La storia di Freshworks – Perché abbiamo rinominato la nostra azienda [Parte I]
Pubblicato: 2017-06-07La decisione di rebranding è stata presa principalmente sulla base di dati altamente scientifici
Nel 2010, abbiamo avviato Freshdesk come un helpdesk "nuovo" con il sogno di intaccare il mondo dell'assistenza clienti. Da allora, mentre Freshdesk ha continuato a crescere in modo esponenziale, siamo andati oltre il servizio clienti come azienda offrendo prodotti innovativi nei domini ITSM e CRM.
Mentre espandiamo la nostra visione e costruiamo prodotti più interessanti, abbiamo ritenuto che questo fosse il momento giusto per passare a un marchio ombrello. Oggi sono felice di annunciare che stiamo rinominando l'azienda come Freshworks.
Per quelli di voi che sono interessati a saperne di più sul nostro viaggio e su come siamo arrivati al rebranding dell'azienda, continuate a leggere...
Il sogno multiprodotto
Ho sempre parlato di come fosse il nostro sogno costruire un'azienda di prodotti globale. Ma non molte persone sanno che in questo sogno ci siamo visti come un'azienda multiprodotto sin dal giorno in cui abbiamo iniziato.
Nei nostri primi giorni, ne discutevo molto con il mio co-fondatore, Shan. In effetti, eravamo così seri al riguardo che siamo andati avanti e abbiamo acquistato più di 40 nomi di dominio che iniziavano con la parola "fresco".
Anche se abbiamo sempre avuto questa visione in fondo alla nostra mente, Shan ed io sapevamo entrambi che dovevamo iniziare da qualche parte e sentivamo che costruire Freshdesk fosse la cosa giusta per l'azienda. Ero fiducioso che avremmo potuto creare una buona soluzione di assistenza clienti poiché ne avevo creati quattro in passato e conoscevo abbastanza bene il dominio per farlo di nuovo. Quando abbiamo raccolto il nostro primo round di finanziamento da Accel Partners, lo abbiamo fatto basandoci solo sui piani aziendali di Freshdesk e non abbiamo parlato con il nostro investitore delle nostre idee multiprodotto. A quel punto, non era altro che un sogno.
Abbiamo iniziato a concentrarci su Freshdesk e a lavorare senza sosta, riuscendo a raggiungere la soglia dei 1000 clienti. Più o meno nello stesso periodo, abbiamo iniziato a lavorare su un nuovo prodotto in modalità invisibile, sperando di poter ampliare la nostra visione. Quando uno dei membri del nostro consiglio di amministrazione ci ha fatto incontrare un famoso investitore nella Silicon Valley, ci aspettavamo che fosse entusiasta della nostra strategia multiprodotto e convalidasse le nostre idee. Ma non è quello che è successo.
Durante quell'incontro, ho ricevuto alcuni dei migliori consigli che ho ricevuto come imprenditore e ho avuto alcune prospettive che non avrei mai pensato a me stesso. La più importante tra queste era questa: “Non cambiare la narrativa della tua azienda” .
È stata una lezione semplice che aveva molto senso. Se sei una giovane startup che cerca di far crescere la tua attività e raccogliere più fondi, potrebbe non essere un buon segno per gli investitori se stai parlando di costruire un secondo prodotto prima di vedere molto successo con il primo. C'è una buona possibilità che possano pensare che stai facendo perno sulla tua idea originale. È stata anche una buona idea concentrarsi sul ridimensionamento di Freshdesk e assicurarsi di non confondere i nostri clienti con i nostri piani.
Abbiamo compreso queste preoccupazioni e abbiamo deciso di seguire il consiglio e mettere in attesa il nostro secondo prodotto invece di combattere ciecamente per i nostri sogni. Forse un giorno le nostre stelle si sarebbero allineate e avremmo avuto un'altra possibilità.
Creare un'opportunità per noi stessi
Nei mesi successivi, abbiamo continuato a mostrare buone promesse con Freshdesk. I nostri ricavi sono cresciuti costantemente e abbiamo aggiunto migliaia di clienti da tutto il mondo. Verso la fine del 2012, abbiamo avuto una nuova idea.
Creeremmo un IT Service Desk chiamato Freshservice e ne faremmo il nostro secondo prodotto. La cosa fondamentale qui era che potevamo mantenere il controllo della nostra narrativa senza fare qualcosa di troppo diverso dal nostro prodotto originale. Saremmo ancora un'azienda che creava software per l'helpdesk, con Freshdesk rivolto ai team di assistenza clienti e Freshservice pensato per i team di supporto IT interni. È stata un'estensione naturale perché abbiamo visto che molti team utilizzavano Freshdesk per il supporto interno.
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È stato un esperimento che valeva la pena fare perché ci ha dato l'opportunità di dimostrare che potevamo costruire, lanciare e ridimensionare il secondo prodotto in un ragionevole lasso di tempo. Nonostante questo sia non convenzionale e non qualcosa che si vede nelle tipiche società SaaS, i nostri investitori erano d'accordo con la nostra idea. Mentre continuavamo a lavorare su Freshdesk e continuavamo a far crescere la nostra base di clienti, abbiamo messo insieme un team separato per lavorare su Freshservice e abbiamo continuato a lavorare su entrambi i fronti, in parallelo. Abbiamo lanciato Freshservice a gennaio 2014. Entro 10 mesi dal suo lancio, siamo riusciti a raggiungere il milione di dollari di fatturato con Freshservice. Non solo siamo riusciti a farlo molto più velocemente di Freshdesk, ma siamo anche riusciti a farlo con 3 volte l'ARPU (ricavi medi per cliente). Siamo stati in grado di mostrare ai nostri investitori che potremmo avere successo nella creazione di più prodotti contemporaneamente e anche di utilizzare le nostre lezioni del passato per crescere più velocemente. Questo è stato un punto di svolta chiave nel nostro viaggio che ci ha aiutato ad allineare la nostra tavola con la nostra strategia. Ci ha anche dato la fiducia per affrontare più sfide.
Entro 10 mesi dal suo lancio, siamo riusciti a raggiungere il milione di dollari di fatturato con Freshservice. Non solo siamo riusciti a farlo molto più velocemente di Freshdesk, ma siamo anche riusciti a farlo con 3 volte l'ARPU (ricavi medi per cliente). Siamo stati in grado di mostrare ai nostri investitori che potremmo avere successo nella creazione di più prodotti contemporaneamente e anche di utilizzare le nostre lezioni del passato per crescere più velocemente. Questo è stato un punto di svolta chiave nel nostro viaggio che ci ha aiutato ad allineare la nostra tavola con la nostra strategia. Ci ha anche dato la fiducia per affrontare più sfide.
Quando abbiamo iniziato a pensare a cosa costruire dopo, la risposta è stata ovvia. La maggior parte dei clienti di Freshdesk integrava il proprio helpdesk con il proprio CRM e ricevevamo regolarmente richieste di integrazione con diverse soluzioni sul mercato. Dopo aver provato un popolare CRM per il nostro team di vendita, ci siamo resi conto che integrarlo con altri strumenti era un incubo. In effetti, abbiamo scoperto che la maggior parte delle volte i nostri venditori dovevano passare da più strumenti oltre al loro CRM ogni giorno.
Per una startup in rapida crescita, questo non sembrava giusto. Non solo dovevamo spendere quasi $ 200.000 ogni anno per un CRM, ma dovevamo anche pagare per altri 5 strumenti e convincere i nostri sviluppatori a farli lavorare insieme. Avendo riscontrato il successo con entrambi i nostri prodotti, abbiamo deciso di uscire dallo spazio software dell'helpdesk e creare il nostro CRM, Freshsales.
Il dilemma del rebranding
Quando abbiamo lanciato Freshsales a giugno 2016, abbiamo iniziato a ricevere ottimi feedback dai clienti e sapevamo di essere sulla strada giusta. Abbiamo visto molte adozioni sia da parte dei clienti esistenti che di quelli nuovi ed eravamo fiduciosi che saremmo stati in grado di crescere ancora più velocemente con Freshsales, rispetto a Freshservice e Freshdesk.
A questo punto, ci siamo resi conto che eravamo diventati molto più grandi di quello che avevamo iniziato con Freshdesk e che eravamo molto più di un'azienda che produceva software per l'helpdesk. Sebbene fossimo felici di trovare più successo, è diventato chiaro che il nostro marchio stava iniziando a confondere i clienti. Alcuni dei nostri clienti che si sono fermati a salutarci al nostro stand Freshservice in occasione di un evento ITSM ci hanno chiesto se siamo in concorrenza con Freshdesk e, nel giro di pochi mesi dal lancio di Freshsales, abbiamo scoperto che le persone cercavano "Freshdesk CRM" più di Freshsales direttamente.
Idealmente, avremmo voluto combinare il rebranding con il lancio di Freshsales, ma non eravamo ancora pronti. Proprio come ogni imprenditore che l'abbia mai fatto prima, ero spaventato. Questa è stata una grande decisione strategica e, se sbagliamo, sarà un errore molto difficile da cui riprendersi. Inoltre, non mi consideravo un esperto di branding, quindi abbiamo deciso di ottenere un aiuto professionale dalle agenzie di consulenza del marchio e dagli esperti di branding di Google (siamo stati presentati dai nostri investitori).
A marzo 2017 ci siamo stancati di tutta l'attesa e abbiamo deciso di andare avanti e farlo. Prima di andare avanti e lanciare più prodotti, abbiamo convenuto che era il momento giusto per cambiare il nome del nostro marchio.
Avevamo due opzioni in mente.
- Dovremmo mantenere Freshdesk come marchio principale e rinominare i nostri prodotti?
- Oppure dovremmo usare il nome Freshdesk per il nostro prodotto di assistenza clienti e creare un nuovo marchio ombrello?
Dopo molte riflessioni, abbiamo deciso di creare un nuovo marchio ombrello chiamato Freshworks e di avere nomi diversi per ciascuno dei nostri prodotti. La decisione è stata presa principalmente sulla base di questi dati altamente scientifici.
- Il marchio Freshdesk ha una forte associazione con l'assistenza clienti e sarà una sfida estenderlo a più segmenti.
- Se decidessimo di procedere con Freshdesk come marchio principale, dovremo chiamare i nostri prodotti Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM ecc. Abbiamo ritenuto che questo suonasse noioso e noioso e non rendesse giustizia ai nostri altri prodotti.
- Con Freshworks, possiamo associare la nostra suite di prodotti utilizzando la parola "fresco" e creare un'identità forte per ciascuno di essi nei rispettivi domini.
- Mi è piaciuto di più Freshworks?
Quindi abbiamo finalmente deciso di andare avanti con il nostro esercizio di rebranding, con Freshworks destinato a diventare il nostro nuovo marchio ombrello.
Passi successivi per Freshworks
Con la parte più importante del nostro rebranding ora completata, siamo più che mai entusiasti di portare avanti la nostra visione e far sì che le cose accadano. Mentre siamo stati impegnati ad arrivare qui negli ultimi sei anni, questo appuntamento sembra davvero il primo giorno da capo.
Credo che stiamo compiendo un passo importante verso l'ampliamento dei nostri orizzonti e il cambiamento del modo in cui facciamo le cose come azienda. Non siamo in questo solo per cambiare il modo in cui le aziende forniscono assistenza ai clienti; siamo impegnati a cambiare il loro modo di fare affari.
Questo è un grande momento per tutti noi di Freshworks. Vorrei ringraziare tutti voi per aver fatto parte del nostro viaggio e per aver realizzato i nostri sogni.
Per dare una sbirciatina ad alcune delle cose accadute dietro le quinte durante il rebranding, resta sintonizzato sul nostro blog e cerca la seconda parte di questo post sul blog.
Questo post è stato pubblicato per la prima volta sul blog di Freshworks ed è stato riprodotto con il permesso.