Povestea Freshworks – De ce ne-am redenumit compania [Partea I]
Publicat: 2017-06-07Decizia de rebranding a fost luată în principal pe baza unor date foarte științifice
În 2010, am început Freshdesk ca un birou de asistență „proaspăt” cu visul de a face o adâncime în lumea asistenței pentru clienți. De atunci, în timp ce Freshdesk a continuat să crească exponențial, am depășit serviciile pentru clienți ca companie, oferind produse inovatoare în domeniile ITSM și CRM.
Pe măsură ce ne extindem viziunea și construim produse mai interesante, am simțit că acesta este momentul potrivit pentru a trece la un brand-umbrelă. Astăzi, sunt bucuros să anunț că rebrandingăm compania ca Freshworks.
Pentru aceia dintre voi care sunt interesați să afle mai multe despre călătoria noastră și despre cum am ajuns la rebrandingul companiei, vă rugăm să citiți mai departe...
Visul cu mai multe produse
Întotdeauna am vorbit despre cum a fost visul nostru să construim o companie globală de produse. Dar nu mulți oameni știu că, în acest vis, ne-am văzut ca o companie cu mai multe produse chiar din ziua în care am început.
La începuturile noastre, obișnuiam să discutam mult despre asta cu co-fondatorul meu, Shan. De fapt, am fost atât de serioși în această privință încât am mers mai departe și am achiziționat peste 40 de nume de domenii care începeau cu cuvântul „proaspăt”.
Deși am avut întotdeauna această viziune în fundul minții noastre, Shan și cu mine am știut amândoi că trebuie să începem de undeva și am simțit că construirea Freshdesk este lucrul potrivit pentru companie. Eram încrezător că putem construi o soluție bună de asistență pentru clienți, deoarece am construit patru dintre ele în trecut și cunoșteam domeniul suficient de bine pentru a o face din nou. Când am strâns prima rundă de finanțare de la Accel Partners, am făcut-o doar pe baza planurilor de afaceri ale Freshdesk și nu am vorbit cu investitorul nostru despre ideile noastre cu mai multe produse. La acel moment, nu era nimic dincolo de un vis.
Am început să ne concentrăm pe Freshdesk și am executat fără încetare și am reușit să ajungem la 1000 de clienți. Cam în același timp, am început să lucrăm la un nou produs în modul stealth, în speranța că ne putem extinde viziunea. Când unul dintre membrii consiliului nostru ne-a oferit o întâlnire cu un investitor popular din Silicon Valley, ne așteptam să fie încântați de strategia noastră cu mai multe produse și să ne valideze ideile. Dar nu asta sa întâmplat.
În timpul acelei întâlniri, am primit unele dintre cele mai bune sfaturi pe care le-am primit ca antreprenor și am primit câteva perspective la care nu m-aș fi gândit niciodată la mine. Cea mai importantă dintre acestea a fost aceasta: „Nu schimba narațiunea companiei tale” .
A fost o lecție simplă care avea mult sens. Dacă ești un startup tânăr care dorește să-ți dezvolte afacerea și să strângă mai multe fonduri, s-ar putea să nu fie un semn bun pentru investitori dacă vorbești despre construirea unui al doilea produs înainte de a vedea mult succes cu primul. Există șanse mari ca aceștia să creadă că vă orientați de la ideea inițială. De asemenea, a fost o idee bună să ne concentrăm pe scalarea Freshdesk și să ne asigurăm că nu ne confundam clienții cu planurile noastre.
Am înțeles aceste preocupări și am decis să luăm sfatul și să punem al doilea produs în așteptare în loc să ne luptăm orbește pentru visele noastre. Poate într-o zi, stelele noastre s-ar alinia și vom avea o altă șansă.
Crearea unei oportunitati pentru noi înșine
În următoarele câteva luni, am continuat să arătăm promisiuni bune cu Freshdesk. Veniturile noastre au crescut constant și am adăugat mii de clienți din întreaga lume. Spre sfârșitul anului 2012, am avut o idee nouă.
Am crea un birou de servicii IT numit Freshservice și am face din acesta al doilea produs. Cheia aici a fost că am putea rămâne în controlul narațiunii noastre fără a face ceva prea diferit de produsul nostru original. Am fi în continuare o companie care a construit software de asistență, cu Freshdesk destinat echipelor de asistență pentru clienți și Freshservice destinat echipelor interne de asistență IT. A fost o extensie naturală, deoarece am văzut că multe echipe foloseau Freshdesk pentru suport intern.
Recomandat pentru tine:
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Raportul avertizează asupra unui control de reglementare reînnoit asupra spațiului Lendingtech
A fost un experiment care merită făcut, deoarece a fost o șansă pentru noi de a demonstra că am putea construi, lansa și scala al doilea produs într-un timp rezonabil. În ciuda faptului că acest lucru este neconvențional și nu este ceva ce se vede în companiile SaaS tipice, investitorii noștri au fost de acord cu ideea noastră. În timp ce am continuat să lucrăm la Freshdesk și am continuat să ne creștem baza de clienți, am creat o echipă separată care să lucreze la Freshservice și am continuat să lucrăm pe ambele fronturi, în paralel. Am lansat Freshservice în ianuarie 2014. În 10 luni de la lansare, am reușit să atingem pragul veniturilor de milioane de dolari cu Freshservice. Nu numai că am reușit să realizăm acest lucru mult mai rapid decât Freshdesk, dar am reușit să o facem și cu de 3 ori mai mult decât ARPU (venitul mediu per client). Am putut să le arătăm investitorilor noștri că am putea reuși să construim mai multe produse în același timp și, de asemenea, să ne folosim lecțiile din trecut pentru a crește mai repede. Acesta a fost un punct de cotitură cheie în călătoria noastră, care ne-a ajutat să ne aliniem consiliul de administrație la strategia noastră. De asemenea, ne-a dat încrederea de a accepta mai multe provocări.
În 10 luni de la lansare, am reușit să atingem pragul veniturilor de milioane de dolari cu Freshservice. Nu numai că am reușit să realizăm acest lucru mult mai rapid decât Freshdesk, dar am reușit să o facem și cu de 3 ori mai mult decât ARPU (venitul mediu per client). Am putut să le arătăm investitorilor noștri că am putea reuși să construim mai multe produse în același timp și, de asemenea, să ne folosim lecțiile din trecut pentru a crește mai repede. Acesta a fost un punct de cotitură cheie în călătoria noastră, care ne-a ajutat să ne aliniem consiliul de administrație la strategia noastră. De asemenea, ne-a dat încrederea de a accepta mai multe provocări.
Când am început să ne gândim ce să construim în continuare, răspunsul a fost evident. Majoritatea clienților Freshdesk își integrau biroul de asistență cu CRM-ul lor și primim în mod regulat solicitări de integrare cu diferite soluții de pe piață. După ce am încercat un CRM popular pentru propria noastră echipă de vânzări, am realizat că integrarea acestuia cu alte instrumente a fost un coșmar. De fapt, am constatat că de cele mai multe ori, agenții noștri de vânzări trebuiau să comute zilnic între mai multe instrumente în plus față de CRM-ul lor.
Pentru o pornire cu creștere rapidă, acest lucru nu s-a părut corect. Nu numai că a trebuit să cheltuim aproape 200.000 USD pe un CRM în fiecare an, dar era de asemenea de așteptat să plătim pentru alte 5 instrumente și să îi convingem pe dezvoltatorii noștri să-i facă să lucreze împreună. După ce am avut succes cu ambele produse, am decis să ieșim din spațiul software al biroului de asistență și să ne construim propriul CRM, Freshsales.
Dilema rebrandingului
Când am lansat Freshsales în iunie 2016, am început să primim feedback grozav de la clienți și am știut că suntem pe drumul cel bun. Am văzut multă adoptare atât de la clienții existenți, cât și de la cei noi și am fost încrezători că vom putea crește și mai rapid cu Freshsales, în comparație cu Freshservice și Freshdesk.
În acest moment, ne-am dat seama că am devenit mult mai mari decât ceea ce am început cu Freshdesk și am fost mult mai mult decât o companie care a făcut software de asistență. Deși eram fericiți să găsim mai mult succes, a devenit clar că brandingul nostru începea să deruteze clienții. Unii dintre clienții noștri care au venit să ne salute la standul Freshservice la un eveniment ITSM ne-au întrebat dacă concurăm cu Freshdesk și, în câteva luni de la lansarea Freshsales, am descoperit că oamenii căutau „Freshdesk CRM” mai mult decât Freshsales direct.
În mod ideal, am fi vrut să combinăm rebrand-ul cu lansarea Freshsales, dar încă nu eram pregătiți pentru asta. La fel ca orice antreprenor care a mai făcut-o vreodată, mi-a fost frică. Aceasta a fost o mare decizie strategică și, dacă o dăm peste cap, va fi o greșeală foarte greu de recuperat. De asemenea, nu mă consideram un expert în branding, așa că am decis să obținem ajutor profesional de la agențiile de consultanță de brand și experții de branding de la Google (ne-am făcut cunoștință de către investitorii noștri).
În martie 2017, ne-am săturat de toată așteptarea și am decis să mergem mai departe și să o facem. Înainte să mergem mai departe și să lansăm mai multe produse, am convenit că este momentul potrivit pentru a schimba numele mărcii noastre.
Aveam două opțiuni în minte.
- Ar trebui să păstrăm Freshdesk ca marcă-mamă și să ne redenumim produsele?
- Sau ar trebui să folosim numele Freshdesk pentru produsul nostru de asistență pentru clienți și să creăm o nouă marcă umbrelă?
După multă deliberare, am decis să creăm un nou brand de umbrelă numit Freshworks și să avem nume diferite pentru fiecare dintre produsele noastre. Decizia a fost luată în primul rând pe baza acestor date extrem de științifice.
- Brandul Freshdesk are o asociere puternică cu asistența pentru clienți și va fi o provocare să-l extindă pe mai multe segmente.
- Dacă am decis să mergem mai departe cu Freshdesk ca marcă-mamă, va trebui să apelăm la produsele noastre Freshdesk Support, Freshdesk IT, Freshdesk CRM etc. Am simțit că acest lucru sună plictisitor și plictisitor și nu face dreptate celorlalte produse ale noastre.
- Cu Freshworks, putem asocia suita noastră de produse folosind cuvântul „proaspăt” și putem crea o identitate puternică pentru fiecare dintre ele în domeniile lor respective.
- Mi-a plăcut mai mult Freshworks?
Așa că în sfârșit am decis să mergem mai departe cu exercițiul nostru de rebranding, Freshworks fiind pregătit să devină noul nostru brand-umbrelă.
Următorii pași pentru Freshworks
Odată ce cea mai importantă parte a rebranding-ului nostru s-a încheiat, suntem mai încântați ca niciodată să ducem mai departe viziunea noastră și să facem lucrurile să se întâmple. Deși am fost ocupați să ajungem aici în ultimii șase ani, această întâlnire se simte din nou ca în prima zi.
Cred că facem un pas important către extinderea orizontului nostru și schimbarea felului în care facem lucrurile ca companie. Nu suntem în asta doar pentru a schimba modul în care companiile oferă asistență pentru clienți; suntem implicați pentru a schimba modul în care fac afaceri.
Acesta este un moment imens pentru noi toți cei de la Freshworks. Aș dori să vă mulțumesc tuturor pentru că faceți parte din călătoria noastră și ne-ați îndeplinit visele.
Pentru a vedea câteva dintre lucrurile care s-au întâmplat în culise în timpul rebrand-ului, rămâneți pe blogul nostru și urmăriți a doua parte a acestei postări pe blog.
Această postare a fost publicată pentru prima dată pe blogul Freshworks și a fost reprodusă cu permisiunea.