The Freshworks Story – เหตุใดเราจึงรีแบรนด์บริษัทของเรา [ตอนที่ 1]
เผยแพร่แล้ว: 2017-06-07การตัดสินใจรีแบรนด์ถูกสร้างขึ้นโดยอาศัยข้อมูลทางวิทยาศาสตร์ขั้นสูงเป็นหลัก
ในปี 2010 เราเริ่มต้น Freshdesk เป็นโปรแกรมช่วยเหลือที่ "สดใหม่" ด้วยความฝันที่จะสร้างรอยบุ๋มในโลกแห่งการสนับสนุนลูกค้า ตั้งแต่นั้นมา ในขณะที่ Freshdesk เติบโตอย่างต่อเนื่องแบบทวีคูณ เราก้าวไปไกลกว่าการบริการลูกค้าในฐานะบริษัทด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ในโดเมน ITSM และ CRM
ขณะที่เราขยายวิสัยทัศน์และสร้างผลิตภัณฑ์ที่น่าตื่นเต้นมากขึ้น เรารู้สึกว่านี่เป็นเวลาที่เหมาะสมในการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ร่ม วันนี้ ฉันยินดีที่จะประกาศว่าเรากำลังรีแบรนด์บริษัทเป็น Freshworks
สำหรับผู้ที่สนใจอยากทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเดินทางของเราและการรีแบรนด์บริษัทของเรา โปรดอ่านต่อ...
ความฝันหลายผลิตภัณฑ์
ฉันเคยพูดถึงความฝันของเราที่จะสร้างบริษัทผลิตภัณฑ์ระดับโลกมาโดยตลอด แต่มีคนไม่มากที่รู้ว่าในความฝันนี้ เราเห็นตัวเองเป็นบริษัทที่มีผลิตภัณฑ์หลากหลายตั้งแต่วันแรกที่เราเริ่มต้น
ในช่วงแรกๆ ของเรา ฉันเคยพูดคุยเรื่องนี้กับ Shan ผู้ร่วมก่อตั้งของฉันบ่อยมาก อันที่จริง เราจริงจังกับเรื่องนี้มากจนได้ซื้อชื่อโดเมนมากกว่า 40 ชื่อที่ขึ้นต้นด้วยคำว่า "สด"
แม้ว่าเราจะมีวิสัยทัศน์นี้อยู่ในใจเสมอ แต่ Shan และฉันต่างก็รู้ว่าเราต้องเริ่มต้นที่ไหนสักแห่งและเรารู้สึกว่าการสร้าง Freshdesk เป็นสิ่งที่ถูกต้องสำหรับบริษัท ฉันมั่นใจว่าเราสามารถสร้างโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่ดีได้ เนื่องจากฉันเคยสร้างโซลูชันดังกล่าวมาแล้วสี่ตัวและรู้จักโดเมนดีพอที่จะทำอีกครั้ง เมื่อเราระดมทุนรอบแรกจาก Accel Partners เราดำเนินการตามแผนธุรกิจของ Freshdesk และไม่ได้พูดคุยกับนักลงทุนของเราเกี่ยวกับแนวคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย ในเวลานั้น มันไม่ใช่สิ่งที่เกินฝัน
เราเริ่มมุ่งเน้นไปที่ Freshdesk และดำเนินการอย่างไม่ลดละ และจัดการเพื่อให้ได้เครื่องหมายลูกค้า 1,000 ราย ในช่วงเวลาเดียวกัน เราเริ่มทำงานกับผลิตภัณฑ์ใหม่ในโหมดพรางตัว โดยหวังว่าเราจะสามารถขยายวิสัยทัศน์ของเราได้ เมื่อหนึ่งในสมาชิกคณะกรรมการของเราได้พบปะกับนักลงทุนที่มีชื่อเสียงใน Silicon Valley เราคาดหวังว่าเขาจะรู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับกลยุทธ์หลายผลิตภัณฑ์ของเราและตรวจสอบความคิดของเรา แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้น
ระหว่างการประชุมนั้น ฉันได้รับคำแนะนำที่ดีที่สุดบางส่วนในฐานะผู้ประกอบการและได้มุมมองบางอย่างที่ฉันไม่เคยนึกถึงตัวเองเลย สิ่งที่สำคัญที่สุดในหมู่พวกเขาคือ: “อย่าเปลี่ยนการเล่าเรื่องของบริษัทของคุณ” .
เป็นบทเรียนง่ายๆ ที่มีเหตุผลมากมาย หากคุณเป็นสตาร์ทอัพอายุน้อยที่ต้องการขยายธุรกิจและเพิ่มเงินทุน มันอาจจะไม่ใช่สัญญาณที่ดีสำหรับนักลงทุน หากคุณกำลังพูดถึงการสร้างผลิตภัณฑ์ที่สองก่อนที่จะเห็นความสำเร็จมากมายกับผลิตภัณฑ์แรก มีโอกาสดีที่พวกเขาอาจคิดว่าคุณกำลังหมุนจากแนวคิดดั้งเดิมของคุณ ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะมุ่งเน้นไปที่การปรับขนาด Freshdesk และทำให้แน่ใจว่าเราจะไม่ทำให้ลูกค้าสับสนกับแผนของเรา
เราเข้าใจข้อกังวลเหล่านี้และตัดสินใจรับคำแนะนำและระงับผลิตภัณฑ์ที่สองของเราแทนการต่อสู้เพื่อความฝันของเราอย่างสุ่มสี่สุ่มห้า บางทีสักวันหนึ่ง ดวงดาวของเราจะเรียงตัวกันและเราจะได้รับโอกาสอีกครั้ง
สร้างโอกาสให้ตัวเอง
ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า เรายังคงแสดงสัญญาที่ดีกับ Freshdesk ต่อไป รายได้ของเราเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและเราได้เพิ่มลูกค้าหลายพันรายจากทั่วโลก ในช่วงปลายปี 2555 เรามีแนวคิดใหม่
เราจะสร้าง IT Service Desk ชื่อ Freshservice และทำให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่สองของเรา สิ่งสำคัญในที่นี้คือเราสามารถควบคุมการเล่าเรื่องได้โดยไม่ต้องทำอะไรที่แตกต่างจากผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมมากเกินไป เราจะยังคงเป็นบริษัทที่สร้างซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ โดย Freshdesk มุ่งเป้าไปที่ทีมสนับสนุนลูกค้าและ Freshservice สำหรับทีมสนับสนุนด้านไอทีภายใน เป็นส่วนขยายที่เป็นธรรมชาติเพราะเราเห็นว่าหลายทีมใช้ Freshdesk เพื่อรับการสนับสนุนภายใน
แนะนำสำหรับคุณ:
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
รายงานเตือนให้มีการพิจารณาทบทวนกฎข้อบังคับเกี่ยวกับ Lendingtech Space
เป็นการทดลองที่คุ้มค่าที่จะทำเพราะเป็นโอกาสที่เราจะแสดงให้เห็นว่าเราสามารถสร้าง เปิดตัว และปรับขนาดผลิตภัณฑ์ที่สองได้ในเวลาที่เหมาะสม แม้จะไม่ใช่เรื่องปกติ และไม่ใช่สิ่งที่คุณเห็นในบริษัท SaaS ทั่วไป นักลงทุนของเราก็เห็นด้วยกับแนวคิดของเรา ในขณะที่เรายังคงทำงานบน Freshdesk และขยายฐานลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เราได้รวมทีมแยกกันเพื่อทำงานบน Freshservice และทำงานอย่างต่อเนื่องในทั้งสองส่วนควบคู่กันไป เราเปิดตัว Freshservice ในเดือนมกราคม 2014 ภายใน 10 เดือนของการเปิดตัว เราสามารถทำรายได้หลักล้านเหรียญได้ด้วย Freshservice ไม่เพียงแต่เราจะทำได้เร็วกว่า Freshdesk มากเท่านั้น เรายังทำได้ด้วย ARPU 3 เท่า (รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย) เราสามารถแสดงให้นักลงทุนเห็นว่าเราสามารถสร้างผลิตภัณฑ์หลายอย่างได้สำเร็จพร้อม ๆ กัน และใช้บทเรียนจากอดีตของเราเพื่อการเติบโตอย่างรวดเร็ว นี่เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญในการเดินทางที่ช่วยให้เราจัดบอร์ดของเราให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ของเรา นอกจากนี้ยังทำให้เรามั่นใจในความท้าทายมากขึ้น
ภายใน 10 เดือนของการเปิดตัว เราสามารถทำรายได้หลักล้านด้วย Freshservice ไม่เพียงแต่เราจะทำได้เร็วกว่า Freshdesk มากเท่านั้น เรายังทำได้ด้วย ARPU 3 เท่า (รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย) เราสามารถแสดงให้นักลงทุนเห็นว่าเราสามารถสร้างผลิตภัณฑ์หลายอย่างได้สำเร็จพร้อม ๆ กัน และใช้บทเรียนจากอดีตของเราเพื่อการเติบโตอย่างรวดเร็ว นี่เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญในการเดินทางที่ช่วยให้เราจัดบอร์ดของเราให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ของเรา นอกจากนี้ยังทำให้เรามั่นใจในความท้าทายมากขึ้น
เมื่อเราเริ่มคิดว่าจะสร้างอะไรต่อไป คำตอบก็ชัดเจน ลูกค้าส่วนใหญ่ของ Freshdesk กำลังผสานรวมโปรแกรมช่วยเหลือเข้ากับ CRM และเราได้รับคำขอให้ผสานรวมกับโซลูชันต่างๆ ในตลาดเป็นประจำ หลังจากที่ได้ลองใช้ CRM ยอดนิยมสำหรับทีมขายของเราแล้ว เราตระหนักดีว่าการผสานรวมกับเครื่องมืออื่นๆ ถือเป็นฝันร้าย อันที่จริง เราพบว่าโดยส่วนใหญ่ พนักงานขายของเราต้องสลับไปมาระหว่างเครื่องมือต่างๆ นอกเหนือจาก CRM ทุกวัน
สำหรับการเริ่มต้นที่เติบโตอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ไม่สมเหตุสมผล ไม่เพียงแต่เราต้องใช้จ่ายเกือบ 200,000 เหรียญสหรัฐใน CRM ทุกปี แต่เรายังถูกคาดหวังให้จ่ายเงินสำหรับเครื่องมืออื่นๆ อีก 5 รายการและให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์ของเราทำงานร่วมกัน เมื่อเห็นความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ทั้งสองของเรา เราจึงตัดสินใจก้าวออกจากพื้นที่ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ และสร้าง CRM ของเราเอง นั่นคือ Freshsales
ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกในการรีแบรนด์
เมื่อเราเปิดตัว Freshsales ในเดือนมิถุนายน 2016 เราเริ่มได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้า และเรารู้ว่าเรามาถูกทางแล้ว เราเห็นการยอมรับจากลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่เป็นจำนวนมาก และเรามั่นใจว่าเราจะสามารถเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้นด้วย Freshsales เมื่อเทียบกับ Freshservice และ Freshdesk
ณ จุดนี้ เราตระหนักว่าเรายิ่งใหญ่กว่าที่เราเริ่มด้วย Freshdesk มาก และเราเป็นมากกว่าบริษัทที่ผลิตซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือ แม้ว่าเรามีความสุขที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น แต่ก็ชัดเจนว่าการสร้างแบรนด์ของเราเริ่มสร้างความสับสนให้กับลูกค้า ลูกค้าบางคนของเราที่แวะมาทักทายเราที่บูธ Freshservice ที่งาน ITSM ถามเราว่าเราแข่งขันกับ Freshdesk หรือไม่ และภายในไม่กี่เดือนหลังจากเปิดตัว Freshsales เราพบว่าผู้คนค้นหา "Freshdesk CRM" มากกว่า ขายสดโดยตรง
เป็นการดีที่เราต้องการรวมการรีแบรนด์กับการเปิดตัว Freshsales แต่เรายังไม่พร้อมสำหรับมัน ฉันก็กลัวเหมือนกับผู้ประกอบการทุกรายที่เคยทำมาก่อน นี่เป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ครั้งใหญ่ และหากเราทำพลาด มันจะเป็นความผิดพลาดที่ยากมากที่จะกู้คืน ฉันยังไม่คิดว่าตัวเองเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบรนด์ เราจึงตัดสินใจขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญจากหน่วยงานให้คำปรึกษาด้านแบรนด์และผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบรนด์ที่ Google (เราได้รับการแนะนำจากนักลงทุนของเรา)
ในเดือนมีนาคม 2017 เราเหนื่อยกับการรอคอยทั้งหมดและตัดสินใจทำต่อไป ก่อนที่เราจะเดินหน้าและเปิดตัวผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม เราตกลงกันว่าถึงเวลาที่เหมาะสมในการเปลี่ยนชื่อแบรนด์ของเรา
เรามีสองทางเลือกในใจ
- เราควรรักษา Freshdesk เป็นแบรนด์แม่และเปลี่ยนชื่อผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่
- หรือเราควรใช้ชื่อ Freshdesk สำหรับผลิตภัณฑ์สนับสนุนลูกค้าของเราและสร้างแบรนด์ร่มใหม่
หลังจากไตร่ตรองกันอย่างถี่ถ้วน เราจึงตัดสินใจสร้างแบรนด์ร่มใหม่ที่ชื่อว่า Freshworks และมีชื่อแตกต่างกันสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการของเรา การตัดสินใจนี้ขึ้นอยู่กับจุดข้อมูลทางวิทยาศาสตร์ขั้นสูงเหล่านี้เป็นหลัก
- แบรนด์ Freshdesk มีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับการสนับสนุนลูกค้า และจะเป็นความท้าทายที่จะขยายไปสู่หลายกลุ่ม
- หากเราตัดสินใจที่จะดำเนินการกับ Freshdesk ในฐานะแบรนด์แม่ เราจะต้องเรียกผลิตภัณฑ์ของเราว่า Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM เป็นต้น เรารู้สึกว่าสิ่งนี้ฟังดูน่าเบื่อและน่าเบื่อ และไม่ยุติธรรมกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของเรา
- ด้วย Freshworks เราสามารถเชื่อมโยงชุดผลิตภัณฑ์ของเราเข้าด้วยกันโดยใช้คำว่า “สด” และสร้างเอกลักษณ์ที่แข็งแกร่งสำหรับผลิตภัณฑ์แต่ละรายการในโดเมนที่เกี่ยวข้อง
- ฉันชอบ Freshworks มากกว่า ?
ในที่สุด เราก็ตัดสินใจเดินหน้าสร้างแบรนด์ใหม่ โดย Freshworks จะกลายเป็นแบรนด์ร่มใหม่ของเรา
ขั้นตอนต่อไปสำหรับ Freshworks
ด้วยส่วนที่สำคัญที่สุดของการรีแบรนด์ของเราตอนนี้ เรารู้สึกตื่นเต้นมากขึ้นกว่าเดิมที่จะสานต่อวิสัยทัศน์ของเราและทำให้สิ่งต่างๆ เกิดขึ้น แม้ว่าเราจะยุ่งอยู่กับการเดินทางมาที่นี่ในช่วงหกปีที่ผ่านมา แต่วันที่นี้รู้สึกเหมือนเป็นวันแรกอีกครั้ง
ฉันเชื่อว่าเรากำลังดำเนินการขั้นตอนสำคัญเพื่อขยายขอบเขตและเปลี่ยนวิธีที่เราทำสิ่งต่างๆ ในฐานะบริษัท เราไม่ได้ทำเพียงเพื่อเปลี่ยนวิธีการสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจ เราอยู่ในนั้นเพื่อเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจของพวกเขา
นี่เป็นช่วงเวลาที่ยิ่งใหญ่สำหรับพวกเราทุกคนที่ Freshworks ฉันอยากจะขอบคุณทุกท่านที่เป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของเราและทำให้ความฝันของเราเป็นจริง
หากต้องการแอบดูสิ่งที่เกิดขึ้นเบื้องหลังระหว่างการรีแบรนด์ โปรดติดตามบล็อกของเราและติดตามส่วนที่สองของโพสต์บนบล็อกนี้
โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกในบล็อก Freshworks และทำซ้ำโดยได้รับอนุญาต