ihre Marke sinnvoll ist).

Steigern Sie das Kundenerlebnis durch die Einführung von VIP-Stufen

Haben Sie schon einmal vom „VIP-Effekt“ gehört? Wenn immer mehr Kunden anfangen, mehr Geld in einem Geschäft oder auf seiner Website auszugeben, einfach weil sie wissen, dass andere wichtige Leute auch dort kaufen.

Diese Unternehmen haben versucht, dies mit ihren VIP-Stufen zu erreichen, und es stellt sich heraus, dass es wie ein Zauber funktioniert.

Nutzen Sie Aktionen und Rabatte

Diese können dazu beitragen, die Anzahl der Erstkäufe zu erhöhen und neuen Kunden zu zeigen, dass es einen Grund gibt, wiederzukommen.

Unternehmen sollten es jedoch nicht für alle Artikel verwenden, da sie sonst riskieren, ihre Produkte abzuwerten und mit der Zeit den Umsatz zu beeinträchtigen. Es sollte auch nicht zu häufig sein oder zu lange andauern.

Stellen Sie wertvolle, ansprechende Inhalte bereit

Wenn Sie Kunden mit spannenden und wertvollen Inhalten an Ihre Marke binden können, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen, um mehr zu erfahren. Wir bei SkuVault sind große Fans dieses Ansatzes.

Großartiger Inhalt hat die Form von Blogbeiträgen, Videoinhalten, Podcasts, Webinaren oder E-Mail-Newslettern.

Haben Sie einen bequemen Checkout-Prozess

Je einfacher Sie es Ihren Kunden machen, bei Ihnen einzukaufen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie wiederkommen. Dies bedeutet einen schnellen und einfachen Checkout-Prozess und ein intuitives Website-Design, das es einfach macht, das zu finden, wonach sie suchen.

Wann sollten Sie Ihrem Unternehmen ein Treueprogramm hinzufügen?

Sie erwarten vielleicht, dass wir sagen: „Es ist nie zu früh, ein Treueprogramm zu starten! Starten Sie noch heute!“

Aber wir glauben nicht, dass das die richtige Antwort ist. Außerdem sind wir nicht daran interessiert, Ihrem bereits überfüllten Teller noch etwas hinzuzufügen.

Wenn Sie Ihr Treueprogramm starten, bevor Sie einen soliden Kundenstamm haben, spannen Sie den Karren vor das Pferd.

Wie können Sie die Schmerzpunkte und Wünsche Ihrer Kunden genau verstehen und ein Programm auf sie zuschneiden, wenn Sie keine (oder nur sehr wenige) Kunden haben?

Wenn Sie anfangen, Muster im Verhalten Ihrer Kunden zu bemerken und das Gefühl haben, sie zu verstehen, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Sie bereit sind, ein Kundenbindungsprogramm zu starten.

Warum Treueprogramme manchmal scheitern

Treueprogramme scheitern aus mehreren Gründen, aber hier sind die häufigsten:

Mangelhafter Kundenservice

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihre Probleme nicht ernst nehmen, werden sie wahrscheinlich verärgert und gehen.

Exzellenter Kundenservice ist der Eckpfeiler von Kundenbindungsprogrammen. Letzteres geht nicht ohne Ersteres.

Unwirksame Belohnungen

Kunden müssen das Gefühl haben, dass sich die Belohnungen, die sie erhalten, lohnen. Wenn nicht, dann hören sie wahrscheinlich auf, sich zu beteiligen und gehen woanders hin.

Stellen Sie sicher, dass Sie recherchieren, welche Belohnungen für Ihre Zielgruppe gut funktionieren (am besten durch eine Umfrage) und bieten Sie sie konsistent über alle Mitgliedschaftsstufen hinweg an.

Eine unzureichende Strategie

Viele Unternehmen machen den Fehler, ihre Kundenbindungsprogramme zu nutzen, um die Kundenakquise statt die Kundenbindung zu fördern.

Neue Leads und Verkäufe sind offensichtlich, während die Kosten für die Kundenbindung (wenn auch bedeutender bei den Gewinnen) schwer zu quantifizieren sein können.

Dies kann dazu führen, dass Stakeholder die Mission des Kundenbindungsprogramms aus den Augen verlieren und anfangen, diese Vermögenswerte und Ressourcen zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen. Bekämpfe diese Versuchung und erinnere dich an das Ziel!

Schlecht ausgeführte Programme

Kunden können schnüffeln, wenn Sie sie anbiedern. Machen Sie nicht den Fehler zu glauben, dass Kundenloyalität eine Set-it-and-forget-it-Strategie ist. Es erfordert Wartung, Konsistenz und mehrere Stunden Arbeit pro Woche (besonders am Anfang).

Ein schlecht ausgeführtes Treueprogramm wird einfach aufgrund des Mangels an Kundenbindung scheitern.

Es gibt kein nahtloses Multi-Channel-Kundenerlebnis

Treueprogramme sind effektiver, wenn sie ein nahtloses Kundenerlebnis über mehrere Kanäle bieten. Das bedeutet, dass die Prämien, die Sie Ihren Kunden anbieten, über alle Kanäle wie E-Mail und soziale Medien verfügbar sein sollten.

Mangel an einem Qualitätsprodukt

Dieser Punkt mag wie ein Kinderspiel erscheinen, aber es lohnt sich, ihn zu wiederholen. Wenn Sie von Anfang an keine hochwertigen Produkte anbieten, spielt es keine Rolle, wie gut oder oft Sie über Ihr Treueprogramm kommunizieren. Kunden sind wahrscheinlich mit ihrem Kauf unzufrieden und kommen nicht wieder.

Fehler bei der Personalisierung von Belohnungen

Belohnungen, die nicht personalisiert oder für den Kunden relevant sind, werden nicht viel Anklang finden. Das bedeutet, sich die Zeit zu nehmen, um zu verstehen, was Ihre Kunden wollen und brauchen, und Ihre Prämien entsprechend anzupassen.

Unfähigkeit, Ergebnisse zu verfolgen

Ohne ordnungsgemäßes Tracking können Sie den ROI (die wichtigste Kennzahl) Ihres Treueprogramms nicht bestimmen.

Die Verfolgung kann Ihnen auch dabei helfen, Probleme zu identifizieren, die Ihnen sonst nicht aufgefallen wären. Dieser Punkt führt uns gut zu den Metriken, die die Kundenloyalität messen.

Metriken, die die Kundenloyalität messen

Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) sind im Geschäftsleben unerlässlich, weil sie Ihnen kalte, harte Daten darüber liefern, wie Sie Ihre Ziele erreichen.

Kundenloyalitätsmetriken sind ebenso wichtig, um den Erfolg Ihres Unternehmens sicherzustellen.

Hier sind einige wichtige Kennzahlen, mit denen Sie die Kundenloyalität messen können:

Rückkaufquote

Das Wiederkaufsverhältnis misst die Anzahl der Kunden, die einen zweiten Kauf getätigt haben, im Vergleich zu denen, die dies nicht getan haben.

Ein RoR von 1:10 bedeutet beispielsweise, dass für jeweils zehn Kunden, die etwas kaufen, einer dieser Kunden erneut kauft.

Kundenbindungsrate

Diese Metrik misst, wie viele Ihrer bestehenden Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums (normalerweise ein Monat, Quartal oder Jahr) einen zweiten Kauf getätigt haben.

Es ist wichtig, weil es Ihnen sagt, wie viel Prozent Ihres aktuellen Kundenstamms Ihrer Marke im Laufe der Zeit treu bleiben. Je höher die Retention Rate, desto besser.

Kundenabwanderungsrate

Wie oben erwähnt, misst diese Metrik, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben – je niedriger die Abwanderungsrate, desto besser.

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Kennzahl nicht von externen Faktoren wie Wettbewerb oder Wirtschaft beeinflusst wird – sie spiegelt lediglich die Fähigkeit Ihres Unternehmens wider, Kunden zufrieden zu stellen.

Customer Lifetime Value (LTV)

Sie können den LTV verwenden, um den Wert eines Kunden über die gesamte Dauer seiner Geschäftsbeziehung mit Ihnen zu messen. LTV hilft Ihnen zu bestimmen, wie viel Umsatz ein Kunde während seiner Beziehung zu Ihrer Marke generieren wird.

Es ist wichtig, weil es Ihnen helfen kann zu bestimmen, wie viel Sie in die Gewinnung und Bindung dieser Kunden investieren sollten.

Net Promoter Score (NPS)

Diese Metrik ist eine der beliebtesten in der Kundendienstwelt. Der NPS misst die Kundenloyalität anhand einfacher Kriterien – wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlt, auf einer Skala von 0 bis 10.

Die Antworten unterteilen sie in die Kategorien Befürworter (Punktzahl 9-10), Passive (Punktzahl 7-8) und Kritiker (Punktzahl 6 oder weniger).

Sie können Ihren Net Promoter Score mit dem Branchen-Benchmark vergleichen, indem Sie das Net Promoter Network besuchen . Um den Net Promoter Score Ihres Unternehmens zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter.

Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)

CSAT misst die Anzahl der Kunden, die mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, im Vergleich zu denen, die es nicht sind. Sie können es berechnen, indem Sie die Summe aller negativen Bewertungen von der Summe aller positiven Bewertungen abziehen. Teilen Sie diese Zahl dann durch die Gesamtzahl der Befragten.

Upsell-Häufigkeit

Diese Metrik misst, wie oft Sie Kunden beim Kauf ein Upgrade oder ein höherpreisiges Produkt anbieten. Je höher die Upsell-Frequenz, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten.

Customer Effort Score (CES)

Experten haben den Customer Effort Score entwickelt, um zu messen, wie viel Anstrengung Kunden ihrer Meinung nach aufwenden müssen, um einen Kauf abzuschließen.

CES verlangt, dass Sie Kunden nach ihrem Kauf befragen. Teilen Sie dann die negativen Antworten durch die Gesamtzahl der Befragten.

Je kleiner die Zahl, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Kunden ein großartiges Einkaufserlebnis mit Ihrer Marke haben (und umso wahrscheinlicher zurückkehren).

Kundenloyalitätsindex (CLI)

Diese Metrik ist ein standardisiertes Tool, das eine zusammengesetzte Punktzahl aller anderen Loyalitätsmetriken und einen Gesamtüberblick über den Fortschritt Ihrer Kundenloyalität bietet.

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Loyalitätsmetriken in einer CLI zu kombinieren, und alle hängen von Ihren individuellen Geschäftsanforderungen ab. Der Hauptvorteil dieser Metrik besteht darin, dass alle Ihre Loyalitätsdaten in einem leicht verständlichen KPI zusammengefasst werden.

CLI macht die Nachverfolgung von Verbesserungen – und die Präsentation dieser Verbesserung gegenüber den Beteiligten – viel einfacher.

Metrikergebnisse sind der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung

Wie Sie sehen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Kundenloyalität zu messen. Und obwohl keine einzelne Metrik perfekt ist, erhalten Sie durch die Verwendung mehrerer von ihnen zusammen ein gutes Verständnis dafür, wie gut Ihr Unternehmen darin ist, Kunden zufrieden zu stellen und für mehr zurückzukommen.

Wenn Sie die Kundenloyalität verbessern möchten, ist es wichtig zu verstehen, warum sie möglicherweise gehen. Finden sie auf Ihrer Website nicht, wonach sie suchen? Ist der Bestellvorgang zu kompliziert? Oder werden sie einfach von Ihrer Konkurrenz weggelockt?

Sobald Sie wissen, wo die Probleme liegen, können Sie Maßnahmen ergreifen, um sie zu beheben und Ihr Unternehmen kontinuierlich zu verbessern.

Die zentralen Thesen

Folgendes sollten Sie nach dem Lesen dieses Beitrags wissen:

• Kundenbindung ist weitaus profitabler als Kundengewinnung, aber die meisten Marken konzentrieren sich nicht annähernd genug darauf.
• Viele bekannte Marken (oben aufgeführt) nutzen Kundenbindungsprogramme mit großem Erfolg – ​​erfinden Sie das Rad nicht neu. Stehlen Sie ihre Best Practices!
• Kundenservice ist eine Voraussetzung für Kundenbindung.
• Wählen Sie Ihre KPIs und messen Sie sorgfältig Ihre Kundenbindungsbemühungen, um Ihren ROI zu bestimmen.

Einfach ausgedrückt, die Verbesserung Ihrer Kundenloyalität wirkt sich erheblich auf das Endergebnis Ihres Unternehmens aus.

Über SkuVault

SkuVault ist ein Unternehmen für E-Commerce-Bestandsverwaltungssoftware , das die Bedeutung der Kundenbindung und deren Auswirkungen auf den Umsatz versteht.

Aus diesem Grund bieten wir Funktionen wie unsere QuickBooks-Integration an, die es Unternehmen erleichtert, ihren Bestand und ihre Verkäufe im Auge zu behalten. Wir bieten auch einen hervorragenden Kundensupport, damit unsere Community immer die Hilfe hat, die sie braucht, wenn sie sie braucht.

Wenn Sie nach einer Bestandsverwaltungsplattform suchen, die die Bedeutung der Kundenbindung versteht, sind wir hier, um Ihnen zu helfen. Kontaktieren Sie uns noch heute, um eine kostenlose Demo zu vereinbaren und zu sehen, wie wir Ihnen helfen können, Ihr E-Commerce-Geschäft auf die nächste Stufe zu heben.