La historia de Freshworks: por qué cambiamos el nombre de nuestra empresa [Parte I]
Publicado: 2017-06-07La decisión de cambiar la marca se tomó principalmente en base a puntos de datos altamente científicos
En 2010, comenzamos Freshdesk como un servicio de asistencia "nuevo" con el sueño de hacer mella en el mundo de la atención al cliente. Desde entonces, mientras Freshdesk siguió creciendo exponencialmente, fuimos más allá del servicio al cliente como empresa al ofrecer productos innovadores en los dominios de ITSM y CRM.
A medida que ampliamos nuestra visión y construimos productos más emocionantes, sentimos que era el momento adecuado para pasar a una marca paraguas. Hoy, me complace anunciar que cambiaremos el nombre de la empresa a Freshworks.
Para aquellos de ustedes que estén interesados en saber más sobre nuestro viaje y cómo logramos cambiar el nombre de la empresa, sigan leyendo...
El sueño multiproducto
Siempre he hablado de cómo era nuestro sueño construir una compañía de productos global. Pero no mucha gente sabe que en este sueño, nos vimos a nosotros mismos como una empresa de múltiples productos desde el día en que comenzamos.
En nuestros primeros días, solía hablar mucho de esto con mi cofundador, Shan. De hecho, nos lo tomamos tan en serio que seguimos adelante y compramos más de 40 nombres de dominio que comenzaban con la palabra "fresco".
Si bien siempre tuvimos esta visión en el fondo de nuestras mentes, Shan y yo sabíamos que teníamos que comenzar en alguna parte y sentimos que construir Freshdesk era lo correcto para la empresa. Confiaba en que podríamos crear una buena solución de atención al cliente, ya que había creado cuatro en el pasado y conocía el dominio lo suficientemente bien como para volver a hacerlo. Cuando recaudamos nuestra primera ronda de financiación de Accel Partners, lo hicimos basándonos únicamente en los planes comerciales de Freshdesk y no hablamos con nuestro inversor sobre nuestras ideas de productos múltiples. En ese momento, no era nada más que un sueño.
Comenzamos a centrarnos en Freshdesk y ejecutamos sin descanso, y logramos llegar a la marca de 1000 clientes. Casi al mismo tiempo, comenzamos a trabajar en un nuevo producto en modo sigiloso, con la esperanza de poder expandir nuestra visión. Cuando uno de los miembros de nuestra junta nos consiguió una reunión con un inversionista popular en Silicon Valley, esperábamos que estuviera entusiasmado con nuestra estrategia de múltiples productos y validara nuestras ideas. Pero eso no es lo que pasó.
Durante esa reunión, recibí algunos de los mejores consejos que he recibido como empresario y obtuve algunas perspectivas que nunca hubiera pensado de mí mismo. El más importante de ellos fue este: “No cambies la narrativa de tu empresa” .
Fue una lección simple que tenía mucho sentido. Si usted es una empresa nueva que busca hacer crecer su negocio y recaudar más fondos, puede que no sea una buena señal para los inversores si está hablando de construir un segundo producto antes de ver mucho éxito con el primero. Es muy probable que piensen que te estás alejando de tu idea original. También fue una buena idea centrarse en escalar Freshdesk y asegurarnos de no confundir a nuestros clientes con nuestros planes.
Entendimos estas preocupaciones y decidimos seguir el consejo y poner nuestro segundo producto en espera en lugar de luchar por nuestros sueños a ciegas. Tal vez algún día, nuestras estrellas se alinearían y tendríamos otra oportunidad.
Creando una oportunidad para nosotros mismos
Durante los siguientes meses, continuamos mostrando una buena promesa con Freshdesk. Nuestros ingresos crecieron constantemente y agregamos miles de clientes de todo el mundo. Hacia fines de 2012, tuvimos una nueva idea.
Crearíamos una mesa de servicio de TI llamada Freshservice y la convertiríamos en nuestro segundo producto. La clave aquí era que podíamos mantener el control de nuestra narrativa sin hacer algo muy diferente de nuestro producto original. Seguiríamos siendo una empresa que crea software de soporte técnico, con Freshdesk dirigido a los equipos de atención al cliente y Freshservice destinado a los equipos internos de soporte de TI. Fue una extensión natural porque vimos que muchos equipos usaban Freshdesk para soporte interno.
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Fue un experimento que valió la pena porque era una oportunidad para nosotros de demostrar que podíamos construir, lanzar y escalar el segundo producto en un tiempo razonable. A pesar de que esto no es convencional, y no es algo que se ve en las típicas empresas de SaaS, nuestros inversores estaban de acuerdo con nuestra idea. Mientras continuamos trabajando en Freshdesk y seguimos aumentando nuestra base de clientes, formamos un equipo separado para trabajar en Freshservice y continuamos trabajando en ambos frentes, en paralelo. Lanzamos Freshservice en enero de 2014. A los 10 meses de su lanzamiento, logramos alcanzar la marca de ingresos de un millón de dólares con Freshservice. No solo pudimos lograr esto mucho más rápido que Freshdesk, sino que también logramos hacerlo con 3 veces el ARPU (ingreso promedio por cliente). Pudimos mostrar a nuestros inversores que podíamos tener éxito en la creación de múltiples productos al mismo tiempo, y también usar nuestras lecciones del pasado para crecer más rápido. Este fue un punto de inflexión clave en nuestro viaje que nos ayudó a alinear nuestra junta con nuestra estrategia. También nos dio la confianza para asumir más desafíos.
A los 10 meses de su lanzamiento, logramos alcanzar la marca de ingresos de un millón de dólares con Freshservice. No solo pudimos lograr esto mucho más rápido que Freshdesk, sino que también logramos hacerlo con 3 veces el ARPU (ingreso promedio por cliente). Pudimos mostrar a nuestros inversores que podíamos tener éxito en la creación de múltiples productos al mismo tiempo, y también usar nuestras lecciones del pasado para crecer más rápido. Este fue un punto de inflexión clave en nuestro viaje que nos ayudó a alinear nuestra junta con nuestra estrategia. También nos dio la confianza para asumir más desafíos.
Cuando empezamos a pensar en qué construir a continuación, la respuesta era obvia. La mayoría de los clientes de Freshdesk estaban integrando su mesa de ayuda con su CRM, y regularmente recibimos solicitudes para integrarnos con diferentes soluciones en el mercado. Habiendo probado un CRM popular para nuestro propio equipo de ventas, nos dimos cuenta de que integrarlo con otras herramientas era una pesadilla. De hecho, descubrimos que la mayoría de las veces, nuestros vendedores tenían que cambiar entre múltiples herramientas además de su CRM todos los días.
Para una startup de rápido crecimiento, esto no se sentía bien. No solo tuvimos que gastar cerca de $200,000 en un CRM cada año, sino que también se esperaba que pagáramos por otras 5 herramientas y que nuestros desarrolladores las hicieran trabajar juntas. Habiendo visto el éxito con nuestros dos productos, decidimos salir del espacio del software de soporte técnico y construir nuestro propio CRM, Freshsales.
El dilema del cambio de marca
Cuando lanzamos Freshsales en junio de 2016, comenzamos a recibir excelentes comentarios de los clientes y sabíamos que estábamos en el camino correcto. Vimos mucha adopción tanto de los clientes existentes como de los nuevos, y estábamos seguros de que podríamos crecer aún más rápido con Freshsales, en comparación con Freshservice y Freshdesk.
En este punto, nos dimos cuenta de que habíamos crecido mucho más de lo que comenzamos con Freshdesk y que éramos mucho más que una empresa que creaba software de asistencia técnica. Si bien estábamos felices de encontrar más éxito, quedó claro que nuestra marca estaba comenzando a confundir a los clientes. Algunos de nuestros clientes que pasaron a saludarnos en nuestro stand de Freshservice en un evento de ITSM nos preguntaron si competimos con Freshdesk y, a los pocos meses de lanzar Freshsales, descubrimos que las personas buscaban "Freshdesk CRM" más de Freshsales directamente.
Idealmente, nos hubiera gustado combinar el cambio de marca con el lanzamiento de Freshsales, pero aún no estábamos preparados para ello. Al igual que todos los empresarios que lo han hecho antes, estaba asustado. Esta fue una gran decisión estratégica, y si la arruinamos, será un error muy difícil de recuperar. Tampoco me consideraba un experto en branding, así que decidimos buscar ayuda profesional de agencias de consultoría de marca y expertos en branding de Google (nuestros inversores nos presentaron).
En marzo de 2017 nos cansamos de tanta espera y decidimos seguir adelante y hacerlo. Antes de seguir adelante y lanzar más productos, acordamos que era el momento adecuado para cambiar el nombre de nuestra marca.
Teníamos dos opciones en mente.
- ¿Deberíamos conservar Freshdesk como marca matriz y cambiar el nombre de nuestros productos?
- ¿O deberíamos usar el nombre de Freshdesk para nuestro producto de atención al cliente y crear una nueva marca general?
Después de mucha deliberación, decidimos crear una nueva marca paraguas llamada Freshworks y tener diferentes nombres para cada uno de nuestros productos. La decisión se tomó principalmente en base a estos puntos de datos altamente científicos.
- La marca Freshdesk tiene una fuerte asociación con la atención al cliente y será un desafío extenderla a múltiples segmentos.
- Si decidimos seguir adelante con Freshdesk como marca principal, tendremos que llamar a nuestros productos Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM, etc. Sentimos que esto sonaba aburrido y no hacía justicia a nuestros otros productos.
- Con Freshworks, podemos asociar nuestro conjunto de productos usando la palabra "fresco" y crear una fuerte identidad para cada uno de ellos en sus respectivos dominios.
- ¿Me gustó más Freshworks?
Así que finalmente decidimos seguir adelante con nuestro ejercicio de cambio de marca, con Freshworks listo para convertirse en nuestra nueva marca paraguas.
Próximos pasos para Freshworks
Con la parte más importante de nuestro cambio de marca ya realizada, estamos más emocionados que nunca de llevar adelante nuestra visión y hacer que las cosas sucedan. Si bien hemos estado ocupados para llegar aquí durante los últimos seis años, esta fecha realmente se siente como el primer día nuevamente.
Creo que estamos dando un paso importante para ampliar nuestro horizonte y cambiar la forma en que hacemos las cosas como empresa. No estamos en esto solo para cambiar la forma en que las empresas brindan atención al cliente; estamos en esto para cambiar la forma en que hacen negocios.
Este es un gran momento para todos nosotros en Freshworks. Me gustaría agradecerles a todos ustedes por ser parte de nuestro viaje y hacer realidad nuestros sueños.
Para echar un vistazo a algunas de las cosas que sucedieron detrás de escena durante el cambio de marca, permanezca atento a nuestro blog y esté atento a la segunda parte de esta publicación de blog.
Esta publicación se publicó por primera vez en el blog de Freshworks y se ha reproducido con autorización.