A história da Freshworks – Por que renomeamos nossa empresa [Parte I]
Publicados: 2017-06-07A decisão de rebranding foi tomada principalmente com base em pontos de dados altamente científicos
Em 2010, começamos o Freshdesk como um helpdesk “novo” com o sonho de fazer uma diferença no mundo do suporte ao cliente. Desde então, enquanto o Freshdesk continuou a crescer exponencialmente, fomos além do atendimento ao cliente como empresa, oferecendo produtos inovadores nos domínios ITSM e CRM.
À medida que expandimos nossa visão e construímos produtos mais empolgantes, sentimos que era o momento certo para mudar para uma marca guarda-chuva. Hoje, tenho o prazer de anunciar que estamos renomeando a empresa como Freshworks.
Para aqueles que estão interessados em saber mais sobre nossa jornada e como chegamos ao rebranding da empresa, continue lendo…
O sonho de vários produtos
Sempre falei sobre como era nosso sonho construir uma empresa global de produtos. Mas muitas pessoas não sabem que nesse sonho, nos vimos como uma empresa multiprodutos desde o dia em que começamos.
Em nossos primeiros dias, eu costumava discutir muito isso com meu cofundador, Shan. Na verdade, levamos isso tão a sério que fomos em frente e compramos mais de 40 nomes de domínio que começavam com a palavra “fresco”.
Embora sempre tivéssemos essa visão em mente, Shan e eu sabíamos que tínhamos que começar em algum lugar e sentíamos que construir o Freshdesk era a coisa certa para a empresa. Eu estava confiante de que poderíamos construir uma boa solução de suporte ao cliente, pois já havia construído quatro delas no passado e conhecia o domínio o suficiente para fazê-lo novamente. Quando levantamos nossa primeira rodada de financiamento da Accel Partners, fizemos isso com base apenas nos planos de negócios do Freshdesk e não conversamos com nosso investidor sobre nossas ideias de vários produtos. Naquele momento, não era nada além de um sonho.
Começamos a focar no Freshdesk e executamos incansavelmente, e conseguimos chegar à marca de 1000 clientes. Na mesma época, começamos a trabalhar em um novo produto no modo furtivo, esperando que pudéssemos expandir nossa visão. Quando um de nossos membros do conselho nos marcou uma reunião com um investidor popular no Vale do Silício, esperávamos que ele ficasse empolgado com nossa estratégia de vários produtos e validasse nossas ideias. Mas não foi isso que aconteceu.
Durante aquela reunião, recebi alguns dos melhores conselhos que já recebi como empreendedor e algumas perspectivas que eu nunca teria pensado em mim mesmo. A mais importante delas foi esta: “Não mude a narrativa da sua empresa” .
Foi uma lição simples que fez muito sentido. Se você é uma jovem startup procurando expandir seus negócios e arrecadar mais financiamento, pode não ser um bom sinal para os investidores se você estiver falando em construir um segundo produto antes de ver muito sucesso com o primeiro. Há uma boa chance de que eles pensem que você está girando em torno de sua ideia original. Também foi uma boa ideia focar em dimensionar o Freshdesk e ter certeza de que não estávamos confundindo nossos clientes com nossos planos.
Entendemos essas preocupações e decidimos seguir o conselho e colocar nosso segundo produto em espera, em vez de lutar cegamente por nossos sonhos. Talvez algum dia, nossas estrelas se alinhassem e tivéssemos outra chance.
Criando uma oportunidade para nós mesmos
Ao longo dos próximos meses, continuamos a mostrar boas promessas com o Freshdesk. Nossas receitas cresceram de forma constante e adicionamos milhares de clientes de todo o mundo. No final de 2012, tivemos uma nova ideia.
Criaríamos um Service Desk de TI chamado Freshservice e o tornaríamos nosso segundo produto. O principal aqui era que poderíamos manter o controle de nossa narrativa sem fazer algo muito diferente do nosso produto original. Ainda seríamos uma empresa que construía software de helpdesk, com o Freshdesk voltado para equipes de suporte ao cliente e o Freshservice voltado para equipes internas de suporte de TI. Foi uma extensão natural porque vimos que muitas equipes estavam usando o Freshdesk para suporte interno.
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Foi um experimento que valeu a pena fazer porque foi uma chance para nós demonstrarmos que poderíamos construir, lançar e escalar o segundo produto em um período de tempo razoável. Apesar de não ser convencional e não ser algo que você vê em empresas típicas de SaaS, nossos investidores aderiram à nossa ideia. Enquanto continuamos trabalhando no Freshdesk e aumentando nossa base de clientes, montamos uma equipe separada para trabalhar no Freshservice e continuamos trabalhando em ambas as frentes, em paralelo. Lançamos o Freshservice em janeiro de 2014. Em 10 meses de seu lançamento, conseguimos atingir a marca de um milhão de dólares com o Freshservice. Não só conseguimos fazer isso muito mais rápido que o Freshdesk, como também conseguimos fazer isso com 3 vezes o ARPU (receita média por cliente). Conseguimos mostrar aos nossos investidores que poderíamos ter sucesso construindo vários produtos ao mesmo tempo e também usar nossas lições do passado para crescer mais rápido. Este foi um ponto de virada fundamental em nossa jornada que nos ajudou a alinhar nosso conselho com nossa estratégia. Também nos deu confiança para enfrentar mais desafios.
Dentro de 10 meses de seu lançamento, conseguimos atingir a marca de receita de um milhão de dólares com o Freshservice. Não só conseguimos fazer isso muito mais rápido que o Freshdesk, como também conseguimos fazer isso com 3 vezes o ARPU (receita média por cliente). Conseguimos mostrar aos nossos investidores que poderíamos ter sucesso construindo vários produtos ao mesmo tempo e também usar nossas lições do passado para crescer mais rápido. Este foi um ponto de virada fundamental em nossa jornada que nos ajudou a alinhar nosso conselho com nossa estratégia. Também nos deu confiança para enfrentar mais desafios.
Quando começamos a pensar no que construir a seguir, a resposta era óbvia. A maioria dos clientes do Freshdesk estava integrando seu helpdesk com seu CRM, e recebemos regularmente solicitações de integração com diferentes soluções do mercado. Tendo experimentado um CRM popular para nossa própria equipe de vendas, percebemos que integrá-lo a outras ferramentas era um pesadelo. Na verdade, descobrimos que, na maioria das vezes, nossos vendedores precisavam alternar entre várias ferramentas além do CRM todos os dias.
Para uma startup de rápido crescimento, isso não parecia certo. Não só tínhamos que gastar cerca de US$ 200.000 em um CRM todos os anos, mas também tínhamos que pagar por 5 outras ferramentas e fazer com que nossos desenvolvedores as fizessem trabalhar juntas. Tendo visto o sucesso com ambos os nossos produtos, decidimos sair do espaço do software de helpdesk e construir nosso próprio CRM, Freshsales.
O Dilema da Rebranding
Quando lançamos o Freshsales em junho de 2016, começamos a receber ótimos comentários dos clientes e sabíamos que estávamos no caminho certo. Vimos muita adoção de clientes existentes e novos, e estávamos confiantes de que seríamos capazes de crescer ainda mais rápido com o Freshsales, em comparação com o Freshservice e o Freshdesk.
Nesse ponto, percebemos que tínhamos ficado muito maiores do que começamos com o Freshdesk e éramos muito mais do que uma empresa que fazia software de helpdesk. Enquanto estávamos felizes em encontrar mais sucesso, ficou claro que nossa marca estava começando a confundir os clientes. Alguns de nossos clientes que pararam para nos cumprimentar em nosso estande do Freshservice em um evento de ITSM nos perguntaram se competimos com o Freshdesk e, alguns meses após o lançamento do Freshsales, descobrimos que as pessoas estavam pesquisando por “Freshdesk CRM” mais de Freshsales diretamente.
Idealmente, gostaríamos de combinar o rebrand com o lançamento do Freshsales, mas ainda não estávamos prontos para isso. Assim como todo empreendedor que já fez isso antes, eu estava com medo. Esta foi uma grande decisão estratégica, e se nós estragarmos, será um erro muito difícil de se recuperar. Eu também não me considerava um especialista em branding, então decidimos obter ajuda profissional de agências de consultoria de marca e especialistas em branding do Google (fomos apresentados por nossos investidores).
Em março de 2017, cansamos de toda a espera e decidimos ir em frente e fazê-lo. Antes de irmos em frente e lançarmos mais produtos, concordamos que era o momento certo para mudar o nome da nossa marca.
Tínhamos duas opções em mente.
- Devemos manter o Freshdesk como marca-mãe e renomear nossos produtos?
- Ou devemos usar o nome Freshdesk para nosso produto de suporte ao cliente e criar uma nova marca guarda-chuva?
Depois de muita deliberação, decidimos criar uma nova marca guarda-chuva chamada Freshworks e ter nomes diferentes para cada um de nossos produtos. A decisão foi tomada principalmente com base nesses pontos de dados altamente científicos.
- A marca Freshdesk tem uma forte associação com o suporte ao cliente e será um desafio estendê-la em vários segmentos.
- Se decidirmos continuar com o Freshdesk como marca-mãe, precisaremos chamar nossos produtos de Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM etc. Achamos que isso soava chato e chato e não fazia justiça aos nossos outros produtos.
- Com o Freshworks, podemos associar nosso conjunto de produtos usando a palavra “fresh” e criar uma identidade forte para cada um deles em seus respectivos domínios.
- Eu gostei mais do Freshworks?
Então, finalmente decidimos avançar com nosso exercício de rebranding, com a Freshworks pronta para se tornar nossa nova marca guarda-chuva.
Próximos passos para Freshworks
Com a parte mais importante do nosso rebranding agora concluída, estamos mais animados do que nunca para levar adiante nossa visão e fazer as coisas acontecerem. Enquanto estivemos ocupados chegando aqui nos últimos seis anos, essa data realmente parece o primeiro dia novamente.
Acredito que estamos dando um passo importante para expandir nosso horizonte e mudar a forma como fazemos as coisas como empresa. Não estamos nisso apenas para mudar a forma como as empresas prestam suporte ao cliente; estamos nisso para mudar a maneira como eles fazem negócios.
Este é um grande momento para todos nós da Freshworks. Gostaria de agradecer a todos vocês por fazerem parte da nossa jornada e tornarem nossos sonhos realidade.
Para dar uma espiada em algumas das coisas que aconteceram nos bastidores durante o rebrand, fique atento ao nosso blog e fique de olho na segunda parte desta postagem no blog.
Este post foi publicado pela primeira vez no blog Freshworks e foi reproduzido com permissão.