История Freshworks. Почему мы провели ребрендинг нашей компании [Часть I]
Опубликовано: 2017-06-07Решение о ребрендинге было принято в первую очередь на основе высоконаучных данных
В 2010 году мы запустили Freshdesk как «свежую» службу поддержки с мечтой внести свой вклад в мир поддержки клиентов. С тех пор, в то время как Freshdesk продолжал расти в геометрической прогрессии, мы вышли за рамки обслуживания клиентов как компания, предлагая инновационные продукты в области ITSM и CRM.
По мере того, как мы расширяли наше видение и создавали более интересные продукты, мы чувствовали, что настало подходящее время для перехода к зонтичному бренду. Сегодня я рад сообщить, что мы переименовываем компанию в Freshworks.
Для тех из вас, кто хочет узнать больше о нашем путешествии и о том, как мы пришли к ребрендингу компании, читайте дальше…
Многопродуктовая мечта
Я всегда говорил о том, что мы мечтали создать глобальную продуктовую компанию. Но мало кто знает, что в этом сне мы видели себя многопрофильной компанией с самого начала.
В первые дни я часто обсуждал это с моим соучредителем Шаном. На самом деле, мы были настолько серьезно настроены, что купили более 40 доменных имен, начинающихся со слова «свежие».
Хотя у нас всегда было это видение в глубине души, мы с Шан знали, что нам нужно с чего-то начинать, и мы чувствовали, что создание Freshdesk было правильным решением для компании. Я был уверен, что мы сможем создать хорошее решение для поддержки клиентов, поскольку в прошлом я создал четыре таких решения и достаточно хорошо знал предметную область, чтобы сделать это снова. Когда мы привлекли наш первый раунд финансирования от Accel Partners, мы сделали это, основываясь только на бизнес-планах Freshdesk, и не обсуждали с нашим инвестором наши многопродуктовые идеи. На тот момент это было не более чем мечтой.
Мы начали фокусироваться на Freshdesk и неустанно работали, и нам удалось достичь отметки в 1000 клиентов. Примерно в то же время мы начали работу над новым продуктом в скрытом режиме, надеясь, что сможем расширить свое видение. Когда один из членов нашего совета организовал встречу с популярным инвестором в Силиконовой долине, мы ожидали, что он будет в восторге от нашей многопрофильной стратегии и подтвердит наши идеи. Но это не то, что произошло.
Во время этой встречи я получил один из лучших советов, которые я получил как предприниматель, и получил несколько точек зрения, о которых я никогда бы не подумал. Самым важным из них было следующее: «Не меняйте нарратив вашей компании» .
Это был простой урок, который имел большой смысл. Если вы молодой стартап, стремящийся развивать свой бизнес и привлекать больше средств, это может быть плохим знаком для инвесторов, если вы говорите о создании второго продукта до того, как увидите большой успех с первым. Есть хороший шанс, что они могут подумать, что вы отклоняетесь от своей первоначальной идеи. Также было неплохо сосредоточиться на масштабировании Freshdesk и убедиться, что мы не путаем наших клиентов с нашими планами.
Мы поняли эти опасения и решили прислушаться к совету и отложить выпуск второго продукта вместо того, чтобы слепо бороться за свои мечты. Возможно, когда-нибудь наши звезды сойдутся, и у нас будет еще один шанс.
Создание возможностей для себя
В течение следующих нескольких месяцев мы продолжали подавать надежды с Freshdesk. Наши доходы неуклонно росли, и мы привлекли тысячи клиентов со всего мира. В конце 2012 года у нас появилась новая идея.
Мы создали службу ИТ-поддержки под названием Freshservice и сделали ее нашим вторым продуктом. Ключевым моментом здесь было то, что мы могли сохранить контроль над нашим повествованием, не делая ничего слишком отличного от нашего исходного продукта. Мы по-прежнему будем компанией, разрабатывающей программное обеспечение для службы поддержки: Freshdesk будет нацелен на группы поддержки клиентов, а Freshservice — на внутренние группы ИТ-поддержки. Это было естественным расширением, поскольку мы видели, что многие команды используют Freshdesk для внутренней поддержки.
Рекомендуется для вас:
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space
Это был стоящий эксперимент, потому что это был шанс для нас продемонстрировать, что мы можем создать, запустить и масштабировать второй продукт за разумное время. Несмотря на то, что это было нетрадиционно и не характерно для типичных SaaS-компаний, наши инвесторы поддержали нашу идею. Пока мы продолжали работать над Freshdesk и продолжали расширять клиентскую базу, мы собрали отдельную команду для работы над Freshservice и продолжили работу на обоих фронтах параллельно. Мы запустили Freshservice в январе 2014 года. В течение 10 месяцев после запуска нам удалось достичь отметки в миллион долларов дохода с Freshservice. Мы не только смогли сделать это намного быстрее, чем Freshdesk, но и сумели сделать это с трехкратным увеличением ARPU (средний доход на одного клиента). Мы смогли показать нашим инвесторам, что можем успешно создавать несколько продуктов одновременно, а также использовать уроки прошлого для более быстрого роста. Это был ключевой поворотный момент в нашем путешествии, который помог нам согласовать совет директоров с нашей стратегией. Это также придало нам уверенности в том, что мы сможем справиться с новыми вызовами.
В течение 10 месяцев после его запуска нам удалось достичь отметки в миллион долларов дохода с Freshservice. Мы не только смогли сделать это намного быстрее, чем Freshdesk, но и сумели сделать это с трехкратным увеличением ARPU (средний доход на одного клиента). Мы смогли показать нашим инвесторам, что можем успешно создавать несколько продуктов одновременно, а также использовать уроки прошлого для более быстрого роста. Это был ключевой поворотный момент в нашем путешествии, который помог нам согласовать совет директоров с нашей стратегией. Это также придало нам уверенности в том, что мы сможем справиться с новыми вызовами.
Когда мы начали думать о том, что строить дальше, ответ был очевиден. Большинство клиентов Freshdesk интегрировали свою службу поддержки со своей CRM, и мы регулярно получали запросы на интеграцию с различными решениями на рынке. Попробовав популярную CRM для собственного отдела продаж, мы поняли, что интегрировать ее с другими инструментами — это кошмар. Фактически, мы обнаружили, что большую часть времени нашим продавцам приходилось ежедневно переключаться между несколькими инструментами в дополнение к своей CRM.
Для быстрорастущего стартапа это казалось неправильным. Мы не только должны были ежегодно тратить около 200 000 долларов на CRM, но также должны были заплатить за 5 других инструментов и заставить наших разработчиков заставить их работать вместе. Увидев успех обоих наших продуктов, мы решили выйти за рамки программного обеспечения службы поддержки и создать собственную CRM, Freshsales.
Дилемма ребрендинга
Когда мы запустили Freshsales в июне 2016 года, мы начали получать отличные отзывы от клиентов и знали, что находимся на правильном пути. Мы увидели большое признание как существующих клиентов, так и новых, и мы были уверены, что сможем расти еще быстрее с Freshsales по сравнению с Freshservice и Freshdesk.
В этот момент мы поняли, что стали намного больше, чем то, что мы начали с Freshdesk, и мы были намного больше, чем компания, которая создавала программное обеспечение для службы поддержки. Хотя мы были счастливы добиться большего успеха, стало ясно, что наш брендинг начинает сбивать с толку клиентов. Некоторые из наших клиентов, которые зашли, чтобы поздороваться с нами на нашем стенде Freshservice на мероприятии ITSM, спросили нас, конкурируем ли мы с Freshdesk, и через несколько месяцев после запуска Freshsales мы обнаружили, что люди искали «Freshdesk CRM» чаще, чем Свежие продажи напрямую.
В идеале мы бы хотели совместить ребрендинг с запуском Freshsales, но пока не были к этому готовы. Как и любой предприниматель, который когда-либо делал это раньше, я был напуган. Это было важное стратегическое решение, и если мы его облажаемся, исправить ошибку будет очень сложно. Я также не считал себя экспертом по брендингу, поэтому мы решили получить профессиональную помощь от консалтинговых агентств по брендингу и экспертов по брендингу в Google (нас познакомили наши инвесторы).
В марте 2017 года нам надоело все это ждать, и мы решили пойти дальше и сделать это. Прежде чем мы приступили к запуску новых продуктов, мы решили, что пришло время изменить название нашего бренда.
У нас было два варианта на уме.
- Должны ли мы сохранить Freshdesk в качестве родительского бренда и переименовать наши продукты?
- Или мы должны использовать название Freshdesk для нашего продукта поддержки клиентов и создать новый зонтичный бренд?
После долгих размышлений мы решили создать новый зонтичный бренд под названием Freshworks и дать каждому из наших продуктов разные названия. Решение было принято в первую очередь на основе этих высоконаучных данных.
- Бренд Freshdesk тесно связан со службой поддержки клиентов, и будет непросто распространить его на несколько сегментов.
- Если мы решили использовать Freshdesk в качестве родительского бренда, нам нужно будет назвать наши продукты Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM и т. д. Нам показалось, что это звучит скучно и не соответствует другим нашим продуктам.
- С Freshworks мы можем ассоциировать наш набор продуктов, используя слово «свежий», и создать сильную идентичность для каждого из них в соответствующих доменах.
- Мне понравился Freshworks больше?
Поэтому мы, наконец, решили продолжить работу по ребрендингу, и теперь Freshworks должен стать нашим новым зонтичным брендом.
Следующие шаги для Freshworks
Теперь, когда самая важная часть нашего ребрендинга завершена, мы больше, чем когда-либо, рады реализовать наше видение и добиться успеха. В то время как мы были заняты тем, чтобы добраться сюда в течение последних шести лет, это свидание действительно похоже на первый день.
Я считаю, что мы делаем важный шаг к расширению нашего горизонта и изменению того, как мы работаем как компания. Мы занимаемся этим не только для того, чтобы изменить способ поддержки клиентов компаниями; мы в нем, чтобы изменить то, как они ведут бизнес.
Это важный момент для всех нас в Freshworks. Я хотел бы поблагодарить всех вас за участие в нашем путешествии и воплотить наши мечты в реальность.
Чтобы получить представление о некоторых вещах, которые происходили за кулисами во время ребрендинга, следите за обновлениями нашего блога и следите за второй частью этого сообщения в блоге.
Этот пост был впервые опубликован в блоге Freshworks и воспроизведен с разрешения.