Die 20 besten Interviewfragen für den Kundendienst, um Top-Kandidaten zu finden
Veröffentlicht: 2022-01-20
Dank einer bereits florierenden Gig Economy und unserer neuen Arbeitskultur nach der Pandemie sind Menschen mehr miteinander verbunden als je zuvor.
Diese Verbindung ist ein Segen für E-Commerce-Unternehmen, da sie jetzt die Möglichkeit haben, über Online-Kanäle wie E-Mail, Telefonanrufe und Live-Webchat starke Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Aber diese Verbindungen machen die menschliche Note eines exzellenten Kundenservice nicht irrelevant. Diese neuen Initiativen erfordern mehr Kundendienstmitarbeiter, die relevante Informationen zu jedem Thema bereitstellen können.
Wenn Ihr E-Commerce-Geschäft wächst, sollten Kundendienstmitarbeiter ganz oben auf Ihrer Einstellungsliste stehen.
Aber wo fangen Sie im Vorstellungsgespräch an?
Vorstellungsgespräche dienen ebenso dazu, großartige Talente zu finden, wie um Passungen auszusortieren.
In diesem Beitrag gehen wir auf die Besonderheiten ein:
- Wie man schlechte Kandidaten effektiv aussortiert
- 25 Beispiele für die besten Fragen in Vorstellungsgesprächen im Kundenservice
- Die Kriterien, die einen guten Kandidaten ausmachen
Warum ist es so wichtig, qualifizierte Kundenbetreuer einzustellen?
Da E-Commerce-Unternehmen immer kundenorientierter werden, sind hervorragende Kundendienstfähigkeiten ein Muss. Sie sind entscheidend für höhere Einnahmen und die Grundlage für ein gutes Kundenerlebnis.
Ihre Mitarbeiter müssen in verschiedenen Bereichen kompetent und sachkundig sein, um den besten Kundenservice zu bieten. Sie sollten effektiv auf E-Mails, Telefonanrufe und Live-Web-Chats reagieren.
Darüber hinaus sollten sie komplexe Anfragen bearbeiten und Einwände und tiefere Probleme antizipieren.
Schließlich sollten sie auch Upselling- und Cross-Selling-Produkte oder -Dienstleistungen an den Kunden anbieten.
Wie bereite ich mich auf Kundendienstinterviews vor?
Denken Sie zuerst darüber nach, was Sie von einem Kandidaten erwarten.
- Haben sie ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten?
- Sind sie geduldig und freundlich?
- Können sie unter Druck ruhig bleiben?
Es ist schwer, ein Ziel zu treffen, das nicht existiert. Erstellen Sie eine Art Avatar Ihres idealen Kundendienstmitarbeiters.
Es ist auch wichtig, die Stellenbeschreibung und die Verantwortlichkeiten im Detail zu überprüfen. Dies wird Ihnen helfen, eine Reihe von Fragen zu entwickeln, mit denen beurteilt wird, ob der Kandidat über die für die Position erforderlichen Fähigkeiten verfügt.
Achten Sie schließlich auf rote Fahnen. Manchmal verfügt ein Kandidat über hervorragende Fähigkeiten, aber eine schlechte Kundendienstetikette. Achten Sie auf verbale oder nonverbale Hinweise, die auf einen Mangel an Empathie, eine geringe Stresstoleranz oder Unhöflichkeit hinweisen.
Wie wähle ich Kandidaten in meinem Vorstellungsgespräch aus?
Die Anmietung ist teuer und zeitaufwändig. Wenn Sie schlechte Kandidaten so schnell und effizient wie möglich eliminieren können, verringern Sie einige der Kosten für die Suche nach neuen Talenten.
„Langsam einstellen und schnell feuern.“ Dieses Sprichwort könnte nicht wahrer sein als im Fall des Kundendienstes.
Nehmen wir zum Beispiel Zappos. Sie sind ein Unternehmen, das für seinen Kundenservice weltbekannt ist.
Sie haben einen bewährten Prozess entwickelt, um die besten Talente der Welt zu finden und die schlechten Passungen schnell auszusortieren.
Zunächst müssen alle Kandidaten ein strenges Telefoninterview durchlaufen. Dies hilft ihnen zu beurteilen, ob der Kandidat über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügt und schnell denken kann.
Als nächstes haben sie eine Reihe von Fragen, die darauf abzielen, das Wissen des Kandidaten über das Produkt und seine Fähigkeit, Kundenprobleme zu lösen, zu testen.
Schließlich stellen sie den Kandidaten einige situative Fragen, um zu sehen, wie sie mit herausfordernden Kundendienstszenarien umgehen würden.
Diese Rubrik ist eine hervorragende Vorlage für jedes E-Commerce-Unternehmen, das Qualitätsvertreter einstellen möchte:
- Ein qualifizierendes Telefoninterview
- Ein Test der Produkt- und Servicekenntnisse
- Szenariobasierte und situative Denkbewertung
Indem Sie die richtigen Fragen stellen und die Fähigkeiten der Kandidaten einschätzen, können Sie leicht diejenigen aussortieren, die möglicherweise nicht gut für die Stelle geeignet sind.
Menschen verbinden sich gut mit Geschichten aus dem wirklichen Leben. Stellen Sie Ihre Fragen daher so erzählerisch wie möglich.
Fragen Sie nach Beispielen aus dem wirklichen Leben, wie sie berufliche Hindernisse überwunden, Empathie gezeigt oder alles für Kunden getan haben.
Sparen Sie schließlich nicht beim Überprüfen von Referenzen. Wir haben einige Horrorgeschichten von Kandidaten gehört, die die Mitarbeiter des Vorstellungsgesprächs bezauberten, um die Einstellung zu bekommen, sich aber nach Unterzeichnung der Unterlagen schnell wieder umdrehten.
Sobald Sie eine gute Vorstellung davon haben, wonach Sie suchen, ist es an der Zeit, einige spezifische Interviewfragen zu erstellen. Sie können in Ihren Interviewgesprächen immer abseits der ausgetretenen Pfade gehen, aber es ist eine bewährte Methode, ein Skript zu haben, auf das Sie zurückgreifen können.
Sie können allgemeine Fragen zu ihren Erfahrungen stellen oder spezifische Fragen stellen und sie fragen, wie sie mit einer bestimmten Situation umgehen würden.
Die 20 besten Fragen für Vorstellungsgespräche im Kundenservice
Brauchen Sie einen Ausgangspunkt? Hier sind 20 offene Interviewfragen, die Ihnen helfen können, die Qualität Ihres Interviewpartners zu bestimmen:
- Was bedeutet Kundenservice für Sie?
- Erzählen Sie mir von Situationen, in denen Sie einem frustrierten Kollegen oder Kunden etwas Kompliziertes erklären mussten. Wie haben Sie die Informationen erfolgreich übermittelt?
- Welche relevanten Qualifikationen bringen Sie für die Stelle mit?
- Welche Erfahrungen und Fähigkeiten bringen Sie mit, die Sie für die Position geeignet machen?
- Können Sie mir etwas über Ihre schwierigste Kundeninteraktion erzählen und wie Sie damit umgegangen sind?
- Wie sieht ein typischer Tag im Kundenservice bei Ihnen aus?
- Was ist der Unterschied zwischen gutem und schlechtem Kundenservice?
- Wie würden Sie mit einem wütenden oder angriffslustigen Kunden umgehen?
- Gibt es Situationen, in denen Sie der Meinung sind, dass der Kunde nicht immer recht hat? Wenn ja, bitte näher erläutern.
- Was unterscheidet Ihren Kundenservice Ihrer Meinung nach von der Konkurrenz?
- Wie schätzen Sie Ihre Geduld im Umgang mit anspruchsvollen Kunden ein?
- Wann haben Sie das letzte Mal für einen Kunden alles getan?
- Geben Sie mir ein Beispiel dafür, wie Sie Ihre Fähigkeiten zur Problemlösung einsetzen mussten, um ein Kundenproblem zu lösen.
- Geben Sie mir ein Beispiel, wo Sie die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt haben. Was ist passiert und wie haben Sie versucht, die Situation zu beheben?
- Was stört Sie am meisten am Verhalten anderer bei der Arbeit oder im Umgang mit Kunden?
- Wie sah der Erfolg in Ihrer bisherigen Funktion aus?
- Was tun Sie, wenn Sie die Antwort auf die Frage eines Kunden nicht kennen?
- Was würden Sie tun, wenn ein Kunde auf ein erhebliches Problem mit einer Dienstleistung oder einem Produkt hinweist?
- Was würden Sie tun, wenn Sie sehen, dass ein Kollege unhöflich zu einem Kunden ist?
- Wenn Sie mit vielen Kunden zusammenarbeiten, ist es eine Herausforderung, allen einen exzellenten Service zu bieten. Wie priorisieren Sie Kundenbedürfnisse?
Der beste Weg, einen geeigneten Kandidaten zu finden, besteht darin, ihm Fragen zu stellen, die sich direkt auf seine Fähigkeiten und Erfahrungen beziehen.
Sie sollten jedoch auch Dinge wie Freizeitbeschäftigungen oder Hobbies außerhalb der Arbeit berücksichtigen.
Diese Informationen (und wie sie darauf antworten) helfen Ihnen, sie als Menschen und nicht nur als Mitarbeiter besser zu verstehen.
Die richtigen Fragen zu stellen, ist nur ein Teil der Gleichung. Als nächstes müssen Sie sich ihre Antworten genau anhören – und vielleicht noch wichtiger, wie sie reagieren.
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Was sind „gute“ Antworten auf Kundendienstfragen?
Es gibt Hunderte von positiven Antworten auf die obigen Fragen, daher ist es schwierig, genau festzulegen, was eine „gute“ Antwort auf jede von ihnen sein könnte.
Wenn Sie die Antworten eines Kandidaten bewerten, sollten Sie einige Dinge beachten:
Hingabe
Ein guter Kundendienstmitarbeiter sollte leidenschaftlich daran interessiert sein, Kunden zu helfen und mit ihnen zu interagieren. Sie sollten gerne die Extrameile gehen, um ein Problem zu lösen und sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist.
Wenn der Gesprächspartner alle Ihre Fragen ungestört und monoton beantwortet, wie können Sie dann erwarten, dass er bei tatsächlichen Kundeninteraktionen leidenschaftlich ist?
Fähigkeiten
Kundendienstmitarbeiter benötigen ausgezeichnete Kommunikations-, Problemlösungs- und zwischenmenschliche Fähigkeiten.
Dies gilt sowohl für die mündliche als auch für die schriftliche Kommunikationsfähigkeit. Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell können Sie die Implementierung eines schriftlichen Tests als Teil des Einstellungsprozesses in Betracht ziehen.
Geschäftssinn
Ein guter Kundendienstmitarbeiter muss ein tiefes Verständnis für Ihr spezielles Geschäft haben. Es reicht nicht aus, nur angenehm zu sprechen – sie müssen die Besonderheiten Ihrer Arbeitsweise kennen. Wenn sie zum Vorstellungsgespräch kommen, nachdem sie ihre Recherchen abgeschlossen haben, ist das ein gutes Zeichen.
Vertrauen
Kunden sind wie Pferde – sie können Angst riechen. Ganz im Ernst, wenn jemand in einem Vorstellungsgespräch nicht selbstbewusst sein kann, besteht keine Chance, dass er sich in einem Kundenbetreuungsszenario mit hohem Stress sicher fühlt.
Wenn der Kundendienstmitarbeiter das Vertrauen verliert, folgt bald das Vertrauen des Kunden. Diese Fähigkeit kann etwas Übung und Training erfordern, aber sobald Sie jemanden gefunden haben, der die richtige Einstellung hat und mit anspruchsvollen Kunden umgehen kann (unabhängig von der Situation), ist er unbezahlbar.
Was macht einen guten Kandidaten aus?
Ein guter Kundenservice-Kandidat sollte die folgenden Eigenschaften aufweisen:
- Eine stets positive Einstellung
- Ein Growth Mindset („Wir können das gemeinsam lösen“) im Gegensatz zu einem Fixed Mindset (Fokussierung auf die Probleme)
- Eine lange Sicherung und hohe Stresstoleranz
- Praktische Fähigkeiten und Kenntnisse im Umgang mit Kunden
- Ein tiefes Verständnis dafür, wie Ihr Unternehmen funktioniert
- Bescheidenheit und Lernbereitschaft
- Eine Leidenschaft dafür, Kunden erfolgreich zu sehen
Was ist sonst noch wichtig für das Vorstellungsgespräch?
Andere relevante Erfahrungen können in den Interviewprozess einfließen. Zum Beispiel hat jemand, der gerade sein Studium beendet hat, vielleicht noch gar nicht gearbeitet, aber er hat sich vielleicht ausgiebig ehrenamtlich gemeldet und war Teil von kundendienstorientierten Clubs oder Organisationen.
Diese Initiativen zeigen, dass sie daran interessiert sind, anderen zu helfen, und über die erforderlichen beruflichen Fähigkeiten verfügen.
Hier ist eine weitere Taktik für diejenigen, die die Dinge aufrütteln wollen. Versuchen Sie, Ihren Gesprächspartner im Gespräch aus dem Gleichgewicht zu bringen. Fragen Sie sie etwas Unerwartetes oder Ungewöhnliches.
Ändern Sie zufällig die Intervieworte. Schaffen Sie einen Raum der Ungewissheit, um zu sehen, wie sie reagieren. Achten Sie genau darauf, wie sie reagieren oder ob sie verunsichert sind.
Diese Taktik mag ein bisschen grausam erscheinen, aber Sie sehen einfach, wie sie sich in unbekannten Kontexten verhalten. Halten Sie die Dinge professionell, aber haben Sie keine Angst, die unvorhersehbare Natur eines Kundenerlebnisses zu simulieren.
Wie sie auf diese Reize reagieren, kann ein wichtiger Hinweis darauf sein, wie sie in Stresssituationen reagieren.
Wir haben einmal mit einem Softwareunternehmen zusammengearbeitet, das Flexibilität und „am Puls der Zeit“ als Teil seiner Bürokultur schätzte. Während der Interviews zog ein anderer Mitarbeiter ein Ganzkörper-Eisbärenkostüm an und ging in Sichtweite des Interviewten am Konferenzraum mit Fenstern vorbei.
Wie der Kandidat auf diesen spielerischen Gag reagierte, war ein kleiner, aber relevanter Hinweis darauf, wie gut er in die Bürokultur passen würde.
Was sind einige Beispiele für rote Fahnen?
Hier sind einige Beispiele für rote Fahnen in Kundendienstinterviews. Bitte beachten Sie: Eine einzelne davon sollte einen bestimmten Kandidaten wahrscheinlich nicht disqualifizieren. Wenn sie sich jedoch häufen, ist das ein schlechtes Zeichen.
- Der Kandidat ist unvorbereitet oder hat keine relevante Erfahrung im Kundenservice
- Der Kandidat beschimpft oder beschimpft einen früheren Manager oder Arbeitgeber
- Der Kandidat hat glanzlose Antworten auf szenariobasierte Fragen
- Der Kandidat wird leicht nervös, verärgert oder defensiv (das ist eine große Sache)
- Der Kandidat ist entweder zu selbstsicher (arrogant) oder unsicher
- Der Kandidat hat keine Ahnung, wie Ihr Unternehmen funktioniert
Wie viele Kandidaten sollte ich für diese Position interviewen?
Ein großer Fehler, den wir sehen, besteht darin, nur eine Person zu interviewen, sich in sie zu verlieben und sie aufgrund des dringenden Bedarfs an Kundenservice sofort einzustellen.
Wenn es einen Rat gibt, den wir anbieten können: Vertrauen Sie dem Prozess.
Im Jahr 2022 ist es schwieriger als je zuvor, Top-Talente zu einem günstigen Preis zu finden. Nehmen Sie sich Zeit, sammeln Sie mindestens 8-10 qualifizierte Lebensläufe und durchlaufen Sie systematisch den Überprüfungsprozess.
Sei geduldig. Der richtige Mitarbeiter wird verstehen, dass Sie dem Vorstellungsgespräch folgen müssen, auch wenn es bedeutet, dass Sie eine zusätzliche Woche warten müssen, um ihn einzustellen.
Sollte ich nach ihren Softwarekenntnissen fragen?
Während Kundendienstfähigkeiten unerlässlich sind, sollten Sie auch überlegen, ob der Kandidat Erfahrung mit der Verwendung von Software hat, die für Ihr Unternehmen relevant ist.
Dies sind Tools wie ein CRM-System (Customer Relationship Management) oder eine Bestell-/Inventarsoftware . Die meisten Unternehmen verwenden elektronische Kundendienstplattformen (wie Zendesk ). Diese sind für die meisten Leute nicht schwer zu erlernen, aber jede vorhandene Erfahrung kann sicherlich nicht schaden.
Die Einstellung von Kundendienstmitarbeitern kann eine entmutigende Aufgabe sein, aber wenn Sie die richtigen Fragen stellen und nach den richtigen Anzeichen suchen, können Sie leicht jemanden finden, der für Ihr Team von Vorteil ist.
Was ist, wenn ein Kandidat keine Erfahrung hat?
Wenn jemand im Interview ein absoluter Rockstar ist, alle Kästchen ankreuzt und herausragende Referenzen hat, kann es gerechtfertigt sein, ihm eine Chance zu geben – selbst wenn er keine Erfahrung im professionellen Kundenservice hat.
Diese (häufig jüngeren) Mitarbeiter sind unserer Erfahrung nach lernwillig und bescheiden. Sie sind auch unbeschriebenes Blatt, sodass Sie ihnen Best Practices im Kundenservice beibringen können, ohne schlechte Angewohnheiten rückgängig machen zu müssen.
Die Imbissbuden
Kundenorientierung (und damit Kundenservice) ist einer der wichtigsten Aspekte eines jeden Unternehmens. Denken Sie an diese kritischen Erkenntnisse:
- Stellen Sie sich Ihren idealen Kundendienstmitarbeiter vor
- Haben Sie ein Skript mit Fragen, auf das Sie zurückgreifen können
- Achten Sie auf verbale und nonverbale Warnsignale
- Vertrauen Sie dem Prozess (und überstürzen Sie ihn nicht).
Über SkuVault
SkuVault bietet Bestandsverwaltungssoftware, die speziell für E-Commerce-Verkäufer entwickelt wurde. Wir helfen Ihnen, die vorgelagerten Probleme frustrierter Kunden zu lösen – Dinge wie das Vermeiden von Fehlbeständen, das Verfolgen aller Ihrer Produkte und das Bereitstellen von Multi-Channel-Support.
Wenn Sie mehr über unsere umfangreichen Funktionen erfahren möchten und wie wir Ihrem E-Commerce-Geschäft beim Wachstum helfen können, besuchen Sie unsere Preisseite , um mehr zu erfahren.
Häufig gestellte Fragen
Hier sind ein paar häufig gestellte Fragen zu Kundendienstinterviews.
Welche Fragen werden in einem Kundeninterview gestellt?
Einige häufig gestellte Fragen in Kundendienstinterviews sind:
- Warum möchtest du im Kundenservice arbeiten?
- Welche Erfahrungen haben Sie mit Kunden?
- Wie würden Sie mit einer schwierigen Situation mit einem Kunden umgehen?
- Können Sie mir ein Beispiel für eine Zeit geben, in der Sie für einen Kunden alles getan haben?
Was sind die drei wesentlichen Qualitäten des Kundenservice?
Drei Eigenschaften, die für Kundendienstmitarbeiter wichtig sind, sind:
- Geduld
- Empathie
- Gute Kommunikationsfähigkeiten
Wie viele Fragen in Vorstellungsgesprächen im Kundenservice sollten Sie stellen?
Im Allgemeinen sollten Sie mehr Fragen vorbereiten, als Sie benötigen (ca. 15-20). Abhängig vom Gesprächsfluss, der Persönlichkeit des Interviewpartners und etwaigen Kaninchenpfaden, die Sie durchgehen möchten, können Sie am Ende nur 2-3 Fragen durchgehen, bevor die Interviewzeit vorbei ist.
Wie lange dauert ein Vorstellungsgespräch?
Die Länge hängt davon ab, wie viele Personen in Ihrem Team sind und wie viele Informationen benötigt werden. Es ist jedoch immer eine gute Idee, für jedes Vorstellungsgespräch eine Standardzeit einzuplanen.
Es ist schwierig, länger als eine Stunde konzentriert und energiegeladen zu bleiben, daher ist dies der typische Zeitrahmen für ein persönliches Vorstellungsgespräch (wahrscheinlich 30 Minuten für ein Telefoninterview).
Wie finden Sie heraus, ob der Kandidat kundenorientiert ist?
Szenariobasierte Fragen, bei denen der Kandidat aufgefordert wird, sich an bestimmte Fälle von Kundensupport oder Problemlösung zu erinnern, sind oft der beste Weg, um seine Einstellung gegenüber Kunden in eigenen Worten aufzudecken.
Implementieren Sie ein IMS, um eine bessere Bestandskontrolle und weniger kostspielige Fehllieferungen zu erreichen.