Die Geschichte von Freshworks – Warum wir unser Unternehmen umbenannt haben [Teil I]
Veröffentlicht: 2017-06-07Die Rebranding-Entscheidung wurde in erster Linie auf der Grundlage hochwissenschaftlicher Datenpunkte getroffen
Im Jahr 2010 starteten wir Freshdesk als „frisches“ Helpdesk mit dem Traum, einen Eindruck in der Welt des Kundensupports zu hinterlassen. Während Freshdesk seitdem exponentiell weiter gewachsen ist, sind wir als Unternehmen über den Kundenservice hinausgegangen, indem wir innovative Produkte in den Bereichen ITSM und CRM angeboten haben.
Während wir unsere Vision erweitern und aufregendere Produkte entwickeln, hatten wir das Gefühl, dass dies der richtige Zeitpunkt ist, um zu einer Dachmarke zu wechseln. Heute freue ich mich, Ihnen mitteilen zu können, dass wir das Unternehmen in Freshworks umbenennen.
Für diejenigen unter Ihnen, die daran interessiert sind, mehr über unsere Reise zu erfahren und wie wir zum Rebranding des Unternehmens gekommen sind, lesen Sie bitte weiter…
Der Multi-Produkt-Traum
Ich habe immer darüber gesprochen, dass es unser Traum war, ein globales Produktunternehmen aufzubauen. Aber viele wissen nicht, dass wir uns in diesem Traum von Anfang an als Multi-Produkt-Unternehmen verstanden haben.
In unseren frühen Tagen habe ich das oft mit meinem Mitbegründer Shan diskutiert. Tatsächlich nahmen wir es so ernst, dass wir weitermachten und mehr als 40 Domainnamen kauften, die mit dem Wort „frisch“ begannen.
Obwohl wir diese Vision immer im Hinterkopf hatten, wussten Shan und ich beide, dass wir irgendwo anfangen mussten, und wir waren der Meinung, dass der Aufbau von Freshdesk das Richtige für das Unternehmen war. Ich war zuversichtlich, dass wir eine gute Lösung für den Kundensupport entwickeln könnten, da ich in der Vergangenheit vier davon erstellt hatte und mich in der Domäne gut genug auskannte, um es erneut zu tun. Als wir unsere erste Finanzierungsrunde von Accel Partners aufbrachten, basierten wir nur auf den Geschäftsplänen von Freshdesk und sprachen nicht mit unserem Investor über unsere Multi-Produkt-Ideen. Zu diesem Zeitpunkt war es nicht mehr als ein Traum.
Wir haben begonnen, uns auf Freshdesk zu konzentrieren und haben unermüdlich daran gearbeitet und es geschafft, die Marke von 1000 Kunden zu erreichen. Etwa zur gleichen Zeit begannen wir im Stealth-Modus mit der Arbeit an einem neuen Produkt, in der Hoffnung, dass wir unsere Vision erweitern könnten. Als eines unserer Vorstandsmitglieder uns ein Treffen mit einem bekannten Investor im Silicon Valley verschaffte, erwarteten wir, dass er von unserer Multi-Produkt-Strategie begeistert sein und unsere Ideen bestätigen würde. Aber das ist nicht passiert.
Während dieses Treffens erhielt ich einige der besten Ratschläge, die ich als Unternehmer erhalten habe, und erhielt einige Perspektiven, auf die ich selbst nie gekommen wäre. Die wichtigste davon lautete: „Ändere nicht das Narrativ deines Unternehmens“ .
Es war eine einfache Lektion, die viel Sinn machte. Wenn Sie ein junges Startup sind, das Ihr Geschäft ausbauen und mehr Finanzmittel beschaffen möchte, ist es möglicherweise kein gutes Zeichen für Investoren, wenn Sie über den Aufbau eines zweiten Produkts sprechen, bevor Sie mit dem ersten viel Erfolg haben. Es besteht eine gute Chance, dass sie denken, dass Sie von Ihrer ursprünglichen Idee abweichen. Es war auch eine gute Idee, sich auf die Skalierung von Freshdesk zu konzentrieren und sicherzustellen, dass wir unsere Kunden nicht mit unseren Plänen verwirren.
Wir haben diese Bedenken verstanden und beschlossen, den Rat anzunehmen und unser zweites Produkt auf Eis zu legen, anstatt blind für unsere Träume zu kämpfen. Vielleicht würden sich unsere Sterne eines Tages ausrichten und wir würden eine weitere Chance bekommen.
Eine Chance für uns selbst schaffen
In den nächsten Monaten waren wir mit Freshdesk weiterhin vielversprechend. Unsere Einnahmen wuchsen stetig und wir gewannen Tausende von Kunden aus der ganzen Welt. Ende 2012 hatten wir eine neue Idee.
Wir würden einen IT Service Desk namens Freshservice erstellen und daraus unser zweites Produkt machen. Das Wichtigste hier war, dass wir die Kontrolle über unsere Erzählung behalten konnten, ohne etwas zu sehr von unserem ursprünglichen Produkt abzuweichen. Wir wären immer noch ein Unternehmen, das Helpdesk-Software entwickelt, wobei Freshdesk auf Kundensupportteams und Freshservice auf interne IT-Supportteams ausgerichtet wäre. Es war eine natürliche Erweiterung, weil wir gesehen haben, dass viele Teams Freshdesk für den internen Support nutzen.
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Es war ein Experiment, das es wert war, durchgeführt zu werden, da es eine Gelegenheit für uns war zu zeigen, dass wir das zweite Produkt in angemessener Zeit entwickeln, auf den Markt bringen und skalieren können. Obwohl dies unkonventionell ist und nicht etwas, was Sie in typischen SaaS-Unternehmen sehen, waren unsere Investoren mit unserer Idee an Bord. Während wir weiter an Freshdesk arbeiteten und unseren Kundenstamm weiter vergrößerten, stellten wir ein separates Team zusammen, um an Freshservice zu arbeiten, und arbeiteten parallel an beiden Fronten weiter. Wir haben Freshservice im Januar 2014 eingeführt. Innerhalb von 10 Monaten nach seiner Einführung haben wir es geschafft, mit Freshservice die Umsatzmarke von einer Million Dollar zu erreichen. Wir konnten dies nicht nur viel schneller als Freshdesk erreichen, sondern auch mit dem dreifachen ARPU (durchschnittlicher Umsatz pro Kunde). Wir konnten unseren Investoren zeigen, dass wir erfolgreich mehrere Produkte gleichzeitig entwickeln und unsere Lehren aus unserer Vergangenheit nutzen können, um schneller zu wachsen. Dies war ein wichtiger Wendepunkt auf unserer Reise, der uns geholfen hat, unser Board an unserer Strategie auszurichten. Es gab uns auch das Selbstvertrauen, weitere Herausforderungen anzunehmen.
Innerhalb von 10 Monaten nach dem Start haben wir es geschafft, mit Freshservice die Umsatzmarke von einer Million Dollar zu erreichen. Wir konnten dies nicht nur viel schneller als Freshdesk erreichen, sondern auch mit dem dreifachen ARPU (durchschnittlicher Umsatz pro Kunde). Wir konnten unseren Investoren zeigen, dass wir erfolgreich mehrere Produkte gleichzeitig entwickeln und unsere Lehren aus unserer Vergangenheit nutzen können, um schneller zu wachsen. Dies war ein wichtiger Wendepunkt auf unserer Reise, der uns geholfen hat, unser Board an unserer Strategie auszurichten. Es gab uns auch das Selbstvertrauen, weitere Herausforderungen anzunehmen.
Als wir anfingen, darüber nachzudenken, was wir als nächstes bauen sollten, war die Antwort offensichtlich. Die meisten Kunden von Freshdesk integrierten ihren Helpdesk in ihr CRM, und wir erhielten regelmäßig Anfragen zur Integration mit verschiedenen Lösungen auf dem Markt. Nachdem wir ein beliebtes CRM für unser eigenes Vertriebsteam ausprobiert hatten, stellten wir fest, dass die Integration mit anderen Tools ein Albtraum war. Tatsächlich haben wir festgestellt, dass unsere Vertriebsmitarbeiter die meiste Zeit zusätzlich zu ihrem CRM täglich zwischen mehreren Tools wechseln mussten.
Für ein schnell wachsendes Startup fühlte sich das nicht richtig an. Wir mussten nicht nur jedes Jahr fast 200.000 US-Dollar für ein CRM ausgeben, sondern es wurde auch erwartet, dass wir für 5 weitere Tools bezahlen und unsere Entwickler dazu bringen, dass sie zusammenarbeiten. Nachdem wir mit unseren beiden Produkten Erfolg hatten, entschieden wir uns, aus dem Helpdesk-Softwarebereich auszusteigen und unser eigenes CRM, Freshsales, aufzubauen.
Das Rebranding-Dilemma
Als wir im Juni 2016 Freshsales starteten, erhielten wir großartiges Feedback von Kunden und wir wussten, dass wir auf dem richtigen Weg waren. Wir haben eine große Akzeptanz sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Kunden festgestellt und waren zuversichtlich, dass wir mit Freshsales im Vergleich zu Freshservice und Freshdesk noch schneller wachsen können.
An diesem Punkt wurde uns klar, dass wir viel größer geworden waren als mit Freshdesk und dass wir viel mehr waren als ein Unternehmen, das Helpdesk-Software herstellte. Wir freuten uns zwar über mehr Erfolg, aber es wurde deutlich, dass unser Branding die Kunden zu verwirren begann. Einige unserer Kunden, die uns auf einer ITSM-Veranstaltung an unserem Freshservice-Stand begrüßten, fragten uns, ob wir mit Freshdesk konkurrieren, und innerhalb weniger Monate nach dem Start von Freshsales stellten wir fest, dass die Leute mehr als nach „Freshdesk CRM“ suchten Freshsales direkt.
Am liebsten hätten wir das Rebranding mit der Einführung von Freshsales kombiniert, waren aber noch nicht bereit dafür. Wie jeder Unternehmer, der das schon einmal gemacht hat, hatte ich Angst. Das war eine große strategische Entscheidung, und wenn wir es vermasseln, wird es ein sehr schwerer Fehler sein, sich davon zu erholen. Ich hielt mich auch nicht für einen Branding-Experten, also entschieden wir uns, professionelle Hilfe von Markenberatungsagenturen und Branding-Experten bei Google zu holen (wir wurden von unseren Investoren vorgestellt).
Im März 2017 hatten wir das Warten satt und beschlossen, weiterzumachen und es zu tun. Bevor wir weitere Produkte auf den Markt brachten, waren wir uns einig, dass es der richtige Zeitpunkt war, den Namen unserer Marke zu ändern.
Wir hatten zwei Möglichkeiten im Kopf.
- Sollten wir Freshdesk als Dachmarke beibehalten und unsere Produkte umbenennen?
- Oder sollten wir den Namen Freshdesk für unser Kundensupport-Produkt verwenden und eine neue Dachmarke schaffen?
Nach langem Überlegen haben wir uns entschieden, eine neue Dachmarke mit dem Namen Freshworks zu schaffen und jedem unserer Produkte unterschiedliche Namen zu geben. Die Entscheidung wurde primär auf Basis dieser hochwissenschaftlichen Datenpunkte getroffen.
- Die Marke Freshdesk hat eine starke Verbindung zum Kundensupport und es wird eine Herausforderung sein, sie auf mehrere Segmente auszudehnen.
- Wenn wir uns für Freshdesk als Dachmarke entschieden haben, müssen wir unsere Produkte Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM usw. nennen. Wir fanden, dass dies langweilig und langweilig klang und unseren anderen Produkten nicht gerecht wurde.
- Mit Freshworks können wir unsere Produktpalette mit dem Wort „frisch“ zusammenbringen und eine starke Identität für jedes von ihnen in ihren jeweiligen Bereichen schaffen.
- Mir hat Freshworks besser gefallen ?
Also entschieden wir uns schließlich, mit unserem Rebranding fortzufahren, wobei Freshworks unsere neue Dachmarke werden sollte.
Nächste Schritte für Freshworks
Nachdem der wichtigste Teil unseres Rebrandings jetzt abgeschlossen ist, freuen wir uns mehr denn je darauf, unsere Vision weiterzuführen und Dinge zu verwirklichen. Während wir die letzten sechs Jahre damit beschäftigt waren, hierher zu kommen, fühlt sich dieses Date wirklich wieder wie der erste Tag an.
Ich glaube, wir machen einen wichtigen Schritt, um unseren Horizont zu erweitern und die Art und Weise, wie wir Dinge als Unternehmen tun, zu verändern. Dabei geht es uns nicht nur darum, die Art und Weise zu ändern, wie Unternehmen Kundensupport leisten; Wir sind dabei, die Art und Weise, wie sie Geschäfte machen, zu ändern.
Dies ist ein großer Moment für uns alle bei Freshworks. Ich möchte Ihnen allen dafür danken, dass Sie Teil unserer Reise sind und unsere Träume wahr werden lassen.
Um einen kleinen Einblick in einige der Dinge zu erhalten, die während des Rebrandings hinter den Kulissen passiert sind, bleiben Sie auf unserem Blog auf dem Laufenden und halten Sie Ausschau nach dem zweiten Teil dieses Blogbeitrags.
Dieser Beitrag wurde zuerst im Freshworks-Blog veröffentlicht und mit Genehmigung reproduziert.